客户信息管理系统Word格式文档下载.docx
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二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。
A、产品和服务的特性B、避免购买分析
C、降低客户的相关购买风险D、符合客户的心理因素
E、以上都是
2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。
A、客户的信息管理B、市场营销管理
C、销售管理D、服务管理
E、客户关怀
3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。
A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D、客户关怀贯穿营销的全过程
E、以上都不是
4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。
A、财务层次B、社会层次
C、技术层次D、资源层次
E、结构层次
5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。
A、客户知识的获取B、客户知识的交流
C、客户知识的应用D、客户知识的共享
E、客户知识的创新
三、填空题（每题1分，共10分）
1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。
2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。
6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。
7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>
>
Q0，客户就会（高度满意）。
9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。
10、客户关系管理项目管理的特点之一是：
客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户忠诚
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
2、客户关系管理系统
是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
3、企业核心竞争力
是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。
4、客户价值
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
5、工作流管理
是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户分析的内容
商业行为分析；
客户特征分析；
客户忠诚分析；
客户注意力分析；
客户营销分析；
客户收益率分析。
2、客户关系管理为企业带来的哪些优势
全面提升企业的核心竞争力；
提升客户关系管理水平；
重塑企业营销功能；
提升销售业绩；
降低成本、提高效率。
3、客户关系生命周期的阶段模型
考察期，关系的探索和试验阶段；
形成期，关系的快速发展阶段；
稳定期，关系发展的最高阶段；
退化期，关系水平的逆转阶段。
4、基于客户关系管理的供应链构建原则
将最终客户与供应链连接起来；
对供应链进行动态管理；
全面管理企业与客户发生的各种关系；
与客户保持良好的互动；
建立一种面向流程的观点。
5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
CRM厂商的业务咨询分析能力；
CRM厂商的技术实施能力；
CRM厂商的成功实施案例；
CRM厂商的信誉度；
CRM厂商能够分配给企业的开发人员；
CRM厂商的服务体系；
CRM厂商提供的软件基本功能测试。
六、论述题（每题10分，共30分）
1、试述客户保持的方法。
注重质量；
优质服务；
品牌形象；
价格优惠；
感情投资。
2、试述关系营销实施的途径。
提高客户忠诚度；
适当增加客户让渡价值；
提升企业与客户关系层次；
建立垂直营销系统；
建立柔性生产体系；
建立既有竞争又有合作的同行关系；
建立客户关系管理系统，防止客户流失。
3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。
确立合理可行的项目实施目标；
高层管理者的理解与支持；
让业务驱动CRM系统的项目实施；
软件供应商及合作伙伴的选择；
项目实施组织结构的建立；
有效控制变更管理。
保定软件学院德润教学站
2010-2011学年第一学期期末考试A试卷答案
班级：
姓名：
分数：
一、填空（每空1分，共20分）
1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、CRM的功能：
部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：
消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
5、实施数据库销售的步骤：
广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
8、关系营销本质特征可以概括为：
双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
二、名词解释（每题5分，共20分）
1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。
3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
三、简答题（40分）
1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
（10分）
（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：
客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能
（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：
管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低
（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
（12分）
原因：
（1）质量不稳定；
（2）缺乏创新；
（3）服务意识淡薄；
（4）员工跳槽带走客户；
（5）客户遭遇新的诱惑；
（6）短期行为作梗。
对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。
3、简述数据库营销的战略意义？
（11分）
（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适的营销媒体；
（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
4、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
（7分）
（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。
四、案例分析题（20分）
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
答：
企业同客户的行为和感受是相互的；
客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；
如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。
关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，
（1）要明确客户的忠诚级别；
（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：
客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。
行为忠诚包括：
习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
（D）。
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（A）。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（D）。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？
（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
（A）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
（B）。
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。
A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；
2、简述客户忠诚度的概念。
态度取向。
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：
垄断忠诚：
企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：
企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：
客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
（1）倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）
提高客户的满意度----重视客户的需求；
理解客户的期望；
给客户予关怀；
售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
（2）营销套件。
营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。
服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
（4）电子商务套件。
运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
客户关系管理试题
2009年10月25日星期日10:
05
一、填空题：
（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"
企业-客户"
价值））,另一方面是关系价值（或客户为企业带来的价值（"
客户-企业"
价值））
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：
界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B
A、产品B、服务C、竞争D、价格
2、著名经济学的2：
8原理是指。
D
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是。
B
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
C
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
C
A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
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