投标书服务计划大全文档格式.docx

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，联系人：

。

电话咨询即时在线解答；

通过电子邮件咨询的，24小时内回复。

2、咨询服务的保证措施

（1）在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制。

每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。

（2）2000年，中国人保财险公司在保险行业首家建立了“9XXXX”全国服务专线电话，XX地区配备了18个坐席，18条电话线路，覆盖了全市所有地区。

（3）为了能及时解答客户深层次的疑难问题，我们特别为本项目设立了专家热线，开通专门的电子邮箱。

专家热线配备3名理论知识丰富和操作实践水平高、在行内具有相当影响力的专家型人员。

（二）承保服务

1、承保服务联系方式和响应时间

（1）提供承保方案：

根据车辆的基本情况和客户的需求，客户经理及时提供科学的承保方案。

服务响应时间：

客户明确需求后24小时内送达投保人手中。

（2）出具保单：

客户经理根据客户要求协助车属单位填写投保单，及时出具和送达保险单。

在客户确认投保单后24小时内送达。

（3）保单内容变更：

在保险期间，如客户需要修改保险单内容，可以直接与我们指定的客户经理联系，出具保险批单。

客户提出变更要求后24小时内。

2、承保服务保证措施

（1）实行一对一的客户经理制。

（2）配备22个出单录入操作人员和11个核保人员，保证在投保高峰期能及时出具保险单。

（3）人保财险XX分公司核保权限（上级公司授权XX公司自主经营权限）在XX财产保险行业最高，达180万元人民币，基本能满足本项目车辆的投保需求。

（三）理赔服务

1、理赔服务联系方式和响应时间

（1）出险报案和救援请求：

客户出险后需要救援、查勘，在全国范围内都可以直接拨打365天×

24小时的服务热线电话9XXXX，9XXXX将提供周到详尽的服务指引。

5分钟内。

（2）查勘救援：

9XXXX调度中心在接到客户的出险报案和救援请求后，在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。

到达出险现场的服务响应时间：

对发生在XX市区内的事故，接到客户请求后20分钟到达出险现场；

对发生在XX市所属县级市内的事故，接到客户请求后30分钟内到达现场。

（3）定损定责：

接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下约定及时定损：

预估车辆损失金额在人民币5,000元以内的，报案后在1个工作日内确定损失金额；

预估车辆损失金额在人民币5,000元－50,000元（含50,000元），在接到报案后2个工作日内确定损失金额；

预估车辆损失金额在人民币50,000元以上的，在接到报案后3个工作日内确定损失金额；

（3）结案时限：

我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。

赔款金额在5,000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付；

赔款金额在5,000至350,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；

赔款金额在350,000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。

2、理赔服务保证措施

（1）我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线9XXXX服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心ISO9001：

2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。

9XXXX专线目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。

XX地区专线电话服务中心设在XX市分公司，拥有专用线路18条，值班座席18个，专职话务员24小时轮流值班。

（2）XX市分公司设有21个快速查勘救援小组，21辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车，理赔的硬件设置保证理赔工作的落实。

（3）使用《理赔管理系统》，对理赔流程各环节的节点采用计算机实时监控，实现了理赔工作流程的动态闭环管理。

（4）开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。

（5）为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公司在《全险种业务处理系统》、《理赔流程管理系统》、《客户关系管理系统》和《财务收付费管理系统》四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置最高优先级。

（6）为确保定损的准确性和及时性，我公司自2001年起就率先采用了“事故车辆定损系统”。

该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界发达国家先进水平的标准化定损系统。

定损软件中零配件价格全部由专业修理厂家和零配件价格信息提供商按照主厂件、原配件的价格进行更新。

（四）信息反馈服务

1、信息反馈联系方式和响应时间

（1）定期反馈：

我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送XX市政府采购中心、财政局和XX市江海区采购中心。

联系人：

，电话：

每月10日前。

（2）个性查询：

为了保证车属单位和采购中心第一时间掌握公务用车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管理提供依据，我们可以根据客户的需求提供响应的数据和分析。

联系方式：

收到客户的需求48小时内。

2、信息反馈服务的保证措施

（1）我公司拥有由总公司统一开发的《客户关系管理系统（CRMS）》、《理赔流程管理系统》、《财务收付费系统》和总公司与中科软有限公司合作开发的《PICC全险种业务处理系统》大型计算机软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，该四个系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和分析查询。

（2）我公司信息技术部设有专职技术人员负责对《客户关系管理系统》、《理赔流程管理系统》、《财务收付费系统》和《全险种业务处理系统》的维护和客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资料真实、可靠、安全和详尽。

（3）我公司对本项目下的客户采用了先进的专用客户识别代码管理。

，立行政事业单位公务用车投保的档案资料库，统筹采购业务的数据，使公务用车辆信息管理更明晰，更科学。

（五）客户回访和客户投诉

1、客户回访和投诉联系方式和响应时间

（1）电话回访：

9XXXX每天随机抽取客户进行客户满意度的电话回访，调查客户在承保、理赔和相关服务的满意度。

（2）客户经理登门回访：

客户经理每年进行不少于3次的登门回访，书面征求客户在承保、理赔和相关服务的意见和建议。

（3）客户投诉：

设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：

，联系电话：

在接到客户投诉后24小时内给予答复和处理意见。

2、客户回访保证措施

（1）365天×

24小时9XXXX服务中心规范服务支持；

（2）对本项目实行一对一的客户经理制；

（3）我公司设有客户服务管理部，职责范围包括：

制定客户服务规范和标准，维护客户管理系统，建立服务质量测评和监督体系；

组织实施客户服务水平的评价和监督；

独立、客观处理各类投诉案件，提高客户满意度。

服务质量标准表

略

二、公车服务结构安排

为更好的服务于XX市行政事业单位公务用车保险项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系，组织体系包括项目领导小组、项目服务工作组：

（一）XX市行政事业单位公务用车保险领导小组

1、项目领导小组的职责

我公司已专门成立XX市行政事业单位公务用车保险项目领导小组（以下简称项目领导小组），负责保险承保、理赔与服务的组织实施与总体管理，统筹公司的人力、物力和财力资源保证项目各项工作实施。

项目领导小组负责与XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心的沟通，联系人由小组日常负责人担任。

2、项目领导小组人员

（二）XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组

1、项目服务工作小组职责

为确保项目服务、承保、理赔、监督等各项工作的落实，设立XX市行政事业单位公务用车保险服务工作小组（以下简称项目服务工作小组），服务工作小组接受项目领导小组的领导，负责本项目车辆保险承保、理赔、服务、监督等专项工作组织落实，按照本投标文件的标准履行各项服务承诺，确保服务的标准化；

负责按照本投标文件和XX市财政局、XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心要求的有关内容为各被保险人提供承保、理赔及其他各类保险服务，包括必要的组织与协调工作。

2、项目服务工作小组人员配置

为确保本项目的服务质量，我们从XX市分公司、城区3个支公司中选拔业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的人员为本项目服务工作小组人员，并实行考试上岗。

人员包括承保、理赔、客户服务、财务、信息技术等方面的管理骨干和业务骨干，具体安排详见“三、本项目经营人员安排”。

（三）XX市行政事业单位公务用车保险项目组织结构日常管理

1、为保证服务计划的顺利执行，我公司将对项目领导小组和服务工作小组成员至少进行一次关于本投标文件中保险条件、操作流程、理赔服务、服务承诺及其他保险服务条款的培训。

2、在提供服务有效期内，领导小组和服务工作小组成员发生变动，我公司将立即通知XX市政府采购中心及相应的被保险人。

3、如被保险人对我公司所指定的项目服务小组人员的服务不满意，经XX市政府采购中心、江海区政府采购中心或各被保险人要求，我公司将立即予以更换。

4、我公司将组织项目服务小组拜访相应的被保险人，并听取被保险人对期内保险服务的要求，以合同规定的标准化服务为基础，制定有针对性的个性化服务规范。

5、为确保本项目的服务质量，项目服务工作小组的成员均从业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的业务人员中选拔，并实行考试上岗。

6、我公司每季度根据业务技能、工作业绩和客户满意度对项目经理、服务工作小组成员的进行考核，并组织有针对性的培训，不能胜任工作要求的人员立即予以更换。

7、服务工作小组成员在本项目的服务水平将作为其关键性业绩指标（KPI指标），直接影响其薪酬水平。

三、本项目经营人员安排

（一）XX市行政事业单位公务用车保险项目服务工作小组：

为了最大限度保障客户的合法权益，为XX市行政事业单位公务用车提供优质的服务，严格履行服务计划和承诺，我们成立本项目服务工作小组，设立项目经理，项目经理为陈焯燕。

项目服务工作小组直接受本项目领导小组领导，主要是由XX分公司车辆保险部、客户服务管理部、理赔中心、承保中心、财务中心、信息技术部和市区各经营单位的业务和管理骨干组成。

（二）一对一的客户经理：

在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制，即每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。

四、服务计划及承诺

“以客户为中心”是我们的经营理念。

为了更好地为XX市行政事业单位公务用车提供优质的保险服务，积极做好承保和理赔服务工作，最大限度地保障客户的合法权益，我们在依法合规经营的基础上，特向采购中心和各车属单位做出如下服务承诺：

（一）、承保前服务

如前所述，我公司已在组织领导、操作实施、技术信息、沟通联系等方面做好了充分准备，随时都可为我们多年合作的公务单位用车提供方便、快捷的保险服务。

具体措施为：

1、及时做好历史数据分析。

我公司有多年行政事业单位公务用车承保理赔经验，承保理赔综合数据比较完善、齐全。

为了方便各单位合理有效投保，我们已利用《客户关系管理系统》及《PICC全险种业务处理系统》对以往数据档案逐步做了相应处理，对历史数据进行系统分析，为制定投保方案准备了科学数据依据，方便投保单位对车辆进行科学管理。

2、提前提供投保方案。

为了方便XX行政事业单位公务用车连续投保，防止因疏忽或者忙碌而脱保，我们将根据历史数据制定合理投保建议，并提前20天提交给各车属单位，以便各车属单位有足够时间考虑并按期办理相关手续。

3、协调处理各项工作。

为客户做好各方面服务是我们的天职。

为了方便采购中心工作及行政事业单位得到合理有效的保险保障，我们在统筹、调动公司内部的各种资源（如承保、理赔、财务等）的同时，还充分利用好我公司各种外部资源优势，如公安交警、法院、汽车维修厂、医院等良好的合作关系，为做好保险服务工作创造良好条件。

（二）承保中服务

1、客户经理专业服务。

根据投保单位的要求，我公司客户经理将及时提供上门咨询、险种条款的讲解、设计承保方案、递送投保单、上门指导投保、协助办理投保手续、优先签发保险单、将投保车辆增加专用标识、专人送交保险单等服务。

2、专人进驻采购中心。

为了方便投保，我公司将安排专职客户经理驻采购中心服务，并配备专用办公设备，办理车辆保险一切手续。

3、限时送单服务。

一旦投保单位确定投保方案，我司客户经理将在24小时内将保单送达投保单位。

4、短期保费按日计算。

对不足一年或超过一年的业务，不足或者超过一年部分的保费我们将按实际天数计算，避免用车单位由于短期投保而支付较高的的短期保费。

5、送服务上门。

投保车辆新保、加保或者保单内容需变更时，我司客户经理负责上门办理验车或者批改手续。

6、及时续保生效服务。

车属单位一旦确定投保方案，我司将根据客户信息管理档案提前办理续保手续，保证客户按时办理保险续保。

我司送达的保单即为在约定时间生效的保单，避免因付款问题造成的脱保风险。

7、合理保障服务。

科学分析机动车辆的风险，为投保人合理选择险种、保险金额和赔偿限额，从而达到最大限度地节省开支并能得到充分保障的目的。

8、保险费结算。

我们积极配合XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心对公务用车进行投保管理，根据招标文件要求，我们直接与用车单位结算保费，并向XX市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心提供相应的保险费结算单据。

9、车改承诺：

若在保险期内，XX市直、XX市江海区行政事业单位实行公务用车改革，我们承诺在保险期内继续向仍属公务用车部分车辆提供相同的保费优惠及保险服务。

1、事故报案、救援

我公司客户服务专线为9XXXX。

保险车辆万一出险后当事人只需拨打该热线，9XXXX调度中心在5分钟内调度我公司现场查勘服务人员及时到现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。

我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线9XXXX服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心ISO9001：

2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，又被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。

目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。

被保险人无论在XX地区还是在外地，只要拨打9XXXX（本地）或者0750-9XXXX，即可获得以下服务：

（1）尊贵便捷查询服务。

出险报案、快速查勘、救援、举报投诉、员工身份查证、业务咨询、电话预约投保等。

（2）快速调度、救援服务。

XX分公司设有21个快速查勘小组，21辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车。

无论节假日还是夜晚，一旦接到被保险人的出险报案电话，对发生在XX市区内的保险事故，理赔人员在接到报案后20分钟内到达现场进行查勘、救援工作，并协助处理交通事故；

对发生在XX所属县级市内的保险事故，接到报案后30分钟内到达现场。

如有特殊需要，客户也可通过9XXXX预约查勘。

（3）全国网络服务。

XX地区外发生事故，可采取以下方式处理：

①“9XXXX”专线服务中心接到报案后，立即发出《代查勘委托书》，委托当地人保财险公司救援、查勘定损；

外地9XXXX接到报案后，也会立即与本地9XXXX取得联系，以便通知车属单位。

②发生重大事故时，我公司将派专人派专车随同客户前往出险地协助处理事故，遍及全国乡镇的我公司机构可随时提供援助。

2、理赔处理方式

（1）单方责任或追尾事故：

单方责任或追尾事故造成保险车辆损坏，损失金额在5000元以内的，可由被保险人自行处理后在48小时内通知我公司，经我公司查勘定损人员核实事故成因和损失，属保险责任范围的，被保险人只需提供索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票等单证即可办理索赔。

（2）适合《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例快速处理范围的事故：

我公司接到报案后，理赔人员在限定时间内赶赴现场，协助救援、协商处理损害赔偿事宜。

同时，当事人可报交警处理，以减少日后不必要的经济纠纷。

索赔需提供的单证：

索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票、道路交通事故快速处理书等单证。

（3）当事人对道路交通事故损害赔偿有争议或造成人员伤亡的事故：

事故当事人应按《道路交通安全法》规定，及时报警，请求公安交通管理部门调节。

如涉及到法律诉讼时，我公司主动配合被保险人工作，必要时由我公司聘请双方认可的公估师、律师对受损标的进行核实，并参与诉讼。

索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票、交通事故责任认定书和赔偿调解书或判决决定、有关费用票据和凭证等。

（4）伤人交通事故：

我公司配备由专业专职医生组成的医疗小组，并与市区各大医院签订了合作协议。

发生伤人交通事故时，我们专职医生及时探访受伤人员和跟踪医疗过程，使伤员得到周到的照顾和医疗。

被保险人索赔时，如涉及人员伤亡，根据条款要求应提供死亡证明、受伤人员医药费发票原件，若因特殊原因不能提供时，可以书面说明，我公司凭复印件进行理赔。

（5）玻璃单独破碎：

投保了玻璃单独破碎险的车辆，如果发生玻璃单独破碎，被保险人通知我公司后，可直接到我公司指定厂家安装玻璃，安装完毕即可提车，由我公司与指定厂家结算修理费用。

（6）车辆被盗被抢：

投保了车辆盗抢险的车辆发生被盗被抢事故时，被保险人应及时向公安部门报案，并于48小时内通知我公司。

经出险地县级以上公安刑侦部门立案证明满60天未查明下落的，被保险人即可提出索赔。

此外，我公司对保险车辆被盗、被抢后，受到损坏或车上零部件丢失需要的修复费用负责赔偿。

（7）重大保险责任事故：

我公司理赔中心配备有事故救援车21辆，交通事故专用拖吊拯救车1辆，理赔工作人员65人，24小时随时候命。

万一保险车辆发生重大保险责任事故时，我公司将派专人专车免费配合被保险人进行救援、拯救工作。

若被保险人提出申请，我公司可在保险责任范围内的实际损失的50％内预付赔款。

（8）开设公务用车理赔服务绿色通道。

在我公司理赔中心设立公务用车专用服务柜台，并安排专人接待办理、跟踪，保证本项目下的车辆保险理赔得到优先服务。

同时，我们对每一个用车单位都配有专门的客户经理提供服务，协助用车单位收集索赔资料，送赔款上门。

3、理赔处理时间

我公司开通公务用车理赔绿色通道，实行快速赔付：

（1）赔款金额在5,000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付；

（2）赔款金额在5,000至350,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；

（3）赔款金额在350,000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。

（四）对事故车辆的维修办法和维修车厂的有关情况

1、我公司同意被保险人指定的机动车辆维修企业为出险事故车辆的定点维修厂。

在外地出险的车辆需要在出险地维修时，选择符合采购中心要求的维修厂提供服务。

我公司将加强对维修质量的检查和维修价格的核定工作。

2、如被保险人放弃自行选择汽车修理厂，我公司将提供信誉良好的二类维修厂供被保险人选择（详见《XX保险有限公司XX市分公司特约二类以上维修厂名单》）。

经被保险单位同意，由我司推荐修理厂维修车辆若发生修理质量问题造成保险标的直接损失的，由我司按修理合同金额的10%给予赔偿。

3、出险车辆不论在何处修理，我司都规定必须在二类以上的汽车修理厂修理，同时规定修理时间，并对修理质量进行跟踪，以保证汽车修理质量，保证行车安全。

4、在外地出险车辆报交警处理的车辆，出险后，车主拔打9XXXX，当地人保财险公司会协助我司查勘定损，重大案件我公司将派专人跟踪。

定损后，车主可将车留在当地修理，亦可拖回XX自行选择修理厂修理。

5、保险车辆出险后若未报交警处理，驾车人员可在48小时内向我司服务专线9XXXX报案，我司查勘人员将去现场拍照、查勘，并将车免费拖回集中拆检点。

我司定损人员将与客户共同商定修理项目和价格，之后由车主自行选择修理厂修理或由我公司协助联系信誉较好的修理厂修理。

6、受损车辆在推荐的修理厂，或被保险人自选的资质合格的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。

（五）投诉处理

，，电子邮箱：

特约二类以上维修厂名单（1/2）

特约二类以上维修厂名单（2/2）

拨打95518报案

调

度

提供索赔单证

审核

协助搜集索赔资料

报

案

索取事故证明

救援、查勘

出险索赔流程

五、车辆档案信息的管理

1、专业信息系统管理。

我公司拥有由总公司统一开发的《客户关系管理系统（CRMS）》、《理赔流程管理系统》、《财务收付费系统》和总公司与中科软有限公司合作开发的《PICC全险种业务处理系统》大型计算机软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，其中《PICC全险种业务处理系统》内的机动车辆险业务处理系统模块能实现对车辆投保、核保、理赔、查询等多方面的功能，《客户关系管理系统（CRMS）》能对客户信息及客户投保信息进行系统管理，通过《理赔管理系统》能随时查询赔案处理状态及作赔付情况分析，《财务收付费系统》及时准确地反映了财务收支情况。

该四个系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和分析查询。

我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送XX市政府采购中心和XX市江海区政府采购中心。

此外，能够做到随时向市政府采购中心提供保险服务的资料，保证第一时间掌握公务用车承保、赔付的动态情况，也为车属单位加强车辆管理提