中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案Word格式.docx
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销售任务
H1
4000
1.5亿以上
H2
3700
1.3~1.5亿
H3
3400
1.1~1.3亿
H4
3100
9千万~1.1亿
H5
2800
7~9千万
H6
2500
5~7千万
②M级固定工资级别根据本服务站产品保有量划分定级
保有量数目=截止前年年底保有量数目+（去年销售总台数÷
全国服务站数量）
保有量
M1
台以上
M2
2300
~台
M3
2100
M4
1900
M5
1700
M6
1500
③F级固定工资级别根据公司评价体系得分划分定级
公司内部结合技术人员的掌握技术种类、学历、工作经验等方面进行综合评分，根据所得分数确定第二年级别
评价得分
F1
分数
F2
1800
F3
F4
1200
F5
1000
F6
800
2、浮动工资
1）原则：
——H级浮动工资按一定比例直接与销售体系中H级挂钩
——M、F级浮动工资包括绩效工资、主动服务奖、客户满意奖，通过绩效考核与多点激励直接体现主动积极服务的战略
——一线服务人员与服务站长奖励相互挂钩，互相影响，互相监督
2）分类：
按照浮动工资的构成，分为绩效工资、主动服务奖、客户满意奖
①绩效工资：
——根据公司现行绩效考核制度对服务体系人员进行年中和年终考核，根据绩效考核得分发放绩效工资，年终考核确定工资级别的晋升和降低，保证服务质量。
——主要考核服务人员的服务数量与服务质量，体现急救服务以外的保健、增值等主动服务，具体考核指标内容见《中联重科绩效考核指标》
②主动服务奖励：
通过配件提成、服务费用节余提成和信息费三项奖励刺激服务人员主动服务，维护良好的客户关系
Ⅰ、一线服务人员的主动服务奖励
——配件销售提成
✧对除进口件和部分自制专用件外的配件销售按销售额的一定比例给服务人员提成；
谁销售，谁提成
✧配件提成与配件销售回款率挂钩：
配件销售回款95%以上但不足100%，提成80%；
剩余20%在回款100%时发放
✧配件价格由集团统一制定，服务人员不得擅自改变配件销售价格
✧总部配件价格制定的原则应符合以低后期消耗促主机销售的战略原则，配件价格较主要竞争对手要有竞争性；
配件销售不以利润为中心，配件销售利润仅作为降低服务成本的辅助手段，重点体现对服务人员的激励
——服务费用节余提成
✧“三包”期内服务费用的节余按70%提成到服务站；
“三包”期外服务费用的节余按50%提成到服务站
✧服务站长享受节余的20%，其余部分服务站长根据服务人员绩效考核成绩和优质服务得分，年中和年末对服务费用节余进行分配
✧为防止服务人员过度节约服务费用，对应换配件不予更换而引起客户投诉或在后期引起更大故障的，一经查实，每次扣除服务站费用节余总额的20%
——信息费
✧对服务人员提供有用的需求信息，如未形成合同，则给固定的小额奖励（例如每次200元），如合同成功，则按照合同数额给予一定比例的奖励
Ⅱ、服务站长的主动服务奖励
服务站长配件销售提成的最高额不得超过下属服务人员配件销售提成最高额的1.2倍；
超过1.2倍部分划入服务站费用
——服务费用节余提成：
服务站长享受节余的20%
——信息费：
与服务人员规定相同
③客户满意奖：
根据每张派工单的客户满意度得分统计每个服务人员客户满意平均得分进行评选
Ⅰ、一线销售人员的客户满意奖：
——对省片区得分前三名（可并列）的服务人员年中分别给予一次性奖励（例如600元、500元和400元）；
年末给予更高的一次性奖励（例如1500元、1250元和1000元）
——对全国得分前十名（可并列）的服务人员年中分别给予一次性奖励（例如1000元、800元和600元）；
年末给予更高的一次性奖励（例如2000元、1800元和1600元）
——有客户投诉败诉记录的服务人员不得参与客户满意奖评比
Ⅱ、服务站长的客户满意奖：
——对服务人员客户满意平均得分超过80分的的服务站长年中给予一次性奖励（例如1000元）；
年末给予更高的一次性奖励（例如2000元）
——对服务人员客户满意平均得分全国前五名（可并列）的服务站长年中给予一次性奖励（例如2000元）；
年末给予更高的一次性奖励（例如3000元）
——服务站客户投诉败诉记录的超过全国平均水平的服务站长不得参与客户满意奖评比
参考方案
优质服务奖励
1、一线服务人员：
（1）年中和年末从片区总体销售额中按照一定比例（建议0.5‰-1‰）提取金额作为一线服务人员的优质服务奖励，体现服务对销售的支持
（2）依据服务人员的工作量与工作质量进行评分，根据每人得分计算各人应提比例提取优质服务奖励，体现能者多劳，多劳多得的原则
（3）服务人员工作量=∑（维修服务成功次数×
工作量系数）
1.维修服务成功次数根据派工单记录统计；
同一故障同一服务人员多次修理才获成功的按一次维修服务成功次数计算
2.工作量系数由故障等级确定；
在目前集团缺乏故障等级统一规定的情况下，暂时由服务站长确定，并在每张派工单上标明
（4）服务质量系数=（1/故障一维修次数+1/故障二维修次数+……）/维修的故障总量
（5）以下三种情况不计入服务质量的统计：
1.片区上报了进口配件计划却没到货，造成不能进行维修
2.OEM厂商指定维修的重要零配件出现问题
3.质量原因造成的不可维修的损坏
（6）服务人员根据各自得分确定优质服务提成系数
举例：
某片区有4个服务人员，他们的得分分别是10、20、30、40
则他们的提成系数分别为：
10%、20%、30%、40%
（7）服务人员每出任务回服务站都必须完成派工单需填写的内容并递交服务站长，是否准时递交将计入考核
（8）优质服务奖励与绩销考核挂钩：
服务人员个人绩效考核成绩超过70分时才能获得超额提成
2、服务站长优质服务奖励：
（1）服务站长的维修工作不计算优质服务提成系数，但必须填写派工单
（2）服务站长优质服务奖=下属服务人员人均服务质量系数×
下属服务人员个人最高优质服务奖金额×
1.5
（3）服务站长在下属服务人员的绩效考核平均分超过60分时才能享受优质服务奖
片区售后服务站长业绩考核指标组成表
指标类别
考核指标
信息来源
考评人
权重
考评标准
业绩指标
售后服务反馈信息统计
本岗位提交统计表
售后服务工作表
直接上级
20%
每周汇总统计本周服务人员提交的售后服务工作表并递交分公司
衡量因素：
下属服务人员服务工作表内容平均得分（40%）、统计准确性（10%）、递交及时性（10%）、服务工作表数据分析全面准确（25%）、合理建议（15%）
本项得分为：
考评末期提交统计表得分（百分制）*本项权重系数（30%）
配件销售计划完成率
财务部
按照公司销售政策执行
销售计划完成率*本项权重系数
配件计划合理性
售后管理室
下列中任意一项出现即记为1次并扣分：
三包件缺货，必备的配件缺货，不必要库存过多等
每月出现2次扣10分，3次20分，4次40分，4次以上本月分数为0
本项得分：
每月平均得分*本项权重系数
客户满意度
派工单记录
30%
下属销售人员本项指标平均分*本项权重系数（20%）
服务站内部管理报告
本岗位提交报告
片区相应报表
10%
考核期内定期提交此报告，内容包括：
配件账目准确、建章建制、人员工作分配、产品技术档案、合理的库房管理、售后服务人员内容培训、改进工作效率建议
考核末期衡量因素：
报告上交及时（10%）、报告各部分内容全面性（20%）、配件账目准确性（20%）、工作分配合理性（20%）、其它项工作完成质量（20%）、建议合理性（10%）
考评末期提交报告得分（百分制）*本项权重系数（15%）
片区售后服务员业绩考核指标组成表
投诉败诉次数
用户投诉记录
根据派工单记录及客户投诉考核，经服务站长确认的投诉
每月客户投诉1次，扣10分，2次扣20分，3次扣40分，超过3次为0分
平均每月得分*本项权重系数
根据派工单记录中客户对售后服务人员的打分确定该指标的分数
客户打分*本项权重系数
售后服务工作表内容
上级抽查
表单内容：
产品故障描述、故障原因分析、故障排除方法、客户反映的技术问题、客户的产品需求
报表真实性（20%）、报告各部分内容全面性（40%）、客户产品需求的有效性（20%）、合理化建议（20%）
处理售后服务问题的成功率
25%
根据考核期内售后服务工作表计算售后服务人员维修成功的次数与维修次数的比率
成功率95%以上为100分
85~95%为90分
75~85%为80分
60~75%为60分
60%以下为0分
考评末期根据成功率得分*本项权重系数
及时递交售后服务工作表
上级经理记录
15%
根据派工单，每次售后服务回来后24小时内递交售后服务工作表给服务站长
每月1次不及时递交扣10分，2次扣20分，3次扣40分，3次以上0分
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