《前厅客房服务与管理》实训教学大纲Word格式文档下载.doc
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实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；
不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法
1、影像资料
2、多媒体技术
3、实景模拟
五、实训考核
实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
六、实训安排
序号
实训项目
实训地点
学时分配
1
前厅预订服务
校内实训室
8
2
前厅入住接待服务
3
总机电话服务
4
西式铺床
12
5
开夜床服务
总计
36
说明：
实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；
实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
七、实训条件
1、实训指导书
2、教材及参考文献：
（1）毛江海．前厅服务与管理．南京：
东南大学出版社，2007．
（2）滕玮峰．自编实训指导书，2007．
（3）项园园．酒店前厅运转与管理（“十一五”规划教材）．北京：
高等教育出版社，2005．（注：
项园园老师是本课程组主讲教师）
（4）李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：
中国劳动社会保障出版社，2005．
3、实训仪器与设备
八、实训内容与要求
实训一当面客房预订服务
[实验地点与时间]
实验地点——模拟总台。
实验时间——8课时。
[实训目的]
通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能.
[物品准备]
圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话
[实训过程]
1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候.
2、明确客源类型,听取客人预订要求.
3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式.
4、接受或婉拒预订.
-婉拒预订:
主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入"
等候名单"
并致歉或致谢.熟悉致歉函.
-接受预订:
复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.（在下以接受预订继续）
5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:
预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策（如订房截止日期等）.形式:
口头及书面,
6、记录存档订房资料;
7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理.
[操作要点及要求]
1、了解客人需求.
2、因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止.
3、熟知订房程序.
4、能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理.
5、掌握客房预订单填写技巧和要求.
6、主动向客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房.
7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照.
8、时间不得超过3分钟.
9、小组成员对每位预订员的表现进行评议
10、填写实训报告并交给老师批改
[实训考核]
教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分
实训二散客入住接待服务
实验地点——模拟实训室。
[实训目的]
掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.
入住登记表、账单、房卡、钥匙卡、押金收据本、笔、房价表、模拟用身份证
[实训过程]
1、入住登记准备工作:
信息准备,心理准备,物质准备.
2、问候客人,识别客人是否有预订;
3、无预订:
检查有无客人要求的空房---（有）介绍,商定房价,选房.
无）谢绝客人,介绍其它饭店客房.（有预订:
查找客房预订单.）
4、协助客人填写入住登记表.
5、核对证件.
7、安排房间,确认房价.
8、确定付款方式,或收取押金.
9、发放房卡,钥匙.
10、请行李员引领客人进房间.
11、将有关信息进行处理,传递.
12、稍候,电话问候客人,并征求客人意见,是否满意.
1、以规范的仪容,仪表迎接客人.
2、礼节礼貌规范.如果远远看到宾客向柜台走来,一定要学会使用注目礼,用眼睛向宾客表示欢迎,并准备为他们提供热情周到的服务.切记不要出现宾客到跟前也不抬头,边写边谈,用笔指指点点等不礼貌行为.
3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续.
4、正确填写散客入住登记表,房卡.
5、正确验证,制作或发入客用钥匙（卡）,分配房间.
6、正确收取押金并开具收据.
7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿,也不能将宾客随意打发,要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店,一经宾客同意,要为宾客介绍清楚,做到礼貌,周到.
8、能用中英文分别为内宾,外宾提供入住登记接待服务.
9、处事灵活.
10、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.
11、仪表仪容符合要求,微笑服务,行为举止恰如其分.
12、要求内宾中文接待3分钟内完成,外宾英语接待6分钟内完成.
13、填写实训报告并交给老师批改
实训项目三总机电话服务
实验时间——4课时。
掌握总机服务程序和对客服务电话礼仪
记录本、笔、电话
1、仪容仪表
2、仪态
3、接听电话
4、了解客人是不是需要留言
5、填写留言单
6、自复核对确认
7、道别
[操作要点及要求]
1、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.
2、注重电话服务礼仪.
[实训考核]
教师根据学生的实际表现进行评分
实训项目四西式铺床
[实验地点与时间]
实验时间——12课时。
掌握西式铺床的步骤和技巧
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条
1、拉床
2、摆正床垫
3、整理棉褥
4、铺第一条床单
5、铺第二条床单
6、铺毛毯
7、套枕袋
8、放置枕头
9、盖床罩
10、将床推回原位
11、填写实训报告并交给老师批改
实训项目五开夜床
掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条、毛巾、清洁抹布
1、准备工作
2、进房
3、开灯开空调
4、开夜床
5、整理房间
6、调试电视
7、整理卫生间
8、环视检查房间
9、填写实训报告并交给老师批改
教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分
执笔者：
陈艳
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