商务礼仪--电话礼仪Word文档格式.doc

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所以你必须很小心地控制你的声调，让你的声调能够温暖地、亲切地、舒适地、悦耳地传达出你的友好，同时，你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。

请注意，你的口要正对着话筒，口唇离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时略慢，必要时把重要的话重复两次，提到时间、地点、数目时一定要交代得非常仔细。

有时候，接电话的人并不是你想要找的人，你也要用非常友好的、有礼貌的态度应对。

因为他们也许是你的朋友的朋友，也许是你的朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手，即使是朋友家的佣人或单位同事、总机接线员，你也不应该心存怠慢。

具体来说，打电话时需要注意以下事项：

接听电话不可怠慢

电话铃响之后，一定要在三声铃响之内拿起听筒，否则会有怠慢客人之嫌。

如果一时腾不出空来，让电话响了四声以上，拿起电话后应先向对方致歉：

“对不起，让您久等了。

”然后不要等着人家问什么说什么，首先应报单位名称及所属部门。

如果你另有电话要去接，要事先告诉对方，不要让对方在电话那边等待时间过长。

一般要在15秒钟之内对搁置的电话有所回应，表明你时刻关注着对方。

接电话时，对方没有报上自己的姓名而直接询问领导的去向，此时你应客气而礼貌地询问：

“对不起，请问您是哪位？

”但是这里要注意，一定要先告诉对方领导不在，否则对方会以为你的领导在躲着他而产生误会。

接电话时面带微笑

笑容不只表示自己的心情好坏与否，那种亲切明确的快乐会感染身边的每一个人。

所以工作的时候不要把自己的不良情绪带给大家，即使生活中有很多的不如意，还是要以一个乐观的心态去面对，把快乐带给身边的每一个人。

接电话也是一样的，即使对方看不到你的表情，但是愉悦的笑容会使声音自然、轻松、悦耳，可以留给对方很好的印象。

由于脸部表情可以影响声音的变化，所以在通电话时也要抱着对方正在看着自己的心态去应对。

礼貌接听打给别人的电话

（电话声响起）

小张：

早上好。

销售部，我是小张。

客户：

周先生在吗？

您找周先生是吗？

如果周先生在你身边，你可以大声一点，让旁边的他听到，迅速做出反应。

要是周愿意接听，就说“请稍等”；

若是不愿意接听，则可以说：

“对不起，他刚走开，请问您是哪位？

”对方此时留言，你可以大声重复一遍，让周决定是否接听，周若是愿意，你还可以说：

“请稍等，他回来了。

”这是个既能表现自己的礼貌，又能帮同事避免尴尬的好方法。

巧妙应对让你讨厌的电话

接到陌生人的闲聊电话时

“对不起，我对您这个产品不感兴趣，我现在正要去开会，所以我要挂断电话了。

”

“对不起，我正在开会。

“我的领导正在找我，我要过去，所以要挂断电话了。

接到熟人的闲聊电话时

“对不起，我要接另一部电话了。

“对不起，我现在手上有事情要处理，回头再详细说。

“我的领导来找我有事了，改天再谈。

接到野蛮电话时

比如：

“让你们领导接电话！

”“你们领导家的电话号码是多少？

接到这样的电话，既要坚持原则，又要有礼节，你可以说：

“对不起，我们领导正在开会，不方便接电话，我可以帮您转告，请领导打给您。

“对不起，我不知道他家里的电话，如果您有急事，我可以帮你找找他，看是不是可以找到。

接到一时难以应答的电话时

“对不起，给我点时间去查一下资料，回头再给您电话，好吗？

“这件事情很重要，我要和领导商量一下再给您回复，好吗？

“对不起，我手头正有点急事要处理，回头我给您打电话好吗？

打电话对方不在时要留言

如果我们在办公室打电话给别人，无论是为公事还是私事，找不到要找的人时总会留个口讯，否则便显得很鬼祟了，对方也会以为错失了什么重要商机。

留言时请慢慢说，并清楚地说出自己的姓名，如果你的姓有谐音，最好告诉对方是哪一个字，而且留言时如果不是特别熟的朋友，最好把名字也留下。

因为可能对方认识的张、王、李、赵很多，不要让他猜来猜去也不知道你是哪一位。

留电话号码也一样，最好减少对方的麻烦，四个数字一组地念是最完美的。

如果是公事，要说出自己单位及部门的名称，同时最好说出找对方的原因，让对方准备好再回复你，这样对大家都好。

如果是私人电话，也要说：

“我是他的朋友。

一旦你留了口讯，对方便有责任回复你。

如果对方回复你的时候你又刚巧不在，他当然也会留个口讯给你说他等回电，然后就轮到你有责任回复他了。

所以，有口讯一定要回复，不要寄望对方会再打来。

现在有的部门电话有留言功能，当听到提示音后，可以简要地说明一下自己的姓名、来电事由等。

接到打错的电话时要保持风度

万一对方拨错电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。

确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家。

如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。

真正这样做了，是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

过滤电话

如果你是位秘书，就一定要懂得替老板过滤电话。

有一点原则需要遵守，就是永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在，因为对方会以为你特意不让他与老板直接对话，有不受尊重的感觉。

因此应先说：

“陈先生正在接听另一部电话，有什么事我可以帮忙？

”然后才慢慢问清楚对方是谁，找老板有什么事情。

另外，“他现在很忙”“我不知道”也是不能说的。

因为说老板很忙、对方可能回一句“谁不忙啊？

”另外，作为老板的贴身秘书，连老板在做什么也不知道，也会失礼。

假如真的不是很肯定，也只能说：

“这个我也不肯定，等老板回来给您回复好吗？

使用电话的礼貌用语

打电话是彼此不见面的一种交际方式，对方以你打电话的言谈和语气中会对你产生好与坏的印象。

无论是哪个单位，都有可能接到抱怨电话。

此时接电话的人更要注意自己的礼貌用语。

因为来电抱怨者一般都是带着一肚子怨气，所以，接电话的态度要诚恳谦和，要有技巧地附和对方的抱怨，嘴里不断地说道：

“非常抱歉。

”一定要耐心倾听对方的抱怨，待对方说完挂上电话，你才能放下话筒。

使用电话的礼貌绝不能忽视，否则既有损单位的声誉，又影响你个人的形象。

怎样正确使用电话的基本用语呢？

这里举一些例子来对照说明

不妥当用语

正确用语

“喂！

“您好！

“喂，找谁？

这里是***单位，请问您找哪一位？

“给我找一下***。

“请您给我找下***好吗？

谢谢！

“等一下。

“请稍等一会儿。

“他不在这儿。

“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是。

“他现在不在。

“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？

”或“请您过一会儿再来电话。

“您有什么事？

“请问有何贵事？

“你是谁啊？

“对不起，请问您是哪一位？

“你说完了吗？

“您还有其他事吗？

”或“您还有其他吩咐吗？

“那样可不行！

“很抱歉，恐怕不能照您希望的办？

“我忘不了！

“请放心，我一定照办。

“什么？

再说一遍！

“对不起，请您再说一遍。

“把你的地址、姓名告诉我。

“对不起，您能否将您的姓名和地址留给我？

“你的声音太小了。

“对不起，我听不大清楚。