客服专员岗位责职文档格式.docx

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客户关系处理；

工作反馈

完成上级安排的其他工作。

工作内容：

1.严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买；

2.接手客户提出的查询快递事项;

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常等）；

4.将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息，整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈上线；

5.熟练使用公司ERP查询订单状态、查询库存

6.积极参与上级安排的各项职能培训；

7.积极参与部门例会，

8.根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按照兴趣来担任相关职务及完成其他临时性任务。

工作标准:

1、客户的接待、引导、客户特殊要求的处理

①客服接待客户态度

客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给予相关问候语，语言温和，亲密，让客户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常用语表》；

②客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理

专业知识：

1）鞋子的内长在淘宝宝贝详情页中可以查看到尺码后标注的cm尺寸，童鞋一般根据鞋子的内长为标准让客户选择，如果脚长是15cm那就+1cm左右鞋子的内长16cm购买，（考虑小孩穿袜子、垫鞋垫、儿童发育较快等因素）；

2）鞋子的内长要使用专业的拐角尺进行测量，如果没有拐角尺，建议使用直尺测量鞋垫的长度。

3）一般儿童脚长的测试方法为：

让宝宝光脚站在一张纸上，从小脚丫前掌和后跟最外处画两条平行线，平行线的距离就是脚长。

4）不同产品分别为不同的材料制成，帆布鞋.鞋帮为高档帆布面料，根据不同的款式鞋底为橡胶底和牛筋底两种；

雪地靴.鞋帮为仿皮，内里为高档仿羊羔毛，鞋底为橡胶底；

拖鞋.面料为仿毛，鞋底为橡胶底；

凉鞋.面料均为高档PVC材料和PUE材料。

（实际产品材料在宝贝详情页属性栏中有标注）

5）回力品牌鞋子尺码的误差较大与标准尺码有所偏差，由于不同鞋厂设计师有自有模具定模，故不同款式的内长尺码均有不同，部分款式会出现与国际标准码偏大及偏小的情况，误差为0.5-1cm,以标识在淘宝宝贝详细中的内长公分为选码标准。

物流相关：

1）公司默认发货物流公司为韵达，若韵达不到地区或者区域，公司会使用其他快递方式，如申通、中通、顺丰、E邮宝、EMS；

当客户所在地区为韵达物流无法到达的区域时，选择韵达以外的快递公司需要补齐快递差价，快递差价根据客户所在区域及货品重量来确定，客服人员需在《各快递公司收费、到货周期标准表》中查询该地区常规快递费用（首重）和续重费用，并第一时间联系客户，告知快递费用总金额，以便客户确认是否通过该方式发货；

2）当用户不确定当地物流方式时，可通过各大快递公司网站查询网点，或从各大快递公司官方网站上查询到当地快递公司的电话进行咨询并告知客户其可收货的物流方式；

3）不同物流方式到货周期可通过《各快递公司收费、到货周期标准表》中查看；

4）拍下付款后，在48小时内安排给客户发货，由于周日不发货，周六下午六点后的订单安排至周一进行发货。

询价相关：

1）宝贝详情页中商品价格已经为实际成交价或折后价，商品的价格由于受淘宝商城规则的制约无法修改，故商品改价操作不可执行，

2）部份款式的同款价格大尺码（30码以上为大尺码包含30码）与小尺码（30码以下不包含30码）价格会有差别，由于大小尺码的采购成本不同，根据利润率标准设定的价格也按照尺码大小不同进行制定，

3）价格的计算，客户购买时购买单件商品与多件商品，淘宝网商家后台中心会将拍下的商品通过系统会自动进行合作价格，其中包括货品价格及邮资。

4）当客户对商品价格要求打折、还价时，可将淘宝《商城卖家价格制定规则》中不得修改上架商品价格的条例告诉买家，劝助客户打销还价要求，在客户强烈要求打折情况下，可根据店铺内促销信息将客户引导至店铺促销信息的活动页在，引导客户达到优惠条件，如：

我们店内现在有满XX元送XX元和满XX包邮的活动。

③促销信息、关联销售及其他相关店铺信息的引导

a.店铺中有新的促销活动，客服应整理相应的与促销活动内容相关的快捷用语，在与每位顾客咨询过程中将其告知；

b.为达到客单价的提高，在买家购买商品的过程中，应积极推荐店铺内top.1、top.2或店铺正在主流推广的商品，促成关联销售，以达到提高客单价的目的；

c.特别情况下如遇大型促销活动、快递爆仓、节假日影响导致的订单不能及时发货、订单错误、商品错误等因组建规范快捷用语，及时向每位咨询的用户告知。

④客户特殊要求的处理

a.根据店铺“掌柜说”粉丝营销，当客户通知客服已将店铺加入关注，需要在其订单备注中注明相应的赠送鞋垫的尺码，如：

赠送1双17码鞋垫（要求备注内容简单明了）。

b.用户在购买成功后，需要更换款式、尺码、颜色、物流公司、收件信息等相关内容，首先在公司ERP中查询订单状态是否“审核通过”、“等待支付”或在淘宝交易订单中查看备注旗帜颜色是否已标“紫色”（紫色旗帜代表已将淘宝订单导入公司ERP系统），除在“审核通过”、“等待支付”或未将订单导入ERP系统情况下才可答应更换，否则无法将其处理。

如遇特别情况向上级汇报，要求“终结订单“处理。

2、快递信息异常、延迟发货、缺货的处理（查件）

①地址不详、超区、快递公司异常导致退回处理

a.首先向客户表示真诚的歉意；

b.根据用户的相关信息查询订单是否已经退回公司，确认订单走向；

c.根据查询结果向用户表明处理结果：

商品退回公司，咨询客户是否知晓其当地快递公司情况，如需要更换，立即通知“下单专员”将其更换快递公司将其发出；

如客户不了解其当地快递公司情况，可通过自主登陆各合作快递公司网站进行查询，将查询结果告知“下单专员”将其更换快递公司并发出。

②受节假日、大型促销活动、仓库超负荷发货导致延迟发货处理

b.根据用户的相关信息查询其订单的状态，根据订单状态，预算发货时间（如订单状态进入“配货中”正常情况下可24小时发出，如订单状态超过24小时停留“审核通过““拣货中”、“等待配货“在48至72小时可发出）告之客户（节假日休息除外）；

③因货品暂缺无法发货导致延迟发货或退款处理

a．首先向客户表示真诚的歉意；

b．查询ERP订单状态是否长期停留“等待支付“、“缓发订单管理列表”以及“异常订单管理列表“查看其正确延迟发货状态，

c．查询实际相应商品的实际库存，如库存有货，通知“下单专员“立即进行处理；

如库存缺货，向采购人员了解相应商品的到货周期，预算其发货时间并告之客户；

d．如买家执意要求退款处理，可根据实际情况转告上级并协助其处理直至处理结束。

3、整理和分析交易过程中发现商品的问题:

客户向客服提醒或在交易过程中发现的描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常等问题严重影响店铺销售情况的问题第一时间告之上级，协助其处理直至处理结束，如遇未影响店铺销售情况的可先记录在备忘本中，空余时间将上级提出并协助其处理直至处理结束。

4、客户关系管理

a.在客户对订单进行支付货款后，及时将客户加入旺旺好友

b.每月25日定客服抽样向成交30天内的20名客户进行回访，将访问内容列入《客户回访表》回访内容有服务满意度、快递公司满意度、商品质量满意度、客户建议等；

c.每月26日将《客户回访表》进行分析和整理后交至上级，并提出客户管理过程中遇到的问题及有效的建议。

5、公司ERP系统中业务处理模块中查询订单状态、产品管理模块中的库存查看的熟练使用

a.ERP查询订单状态功能的使用及订单状态详解：

查询订单状态的使用：

登陆xxxxxxxx进入业务处理模块中订单管理菜单

通过搜索条件，可分别搜索订单号、收件人、账号、备注、手机号码快递单号等（一般使用

客户的手机号码查询相应订单，防止收件人姓名重名情况）

订单状态详解：

1）等待支付：

订单已导入ERP未将订单提交仓库；

2）审核通过：

订单初步无异常，等待仓库拣货、配货、打包；

3）订单处理中：

正在拣、配、打包流程中或碰到异常问题无法继续；

4）已发货：

最终无异常，已完成拣、配、打包流程；

5）订单退款：

买家要求或因有异常造成订单无法继续；

6）订单终结：

已在拣、配流程中，却因某种原因造成订单必须停止流程；

7）交易完成：

已发货后72小时后自动转为交易完成。

ERP查询商品库存功能的使用：

登陆公司ERP后台，进入“产品管理模块”中的“商品列表“，可通过搜索条件搜索相应的商品名称以及商品货号。

搜索到相应查询的商品后，其中“库存“一栏中显示的数字即为仓库中现有的实际库存，

6、职能培训：

积极参与上级开设的职能培训，并为完善其培训内容提供建议。

7、部门例会：

积极参与定期与不定期的各项部门例会，并在例会中汇报近期工作情况、工作中碰到的问题、需要其他部门协助处理的事项和有效性的建议。

8、兴趣性及临时性工作：

根据上级安排积极主动的完成各项兴趣性以提高自身知识面与人身价值和主动完成上级安排的临时性工作，

工作权限：

1.在保留整单利润率在25%以上情况下修改商品运费、赠送小礼品；

2.对客服管理制度有建议权；

3.对绩效考核的实施过程有建议权；

4.对订单管理制度有建议权；

5.对客户关系管理有建议权。

工作环境：

开放式办公区独立工位，并配备净化空气的绿色植物，全年无间断中央空调，无明显空气污染，办公环境舒适。

可能有电脑辐射，请自备防辐射用品。

任职要求：

1.良好的语言表达能力与服务意识

2.丰富的行业知识及经验

3.熟练的专业技能，打字速度60字/分钟

4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力、具备良好的人际关系沟通能力

5.具备专业的旺旺联系技巧

6.工作细致认真，原则性强，有良好的执行力及职业素养；

7.有强烈的责任感及敬业精神，能承受较大的工作压力。

岗位说明书编码

版本

修订日期

5/5