酒店服务与管理专业学徒制方案Word文档下载推荐.docx
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礼宾服务：
迎送宾客、行李服务、委托代办服务等。
大堂副理：
重要宾客接待服务、服务质量管理等。
另：
商务中心、总机等。
（2）论训时间：
40天。
（3）质量标准：
符合总台各工种中级工的工作质量。
2．客房部
（1）轮训项目
走客房清扫、住客房清扫、空房清扫、晚间整理、小整服务、VIP客房布置、
客房服务中心等。
（2）轮训时间：
符合客房中级工的工作质量标准。
3．餐饮部
餐巾折花、酒水斟倒、十人餐位摆台、整理餐厅卫生、餐前服务准备、迎宾领位、入座服务、点菜服务、菜肴服务、结账收银服务、送客收台服务等。
40天
符合餐厅中级工的工作质量标准。
四、组织领导
1．学生在酒店部门经理的直接领导下进行轮训。
由酒店人事部指定专人具体负责学生的思想工作、岗位轮训和生活安排，安排酒店的业务骨干为学生的师傅，做到思想上有人抓、业务上有人教，生活上有人管。
2．学生以5—6人组成轮训小组并设立组长一人，在酒店部门经理（或主管）的领导下，负责本组同学的学习、实习、出勤和生活管理等联系工作。
3．学校指派专业老师到酒店指导学生理论学习，并与酒店各部门领导共同对学生进行管理，保证岗位轮训的顺利进行。
五、轮训单位的选择
1．选择组织机构健全，管理制度完善，经营状况较好的，有专业对口或相关工作岗位的，具有独立法人资格的企事业单位作为学生的轮训单位。
2．优先选择与学校有良好合作关系，接受过学校实习学生并取得较好实习效果的三星级以上酒店作为学生的轮训单位。
3．鼓励学生根据个人的实际自行选择轮训单位，并将实习单位的相关情况汇报学校实训处，以便及时得到学校的指导和帮助。
六、对实习单位的要求
1．加强对学生的领导和思想教育，培养学生具有高尚的职业意识和全心全意为宾客服务的思想。
2．与学校派出的指导老师共同负责学生的日常工作管理（考勤、劳动纪律、工作安全等），对学生轮训期间在学习、工作、生活方面遇到的问题应尽可能地提供方便并给予帮助。
4．安排酒店的业务骨干担任学生的师傅，做到1个师傅最多带5名学生，组成学习小组。
在业务上做到对学生严格要求、严格训练、逐步放手。
师傅要按照实习目标的要求，具体指导学生学习，掌握达标情况，及时矫正补救。
5．各部门要定期抽查学生实习情况，考核师傅的工作，并将考核结果列入个人技术档案。
6．酒店应定期安排专题讲座，并督促实习生坚持晚自修。
7．督促学生严格执行酒店的各项规章制度，并对学生出勤情况进行考核，请假情况填入请假登记表，学生实习期满，由各部门经理和实习岗位的师傅及指导老师共同对其作出考核评价。
根据学生的政治思想、工作作风、团结协作、劳动纪律、学习态度、业务能力等写出评语，并按优秀、良好、合格和不合格四等评定成绩，记入实习手册。
对实习期间有严重违纪行为或发生重大差错事故者，综合评定不合格。
七、对学生的要求
1．学生必须遵守学校和酒店的各项规章制度。
2．学生应遵守酒店的作息制度，和酒店员工一样考勤，不迟到，不早退，不无故缺勤（旷课）。
3．实习期间不安排寒、暑假，法定假日内（包括周六、周日）服从酒店的安排，需要离开酒店必须履行请假手续。
4．遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律，不得随意离开工作岗位或调换岗位。
如因病、因事不能坚持实习，需向酒店办理请假手续。
实习期间一般不得请事假，如有特殊情况需凭家长的证明，经实习单位批准，一周以上须经过学校实训处批准。
5．严格按照实习规定时间进行实习，不得提前结束实习，也不得未经批准随意延长实习时间。
要遵守酒店的劳动纪律和各项规章制度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。
6．虚心学习，勤奋探索，认真求教，要尊重师傅和酒店员工，通过理论联系实际，达到培养目标所要求掌握的知识技能，并能运用于实际。
7．对在实习中悉知的商业秘密保密。
借阅酒店提供的各类文件、数据等资料，必须严格按照有关规定妥善保管，用毕完整归还。
八、对学校要求
1．学校安排专业教师作导师，下到酒店和师傅共同指导学生的岗位轮训，并协助酒店共同管理学生的学习生活。
2．学校设有校级领导分管轮训工作，设有实习管理组织，教务处、实训处及有关部门具体抓实习的各项管理工作。
3．学校教务处、实训处及班主任应定期到酒店了解学生的情况，了解酒店的指导情况，检查晚自修情况，检查宿舍、教室卫生等情况，即使填写有关记录单，发现问题及时解决。
九、实习指导方法
1．学生进入各部门轮训前应由酒店部门经理或主管介绍该部门各岗位的制度等基本情况。
落实师傅，要求每一学生有一名固定师傅，学生在该部门各岗位进行轮岗实训，在师傅的指导下完成岗位的工作任务。
2．师傅要严格按岗位的服务程序和技能操作要领指导学生训练，尤其是难度大的服务程序，必须在师傅的引领和指导下完成，对学生独立完成的任务，师傅要严格把关。
3．学生在每一岗位轮训结束时要认真写出个人实习小结，将各项操作次数记入实习手册，然后由部门负责人进行考核，并由师傅填写评语和考核成绩。
十、考核及成绩评定
（一）考核方式：
根据实习目标，将教师评价、师傅评价、酒店评价相结合。
（二）考核内容：
政治思想、工作作风、团结协作、劳动纪律、学习态度、业务能力等。
（三）轮训成绩考核办法：
1．学生在各部门轮岗实习结束后，完成部门轮训小结。
2．以小组为单位，组长把关，学生进行自我评价，占总分15%。
3．指导老师对学生从工作态度、理论知识、技能水平等方面进行综合评价，按优秀、良好、合格和不合格四级评定成绩，占总分30%。
4．师傅和各部门经理对学生从工作态度、理论知识、技能水平等方面等进行综合评价，分别按优秀、良好、合格和不合格四级评定成绩，占总分的30%和25%。
（四）实习考核评价标准：
优秀（90分以上）：
有良好的职业道德，遵守实习纪律，无旷课、迟到早退现象，理论联系实际，技术操作规范，熟练，服务态度好
良好（80分—89分）：
遵守实习纪律，请假不超过三天，工作认真踏实，无差错事故，理论联系实际，技术操作规范，熟练，服务态度好。
合格（60分—79分）：
能够遵守实习纪律，无旷课现象，请假不超过1周，能理论联系实际，技术操作规范，工作中有小差错但已改正，服务态度尚好。
不合格（60分以下）：
未达到轮训计划所规定的基本要求，不能遵守实习纪律，有旷课现象，经常迟到早退或请假超过1周，技术操作欠规范，在工作有明显差错或经常出小差错。
前厅部岗位轮训大纲
一、总目标
通过40天前厅部的轮训，了解前厅部的组织结构及相关职能，了解前厅部的运行规律，明确前厅部员工的工作任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及工作职责，熟练掌握前厅部各具体岗位的服务程序和服务技能技巧，能灵活处理服务过程中出现的突发事件，全面提升语言能力、交际能力、观察能力和应变能力。
二、具体目标
（一）态度目标
1．具有良好的敬业精神和不断学习的进取精神。
2．严谨求实、不断进取，虚心向师傅学习。
3．具有良好的服务意识、严谨的工作作风和团结合作的精神。
4．工作中既要遵守服务规程，又要体现个性化的情感服务。
5．具有良好的人际关系处理能力。
（二）知识目标
1.掌握总台接待服务（预订服务、接待服务、问讯服务、收银服务等）的服务程序和工作要求。
2．掌握礼宾服务（迎送宾客、行李服务、委托代办服务等）的服务程序和工作要求。
3．熟悉重要宾客接待服务、服务质量管理等工作要求。
4．掌握商务中心、总机等的服务程序和工作要求。
（三）岗位技能目标
1．熟练完成预订服务工作。
如：
受理散客、团队客人、VIP宾客的预订工作，填写预订单，接受宾客预订接机，接受宾客要求订票，接受宾客要求留言，处理团队预留房，作团队确认房，受理长包房宾客的预订等。
2．熟练完成接待服务工作。
受理预订散客入住，受理无预订散客入住，推销客房，受理旅游团队宾客入住，受理会议团队入住，处理团队增加房间，处理团队减少房间，处理团队加床，受理宾客换房，受理宾客续住，受理宾客延时退房等。
3．熟练完成问讯服务工作。
受理住店宾客查询，受理访客查询住客信息，受理访客留言，受理住客留言，处理能确认宾客的遗留物品，处理无法确认宾客的物品等。
4．熟练完成收银服务工作。
设立宾客账户，记账，转账，受理散客退房，受理现金、信用卡、签单结账，受理团队宾客结账，受理现钞、支票兑换，受理贵重物品寄存，开发票等。
5．熟悉迎送宾客服务项目工作。
店外迎宾准备工作，到达车站（机场、码头）迎接宾客，为宾客提取行李，接宾客回饭店，通知宾客抵店信息，服务交接，门童迎客服务准备，行李服务、请宾客进店，协助行李员装好行李，礼貌送别等。
6．熟悉行李服务工作。
散客入住行李服务，介绍房间设施设备与使用方法，帮助散客入房提取行李；
迎接团队入住行李服务，接受和分拣团队行李，分送行李，团队行李登记，团队离店准备工作，清点团队行李，核对团队行李，团队行李装车；
接受换房通知或信息，电话联系换房宾客，清点换房宾客行李，引领换房宾客到新房间，填写行李寄存卡，资料归档。
7．了解委托代办服务。
转交物品工作，宾客的邮件处理，宾客传真及留言的转交，订车服务等。
8．熟悉重要宾客接待服务工作。
VIP客人抵店迎候，办理VIP入住，送VIP入房，为VIP提供信件、传真等服务，VIP离店服务等。
9．熟悉商务中心的服务工作。
复印及装订服务，图文及翻译服务，传真发送服务，传真接收服务，电话服务，票务服务等。
10．熟悉总机的服务工作。
转接电话，留言服务，房间免打扰和保密服务，叫醒服务，紧急电话处理，投诉电话处理等。
三、岗位工作程序与要求
（一）预订处服务程序
1．客房预订总程序
（1）明确客源要求：
客人的姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、客房种类、用房数、房租、付款方式、特殊要求、预订人姓名、电话号码。
（2）确认预订：
房价、付款方式等达成协议。
（3）记录储存：
分计算机储存和手工储存。
（4）控制检查。
（5）抵店准备：
提前一周或数周将信息通知各部门。
2．电话预订程序
（1）热情问候：
电话铃响三声之内接起。
（2）询问宾客需要：
预期抵店日期、房间类型要求等。
（3）推销客房：
介绍客房种类和房价。
（4）询问付款方式：
现金、信用卡、支票等。
（5）询问抵达情况：
抵达方式、时间，是否需要店外接送等。
（6）询问特殊要求。
（7）订房确认：
要告知保留客房的时间。
（8）复述预订内容。
（9）完成预订：
向客人致谢，并保留信息。
（二）总台服务程序
1．散客服务程序
（1）接待准备：
仪容仪表符合标准，准备相关用品和表单，宾客信息等相关信息准备。
（2）热情问候：
面带微笑，热情问候，如“您好，欢迎光临国际大酒店”。
（3）识别有无预订：
询问宾客是否有预订。
（4）推销客房：
无预订的散客要向其介绍推销客房。
（5）确定房型与房间：
如果是预订宾客要向其确定一下所预订的房型与房间；
如果是无预订的散客要根据房态表，为宾客安排分配房间。
（6）填写入住登记表：
不同饭店的入住登记表设计不尽相同，具体根据实习单位所用表格来操作。
（7）核对、扫描证件。
（8）安排房间。
（9）确认付款方式、收取押金或信用卡授权。
（10）提醒祝愿宾客。
（11）信息存储归档。
2．团队宾客入住程序
仪容仪表符合规范，设备用品及相关表单准备，根据房态分配好房间。
（2）热情问候宾客。
（3）办理入住登记：
核对团队信息，核验证件，与团队负责人核对付款方式，入住登记，将钥匙交给团队负责人来分配。
（4）提醒祝愿宾客：
有无贵重物品寄存等。
（5）信息存储。
3．受理宾客查询
（1）热情迎客。
（2）仔细聆听。
（3）答复宾客信息：
对酒店外的情况，随文随答，对酒店内可以向客人说明的情况应详细解答，如果客人询问住客的详细信息，要征得住客同意才可告知。
（4）受理宾客留言：
访客和住客的留言。
（5）礼貌告别。
（6）做好后续工作。
4．处理失物招领
（1）热情问候。
（2）询问并记录。
（3）快速联系。
（4）及时答复。
（5）办理领取：
登记好失物认领单。
（6）资料归档，礼貌告别。
5．受理客人退房程序
（1）结账准备工作。
（2）热情问候。
（3）收回钥匙、押金收据。
（4）通知客房中心退房。
（5）检查各类账单。
（6）打印账单。
（7）收款、开具发票。
（8）感谢祝愿。
（9）后续工作处理。
（三）礼宾处服务程序
1．店外迎宾服务
（1）准备工作：
抵店宾客的信息，安排好车辆，备好迎客牌。
（2）到达车站或机场码头等迎接宾客。
（3）为宾客提行李。
（4）接宾客回饭店。
（5）通知宾客抵店信息。
（6）与行李员交接。
2．店内迎宾服务
（2）卸放行李。
（3）引领宾客至总台登记处。
（4）照看行李。
（5）引领宾客至客房。
（6）介绍房间设施设备与使用方法。
（7）道别回岗位。
3．离店行李服务
（1）问候宾客。
（2）询问宾客是否需要用车。
（3）核实宾客是否已结账。
（4）提取行李并装好行李。
（5）引领宾客至大堂。
（6）行李装车。
（7）道别返回岗位。
（四）大堂副理服务
1．处理宾客投诉程序
（2）平息宾客情绪。
（3）倾听并记录。
（4）表示理解与歉意。
（5）提出解决方案。
（6）处理解决。
（7）记录跟踪。
2．接待VIP程序
（1）到店前准备工作：
了解客情，确定规格，制定方案，落实准备。
（2）迎候宾客。
（3）送客入房。
（4）办理入住。
（5）征询意见。
（6）建立档案。
（7）提供服务：
根据客人的合理需要，尽量满足要求。
前厅部岗位预订受理轮训记录
（一）
（在师傅指导下完成）
项目
应实习次数
实际实习次数
师傅签名
受理散客预订
30
推销客房
填写散客预订单
接受宾客预订接机
10
接受宾客要求订票
接受宾客要求留言
20
受理营销部的团队预订
处理团队预留房
作团队确认房
受理VIP宾客的预订
15
受理长包房宾客的预订
其他：
1．
2．
3．
前厅部岗位预订受理轮训记录
（二）
（独立完成）
2
5
3
前厅部岗位订房控制轮训记录
（在师傅指导下完成）
预订口头确认
预订书面确认
预订变更
预订婉拒
预订控制
接待前准备
前厅部岗位接待服务轮训记录
（一）
（在师傅指导下完成）
受理预订散客入住
受理无预订散客入住
受理旅游团队宾客入住
受理会议团队入住
处理团队增加房间
处理团队减少房间
处理团队加床
受理宾客换房
受理宾客续住
受理宾客延时退房
黑名单宾客控制
前厅部岗位接待服务轮训记录
（二）
（独立完成）
前厅部岗位问讯服务轮训记录
受理住店宾客查询
受理访客查询住客信息
受理访客留言
受理住客留言
处理能确认宾客的遗留物品
处理无法确认宾客的物品
前厅部岗位收银服务轮训记录
设立宾客账户
记账
转账
受理散客退房
受理现金结账
受理信用卡结账
受理签单结账
开发票
受理团队宾客结账
受理现钞兑换
25
旅行支票兑换
受理贵重物品寄存
夜审—核查账单
夜审—预审对账
夜审—房租过账
夜审—编制营业日报表
前厅部岗位迎送宾客轮训记录
店外迎宾准备工作
到达车站（机场、码头）迎接宾客
为宾客提取行李
接宾客回饭店
通知宾客抵店信息
服务交接
门童迎客服务准备
问候宾客
行李服务、请宾客进店
门童送客时询问宾客是否用车
协助行李员装好行李
礼貌送别
门童大门区域设施检查
前厅部岗位行李服务轮训记录
（一）
散客入住行李服务
介绍房间设施设备与使用方法
迎接团队入住行李服务
接受和分拣团队行李
分送行李
团队行李登记
帮助散客入房提取行李
问清宾客是否直接离店、引领至大堂
散客行李装车
团队离店准备工作
清点团队行李
将团队行李运送至大堂
再次核对团队行李
团队行李装车
接受换房通知或信息
电话联系换房宾客
清点换房宾客行李
引领换房宾客到新房间
收回换房宾客原房间钥匙或欢迎卡
填写行李寄存卡
行李提取服务
资料归档
前厅部岗位行李服务轮训记录
（二）
升级会员 