电子商务Word文档格式.docx
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二、客户服务管理与传统客户服务的区别…………………………………………3
三、电子商务环境下客户服务管理的改进分析……………………………………5
四结束语……………………………………………………………………………6
参考文献………………………………………………………………………………6
毕业论文内容介绍
论文（设计）题目
电子商务企业的网上客户服务
选题时间
2008年12月25日
完成时间
2009年3月22日
论文字数
4000以上
论文题目的来源、理论和实践意义：
1、题目来源：
商学院毕业论文题目库
2、理论意义：
公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。
吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
3、实践意义：
在电子商务环境下，企业通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客提供终生的售后服务，良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
论文的主要内容及创新点：
1、主要内容：
论文详细描述了电子商务网上客户服务的类型及发展趋势。
2、创新点：
依据我国的基本国情总结了传统客户服务与现代客户服务的区别。
附：
论文
本人签名：
于晓峰2009年3月22日
【摘要】
电子商务要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。
说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者中选中你的公司是很困难的事。
所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。
【关键词】客户关系管理售后服务客户服务中心增值服务
【正文】
电子商务作为连接信息技术与传统经济的桥梁和纽带,为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。
越来越多的经营者意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。
产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。
如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而企业电子商务的应用又为其最终实施提供了可能。
CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，即客户关系管理.它是指在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为顾客提供大量的价值，满足其个性化的需求，建立互信、互利、双赢的合作伙伴关系。
全面的客户管理不仅是留住客户的重要手段，也是提升企业核心竞争力的有效途径.
CRM的由来：
当今社会，随着市场环境的变化和发展，企业竞争优势的核心从卖方市场转向买方市场，经历了从数量取胜、价格取胜、品牌取胜发展到客户满意取胜的阶段。
要争夺市场份额，就必须关注顾客，关注顾客需要，争夺优质客户，特别是黄金客户。
2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；
全球在线购物的网民已经达到85%。
截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。
其手机网民数已超5040万人。
网络市场购物成交额达到590亿元。
另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：
网上消费已经成为现代人的购物趋势。
据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。
但是电子商务要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。
一、企业提供的客户服务目的与种类
企业提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
电子商务的客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1售前客户服务策略
1.1.1提供商品搜索和比较服务
现在网上有几十万家商店，而且每天都有新的在线商店加入，在每一家商店，特别是大型零售商店中又有许多种类繁杂的商品。
那么消费者在电子商务中遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使商家们为难。
为了方便顾客购物，网上商店应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以网上商店还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一进入网上商店，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，网站可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在网上商店注册时，会填写自己的基本资料，这时网上商店应把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为企业非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
但企业要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2售中客户服务策略
1.2.1提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是企业所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户通过因特网在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。
这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，企业还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时组织生产和销售，提高企业的生产效益和营销效益。
1.2.2提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在戴尔公司订购了一台电脑，戴尔的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。
一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过戴尔的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。
在这个跟踪系统中，客户可以登记申请戴尔的OrderWatch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。
网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。
例如，在亚马逊网上书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。
对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚马逊做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。
用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。
亚马逊表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。
此外用户还可以在亚马逊中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，亚马逊会自动结账。
1.2.4提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。
顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。
顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；
另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。
对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。
对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。
应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1向顾客提供持续的支持服务。
企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、资料图书馆、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。
例如顾客在网上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。
那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2开展顾客追踪服务
在电子商务环境下，企业通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。
良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。
在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
例如：
阿里巴巴的工作人员会在你购买完产品以后，及时打电话给你向你致谢，同时询问你对产品或服务是否满意。
另外他们还会给你打电话，在你过生日或是对你来说比较重大的日子里，他们会给你发邮件表示祝贺，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。
1.3.3良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。
作为企业应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在亚马逊网上商店，顾客在拿到订货的30天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，亚马逊将按原价退款。
如果是亚马逊的操作失误而导致的退货，亚马逊的退款将包括运费。
二、客户服务管理与传统客户服务的区别
电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：
2.1主动性不同。
传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。
客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。
传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。
打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。
但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。
疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。
抱怨，只是失望，尚可弥补；
疏离，则是绝望，难以挽回。
客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。
客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。
把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为"
后端行销"
。
以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，在电子商务环境下客户服务主要有以下特点：
2.4.1高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。
客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。
同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
2.4.2较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。
在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。
因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。
2.4.3技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。
很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。
现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
2.4.4管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
在引入客户服务管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。
从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，以往企业都将客户服务视为一种不必要的负担，但在新时代，客户关系管理已成为另一种获利来源。
如今以服务客户为主体的行销环境中，售后客户仍旧上门问东问西应被视为一种商机，因此，从传统的客户服务，进步到系统化的客户关系管理，涉及到观念、技术、人力、体系上的种种改变。
三、电子商务环境下客户服务管理的改进分析
3.1电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区
客户服务管理不是电子商务，实施客户服务管理的企业建立了网络系统，利用网络进行客户信息资源的整合，就会误认为客户服务管理就是电子商务。
但其实，电子商务环境下应该改变这种错误的观念。
电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立，而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。
电子商务的范围很广，而客户服务管理的网络仅仅只是电子商务中的一小部分。
随着电子商务的发展，使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。
同时除了电子商务手段之外，客户许多需求的满足，还得通过其他方式来进行。
例如淘宝网有些商店售前服务特别贴心，一旦顾客购买他们的产品以后，产品的好坏就与他们无关，不理会顾客的抱怨与愤怒，毫无售后服务这一说，对于这些商家，淘宝应该废除他们在该网上销售的权利。
3.2新环境下客户服务的改进分析
新环境下客户需要什么样的服务？
“服务”对顾客和企业究竟意味着什么？
它意味着提供某种服务内容，充当苦役，还是意味着“为某人或某事而提供服务”？
服务的内涵是否相同？
这些都是新环境下客户服务管理应该改进的地方，为了提供优质服务，企业首先必须弄清这一点。
电子商务新环境下的客户服务一样不能脱离客户的服务需求，企业可以借助电子商务这样一个平台了解客户的服务需求，及时的更新客户服务要求信息。
电子商务环境下的客户服务管理是一件非常艰巨的系统工程。
首先应该在客户服务的主动性进行改进，把传统的等待客户上门寻找服务，转变成新环境下的企业上门服务。
这就需要企业全体员工的支持和执行，客户服务管理就是一种数据库的管理。
其次应该在客户服务的态度上改进，电子商务环境下的客户服务不同于传统的服务，它的服务大多是在见不到客户的情况下给客户提供服务，这就需要企业在服务的态度上得以新的改进，提供面带笑容的服务态度，把服务带到每一个客户的身旁，让客户得到最满意的服务。
企业在充分利用电子商务系统进行客户服务管理时，一定要配以人文的关怀，一句温暖的问候往往比一封电子邮件更能打动我们的心灵。
最后在电子商务的新环境下客户服务管理还应该在客户服务的类型上进行改进，给客户提供更多的服务选择，与客户保持沟通联系，即时获取反馈信息，及时的更改客户的信息，提供个性化服务，给客户带来新环境下的新客户服务内容，让客户自我推销。
这些多是新环境下客户服务管理应该进行改进的地方。
3.3电子商务环境下客户服务管理的新趋势
电子商务的迅速发展给企业的客户服务管理带来了无限的发展空间，企业可以在可承受的成本范围下来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。
在电子商务环境下的客户服务管理流程是充分利用这一工具的保证，它包括客户的充分吸引、客户的数据分析、客户的反馈处理以及客户的忠诚强化。
过去通过大众媒体进行的广告促销,只要能保持在电视和报纸上经常曝光就可以树立企业客户服务的品牌，就有可能成为畅销的商品,而不必考虑每个客户的专门需要。
但随着社会的发展,青少年成长为消费主体的时候,他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像等等。
要适应这样的消费者,要想竞争中保持优势，我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行双管齐下，尽可能的吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试。
四、结束语
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。
与此同时，企业要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。
在企业的战略管理中，企业都希望能有自己的核心竞争力，而客户服务管理就是一个重要因素。
电子商务的采用,以及以产品为中心向以客户为中心的转变,是现代企业管理的重大变化,这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化。
客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。
意识到电子商务对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。
在变化迅速的e时代，竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户，因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。
未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。
参考文献：
[1]马尔科姆·
沃斯特.现代社会学理论[M].杨善华译.北京：
华夏出版社，2000.56－57
[2]杰弗里·
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二战以来的理论发展[M].贾春增，董天民，等译.北京：
华夏出版社，2000
[3] 俞立平.企业信息化与电子商务〔M〕.东南大学出版社,2002.
[4]葛晨虹.诚信是一种社会资源[J].江海学刊，2003，（3）
毕业论文成绩评议
指导教师意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力，论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握程度及写作水平等）：
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