汽车营销师四级考试知识点Word格式.docx
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5）协调意识。
6）客户意识。
7）品质意识。
8）具有5W3H意识。
3H指Howto（怎么做）。
Howmuch（多少钱），Howmany（多少个）9）PDCA意识。
P-计划；
D-执行；
C-检查；
A-行动。
10）具有报告，联络，商讨意识。
报告，联络，商讨意识是汽车营销人员所具备的基本能力。
11）具有三无意识。
无理性，无用功，无定性。
12）具有VSOP意识。
V-充满活力；
S-有专业性；
O-有独创性；
P-有个性。
25.道德的社会功能。
表现在三方面：
认识作用，调节作用，教育作用。
道德可分为三种类型。
家庭道德，社会公德和职业道德。
影响道德观念转变的主要因素有三方面：
自身文化素质，修养的影响；
环境条件的影响；
时间因素的影响。
26.汽车营销师的职业道德可以概括为：
实事求是，真诚可信；
公正无私，光明磊落；
勤奋努力，精益求精。
27.机动车辆保险所承保的机动车辆是汽车，电车，电动汽车，摩托车，拖拉机，各种专用机械车，特种车。
机动车辆保险主要分为两个主险种和三个附加险种。
只有投保了主要险种后方能投保相对应的附加险，附加险不能单独投保。
28.仪容，通常是指人的外观，容貌。
汽车营销职业对个人仪容的首要要求是仪容美。
具体有三层含义：
1）仪容自然美；
2）仪容修饰美；
3）仪容内在美。
仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。
修饰仪容的基本规则是：
美观，整洁，卫生，得体。
29.不借用他人的化妆品。
借用他人的化妆品，既不卫生也不礼貌。
30.仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。
31.汽车销售人员必须在训练中达到提高个人仪态与风度的目的。
32.坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将脚伸得很远。
33.走姿。
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
34.蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本上垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。
35.招手。
向远距离的打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手。
36.当顾客走到展厅前2m左右。
15度—请稍等一会儿；
30度—欢迎观临；
45度—谢谢光临。
37.仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。
38.公众场合：
庄重保守（男士：
制服/西服套装/长裤/长袖衬衫，女士：
制服/西装套裙/长裙）
社交场合：
时尚个性（礼服/时装/民族服装/中山装/旗袍等）
休闲场合：
舒适自然（牛仔裤/沙滩裤/运动裤等）
39男士着装的“三个三原则”包括：
1）三色原则：
全身颜色尽量限制在三种以内。
2）三一定律：
鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）
3）三大禁忌：
不拆商标，正式场合夹克打领带，袜子颜色，质地和衣服不统一。
40.女士着装的基本原则：
符合身份，扬长避短，遵守惯例，区分场合。
41.礼仪的基本原则主要有遵守社会道德，顾全大局，相互尊重，友诚守信和注重仪表等五项基本原则。
42.礼仪的作用：
1）协调作用；
2）教育作用；
3）创效作用。
43.介绍是人与人之间相识的一种手段，它最突出的作用是缩短人与人之间的距离。
介绍包括自我介绍和介绍他人。
44.自我介绍的时机
1）在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时，
2）在公共聚会上，与身边的陌生人组成一定的交际圈时，或是打算介入陌生人组成的交际圈时。
3）有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。
4）前往陌生单位，进行工作联系时。
5）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。
6）初次通过大众传媒向社会公众进行自我推荐，自我宣传时。
7）在出差，旅行途中，与他人临时接触时。
45.介绍他人的时机
1）陪同上司，长者，来宾时，遇见了不相识者，而对方又跟自己打招呼时。
2）本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时。
3）在办公室或其他社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时。
4）与家人，亲朋外出，路遇家人，亲朋不相识的客人或来访者时。
5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈时。
6）受到为他人做介绍的邀请时。
46.介绍他人的顺序。
在介绍他人时要掌握优先权的原则。
即：
“尊者居后”。
把身份，地位较低的一方介绍给身份，地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。
1）把男士介绍给女士认识。
2）把晚辈介绍给长辈。
3）把客人介绍给主人。
4）把地位低者介绍给地位高者。
5）把个人介绍给团体。
47.介绍他人时，陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。
48.介绍者为被介绍者之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。
49.握手的顺序
1）男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，即是无握手之意，可用点头或鞠躬致意。
2）宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
3）长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
4）上下级之间，下级要等上级先伸手，以示敬重。
多人同时握手切忌交叉，可依次进行，要等别人握完后再伸手。
50.名片使用同样是按照位尊者有优先知情权原则。
51.交换名片的顺序
1）地位低的人先向地位高的人递名片。
2）男性先向女性递名片。
3）当面对许多人时，应先将名片递给职务较高者或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。
52.称呼的原则是尊重他人。
53.开场白1）语言同步；
2）表现同步。
表征系统主要分为视觉表征，听觉表征，感觉表征等；
3）状态同步。
54.不让顾客说“不”的技巧1）暗示法；
2）引导法；
3）反客为主法；
4）假设成交法；
5）重新框定法。
55.汽车营销人员不该说的话
1）不说批评性话语；
2）杜绝主观性话题；
3）少用专业性术语；
4）不说夸大不实之词；
5）禁用攻击性话语；
6）避免谈隐私问题；
7）少用质疑性话题；
8）变通枯燥性话题；
9）回避不雅之言。
56.通话时间的基本要求是：
以短为佳，宁短勿长。
57.拨打电话的内容：
1）事先准备；
2）简明扼要；
3）适可而止。
58.拨打电话时的表现：
1）语言文明；
2）态度文明；
3）举止文明。
59.本人受话：
1）及时接听；
2）应对谦和；
3）主次分明；
4）待遇同等。
60.代接电话：
1）尊重隐私；
2）记忆准确；
3）传达及时。
61.关系密切有私交的人谈话时保持私人距离；
较熟悉但不密切的人之间谈话的距离为常规距离；
与不太熟悉的顾客的谈话距离是礼仪距离；
陌生人之间谈话则要保持公共距离。
1）私人距离：
小于0.5m；
2）常规（交际）距离：
约0.5—1.0m；
3）礼仪距离：
1—3.5m；
4）公共距离：
3m以上，陌生人的距离。
62.微笑一般露出3—5颗牙齿且要发自内心。
63.左叉右刀。
64.世界汽车诞生日是1986年1月29日，由德国工程师卡尔本茨设计制造。
65.第一次变革是汽车实现流水线生产，汽车行业进入生产阶段。
第二次变革是汽车行业进入营销阶段。
第三次变革是汽车行业进入个性化阶段。
66.汽车工业是资金密集，技术密集，人才密集，综合性强，经济效益高的行业。
67.目前，全世界汽车年产量近8000万辆，汽车保有量已超过8亿辆，主要生产国是美国，日本，德国，中国，法国，韩国等。
68.我国汽车发展史
1）起步时代（1980以前）
2）计划时代（1980—1990年）“重货轻轿”是当时汽车厂家的普遍做法。
3）批发时代（1990—2000年）中国行业迎来了桑塔纳，富康，捷达三足鼎立的时代。
4）井喷时代（2000—2003年）
5）理性增长时代。
（2004年至今）售后服务成为主要利润来源。
69.世界汽车产业已经初步形成了“6+4”的格局，其中的“6”是指通用系，福特系，戴姆勒—克莱斯勒系，大众系，丰田系，雷诺—日产系；
“4”是指标致—雪铁龙，本田，宝马，现代—起亚。
70.国内大型的汽车集团主要包括一汽集团，上汽集团，东风集团，长安集团和北汽集团。
71.我国自主品牌发展模式有1）研发外包；
2）日韩模式；
集成创新；
4）借鸡下蛋。
72.汽车分类1）传统分类：
轿车、客车、货车、牵引车、越野车、自卸车、专用汽车。
2）新标准分类：
乘用车和商用车。
73.VIN由三部分组成，即世界制造厂识别代号（WMI），车辆说明部分（VDS）和车辆指示部分（VIS），共17位。
74.美国的WMI前两位区短为10—19,1A—1Z。
中国的WMI前两位区间为L0—L9，LA—LZ
75.我国轿车VIN码大多可以在仪表板左侧，风挡玻璃下面找到。
LSV—上海大众；
LFV一汽大众；
LDC—神龙富康；
LEN—北京吉普；
LHG—广汽本田；
LHB—北汽福田；
LKD—哈飞汽车；
LS5—长安汽车；
LSG—上海通用。
76.1—载货汽车；
2—越野汽车;
3—自卸汽车；
4—牵引汽车；
5—专用汽车；
6—客车；
7—轿车，8—暂时无；
9—半挂车。
77.6102Q-1指汽油机，六缸，四冲程，缸径102mm，水冷，汽车用，第一种汽车用。
78.汽车由发动机，底盘，车身，电气设备四部分组成。
79.发动机是为汽车行驶提供动力的装置，其作用是将燃料燃烧所产生的热能转变为机械能，并通过底盘驱动汽车行驶。
80.。
汽油机的压缩比一般为7—10；
柴油机的压缩比为15—22.
81.汽油发动机主要包括两大机构和五大系统。
即曲柄连杆机构，配气机构，燃料供给系统，点火系，冷却系，润滑系，起动系。
82.底盘是汽车装配与行使的主体。
底盘由传动系，行驶系，转向系，制动系四个部分组成。
83.离合器的作用：
1）保证汽车平稳起步；
2）中断给传动系的动力，便于换挡；
3）防止传动系过载。
84.驱动桥一般由主减速器、差速器、半轴和桥壳组成。
85.行驶系是汽车的基础，由车架，车桥，车轮与轮胎以及位于车轮与车架之间的悬挂装置组成。
86.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
前束值是指两前轮的前边缘距离小于后边缘的差值。
87.汽车主要的性能参数
（1）汽车动力性。
1）最高车速；
2）加速性能；
3）最大爬坡度。
（2）汽车的制动性能。
1）制动效能；
2）制动效能的恒定性；
3）制动时汽车的方向稳定性。
A.制动跑偏原因有两个1）汽车左，右车轮，特别是前轴由左，右车轮（转向轮）制动器制动力不等。
（制造，调整误差造成）；
2）制动时悬挂导向杆系与转向系拉杆在运动上的不协调（互相干涉）（设计造成）。
B.侧滑。
侧滑是指制动时，汽车的某一轴或两轴发生横向移动。
C.前轮失去转向能力。
（3）汽车的操纵性和稳定性。
（4）汽车的行驶平顺性。
（5）汽车的经济性。
由耗油量来表示。
1）等速百公里油耗；
2）循环油耗。
（6）汽车的通过性。
（7）汽车的其他性能。
1）操纵轻便性；
2）机动性；
3）装卸方便性；
4）容量。
88.汽车的主要技术参数
1）车身尺寸：
长*宽*高；
2）轴距；
3）轮距；
4）最小离地间隙；
5）最小转弯半径；
6）接近角；
7）离去角；
8）行李箱容积；
9）悬挂；
10）转向系统；
11）轮胎型号；
12）整备质量；
13）发动机形式（直列、V型、水平对置）14）最大扭矩；
15）排放标准；
16）加速时间；
17）最高车速；
18）油耗。
89.汽车产品配置1）视野配置；
2）灯光配置；
3）内饰配置；
4）外观配置；
5）舒适性配置。
90.汽车维护分为定期维护和非定期维护。
定期维护分为日常维护、一级维护、二级维护。
非定期维护分为季节性维和走合维护。
91.汽车维护作业的主要内容包括清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整。
92.走合期的要求包括：
减载，限速，正确驾驶等。
93.营销信息的一般属性：
普遍性，可感知性，可处理性，可转换性，可传递性，有效性等。
特殊属性1）营销信息是多种信息资源，多种信息渠道，多个信息层次，多种信息表达方式的综合。
2）营销信息具有双向流动性。
3）营销信息具有时效性、活跃性。
94.营销信息的主要内容
1）汽车产品供求及其变化的信息。
2）汽车产品的价格及其变化信息。
3）汽车行业市场竞争情况及其发展趋势信息。
4）技术进步及新产品开发信息。
5）国际市场及其变化信息。
6）与市场营销有关的其他信息。
95.市场调查的分类
1）探索性调查：
是什么；
2）描述性调查：
何时或如何；
3）因果分析调查：
为什么；
4）预测性调查：
将来如何。
96.市场调研的步骤1）预备调研阶段；
2）正式调研阶段；
3）结果处理阶段。
97.市场调研的主要内容
1）市场环境调查；
2）企业竞争者调查；
3）市场竞争需求及产品状况调查；
4）企业自身营销组合要素调查；
5）销售企业的客户满意度调查。
98.我们把获取第二手资料的调查方法称为文案调研；
获取第一手资料的调查方法称为实地调研。
99.文案调研的资料选用原则1）系统系原则；
2）时效性原则；
3）相关性原则；
4）经济性原则。
100.文案调研的类型
1）内部资料。
以会计统计为主的报告系统资料，内部信息系统档案资料等。
2）外部资料。
网络信息资源；
政府资料；
行业组织资料；
新闻媒体信息；
私人性资源。
101.实地调研资料的类型
1）事实；
2）所知信息；
3）意见。
意见会影响顾客的购买行为，包括人们的某种倾向性想法，人们对事物的看法，态度和信念。
4）打算；
5）动机。
102.实地调研的方法：
1）咨询法；
2）观察法；
3）实验法。
103.咨询法分为1）个人访问法；
2）邮寄调查法；
3）电话调查法；
4）混合调查法。
104.咨询法（定性访谈）1）个人访谈；
2）电话调查；
3）小组讨论。
询问法（定量访谈）1）日记调查；
2）留置问卷调查；
3）计算机网络统计调查；
4）邮寄调查。
105.观察法分为1）直接观察法；
2）亲身经历法；
3）实际痕迹测量法；
4）行为记录法。
106.观察法（人工观察）1）神秘顾客调查；
2）直接观察。
观察法（仪器观察）1）实际痕迹测量法；
2）行为记录法。
107.实验法分为1）小批量对比法；
2）事前事后对比法；
3）分组对法。
108.随机抽样分为1）简单随机抽样；
2）分层随机抽样；
3）分群随机抽样。
109.非随机抽样分为1）便利抽样；
2）典型抽样；
3）配额抽样；
4）滚雪球抽样。
110.访问的方式1）接头访问；
2）客户访问；
3）拜访访问；
4）小组访问。
111.问题的形式分为开放式问题和封闭式问题两大类。
112.问题答案设计的原则1）互斥性原则；
2）完备性原则。
113.问卷回收率=回收问卷份数/发放问卷份数*100%
问卷回收有效率=有效问卷份数/回收问卷份数*100%
调查对象单位数=研究对象单位数/问卷回收率*回收问卷有效率
114.定性问题1）专题问题讨论；
2）德尔菲法（专家调查）
定量问题1）问卷调查；
3）人员调查。
115.市场预测的主要内容
1）预测汽车市场需求；
2）预测汽车市场价格；
3）预测消费心理和消费行为；
4）预测市场占有率；
5）预测生命周期。
116.汽车市场营销宏观环境
1）人口因素。
人口结构包括年龄结构，家庭结构和社会结构。
2）经济因素。
产业结构，购买水平，居民储蓄。
3）自然环境因素。
4）科学技术因素。
5）社会文化因素。
价值观念，民族传统，宗教信仰；
亚文化群。
6）政治法律因素
117.汽车市场营销微观环境
1）企业的内部环境；
2）生产供应者；
3）营销中介；
中间商（批发商和零售商），实体分配公司，营销服务公司，财务中间机构；
4）顾客（用户）5）竞争者6）有关公众。
118.需求的特征
1）原始本能性；
2）可选择性；
3）可诱导性；
4）可连带性；
5）可发展性。
119.汽车销售者的购买行为分析
1）汽车消费是一种复杂的购买行为；
2）购买行为的理智性。
3）需求的派生性。
120.影响消费者购买行为的主要因素
1）社会影响。
包括文化因素，社会阶层和社会群体。
2）个人及心理因素；
3）营销因素；
4）购买因素。
121.角色
1）发起者；
2）影响者：
指其看法和建议对最终决策有一定影响的人。
3）决策者：
指对整个购买行为起决定性作用的人。
4）购买者；
5）使用者。
122.消费者购买决策过程
1）发现问题；
2）信息搜索；
个人来源；
商业来源。
即从广告，售货，推销员介绍，商品展销会，订货会，商品説明书等方面得到的信息。
公众来源。
即从新闻媒介，互联网，商评等方面得来的信息
经验来源。
3）方案评价；
4）购买决策；
5）购后评价。
123.动机的作用。
即动机是驱动人们行为的根本原因。
1）激活作用；
2）指向作用；
3）强化作用。
124.需要、动机、行为三者的关系
1）动机源于需要；
2）动机和需要受外界刺激因素的影响。
3）内在动机导致行为。
125.动机的体现形式
1）求实购买动机；
2）求新购买动机；
3）求美购买动机；
4）求利购买动机；
5）求名购买动机；
6）好奇购买动机；
7）从众购买动机；
8）癖好购买动机；
9）习惯性购买动机。
126.参照群体分裂
1）紧密群体。
紧密群体是指对消费者行为影响最经常，最直接，最重要的群体。
包括父母、兄弟姐妹、亲戚朋友、同学同事、老师、邻居等。
2）归属群体。
社会名流、企业高层管理者、民营企业主、专家学者、白领雇员、公务员、教师、个体商户、蓝领雇员等。
3）比照群体。
名流、影视明星、体育明星、甚至本单位或本地区的帅男帅女等。
127.社会阶层的决定因素
1）受教育程度；
2）职业；
3）收入；
4）权力；
5）阶层意识。
128.交际风格类型
1）权威者（驾驭型，红色）喜欢告知别人如何去做，很少关注别人的感受。
2）思考者（分析型，蓝色）遇事慎重，关注工作细节，完美主义者。
3）合作者（亲切型，绿色）喜欢沟通，关注融洽的合作关系。
4）外向者（表现型，黄色）幽默合群，关注过程表现，冒险主义者。
129.汽车消费者解决问题的方式
1）解决大量问题；
2）解决有限问题；
3）反应行为定性。
130.整体产品概念的要素
1）产品的效用或服务。
这是产品的核心部分。
2）产品的品质。
主要指产品的物理化学性质，技术经济性能，使用寿命等，是产品的质量水平的重要标志。
3）产品式样。
主要指产品的原理，结构，造型，花色等，是决定产品吸引力强弱的重要因素。
4）。
产品特色。
指产品与同类产品相比所具有的与众不同的特有的优点，它在很大程度上决定着产品竞争能力的强弱。
131.根据产品的耐用性和有形性，将产品分为非耐用品，耐用品和服务。
132.产品生命周期是指产品的市场寿命，是指它从投入市场到被市场淘汰的全过程。
大致经历四个阶段：
投入期，成长期，成熟期和衰退期。
133.投入阶段营销策略
1）快速掠去策略；
2）缓慢掠取策略；
3）快速渗透策略；
4）缓慢渗透策略。
134.成熟阶段营销策略
1）产品改革策略；
2）市场开发策略；
3）营销组合改革策略。
135.衰退阶段营销策略
1）集中策略；
2）持续策略；
3）撤退策略。
136.新产品的分类
1）全新新产品；
2）换代新产品。
是指在原有产品的制造原理基础上，部分采用新技术，新材料或新元件，使产品性能有显著提高的产品。
3）改进新产品。
是指对企业现有产品在品质，结构，花样品种，材料等方面做出改进的产品。
4）仿制新产品。
137.新产品的开发战略
1）补缺战略’
2）配角战略；
3）创新战略；
4）扩散战略；
5）组合战略。
138.私人汽车消费市场的基本特征
1）需求具有伸缩性；
2）需求具有多样性；
3）需求具有可诱导性；
4）需求具有替代性；
5）需求具有发展性；
6）需求具有集中性和广泛性。
139.私人汽车消费者购买行为模式
1）理智型；
2）冲动
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