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三、市场营销管理哲学的演进：
生产观念――产品观念――推销观念――市场营销观念――社会营销观念
旧观念（以企业为中心的观念）新观念（以消费者为中心的观念、以社会长远利益为中心的观念）
※推销观念和市场营销观念的对比
出发点
中心
方法
目标
推销观念
厂商
产品
推销和促销
通过扩大消费者需求获取利润
市场营销观念
目标市场
顾客需求
协调市场营销
通过满足消费者需求创造利润
1、生产观念（对应的是“生产导向企业”）
认为：
消费者――总是接受任何他能够买得起的产品；
企业――提高生产效率、扩大分销范围，增加产量、降低成本。
典型口号：
我们生产什么，就卖什么
奉行这种观念的两种情况：
——市场需求旺盛，整个社会产品供应能力相对不足。
（西方19世纪末20世纪初）
——某种具有良好市场前景的产品，其技术含量和生产成本很高，必须通过提高生产效率、降低成本来扩大市场。
特点：
重生产，轻市场。
2、产品观念
消费者――喜欢高质量、多功能和具特色的产品；
企业――致力于生产优质产品，精益求精（他们假设消费者愿意出较高的价格买质量上乘的产品）。
产品观念和生产观念几乎同一时期流行，都是典型的“以产定销”观念，过分重视产品而忽视顾客需求，最终将导致“营销近视症”（重视产品，忽视产品效用）。
3、推销观念（对应的是“推销导向企业”）
消费者――购买惰性、抗衡心理，不进行推销不会大量购买本企业的产品；
企业――积极推销、大力促销。
我们卖什么，就让人们买什么
奉行这种观念的情况：
——商品过剩。
（西方20世纪三四十年代）
大量广告宣传，夸大产品的好处（商品是卖出去的，而不是被买去的），也是“以产定销”，以企业为中心，并非建立在满足消费者真正需要的基础上。
4、市场营销观念（对应的是“市场营销导向企业”）
企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。
座右铭：
顾客需要什么，我们就生产供应什么
奉行这种观念的情况、时期：
——高福利、高工资、高消费，使得消费者有较多的可支配收入、闲暇时间，对生活质量要求提高，消费多样化，选择更加精明，要求更为苛刻。
（形成于20世纪50年代）
“消费者主权论”，一切以消费者为中心。
市场营销观念的四大支柱：
目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。
5、社会营销观念
企业和组织应该确定目标市场的需要、欲望和利益，然后向顾客提供超值的产品和服务，以维护与增进顾客和社会的福利。
（就是不仅考虑消费者的需要，而且考虑整个社会的长远利益）
奉行这种观念的情况和时期：
——环境破坏、资源短缺、人口暴涨、通货膨胀、忽视社会服务等问题严重。
（20世纪70年代起）
社会营销观念是对市场营销观念的补充和修正。
市场营销观念认为企业利益优先，而社会营销观念则强调社会公众利益优先。
四、顾客满意的概念：
1、顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
2、顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。
3、顾客满意与顾客忠诚是现代营销的基本精神。
五、顾客认知价值的概念：
1、顾客认知价值是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。
它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
2、图示及意义：
高
低
忠诚度
完全不满意满意度完全满意
汽车
个人电脑
医院
航空
本地电话
非竞争区：
管理下的垄断或极少有替代品，强势品牌统治的市场。
高度竞争区：
大路货或低差异化，消费者无差异。
不同行业顾客满意与顾客忠诚的关系
六、顾客忠诚
七、全面质量管理：
1、顾客有一系列的需要、要求和期望，当所售的产品和服务符合或超越了顾客的期望时，销售人员就提供了质量。
一个能在大多数场合满足大多数顾客需求的公司就是优质公司。
2、适用性质量和适合性质量（理解）：
⑴适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。
⑵适合性质量是指达到没有缺陷且稳定一致的性能。
⑶适用性质量是指非性能质量，适用于目标市场的就是好质量。
“市场驱动质量”而不是“工程驱动质量”。
八、价值链：
1、企业价值链：
⑴概念：
是指企业创造价值是互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。
⑵企业价值链的构成：
——下部分是企业的基本增值活动，是“生产经营环节”；
上部分是企业辅助性增值活动。
——上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；
下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣取决于顾客服务。
2、供销价值链：
⑴供销价值链是企业价值链向外的延伸，由供应商、分销商和最终顾客组成。
⑵基本结构：
⑶要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。
第三章规划企业战略与市场营销管理
一、企业战略：
1、战略的四个特征：
全局性、长远性、抗争性、纲领性。
2、战略的三个基本层次：
⑴总体战略：
又称公司战略，是企业最高层的战略，它主要回答企
业应在哪些领域活动，经营范围的选择和资源如何合理配置。
⑵经营战略：
又称经营单位战略、竞争战略。
（例如子公司的战略）
⑶职能战略：
又称职能层战略，是企业各职能部门的战略。
3、战略管理的一般过程：
战略分析――战略选择――战略实施――战略评价
二、规划总体战略：
1、认识和界定企业使命的参考因素：
⑴历史和文化；
⑵所有者、管理者的意图和想法；
⑶市场、环境的发展、变化；
（4）资源条件；
（5）核心能力和优势。
2、区分战略经营单位的主要依据：
各项业务之间有无共同的经营主线。
同时要注意：
⑴坚持需求、顾客导向而不是产品、技术导向；
⑵切实可行，不要包罗太广，否则将失去共同的经营主线。
3、规划投资组合的两种模式：
（案例题）
⑴“市场成长率/市场占有率”矩阵（也叫“波士顿咨询公司”模式）
——市场成长率：
是指该战略经营单位所在的市场或行业，在一定时期内整个销售增长的百分比。
——市场占有率：
是指一个企业或其战略经营单位，在该市场总销量中所占的份额。
高低
市场占有率
相对市场占有率
明星
问题
牛奶
瘦狗
矩阵中的圆圈代表企业所有的战略经营单位，圆心位置表示各单位市场成长率及相对占有率情况，圆圈面积表示各单位销售额大小。
1、“问题”：
进入市场初期所具有的特征。
它们一般需要较多的资源投入，以追赶竞争者和适应不断扩大的市场，但往往前程未卜，企业要认真考虑，是继续增加投入，还是维持现状，或减少投入，甚至精简、淘汰。
——相对市场占有率：
则是它的市场占有率和最大竞争对手之比率。
（相对市场占有率更能说明竞争态势和实力对比。
）
2、“明星”：
问题类单位经营成功，随着市场占有率提高，就会成为“明星”类业务。
但仍需大量资源投入，以保证它们的发展能够跟上市场的扩大，击退竞争者。
不过短期内不一定给企业带来客观的收益，但却是未来的“财源”。
3、“牛奶”：
降到市场成长率低，意味着不再需要大量资源的投入；
相对市场占有率较高，说明这些经营单位能有较好的收益，可以支持企业的其他经营单位。
4、“瘦狗”：
还能未企业创造一些收益，但是盈利甚少或有亏损，一般难以再度成为“财源”。
⑵“多因素投资组合”矩阵（也叫“通用电气公司”矩阵法）
竞争能力
强中弱
4、规划成长战略（简答：
成长战略的几种类型）
⑴密集式成长战略：
在现有的业务范围内，寻找机会进行发展。
⑵一体化成长战略：
原有基础上重新整合。
后向一体化：
收购、兼并上游供应商，拥有或控制供应系统。
前向一体化：
收购、兼并企业下游厂商。
水平一体化：
争取同类企业的所有权或控制权，或实行各种形式的联合经营。
⑶多角度成长战略：
考虑与目前业务无关的。
——同心多角化：
面对新市场、新顾客，以原有技术、特长和经验为基础增加新业务。
（有利于发挥自己优势，风险较小）
——水平多角化：
针对现有市场和现有顾客，采用不同技术增加新业务。
（进入了新领域，风险较大）
——综合多角化：
以新业务进入新市场，与现有的技术、市场及业务没有联系。
（风险最大）
三、规划经营战略的六个步骤：
1、分析经营任务
2、分析战略环境
3、分析战略条件
4、选择战略目标
5、选择竞争战略
6、形成战略计划
四、规划和实施市场营销管理：
1、市场营销管理的一般过程：
（简答）
⑴明确经营战略与目标
⑵形成市场营销战略（主要是这点）
——决定目标市场
——发展市场营销组合
⑶制定市场营销计划
（4）实施与控制市场营销活动
2、发展市场营销组合：
⑴市场营销组合的四个因素：
产品、地点（分销）、促销、价格。
⑵市场营销组合的四个特征（理解）：
可控性、动态性、复合性、整体性。
第四章市场营销环境
一、市场营销环境的含义及特点：
1、营销环境：
是指存在于企业营销系统外部的不可控制或难以控制的因素和力量，这些因素和力量是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。
⑴外部营销环境：
从事营销必然遇到的，来自外部的各种作用力的总和体系：
——它们是企业不可控制因素；
每一种因素又依据自己的发展规律，不断处于运动和变化之中；
或带来机会，或形成威胁。
——营销者（企业）必须应用可控制因素即营销手段，积极、主动、有效地与之适应。
⑵内部营销环境：
营销者必须成为“现代营销企业”。
——是否“现代营销企业”，取决于所有人员对营销的认识和态度：
每个人都在不同环节、岗位“为顾客服务”；
“营销”不仅是一个职能的称谓，而且是一种经营哲学。
——这样才能“以顾客为中心”，营销才有良好的内部环境。
2、营销环境的特征：
客观性、差异性、多变性、相关性。
二、微观营销环境
三、宏观营销环境
1、人口环境：
⑴人口总量；
⑵年龄结构；
⑶地理分布；
（4）家庭组成；
（5）人口性别。
2、经济环境：
⑴收入与支出状况；
⑵经济发展状况。
3、自然环境
4、政治法律环境：
⑴政治环境；
⑵法律环境。
5、科学技术环境
6、社会文化环境：
⑴教育水平；
⑵宗教信仰；
⑶价值观念；
（4）消费习俗；
（5）消费行为。
第五章消费者市场和购买行为分析
一、消费者市场和消费者行为的影响因素：
1、消费者市场：
是指个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。
2、消费者购买行为模式：
3、消费者行为影响因素综述：
环境因素市场营销因素个体因素消费者购买决策过程
宏观环境因素：
人口因素、经济因素、政治法律因素、社会文化因素、自然因素、科学技术因素
产品因素：
质量、性能、商标、包装价格因素：
基本价格、折扣、信贷
生理因素：
年龄、性别、健康、生理嗜好；
心理因素：
心理过程、个性、社会、文化
认识问题信息收集产品评价购买决策购后行为
行为因素：
未购买、重复购买；
经济因素：
收入水平
渠道因素：
批发、零售、位置、交通促销因素：
广告、推销、公关、销售促进
微观环境因素：
商场购买环境、商场人流量、售货员服务技能与态度、家人和朋友的看法等
二、消费者购买决策过程：
1、消费者购买行为类型：
（问答，绝对有）
购买参与程度
认识品牌差异程度
大
复杂的购买行为
寻求多样化的购买行为
小
减少失调感的购买行为
习惯性的购买行为
——参与度：
是指消费者觉得和自己的相关性和重要性的高低程度。
⑴复杂的购买行为：
是指消费者购买决策过程完整，要经历大量的信息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。
——营销者要制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决策，简化购买决策过程。
⑵减少失调感的购买行为：
迅速地做决策买了回来，但购买后又觉得买错了，有后悔的感觉。
——营销者要提供完善的售后服务。
⑶寻求多样化的购买行为：
是指消费时具有很大的随意性，但是下次购买又会转换其他品牌，因为他们想试试新的口味。
——市场领导者：
可通过占有货价、避免脱销和提醒购买的广告使消费者形成习惯性消费行为。
——市场挑战者：
可通过低价、折扣、赠券、免费赠送样品等来鼓励消费者改变原购买行为。
（4）习惯性购买行为：
习惯于购买自己熟悉的品牌。
——主要营销策略：
利用价格与销售促进吸引消费者试用；
开展大量重复性广告，加深消费者印象；
增加购买参与程度和品牌差异。
2、消费者购买决策的一般过程：
（问答，绝对有）＋营销人员在每一环节的任务！
⑴确认问题：
——了解与本企业产品有关的现实的和潜在的需要，一种产品如果能满足消费者的多种需要，能吸引更多的购买。
——了解消费者需要随时间推移以及外界刺激强弱而波动的规律性，并以此设计诱因，增强刺激，唤起需要，促成人们采取购买行为。
⑵收集信息：
——了解计消费者信息来源。
——了解不同信息来源对消费者的影响程度。
——设计信息传播策略。
⑶备选产品评估：
——了解消费者按何种属性划分产品、比重大的种类。
（4）购买决策：
——做现场促销等。
（5）购后过程：
——采取有效措施减少或消除消费者的购后失调感。
三、影响消费者购买行为的环境因素：
1、文化因素：
⑴文化；
⑵亚文化；
⑶社会阶层。
2、相关群体：
是指一个人在认知、情感的形成过程和行为的实施过程中用来作为参照标准的某个人或某些人的集合。
⑴分类：
（主要变量，就是按什么分：
接触类型、组织类型、吸引力、成员资格。
①接触类型：
主要群体（家庭成员、同事、朋友、同学）；
次要群体（乘车乘客、路上行人）
②组织类型：
正式群体；
非正式群体
③吸引力：
正相关态度群体（追从）；
负相关态度群体（恶心）
④成员资格：
成员群体（成员之一）；
非成员群体
⑵影响相关群体作用的因素：
①产品需要程度（必需品、非必需品）和消费可见程度（是否在公众场合、产品是否他人易见）
②个人对群体的忠诚程度
③消费行为与群体的相关性（舞会正装、晨运顺便）
④群体的性质（内聚性、独特性、排外性）
⑤个体在购买和消费活动中的自信程度或知识经验多少
⑶相关性群体对消费者行为的影响：
①信息性影响
②功利性影响（买了就受到认同；
或者如果买了会被否定、厌恶，他就不会买）
③价值表现的影响（认同所以买）
3、情境
第六章组织市场和购买行为分析
一、组织市场的类型和特点
1、组织市场的概念：
组织市场是指工商企业为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。
——简单说，就是以某种正规组织为购买单位的购买者所构成的市场，与消费者市场所对应。
2、组织市场的类型：
⑴生产者市场：
工业、农业、林业、渔业、采矿业、建筑业、运输业、通信业、公共事业、银行业、金融业、保险业、服务业等。
⑵中间商市场：
批发商、零售商。
⑶非营利组织：
机关团体、事业单位。
（4）政府市场
3、组织市场的特点：
【1－10是生产者市场的特点】
⑴购买者比较少；
⑵购买数量大；
⑶供需双方关系密切；
（4）购买者的地理位置相对集中；
（5）派生需求；
（6）需求弹性小；
（7）需求波动大；
（8）专业人员采购；
（9）影响购买的人较多；
（10）销售访问多；
（11）直接采购；
（12）互惠购买；
（13）租凭。
二、生产者市场和购买行为分析
1、生产者购买行为的主要类型：
⑴直接重购（常规购买）；
⑵修正重购（交普通）；
⑶新购（复杂）。
第八章目标市场营销战略（案例，重要，多看书）
一、市场细分：
1、市场细分的概念（简答）：
市场细分就是企业根据自身条件和营销意图，以需求的某些特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体的过程。
2、市场细分的作用：
⑴有利于发现市场机会（分析机会，选择市场）
⑵有利于掌握目标市场的特点（规划战略，提高效益）
⑶有利于制定市场营销组合战略
（4）有利于提高企业竞争能力
3、市场细分的要求：
⑴选择对需求有较大影响的因素。
⑵使用多个因素细分，须考察各因素间的相关性及重叠性。
⑶细分结果应使各细分市场间需求有明显区别，同一细分市场内有较高同质性。
（4）规模适度，应是适合为之设计、推出独立的营销组合的最小单位。
4、市场细分的标准：
⑴消费者市场细分的标准：
①地理因素；
②人口因素；
③消费心理因素（个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益）；
④消费行为因素。
5、细分市场能成为企业目标市场的条件：
⑴可识别性——足以取得必需的资料，描述各个细分市场的轮廓，明确细分市场的概貌。
⑵可进入性——企业足以有效地覆盖目标市场，进入并有所作为。
⑶可盈利性——目标市场的购买力，足以使企业有利可图，能够实现预期的经济效益。
（4）可稳定性——目标市场及各细分市场的特征，在一定时期内能够保持相对不变。
M1M2M3M1M2M3
P1
P2
P3
M1M2M3M1M2M3M1M2M3
市场集中化产品专业化
市场专业化选择专业化市场全面化
二、市场选择：
1、评价细分市场：
⑴细分市场的规模和增长率
⑵细分市场的结构吸引力
⑶企业目标和资源
2、选择目标市场：
目标市场选择的五种模式
P＝产品M＝市场
⑴市场集中化：
选取一个细分市场，生产一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。
——选择这种模式的情况：
①企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目标利益的优势条件；
②限于资金、能力，只能经营一个细分市场；
③该细分市场中没有竞争对手；
④准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。
⑵产品专业化：
是指企业集中生产一种产品，并向各类顾客销售这种产品。
——优点：
企业专注某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产及技术上的优势，在该领域树立形象。
局限性：
当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量有大幅度下降的危险。
⑶市场专业化：
是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。
产品类型众多，分散经营风险。
集中某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遭到收益下降的风险。
（4）选择专业化：
是指企业选取若干个具有良好盈利潜力和结构吸引力，且符合企业目标和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分市场与其他细分市场之间较少联系。
有效地分散经营风险，这个不行就那个。
采用这种模式的企业应具有较强资源和营销实力。
（1）市场全面化：
是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。
实力雄厚的企业。
3、目标市场战略：
⑴无差异性营销战略：
①如果各个细分市场需求共性大于个性，可以忽略它们之间的差异——
用一种营销组合，吸引尽可能多的顾客，为整个市场服务。
战略重点是推出普遍需要的产品，大众化分销和统一促销，在市场上树立最佳形象。
②核心是针对需求的共同点营销，舍去其中的差异点。
减少品种，扩大批量，争取规模经济。
不足：
①任何一种产品，都难以做到长期受到所有顾客青睐。
这种战略一般针对事实上存在的最大的市场，发展营销组合。
②一旦行业中各个企业普遍采取这种做法：
这个领域就很可能竞争过度，以至于细分市场越大反而利润越小。
较小的细分市场被忽视，需求不能得到满足，企业也就失去了机会。
⑵差异性营销战略：
①前提——不同细分市场之间，消费需求个性大于共性。
②针对各个细分市场，设计不同的营销组合，多种产品、多种渠道、多种促销形式为基础渗透目标市场。
③优点：
目标市场包容了众多的细分市场，总规模更大，能够增加销售总量。
多品种和小批量必然分散资源，导致成本增加。
⑶集中性营销战略：
①集中力量在一个或少数细分市场，力争占有较大份额；
不是在大市场上只有较小市场份额。
②优点：
对象单一，可以有较深了解，建立较高的渗透率。
风险大——目标市场狭窄，一旦突变，如消费偏好转移，价格猛跌，或出现强有力的竞争者，就可能陷入困境。
三、市场定位：
（必考）
1、市场定位的概念：
（问答）市场定位也被称为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。
2、市场定位的方式：
逼强定位；
迎头定位；
重新定位。
3、市场定位的不骤：
⑴识别潜在竞争优势
⑵企业核心竞争优势定位
⑶制定发挥核心竞争优势的战略
4、市场定位战略：
差别化是市场定位的基础，具体表现在四个方位：
（运用）
⑴产品差别化战略⑵服务差别化战略⑶人员差别化战略
形象差别化战略
第九章竞争性市场营销战略
一、竞争者分析：
1、识别竞争者
⑴行业竞争观念
——销售商数量及产品差异程度
①完全垄断；
②
升级会员 