超市考核细则及扣分标准Word下载.docx
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（扣20分）
2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；
2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；
2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；
2.13大门口迎、送宾无服务用语；
2.14连卷袋用完后，未及时不足；
2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；
2.16计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；
2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；
2.18未如实向顾客介绍商品性能；
2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；
3
员工行为纪律3.1工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；
3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；
3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；
3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；
3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；
3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；
（扣3分）
3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；
3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：
辱骂同事及丢摔物品出气等；
（扣50分）
3.9上班时间私自串岗、离岗；
（扣10分）
3.10上班时间睡岗；
3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；
3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；
3.13员工在卖场私自接打电话；
3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；
3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；
3.16带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；
（扣100分）
3.17员工之间在卖场内发生口角；
（扣40分）
3.18员工与顾客在卖场内厮打；
3.19员工之间在卖场内厮打；
3.20在工作时间或工作场所聚赌；
（直接除名）
3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；
3.22管理层之间在店内发生争吵；
（扣60分）
3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；
3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”；
3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；
4
投诉处理方面（凡遇客投诉事相关管理层负有连带责任）
4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行，（扣分标准：
以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100%；
4.2未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；
4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动作不耐烦；
5
办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：
以每处为单位进行扣分）
5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；
5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；
5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；
5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；
5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；
5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；
5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；
5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；
5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；
5.10微波炉有污渍、灰尘；
5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；
5.12更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；
5.13卫生间未及时清理，有异味；
5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；
5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；
5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；
5.17卫生间垃圾桶超过8分满；
6
环境卫生、提示牌、宣传牌卫生
（扣分标准：
6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；
6.2地面有口香糖印、胶印；
6.3地面有拖把印或卫生差；
6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；
6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；
6.6大门口有积水、污渍；
6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；
6.8电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍，否则；
6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，否则；
6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；
6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；
6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；
6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；
6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；
6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；
6.16总经理信箱上无客诉意见表，招聘表或可用的笔；
6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的，悬挂海报过期未撤；
6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八方满；
6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；
6.20墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；
6.21墙边柱体边有死角卫生；
6.22卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物；
7
卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：
7.1未按清洁柜使用要求的如：
（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；
7.2柱体周边码放货物或无用道具；
7.3天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；
7.4卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；
7.5墙面，柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；
7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；
（扣1分）（注：
每条层板陈列区扣分上限为5分）
7.7各类商品陈列设施有胶印；
7.8各类商品陈列设施破损、变形；
7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；
7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；
7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；
7.12陈列架价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）；
7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍；
7.14堆围尺寸与地堆不符；
7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；
7.16各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、杂物；
（扣1分）
7.17各类商品陈列设施内放置杂物，如：
表格单据、个人物品、陈列架配等；
7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎；
7.19故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为；
7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；
8
8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍；
8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；
8.3计量、收银、寄存设备有胶印；
8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；
8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；
8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；
8.7清洁用品卫生差或有胶印；
8.8卖场所有拖把必须挂起（正常使用的），否则；
8.9其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；
8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱；
8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭；
（扣2分）（参照门店电源开启、关闭表）
8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；
8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；
8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；
8.15购物车车轮有缠绕物；
8.16购物篮破损、不能正常使用（不得存放营业区内）；
8.17购物车、购物篮未按指定区域摆放，摆放凌乱；
8.18内用购物车随意暴露在营业场所；
8.19员工、供应商随意使用客用购物车；
8.20设备未及时清理水垢；
8.21有非正常漏水情况、未及时处理；
8.22耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放，存放不整齐、不整洁；
9
商品陈列，要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质
以每处为单位扣分）
9.1商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时；
（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）
9.2商品陈列为未做到正立正面，未在同一直线上；
9.3商品挂陈列不符合陈列原则的（挂弯钩处，自然垂直）；
9.4商品未做到无缝陈列（除货架实在局限或礼盒品）；
9.5商品排面后有压货现象（非同一商品）；
9.6出现商品在仓未上架出面销售的；
（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为25分）
9.7商品摇摇牌未按要求使用；
（扣1分），整组货架未使用的；
9.8商品缺货未正确使用缺货卡，未按空位管理要求执行、执行不规范；
9.9促销商品价格牌（原价和特价一致）陈列在架；
9.10非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致；
9.11堆头商品无价格签的；
9.12价格牌、POP,价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签；
9.13出现双价格签累计两处；
9.14价格签出现模糊不清在架的2处以上（含2处）；
9.15价签未标示在商品的左下方或价签与实物不符；
9.16价签、POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差；
9.17POP品名书写有错别字；
9.18POP品名书写（信息）有错误的；
9.19POP价格、规格、促销时段错误的；
9.20折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传（张贴POP海报、买赠信息牌或广播等）；
9.21赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示；
9.22卖场出现裸露、手写价格牌（生鲜打折商品除外），空白POP、活动信息；
9.23价格牌、价签上面商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符；
9.24正常排面缺失价签三处以上（含三处累加扣分）；
9.25促销价格签出现过期；
（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）
9.26DM、促销商品价格签缺失；
9.27DM、促销商品价格签未及时更换；
（扣3分）（问题上限为5处，累加扣分上限为15分）
9.28DM商品断货；
9.29卖场货架未悬挂海报的（海报结束的前三天允许悬挂断档）；
9.30地堆、端架陈列非促销商品（做正常陈列及新品推广外）；
（扣3分）（问题上限为3处，累加扣分上限为9分）
9.31每日两次开店前（早间七至八点半，下午三点半至四点半）商品陈列不丰满又无合理解释；
9.32正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数（挂低于挂杆1/3，层板低于1/3）（参照补货流程执行）（一节纵向两处以上）；
9.33地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差（漏底或低于其他相邻堆头高度、两侧漏底）；
（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）
9.34商品排面出现断货且无合理原因的；
（扣5分）（在建订单3天以上含3天不扣分）
9.35商品直接落地陈列；
9.36商品陈列未遵循先进先出；
9.37托盘商品陈列内渗水、积水清理不及时；
9.38生鲜商品未及时清台造成排面脏乱；
9.39生鲜打包商品在架陈列无价格标签（单品达3个以上）；
9.40生鲜打折商品无价格标示的每个单品；
9.41卖场地堆、端架、货架编号未按照规定张贴，或没有按照陈列协议单或变更单执行；
9.42已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单；
（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限10分）
9.43地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符；
9.44地堆、端架、货架无粘贴编号的；
9.45地堆、端架商品陈列凌乱，整理不及时；
9.46散称商品出现混杂陈列现象；
10
商品质量，要求商品符合国家有关质量标准（扣分标准：
以单品为单位扣分）
10.1出现商品外包装罐（瓶）体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售；
10.2商品因变质在架引起蚊虫叮附现象；
10.3商品因门店操作不规范造成挤压损坏；
10.4半成品、熟食课商品有明显毛发现象；
10.5商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜；
10.6生鲜日配商品在架销售出现破损，挑拣不及时（每支单品出现3个以上）；
10.7生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂；
（扣2分）（按单品考核累加扣分上限为10分）
10.8自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂；
（扣5分）（按单品考核，累加扣分上限为25分）
10.9自制打包装袋商品在架销售，内有残次品；
10.10水产课鲜活商品死亡后（鱼：
2条，贝类10个以上），未及时挑选，影响卖相；
10.11生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质；
10.12存在鼠咬商品，原料，而未及时下柜（架）；
10.13商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜；
10.14大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜；
10.15加工商品口感、卖相不佳；
10.16未按商品临近日期下架标准下架；
10.17商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：
无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的；
10.18生产日期模糊在架；
10.19在非退货区，报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临期；
10.20冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象；
10.21蔬果课仓库，保险库、操作间内整未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等，经开箱检查有商品变质现象的，已开封的包装箱内商品出现变质现象；
10.22食品类商品出现可观的变质或内有杂物，而未及时下柜；
10.23生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂；
10.24在非退货区，根据区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过期的；
10.25自采商品因门店操作不当，处理不及时造成变质、挤压、损坏；
10.26商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售；
10.27营业区域内的不合格品未放在指定区域的；
（扣5分）（注：
指定区域是顾客无法拿取的地方，并要有明显标识）
10.28散称裸卖商品未将合格证放置于陈列缸左侧；
（每个单品扣1分，扣分上限5分）
11
商品服务卫生方面，要求商品无灰尘、无污垢（扣分标准：
11.1商品上附着灰尘；
每条底板陈列区的商品扣分上限为5分）
11.2商品上附着胶印、污渍；
11.3商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾桶；
11.4冻品未分离直接上架销售、不方便顾客挑选；
11.5商品上放置杂物；
11.6免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少；
11.7未按规定时间段做试吃工作；
11.8未按规定时间叫喊叫卖；
12
要求仓库、收货处干净、整洁，存放商品做到整管理，有序摆放（扣分标准：
12.1仓库、收货处地面有垃圾、杂物；
12.2仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；
12.3换气扇、通风口有灰尘、污渍；
12.4仓库与地面间隙有垃圾、杂物，商品遗落的；
12.5仓库内空纸盒未及时清理；
12.6仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损；
12.7仓库、收货处地面严重破损；
（一个月内凭保修单则不扣分）；
12.8非原包装的商品和拼箱商品，其外箱上未使用库存卡标识；
12.9仓库内无区域标识、未按商品分类区域摆放；
12.10仓库内无用建材及道具为划分位置统一存放，存放归类不整齐、整洁；
12.11易受潮商品未隔墙离地；
12.12商品未进行整管理，有散落商品未统一存放的；
12.13仓库商品码放超出划分界限，商品摆放凌乱；
12.14架顶库存商品未按照灯距要求码放（灯带与货品要保持30公分以上）；
12.15仓库码放存在安全隐患；
12.16仓库商品未分类码放（同一仓库单品不得出现2处以上存放点）；
12.17商品堵塞通道且无人整理；
12.18库存商品未到封箱或裸露在外的；
12.19仓储货架卫生差；
12.20仓库门前后边角有死角卫生；
12.21退货区未按供应商分类整理；
12.22退货区出现商品异味、飞虫围绕；
12.23退货区破损商品退货不及时，满过存储道具的；
13
操作间、冻库、保鲜库整洁、无异味、用具摆放整齐、待加工品、成品有序摆放（扣分标准：
13.1操作间地面有血水、积水、杂物；
13.2操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍；
13.3操作间地面、墙面有异味；
13.4操作间内陈列架不干净、有油渍；
13.5操作间垃圾桶未加盖；
13.6加工间电线维护不到位（无超载接线板使用，无负载现象）；
13.7操作间工具、用具未彻底清洁，不干净、起霉、有异味、摆放凌乱；
13.8出现长明灯、长流水现象（仓库、操作间、办公室应人走灯灭）；
13.9待加工品及成品未分开摆放；
13.10待加工品及成品未分开摆放；
13.11原料、用料未加盖；
13.12原料、用料盛装器外侧，盖子有灰尘、油垢、污渍；
13.13原料、用料摆放凌乱；
13.14半成品、熟食课无进货台账；
13.15加工部设备设施，如烤炉、油炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍；
13.16操作间内摆放个日用品，如衣、鞋、帽等；
13.17操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯，有灰尘；
13.18操作间随意摆放清洁用具；
13.19灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网；
13.20灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫（10只以上）；
13.21操作间内地面卫生差；
13.22操作间水池卫生差；
13.23操作间内各类道具与墙角有死角卫生；
13.24冻库、保鲜库内地面有血水，积水，杂物；
13.25冻库、保鲜库墙面及门有灰尘，油垢，血渍；
13.26冷库冷藏设备无法正常使用，未及时报修且不能提供报修单；
13.27库内地面、墙面有异味；
13.28库内地面破损（一个月内凭报修单则不扣分）；
13.29库内陈列架不干净，有油渍；
13.30库内摆放耗材及其他私人物品；
13.31库内商品，原料、用料离地摆放；
13.32冷库内无区域标识；
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