球童礼仪Word格式文档下载.doc
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8.佩戴饰物：
上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；
项链应放于制服内，不可外露；
不可佩戴过于显眼的头花。
第十节、礼貌的语言与动作
中国自古就是礼仪之帮，沿袭至今。
无论在哪个岗位都要讲究礼貌礼节，高尔夫行业也不例外。
一、问候或回答应精神饱满的大声、爽朗、清楚的回答，真诚的问候或回答是顺畅人际关系的第一步。
（1）应向客人、上级、前辈、同事们清晰、精神的问候。
（2）如果别人呼叫自己的时候，应愉快的回答，迅速的走到呼叫人的身旁。
（3）当自己有错误时应衷心抱歉说声“对不起”并点头示意。
（4）拜托别人时，不要忘记先说“麻烦，请?
?
”。
结束时应说声“谢谢”。
二、行礼的方法，一般分为三种类型，应依时、依地等各种场合使用，但最重要的是应发自内心。
（1）客人或同事们擦身而过时，行注目礼或点头行礼；
（2）与客人或同事们正式打招呼应行普通礼并问候；
（3）与客人告别或对客人有失礼之处时应行最深切的敬礼。
三、在接听电话或对讲机时，要清楚，礼貌的大声的回应对方，自报所处，说话之间的态度要亲切，语言优美。
四、称呼
（1）同事之间相互见面要打招呼，直呼其名，不能喊对方的绰号。
（2）见到领导，除要鞠躬行礼外，要称呼其姓氏加职称，不能七大姑八大姨的称呼。
（3）尽量记住客人的姓名，对客人的称呼，可直接称呼“先生”“小姐”或把姓氏加上去，对年龄较大的女士可称“太太”。
五、日常待客用语
（1）回笑承诺语：
是，明白了，知道了；
（2）安慰感谢语：
您辛苦了，谢谢您，请稍等；
（3）应酬语：
早上好，先告辞，欢迎；
（4）委托语：
麻烦您，给您添麻烦了；
（5）道歉语：
对不起，太抱歉了；
（6）禁止语：
嗯，是是，感谢感谢，等等。
六、与客人谈话时注意事项
（1）与客人谈话时必须站立，站姿要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人。
（2）要多听客人讲话，但不得随意打断客人谈话。
（3）不明客人的问题不可随意回答，要主动询问客人。
（4）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释，切忌与客人争吵。
（5）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人，同样不要只与熟悉的客人打招呼。
（6）回答客人的任何询问，必须正确可靠，语气温和；
如遇到无法回答的问题时，不能说：
“我不知道”，应当说“对不起，我马上给您查问清楚”。
（7）客人离开时要道谢告别。
（8）与客人说话时要大声，轻脆的说到底，尽可能使用“请，谢谢，对不起，您”等礼貌用语。
七、要学会道歉
如有以下情况需要道歉：
（1）当为客人找不到球时；
（2）球打到相邻球道的客人，要致以歉意；
（3）与客人定好开球时间而你却迟到了；
（4）当你不小心将客人发物品丢失时；
（5）当给客人拿错杆时；
（6）客人之间在说话时，而你必须告诉他们可以开球或找其中一位客人有事时。
（7）同事间如将他人物品损害时；
（8）打扰或麻烦他人为自己做某些事时；
（9）向领导请假时；
（10）在客人面前打喷嚏、打哈欠、打嗝时要用手挡住嘴，同时道歉。
以上是一部分可能发生的情况，还有许多特殊情况会发生，望工作人员经过总结经验，灵活应用。
八、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。
九、在收客人小费时要道谢，不要当着客人的面查点钱数；
当有个别客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨要小费；
也不得在球场内议论客人给小费的多少。
第十一节、尽心的服务
对于来球场打球的客人，我们要尽心尽力的服务，客人来这里为的是能寻找到打球的乐趣，能够在这里度过愉快舒适的一天，所以，客人是消费者，为了满足消费者的需求，作为服务行业的我们，就要绞尽脑汁，想方设法地用实际行动来为客人提供最大的方便。
一、要视顾客为上帝，球场的主角是顾客，我们所做的都是为满足和方便客人打球而做的；
球童的服务标志着球场的服务，俱乐部与服务关系密切，因此，我们要热情服务，充分体现俱乐部的服务水平，所以，宁可自己辛苦，也要让客人方便，这是球童的服务宗旨。
二、要心中有一个最高目标“我是一流球童”。
工作时要有信心，服务每位客人都应尽自己最高服务水平，奔着最高目标努力。
三、在长期的工作实践中，总结出一套自己的服务技巧，碰上问题，能用独有的技巧去解决，即不违反服务程序又能使客人高高兴兴渡过美好的一天。
四、完全了解球会内一切服务设施的地点，服务项目和营业时间，以及球场场地状况，以便于介绍给客人。
五、当在为客人服务时，应当全神贯注。
球手在击球时，要保持绝对的安静，不能走动，避免同事间无必要性之话题。
六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜欢或讨厌客人，而有防碍客人打球的言行举止。
七、陪同中要给客人以好的服务
微笑：
嫣然一笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情；
敏捷：
敏捷麻利的动作，会提高客人对你的信赖感；
准确：
动作要迅速、准确，这样会进一步提高客人对你的信赖；
诚实：
以真诚的态度接待客人，客人就一定会感到你的心意。
以上四点是并步进行的，是能提高服务的一条捷径。
八、要以亲切的态度服务，给客人提供最大的方便，亲切的态度要适度，不要过于亲切，这样会令人反感，不要有偏向的亲切态度。
第十二节、球童相互之间相处的基本要求
球童相处，不管是新手或老手，年轻或年长都要相互尊重，不可形成小圈子或目中无人，唯我独尊，造成不愉快的相处。
1.年长的球童，不要凭其丰富的经验欺负新手；
2.不要抱着孤独，不合群的态度，要坦诚相处，才能工作愉快；
3.与同事相处，讥讽的言语及行动应予避免；
4.不要言人之短和揭发别人的秘密；
5.不要随意批语别人炫耀自己；
6.谨防做些不负责任的言行；
7.不要单独行事，盛气凌人。
球童实际操作知识
第十三节、球童一日工作流程
一、出发前：
检查自己的外表和所带物品
电瓶车的检查
迎宾处迎宾
球童出班卡的接收
客人球杆的确认和与客人问候
引导客人至将要出发的发球台
第十四节、迎宾
迎宾处（即接包处）是客人接触俱乐部服务的第一个环节，是球场的门面，迎宾处是球会给客人的第一印象，好的球童服务是从迎宾开始的。
停车场上岗要求：
当球童知道自己是迎宾球童时，整理仪容仪表之后马上到迎宾处上岗。
一般停车场以5人为一组（人数不够随时补足），排成“一”字队形，整齐的站在迎宾处（迎宾处时要注意站姿），面带微笑等候客人到来。
当客人的车开到迎宾处时，齐声行礼向客人问候（欢迎光临），之后上前等候客人从车门中走出。
要面带微笑，礼貌的问候客人，并跟随客人到车上取出球包，然后，将球包卡挂在球包上，把与之相对应的球包卡交给客人；
随后，根据客人的要求将球包放到出发站或练习场；
如果客人的球包是存包，要及时通知存包处将包取出。
迎宾时的一些具体情况及规范的礼貌用语：
（1）状况：
客人车开至迎宾处
语言：
欢迎光临
动作：
全体迎宾球童统一行礼致意，声音宏亮有朝气。
（2）状况：
取包挂球包卡时
早上好/下午好/晚上好先生／小姐，请问您是下场还是打练习？
取包，注意取包时切勿伤及客人的车子和球包，避免不必要的麻烦。
（3）状况：
客人下场
这是您的球包卡，请您先到前台换取消费卡，我帮您把包放到出发站。
双手将与球包上相对应的球包卡递与客人并提醒客人到前台换取消费卡，之后将球包背到出发站。
（4）状况：
客人打练习
这是您的球包卡，请您先到前台换取消费卡，我帮您把包送到练习场。
双手将与球包上相对应的球包卡递与客人并提醒客人到前台换取消费卡，之后将球包背到练习场。
（5）
状况：
客人取存包
先生／小姐，请问您怎么称呼？
请出示您的存包卡，谢谢！
请问您是下场还是打练习？
请稍等，我马上通知存包室取包。
通知存包室，之后马上到存包室为客人背包。
（5）状况：
客人问练习场是否有打位
请稍等，我马上帮您询问
迅速用对讲机询问练习场有无打位，并告知客人。
（6）状况：
客人手提袋保管
先生／小姐，您的手提袋需要拿下来吗？
暂时帮客人保管，有时是一个或多个客人的手提袋放在一起，所以要认清客人，当客人来到会所门口时，主动将手提袋递与客人，注意一定要将来场和即将离场客人的手提袋分开放置。
（7）状况：
客人问是否可以下场
对不起，请问您预约了吗？
我们球场有规定，必须提前预约才可以下场。
请您到前台咨询一下，谢谢。
引导客人到前台
出发前
值班人员接到出班卡后，同时领取客用的毛巾（客人擦汗用）。
按照出班卡找到相应的球包后，马上提取电瓶车，检查车上的所有装备（天气热时将冰桶内装上冰块），将球包牢牢的绑在车上。
等候期间，为客人整理擦拭球杆，将球包中的球杆数量及附属品的数量如实的填在出班卡上。
待客人在出发站登记之后，引导客人至球车，并与客人核对球杆。
注意：
在球童等待客人的时候不可以很随意的站立、座或倚靠球车。
礼貌用语及具体情况：
当客人出来时
用语：
您好，请问这是您的球包吗？
很高兴今天由我为您服务我是x号球童，，请多关照。
面带微笑同客人打招呼
与客人核对球杆
X先生／X小姐，请您先核对一下球杆，您包里有x支木杆，x支铁杆，x支推杆，共计x支杆，还有一支捞杆和一把伞，您看对吗？
将杆按顺序排列整齐,将客人的球杆和其它附属物品（雨伞、捞球器、球杆套等）同客人交接清楚。
XX杆上没有杆套
X先生／X小姐，您的XX杆上没有杆套，您看对吗？
请客人核对，并如实填写在出班卡上
少一支常用杆
X先生／X小姐，您包里没有X杆，您看对吗？
保管客人的其它物品
X先生／X小姐，请问您还有其他物品需要我为您保管吗？
询问客人，并征得客人同意后告之客人把物品放在哪个位置。
发球台上压组时，而本组客人还没有到开球时间
×
先生／×
小姐，发球台上有些压组，您先到练习果岭上推推杆到时间我马上通知您
询问客人。
并随时注意发球台上的情况和出发时间
到了出发时间
小姐，我们可以准备了
引导客人到发球台
（8）状况：
一号发球台客人比较多，出发员通知可以到其他T上发球
小姐，这还有×
组客人等待开球，我们可以先到×
洞打，这样可以快些
同客人解释，如客人同意后，应马上引导客人到发球台
（9）状况：
如有手机，钱包等贵重物品交于球童保管
我帮您把XX放在这里／我帮您装起来
将物品放于最安全的位置，并为客人指明物品所放地点，客人离开时记得交于客人
（10）状况：
发球台上有客人在发球，而本组客人还在大声说笑
对不起，请安静，前面正在开球，谢谢
近前礼貌的提醒客人
（1）
问及客人用几号杆发球
par几的球洞，请问您用几号球杆
准备拿杆
（2）
为客人准备备用球
X先生／X小姐，可以帮您准备几颗备用球吗
询问客人，经允许后方可拿球
同客人确认球号
对不起，看一下您的球号，谢谢
记清自己客人所使用的球的品牌和型号，以免球道中和其它客人的球混乱
（4）
递给客人球杆时
您的X杆，您请
将杆双手递给客人
（5）
状况:
前组客人还未离开安全区
语言：
先生，请您稍等一下在打吧
观察前组是否快要离开
（6）
前组客人已离开安全区
让您久等了，我们可以开球了
请客人准备开球
（7）
为客人介绍球道
X先生／X小姐，这个球道全长X码，球道左边有X（障碍区）／右边有X（障碍区），到前面的X（障碍区）有X码／过X（障碍区）有X码，果岭在X方向，请您打球时注意一下
为客人指出最佳落点，对于长来的会员介绍球道时要简明扼要。
（8）
球打出后，客人对球位有疑问时
没问题的，我们的球很安全。
球在沙坑前（后）面／水池边上／左（右）边长草里……
如实告知球所在的位置，要具体，要让客人放心
（9）
球有可能OB或遗失
太可惜了，您的球有可能OB了，麻烦你在发个暂定球吧
及时将遗失球或OB球告知客人，同时迅速给客人拿球（每次在衣兜或沙袋中多放几颗球，以便及时拿取）
当客人打出好球时
好球（niceshot）
鼓掌以示鼓励
（11）状况：
当球飞向隔壁球道时
“小心看球”
声音须大至隔壁球洞可以听见，并迅速跑过去向前一组客人道歉，态度一定要诚恳
（12）状况：
当客人击球完毕
我为您保管球杆，谢谢／您的球杆我来保管，谢谢
将杆擦净，迅速放回球包中
（13）状况：
准备好可以开车了
OK，可以开车了
稳稳站在车上，并抓紧车后面的横梁
（14）状况：
客人准备开车，而你还没有准备好
对不起，请稍等一下！
OK了，可以开车了
迅速站在车上
介绍球道或果岭周边情况
X先生／X小姐，您的球距果岭还有X码，果岭左／右有X（盲点障碍区），今天的旗洞位置靠前／中／后，现在有些顺风／逆风，请问您用几号杆？
将果岭周边的情况详介绍给客人，尤其盲点
递球杆给客人时
先生，您的x号杆，您请
将球杆握把递到客人手的外侧
没有拿到客人所需要的球杆
对不起，马上帮您去取通知同组在球车附近的伙伴提前把球杆准备好
迅速跑回车上取杆或通知同组在球车附近的伙伴提前把球杆准备好
客人击出好球
大声爽朗地
后组久候而本组尚未进行时
对不起，我们要稍微快一点了
不可用强制性的说法，同时放快脚步
若球飞向OB或易成遗失球时
您的球有可能OB，麻烦您再打一个
准备拿球
客人球可能进水
先生，我们的球有点危险，我们过去看一下吧
引导客人到球的落球点
肯定客人的球已经落水
很可惜，您的球已经下水了，您看我们在哪补球
为客人准备球
寻找球时间长约5分钟以上，近已成遗失球
对不起，球已经遗失，麻烦您再重打一个
应尽力寻找，无论如何都找不到应忠心抱歉
客人准备打球时，而其他客人走到球的前面时
先生，前面危险，请稍等一下
不可用强制性的话语
找到遗失球时
找到了，先生这是您的球吗
只需告知客人，直到客人到达前切不可碰球
客人球杆使用完毕
我来帮您保管球杆，谢谢
将球杆擦净，放入球包
准备完毕请客人开车
OK，我们可以开车了
稳稳站在车上
全场结束
在客人完成全场最后一洞，球童应积极主动的征询客人是否继续打，当客人要求继续时，应及时与出发室联系。
当客人要求结束时，球童应陪同客人到大厅前，仔细擦拭球杆，并请客人核对。
经客人核对无误后，将客人的其它物品归还客人，把杆套套好，填写出班卡，并请客人签字，请客人填写评价卡，同时致谢，如客人给小费时，应道谢；
即使客人不给小费，也不能显出不高兴，不满意的表情，仍然要恭敬的向客人道别“再见，欢迎下次再来”，目送客人。
客人走后，把出班卡、评价卡交到出发室，球包放在指定地点；
然后将电瓶车开至电瓶车管理处，将车清洗后归还。
客人的打球已经结束，同客人清点球杆
您的打球已经结束，您辛苦了。
服务不好请您多原谅。
麻烦您再次确认一下球杆，您的包里还是来时的x支木杆，x支铁杆，x支推杆，共计x支杆，您看对吗？
将球杆擦拭干净，排列整齐，并与客人确认
将客人交于保管的物品交还客人
这是您的×
，请您拿好
将客人的手机、钱包等物品交于客人手里
请客人对你的服务做评价
麻烦您对我今天的服务给予评价，谢谢
将出班卡双手递与客人，并真诚的请客人签字
客人签完评价卡后
麻烦您帮我投下卡，我在停车场等候您，谢谢
请客人到出发站前投卡，并将包背到停车场等候客人
客人要求存包
小姐，请您稍等（迅速到出发站拿存包卡），麻烦您填写存包卡，（同客人核对球包内所有物品）请您签字，我帮您把包拿到存包室，再见。
仔细同客人清点球包内物品，认真填写存包卡上的内容。
客人打球结束后没有尽兴要加打
小姐，您先到预约部预约，我请出发站重新为您安排一下球童（球会规定18洞要换球童）
请出发站根据预约重新为客人指派球童，然后整理客人的物品
客人预约后继续打换球童
很高兴跟您走完全场，祝您后半场打出好成绩，再见
同接班的球童交接好客人的一切物品，必要时说出客人球道中特殊的习惯
球道中身体不舒服，没办法继续服务
对不起，（说明原因）身体不舒服不能继续为您服务了，服务不周的地方请您原谅
同前来换场的球童交接好所有事务，并同客人解释清楚
第二十二节、送宾工作
当客人从大厅出来取包时，迎宾处的人员要积极主动地上前问候客人，同时接过客人的球包卡，按球包卡上的号码，仔细查找客人的球包。
在查找过程中要仔细、认真，找到球包后，与客人核对球包，以免拿错包。
一般送宾处有打练习场的球包，还有刚刚出场回来的球包。
练习场的球包由迎宾处值班人员（接包人员）来送。
而出场回来的球包则由服务该客人的球童自己来送，这便是我们球会对客人所实行的“一条龙”服务的服务宗旨，意思是，由接包场地服务送包都是由一名球童跟进的。
但无论是拿一种送包都要同客人核对完球包后才能将球包送走。
礼貌的与客人道别。
礼貌的用语及具体情况：
客人从会所出来后
小姐，您的球包卡我来吧
上前接客人的球包卡，并根据卡号去找相应的球包
球包找到后
小姐，您看这是您的球包吗
将球包拿到客人面前请客人确认，尤其在有相同球包的情况下，最好是将球包打开与客人确认球包里面的物品
客人确认后装包，与客人道别
欢迎下次光临，再见
将球包装好后，站在车旁，礼貌的同客人道别，并目送客人离开
客人出来取包，但没有拿球包卡
小姐，对不起，请您先到前台将消费卡换回球包卡，没有球包卡我们是不能送包的，谢谢
礼貌耐心的同客人解释，并请客人回前台换卡
客人不去前台拿球包卡
请您稍等，我到前台去帮您取卡
根据客人所指出的球包，找到卡号，马上跑到前台，问该客人是否结帐，如结帐将球包卡取出，在将球包送走
到前台询问后，客人没有结帐
对不起，麻烦您先到前台结下账，谢谢
在客人确实没有结帐之前绝对不可以将球包送走，以免跑单
客人说自己的账由一起来的朋友来结，但我们又不知道是不是真的
对不起，我先同出发站请示一下
迅速拿对讲机通知出发站，请出发站人员出来处理，之后记下客人的车号
打练习场的客人在停车场久侯球包
对不起，我马上帮您催一下，请稍等
马上拿对讲机同练习场或出发站练习，将球包送到停车场
五、用“心”服务
做任何事情都要动脑筋，灵活运用所学的东西，服务中要用“心”去观察，用“心”去服务。
一般来场的客人以会员为主，基本上每一位会员球童都要至少服务一次，所以，我们要将每次所服务客人习惯牢记于心，例如，张先生习惯果岭边上用S杆，李先生发球时
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