买单作业流程文档格式.docx

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应双手将账单递给顾客过目。

７、若顾客对于账单明细有不了解时，应主动为顾客解说。

您的包厢消费共计＊＊小时，费用是＊＊元，餐饮消费是＊＊元，外加１０％服务费，所以总计是＊＊元。

若顾客有退酒或退餐，应主动告知已扣除金额。

８、若顾客欲将账单留在包厢内，则需委婉跟顾客解释。

对不起，您的消费总金额是＊＊＊元，我们先将账单收出，若您要付款时，请您使用服务专线通知我们即可。

９、顾客付现时，应双手接收顾客所付金额，并当面点清。

收您＊＊＊＊元，待会找您＊＊元，请您稍等，谢谢您。

10、顾客刷卡时，应委婉请持卡顾客至柜台刷卡。

　　　应对：

为了保障您的消费权益，可否一同至柜台刷卡结账，谢谢！

注意：

若顾客不愿至柜台买单时，则应委婉解释请顾客稍待一下。

11、若顾客持公司目前未接受之信用卡时（例如：

大来卡、AE卡），应委婉巷顾客致歉。

应对：

非常对不起，因为本公司目前尚未与该银行签约，所以暂时没有提供此种信用卡之服务。

是否可以麻烦您更换使用VISA卡、MASTER卡、JCB卡或联合信用（U）卡，或者您也可以支付现金。

12、收到现金或信用卡后，再询问顾客是否需要统一编号。

请问需要打统一编号吗？

若顾客忘了统一编号的号码，则于发票上盖上公司店章，再请顾客自行填上统一编号即可。

13、柜台人员查看账单上打印出来的金额是否无误后，再请顾客签名。

对不起，＊先生（小姐）麻烦您先确认金额，再于下方处签上大名，谢谢！

14、若顾客签名不符时，应委婉解释，亦可与顾客当面比对信用卡。

应对：

非常对不起，因为您的签名与信用卡上不大相符，麻烦您重新签上大名，谢谢！

15、若顾客之信用卡已超额，则于私底下（切勿让顾客在朋友面前失面子）告知顾客，建议其换卡或以现金支付款项。

16、将签好名的刷卡单收出交给柜台核对，无误后再送进包厢给顾客。

先生（小姐）您好，这是您的信用卡、刷卡签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！

17、如果是找零，应与顾客确认金额无误。

先生（小姐）您好，这是找您的金额及发票，祝您发票中奖，谢谢！

18、最后，提醒顾客离场时，记得携带随身的物品。

……待会离场时，别忘了携带您的随身物品，谢谢您今天的光临，谢谢！

因楼面小费盘数量有限，故买完单后应记得将小费盘收出包厢。

19、完成买单后，主动回报楼面干部，该包厢已买完单或预买时间。

20、买完单后之时间（含预买单之时间），楼面干部应主动加上十分钟，并回报接待，以完成买单作业。

21、买单时，可顺便环顾包厢内部的人、事、物，有无异状；

若有特殊状况时，应适时回报干部。

22、可适时地询问顾客的消费感受，或请顾客填写意见卡，当顾客反应任何问题时，应虚心接受，并立即回报处理。

23、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私有收存或据为己有。

24、买单动作完成后（除顾客离场），需再换一次毛巾。

25、顾客买单时间已超过，但仍未离场时，应婉转询问顾客是否要续唱，如不续唱也不离场，应立即请干部处理。

二、状况处理

1、顾客使用外币结账

处理原则：

‧委婉告知顾客无法接受外币结账。

‧询问顾客是否有新台币或信用卡可以结账。

‧若仍无法处理或顾客坚持，则请顾客稍等一下，并立即回报干部处理。

先生（小姐），非常对不起，因本公司尚无法接受外币结账，请问您是否有新台币？

或者可以信用卡刷卡结账。

2、顾客欲寄放信用卡于柜台

信用卡属贵重物品，为免保管困扰或作业疏失（如误刷卡），故无法让顾客寄放信用卡。

先生（小姐），非常对不起，因为担心作业疏失将您的信用卡遗失，造成您的困扰，建议您买单时再将信用卡交给服务人员即可。

3、顾客预付现金

将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢账单上，不可直接于账单上注记。

……好的，先生（小姐），待会若您要买单时可使用服务专线，您的预付金额＊＊＊元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。

4、顾客付现，要求开立二张发票时

‧询问顾客二张发票之金额各为多少，是否需要统一编号。

‧二张发票可兑换点数加总后，与原点数相差一点时，应主动告知顾客，可以合并积点（可适时举例），以维护顾客之权利。

……好的，先生（小姐），为您说明一下，您开立二张发票，可以合并积点，请问您二张发票的金额分别要开立多少元？

……好的，请问需要统一编号吗？

5、顾客刷卡，要求开立二张发票时

处理原则：

因为配合税务及查账作业，发票上之金额须与签账单之金额相同，故无法开力二张发票。

……先生（小姐），非常对不起，因为发票上之金额须与签账单之金额相同，所以可能无法开立二张发票，真的非常对不起。

6、顾客要求同时刷卡及付现时

‧了解顾客欲刷卡及付现金各为多少后，即依一般作业程序处理，并分别开立二张发票。

‧二张发票各单项金额之总合和，须与营收单上之总金额（实收现金相同）相同。

……好的，先生（小姐），请问您要刷卡及付现的金额各为多少元？

我立即为您处理。

谢谢！

7、顾客要求一笔帐同时刷二张信用卡时

了解顾客卡的金额各为多少，依一般作业程序处理，并分别开立发票，二张发票各单项金额之总和，须与营收单上之金额相同。

……好的，先生（小姐），请问您要刷卡的金额各为多少元？

我将立即为您处理。

8、「同一笔账单」顾客使用同张信用卡交易二次（含）以上时

‧因信用卡中心制定「拆账单」原则，所以同一笔账单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即同一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆账单”之要件）。

‧可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔账单可以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营收单上实收金额。

先生（小姐），非常对不起，因同一笔账单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。

9、顾客使用其他信用卡付款

公司目前可接受之信用卡种类为联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡。

故应委婉向顾客说明无法使用其信用卡，或请顾客以现金支付款项。

先生（小姐），非常对不起，因目前尚与刷卡银行接洽中，所以暂时还没有办法受理，您可以使用联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡，亦可支付现金，真的非常对不起，谢谢！

10、顾客要求一张信用卡连续刷「二笔账单」时

‧因信用卡中心制定“拆账单”原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。

‧可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或支付现金。

先生（小姐），非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不方便，真的非常对不起。

三、包厢续点、续唱处理

１、重新拿取巡包表，写上新的包厢号码，于『进场』字段注记续唱起使时间，并请干部签名，另再句选『续唱』或填写续点时间，填上原结账包厢号码。

２、续唱时，包厢基本消费不需再重新计算，若有后续到访之朋友，则需检视先前买单之餐饮金额，有无超过基本消费。

◎例1：

如果之前的基本消费为1000元，于买单时，其餐饮消费刚好等于基本消费。

续唱后，来了两位访客，则该包厢需再追加200元之基本消费，也就是须再点用200元以上之餐饮。

◎例2：

承上，如果先前买单时，尚差100元才达基本消费，则续唱时，该包厢再追加200元基本消费（也就是须再点用200元以上之餐饮），但买单时，可扣除100元（先前未达到的金额）之餐饮消费。

◎例3：

承例1，如果先前买单时，餐饮消费己超过基本消费200元，则其后续两位访客，则可以免算基本消费;

买单时，其餐饮消费则以实际金额计算。

3、顾客续唱时，可先询问要唱到什么时候？

于时间到时再为其买单，若顾客不确定要唱到什么时候时，应请顾客要买单时再拨服务专线告知即可，千万不可请顾客先买单。

4、顾客续点时，若其消费时间将到（或已到），应婉转向顾客解释，并询问其是否要续唱。

清包厢作业：

一、准备物品

１、蓝桶（清包车）：

保持洁净。

２、湿抹布：

保持洁净不油腻的魔术抹布。

干抹布：

保持清洁。

３、烟灰缸：

保持清洁、干燥，若有破损或裂痕，则不可使用，应予以汰换。

４、刮刀：

保持洁净（扫把、畚箕及垃圾袋）。

５、补料物品：

笔、餐巾纸、意见卡、便条纸、牙签。

二、清包之注意事项

１、顾客尚未全部离场前，不可拿着清包的用具在门口等候。

如此，会显的非常不礼貌，甚至破坏顾客最终的消费感受。

２、进入包厢后，应先将包厢的电灯开关打开，空调开至最强及收取遥控器及无线MIC接着，仔细检查厢内的资产及设备是否完好，若发现有遗失或遭毁损时，应尽速告知楼面干部及时处理。

３、检视包厢内是否留有顾客的物品（遗失物）。

若有，则应立即回报干部，并将该项物品于第一时间内送至柜台，进行登录及保管不可贸然的送还顾客，以避免不必要的困扰。

４、检视电视柜（台面）上方及后方，是否有餐具或垃圾须清除，另外应注意电视屏幕及电视柜是否需擦拭。

‘

５、若顾客回来寻找遗失物，寻不到时，应由一名外场人员或干部陪同顾客至柜台询问，或进入包厢寻找，若包厢已再度售出，则请顾客在外面等候，干部进入包厢询问。

６、清理包厢之用具不可放在沙发上，以免弄脏（湿）沙发，造成损坏。

包厢垃圾桶不可放置于大理石桌上，以免大理石桌刮损。

７、空酒瓶如是厂商可回收之空瓶，不可丢弃。

如玉泉清酒。

８、将各类物品置于定位，并略为检查否脏污、破损（歌本、烟灰缸、菜单、六合一盒（把物品补齐）、麦克风等物品）。

９、收拾麦克风时，先简单测试是否可正常发出声音，若不行，先判断是否接触不良还是线或音头，如无法判断，应立即更换。

　10、厕所之地面、镜子、马桶、厕纸、烟灰缸及垃圾桶也应按程序处理完善。

11、离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），确认包厢出清动作完成后，喷上适量芳香剂，以保持包厢内空气清新。

12、离开包厢时，须将包厢电源及包厢门关闭。

若室内烟、酒味或异味过于浓厚时，应将空调开到最大，并打开包厢门让空气流通。

13、整理完后回报组长包厢出清可带，并请干部检视。

三、包厢检视重点

项目

检视重点

◎大理石桌

‧桌面是否清洁光亮、完好？

‧桌脚是否清洁？

‧桌子与沙发间距是否保持适当距离？

◎桌面摆设

‧六合一是否清洁、完好？

物品是否补足？

‧烟灰缸是否清洁？

MENU数量、外壳、内页是否完整？

◎麦克风

‧麦克风是否清洁？

功能是否正常？

‧内套是否有破损及是否定期换？

‧麦克风线折法是否正确？

并整理好放置于沙发上？

‧是否扣上璧虎扣？

◎计算机桌

‧计算机功能是否正常？

屏幕是否清洁？

‧键盘是否清洁？

数字按键是否有短缺或数字模糊？

‧键盘位子是否归定位？

‧各旋钮功能是否正常？

旋钮位置是否归定位？

◎沙发

‧皮质、木质是否清洁完整？

‧骨架、弹簧是否完好正常？

◎电话台面

‧电话及台面是否清洁？

电话摆设位置是否正确？

‧电话音量钮是否归定位？

线材是否收齐？

‧消费立牌、烟灰缸（吸烟楼层）是否清洁、置定位？

◎电视柜

‧电视镜面是否清洁、完好？

画质是否清晰？

‧台面、电视台是否清洁？

‧扩大机是否清洁？

刻度是否归定位？

◎天花板

‧天花板是否清洁、完好？

‧回风口是否清洁、排风是否正常？

‧通风口是否清洁？

料件是否有短缺？

‧检修网是否清洁？

是否变形或短缺？

‧各项设备（传感器、警铃、播音喇叭）是否擦拭干净？

物品是否完整？

◎地面

‧地面是否清洁？

‧挡门器功能是否正常？

‧垃圾桶位置是否正常？

是否清洁？

◎空调

‧温控器功能是否正常？

是否切换于定位？

‧包厢内气味是否正常？

◎灯光

‧投射灯光圈是否正确？

‧灯泡色泽是否昏暗、老化？

‧灯泡种类、瓦数是否正确？

‧灯光的开关是否有切换于全开？

◎音箱

‧音箱（喇叭）是否清洁？

‧音箱（喇叭）的位置及角度是否正确？

‧音箱（喇叭）是否有松动的现象？

◎照明灯

‧照明灯开关是否在NO的位子？

‧照明灯照射的位置是否正确（一个朝门口、一个朝主位）？

◎墙壁

‧壁纸、木质贴皮是否清洁、完好？

‧门板是否清洁？

门把及活页（开关）是否正常？

‧压条、腰线、踢脚板是否清洁？

‧镜面是否清洁、完整？

‧楼层平面图是否正确完好？

压克力是否清洁？

‧服务铃及服务专线是否清洁？

◎壁画

‧壁画是否清洁？

位置是否定位？

摆正？

‧壁画和壁画灯是否完好、正常？

‧壁画灯投射角度是否正确（不超过壁画下缘）？

◎缓降梯

‧摆设位置是否正确？

‧缓降机功能及料件是否正常完好？

‧落地架是否用塑料套防锈？

◎防烟面罩

‧防烟面罩数量是否正确？

‧玻璃是否洁净、完好？

◎化妆室

‧天花板、墙壁、地板是否清洁？

‧洗手台、马桶、镜面、烟灰盒是否清洁？

‧回风口、检修板、通风口是否清洁？

‧擦手纸、卫生纸、洗手乳、芳香剂是否补足？

‧各项设备功能是否正常？