南开本部15春《客户心理与沟通》在线作业推荐Word下载.docx

南开本部15春《客户心理与沟通》在线作业推荐Word下载.docx

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B.迫切地向客户推销产品

C.引起客户注意

D.引起客户的兴趣

3.积极聆听的技巧中不包括（）。

A.倾听回应

B.重复内容

C.提示问题

D.与自己的观点对比进行评论

4.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；

如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。

A.等门槛效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

5.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。

注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.抑郁质

6.对文化的描述错误的是（）

A.文化是一种综合的概念

B.文化是一种习得习惯

C.文化是有形的

D.文化是共享的

7.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）

A.客户抱怨

B.购后冲突

C.购后不满

D.购后投诉

8.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（）

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

9.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。

10.顾客说：

我要考虑一下时，可以使用的方法（）。

A.比较法

B.赞美法

C.分析法

D.询问法

11.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。

12.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

13.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。

A.说话委婉

B.据理力争

C.先表示理解

D.引导客户站在互相理解的角度解决问题

14.沟通过程是（）。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是

15.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

16.（）是消费者购买活动的起点。

A.搜集信息

B.比较权衡

C.确认需要

D.信任

17.有望客户，理想的销售对象是（）。

18.FAB原则的含义不包括（）。

A.特色

B.利益

C.优势

D.互补

19.当顾客说：

太贵了时，争取的策略是（）

A.时间就是金钱

B.一分钱一分货

C.服务有价

D.抓住机会说服

20.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于（）动机。

A.求廉

B.求名

C.求新

D.求美

二、多选题（共10道试题，共20分。

1.潜在客户，它具备的要素是（）。

A.可信赖

B.用的着

C.买得起

D.好沟通

E.收入高

2.在处理客户抱怨时，不正确的做法包括（）。

A.未解决为题设置障碍

B.与客户情绪同步

C.认真倾听

D.与客户心平气和的交谈

E.对客户表现诚意

3.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号（）。

A.反复关心某一缺点

B.讨价还价

C.关心售后服务

D.突然停下脚步

E.进行商品的比较、挑选

4.影响客户信任感的因素包括（）

A.对服务人员的信赖感

B.对经营场所的信赖感

C.对商品品牌的信赖感

D.对制造商的信赖感

E.对信息获取渠道的信赖感

5.介绍接近法具体包括的形式（）

A.自我介绍法

B.产品介绍法

C.朋友介绍法

D.他人介绍法

E.电话介绍法

6.约见客户的方法包括（）

A.直接约见

B.电话约见

C.信函约见

D.电子约见

E.拜访约见

7.动机产生必须具备的条件包括（）

A.有一定的需求强度

B.满足需求的目标

C.朋友的推荐

D.满足需求的诱因

E.收入的变化

8.我们可以从（）入手构建客户服务体系。

A.期望认知

B.服务规范

C.后台支撑

D.业绩考核

E.售后调查

9.销售过程中询问客户时不正确的做法包括（）

A.连续发问

B.先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题

C.直接进入价格谈判

D.通过询问的方式进行商品配套推介

E.询问客户关心的事

10.客户沟通中常见的沟通障碍包括（）

A.语言障碍

B.选择性知觉与过滤障碍

C.角色障碍权

D.心理障碍

E.信息过量障碍

三、判断题（共20道试题，共40分。

1.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大（）。

A.错误

B.正确

2.成交过程越长越有可能导致成交的失败。

（）

3.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。

4.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。

5.潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（）

6.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好（）。

7.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性（）。

8.只要是有形产品都可以利用产品接近法。

9.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。

10.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。

11.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。

12.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解（）

13.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。

14.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情（）。

15.本国或本民族人民的道德规范属于文化因素（）

16.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。

17.人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。

18.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者，却是购买决策的影响者。

19.好的广告可以激发客户的购买需求。

20.社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。