房地产质量手册Word格式.docx
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质量是组织生存和发展的根本和保证，质量管理是组织所有管理活动的核心;
可靠的工程质量是组织赢得市场，拓展业务,取信于社会的有力保证。
b:
建立和规范组织的管理体系，提高管理水平，用良好的管理手段来不断提高产品和服务水平组织的竞争力以及组织的总体效益。
谋求更大的发展。
年度总质量目标：
顾客满意度达到≥90分
（被调查业主总分数÷
总调查家数）
分解目标：
工程开发部:
房屋一次交验合格率为95％.
（申报一次验收合格数÷
总申报数×
100％）
管理部:
年人均在职培训时间≥20小时
（以实际接受各种方式的训练的时间为准）
售房部:
客户投诉次数≤10次/年
（以实际接受各种方式口头/书面抱怨为准）
现房准时交房率≥95%
（实际依售房合同交房数÷
合同应交总数×
100%）
2003年04月20日
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管理者代表任命书
兹任命陈志平先生为漳州明欣房地产开发有限公司的管理者代表。
负责按ISO9001：
2000标准的要求建立、实施和维持质量管理与质量保证体系，确保质量目标的实施与实现；
定期或不定期向公司的管理者报告质量管理体系的运行情况.并确保在公司内提高满足顾客要求的意识，依本公司质量管理体系有关规定与外部各方进行联络。
总经理：
2003年04月20日
编号:
5/24
《质量手册》管理规定
本手册由总经理指派质量管理体系管理代表及相关主管,依据ISO9001：
2000的规定和本公司质量管理要求，对公司的质量管理体系过程进行了详细的阐述,是满足顾客要求的质量管理体系过程的基本文件,也是顾客或第三方认证机构对本公司质量管理体系进行认证的主要依据。
同时，本手册是公司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。
公司全体员工必须认真学习、贯彻执行。
本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放相应的更改页来实现。
发放的同时,应收回已经作废的被替换页,持有者应及时装订好更改页，并在本手册的“文件总览表”中填写相应的更改情况.
对本手册有效性的分为管制和非管制二种状态。
管制文本适用于公司内部对质量管理体系运行起重要作用的各个岗位，均应做到及时发放，更换到位，实施跟踪管理，确保有关人员使用现行有效的版本。
非管制文本适用于按照合同要求,以及其他目的，向公司外部提供的《质量手册》,当更改时一般不予通知更换,对其有效性不作进一步管理。
本手册发放时应加盖管制状态（管制和非管制）和分发编号的管制状态标识，按照《文件与记录管理程序》登记建档。
若需更改,按照《文件与记录管理程序》执行。
当持有者岗位调动或机构调整时，应做好本手册的交接工作.持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借,不得私自涂改和复印。
质量手册管理分发名单
副本编号
文件持有者
01
总经理
07
财务部
02
副总经理＼总工
08
03
管理者代表
09
04
管理部
10
05
工程开发部
11
06
售房部
12
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1、范围
本手册依据ISO9001:
2000制订，规定了公司质量管理的基本要求，适用于公司的房地产开及销售发过程质量管理，也是适用于顾客或第三方对公司质量管理体系进行审核评价/审核认证的依据.
2．引用标准
ISO9001:
2000质量管理体系—要求
相关的行业法律法规
3．定义
3.1本手册采用ISO9000：
2000质量管理体系—基本原则和术语中的术语和定义。
3.2条款删减说明：
3.2。
1本公司开发的商品房在施工及装修服务的过程未涉及客户提供财产，所以后续文件中不在叙述。
3。
2。
2公司商品房的开发、审图、各项建筑/水/电/气/绿化施工、装修、监理、物业都是发包给具有相应资质的承包商主导进行,本公司相关部门只对各个过程相应的监管确认和必要时的检测和督导改进，以判断各个过程的持续有效及改进。
3.3.3后续体续文件当中，所涉及的有关计量/仓储/设备等方面的管理，皆由施工及监理单位进行主导，本公司工程开发部主要对其管理状况进行监控及执行时的抽查。
4、质量管理体系要求
4.1质量管理体系的总体要求
4.1。
1根据ISO9001：
2000的要求建立文件化、标准化的质量管理体系。
相关部门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的要求，对质量管理体系进行持续的改进与完善。
4。
1.2在建立质量管理体系时，公司根据国际标准的要求，考虑如下活动：
A.根据公司的产品和实现这些产品过程及相关联的特点，建立质量管理体系所需的过程。
见附件1：
质量管理体系图。
B。
为了使每一过程都能有效运行并得到有效管理,公司按照房地产开发的特点识别所有过程中与产品有关的法律、法规，建立相关过程的程序文件，并按照房地产开发过程要求、产品要求和相应程序要求制订相应的工作文件,并按照相应程序或工作文件的要求形成质量记录。
C。
文件执行的所有部门应按照相应过程和程序的要求收集这些过程运作所需要的信息和这些过程监控所需的信息。
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D。
按照相应程序的要求和方法对所有活动过程进行测量、监控和分析,相关部门应对这些资料进行分析、取舍,确保资料的真实性。
4.1.3公司所需外包的项目按“采购和供应商管理程序"
进行管理。
2文件化的总要求
4.2.1本公司质量管理体系文件是由《质量手册》、程序文件及工作文件三个层次书面文件以及相关规范组成,其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量管理体系有效运行,其结构如下图：
质量手册
程序文件
工作文件
表格/记录
A.质量手册（QUALITYMANUAL）
确定质量管理方针及目标以达到所需要的质量，并根据实际要求指定工作职责。
程序文件（PROCEDURE）
程序文件：
提供公司各部门基本作业要求及职责.
工作文件（WORKINGINSTRUCTION）
a.作业人员的作业规程；
b.技术文件（包括施工图纸和标准图集、施工验收规范等相关资料）；
c.岗位职责；
d.外来文件。
D。
表单/记录（FORM/RECORD）
a。
表单是用来收集数据资料的图表。
b.记录是通过表单或电子媒介等手段收集的质量管理体系运行结果.
注：
所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于管制状态下运行。
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4.2.2质量手册
为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系能够有效运行,公司建立了本质量手册，本手册阐明了:
A.质量管理体系所涉及的范围,对于其中删减的部分，我们详细的说明了删减的理由；
引用了相关的程序；
C.详细地描述了质量管理体系各过程的顺序和相互关系；
质量手册作为管理文件在公司内部或供外部使用时发布。
2.3文件管理
为了使公司的质量管理体系文件（包括外来文件）能够得到有效地管理，建立了《文件与记录管理程序》，从而使文件达到如下管理要求:
A。
文件在发放前受到如下相应人员的批准：
a.质量手册：
由管理者代表审核，总经理批准；
b序文件：
由管理者代表审核,总经理批准；
c作文件：
由直接部门主管与管理者代表审核,总经理批准；
B.文件在必要时，根据评审的结果，或相关部门提出的要求进行修改，修改前应由原审批人批准；
以版次在相应的文件上或文件的管理清单上标明文件的修订状态；
D.管理者代表负责了解文件的需求部门，并通过发放管理，确保需求部门能够得到有效版本的文件。
E。
文件书写字迹清楚,按照《文件与记录管理程序》要求对文件进行标识、发放、回收；
F。
外来文件（包括与房地产开发有关的法律、法规，与体系运作有关的标准）也按照《文件与记录管理程序》进行发放管理；
G。
对作废文件加盖“作废文件”章进行标识，防止作废文件的使用。
4.2.4记录的管理
为了使公司的质量记录能够得到有效的管理本公司制订了《文件与记录管理程序》。
各部门负责本部门的质量记录标识、贮存、回收、保护；
按照《文件与记录管理程序》规定的贮存期限贮存、处置质量记录；
各部门应注意质量记录的书写，保持记录清晰，应尽量避免对质量记录涂改。
否则涂改应签章.
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5。
管理职责
1管理层的承诺
公司的最高管理层通过如下活动提供质量管理体系实施、发展和改进的承诺的证据：
5.1.1宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，并承诺公司的产品满足顾客的要求以及相关的法律、法规的要求；
5.1。
2按照国际标准的要求制订公司的质量方针和质量目标;
3按照《管理评审管理程序》的要求每年至少进行两次管理评审；
5.1.4确保资源能够满足质量管理体系运行的要求,并保证各项资源能够在质量管理体系运行过程中充分发挥作用.
2以顾客为关注焦点
公司将以顾客为中心，以满足顾客要求为最高宗旨，以增强顾客满意为目的，最高管理层通过对法律法规的了解、合同评审、顾客信息的反馈、市场调查、相关媒体的报道等一切途径了解顾客的要求和期望,并通过公司质量管理体系的相关程序将其转化、实现，最终达到顾客期望。
5.3质量方针
3.1为了确保公司质量管理体系的有效运行,由最高管理者根据国际标准的要求制订出公司的质量方针.（详见本手册第5页）
5.3.2质量管理体系所涉及的各部门应组织本部门的所有工作人员认真学习、理解质量方针，并有效贯彻执行；
5.3.3公司将通过每次召开的管理评审会议对质量方针的适宜性进行评审,从而保证质量方针的持续性、适宜性。
4策划
5.4。
1质量目标
公司根据制订的质量方针的要求、公司组织机构的特点以及产品的特点,制订公司质量目标和各部门的质量目标，具体内容见本手册第5页，相关部门依据质量目标内容，对质量目标进行统计分析，确定质量目标是否达到,并通过管理评审会议评审质量目标的适宜性，以达到持续改进的目标。
4.2质量管理体系策划
A.为达成质量目标，各部门在现有的质量体系未能完全满足要求时，应对质量管理体系进行策划。
对新增加的管理过程或方法形成相应的补充文件,以满足质量目标的要求。
B.当相应的质量管理体系文件需变更，在进一步策划时应保证质量管理体系的完整性。
5职责、权限和沟通
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5.1职责和权限
为了明确质量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司进一步以文件的形式确定质量管理体系和组织机构.
质量管理机构如图:
（见下页）
各部门职责如下：
负责制订经营策略，制订质量方针及质量目标，向公司各职能、各层次传达顾客的重要性和法律法规的重要性；
确定资源的配置，以保证质量目标和质量承诺的实现，并对各部门的工作进行协调与监督；
定期进行管理评审。
页次:
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管理者代表：
2000的要求建立、实施和维持质量管理体系，并向公司最高管理者报告质量管理体系的执行情况和任何改进的需求，负责内部质量审核的计划、实施、结果的反馈和处理结果的跟踪，负责在公司各部门提高顾客满意要求的意识，以及质量管理体系对外的联系。
c：
总工程师:
对工程质量管理和工程负全面技术责任.有权督促下级部门行使质量责任,审定重点工程项目的施工组织开发（质量计划），亲自参与重要的，特殊的工程施工方案。
提出改进工程质量的技术措施和目标，并随时处理技术质量问题.制订措施确保施工全过程管理。
审定质量事故和处理方案，组织质量检查，质量评定。
D:
工程开发部：
负责配合组织进行招投标的策划实施监控协调工作。
对工程进度管理和工程质量负责个，负责协调开发施工竣工验收等全过程的信息的协调反馈呈报。
E:
管理部：
处理房产项目开发建设相关手续及后期产权等手续的办理，负责公司文档管理。
人员教育训练安排及档案管理.
F:
售房部:
商品房销售、房产售房广告策划及售后服务、客诉处理、售房合同评审、顾客满意度调查等事项的办理。
5.2管理者代表
管理者代表由总经理任命，除了其原有的职责外，其在质量管理体系中担负的职责如下：
建立、实施和维持公司的质量管理体系;
B.定期向公司的最高管理者汇报质量管理体系的运行情况，包括质量管理体系改进的建议；
C.通过各种宣传手段在公司内不断提高满足顾客需求的意识；
就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
5.5。
3内部沟通
为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围,使质量管理体系能够有效运行，公司最高管理者在组织内部建立适宜的沟通过程（如定期/不定期会议、事物联络单、宣传标语等）；
确定各部门之间的相互关联网络图，见附件1：
质量管理体系网络图.
5.6管理评审
6.1公司编写了《管理评审管理程序》，总经理负责每年至少进行一次管理评审，根据质量方针的落实情况和质量目标的完成情况,评价质量管理体系的适
宜性、充分性和有效性,确定质量管理体系变化的需要,从而确保质量管理体系的持续性和有效性，并按《文件与记录管理程序》要求保持管理评审的记录。
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6.2管理评审的输入：
管理评审的主要内容有：
A审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核的结果）；
顾客对本公司的产品和服务的反映情况；
C.与质量管理体系有关的生产和服务过程的实施状况,以及产品与法律、法规，顾客要求的符合性;
纠正预防措施实施的情况;
E.影响质量管理体系的变化情况；
F.质量方针的实施情况和质量目标的完成情况；
G.以前管理评审的跟踪措施。
H．管理体系改进的建议。
6.3管理评审的输出:
包含如下内容：
A.质量管理体系及其过程的改进；
B.与顾客要求相关的产品质量的改进；
C.所需要的资源。
5.6。
4管理评审由管理者代表形成管理评审报告，并由管理者代表对管理评审的决议的落实情况进行跟踪。
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6.资源管理
6.1资源提供
总经理以及各部门主管通过管理评审以及根据平时工作的需要确定公司资源的需求,从而保证:
6。
1.1实施和改进质量管理体系的过程资源的需要；
6.1.2在使顾客满意的基础上不断增强顾客满意.
2人力资源
6.2。
1人力资源是本公司最重要的资源，各部门主管应根据本部门质量管理体系实施的实际需要配备经过适当的教育、培训和具备经验、技能的人员。
2培训、意识和能力
公司各部门主管负责了解与质量有关人员的能力的要求；
管理部根据《培训与特定人员认可程序》的要求组织对公司各部门人员进行培训，保证各部门相关岗位的人员能够达到所需的能力的要求，并且达到能力的不断提高；
C.通过理论考核或实际操作等方法确定培训工作的有效性;
各部门主管通过培训工作的实施,使各岗位工作人员了解自身工作的内容，每种活动的重要性,使他们了解如何促成质量目标的实现。
E.按照《文件与记录管理程序》要求保存教育、培训、技能和经验的记录。
6.3基础设施
为了能够生产出满足顾客及法律法规要求的产品并持续不断地改善产品的质量。
1工程开发部负责确定工作环境及检测设备的要求；
3.2各部门确定本部门所需要的支持性服务要求，如设备和保养工作。
6.4工作环境
公司各部门主管负责了解所需的工作环境要求，以及维护这种环境所需的人员需求。
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7。
产品和服务的实现7.1产品实现过程的策划
管理者代表负责根据ISO9001:
2000的要求，监督策划本公司房地产开发实现的所需要过程，以及这些过程的顺序和相互关系（见：
质量管理体系图），开发过程依《房地产开发建设流程图》进行项目可行性研究、立项、前期手续办理、开发委托、施工单位招标、委托监理、现场施工监理、竣工验收及物业委托管理。
对开发各阶段进行策划时确定以下方面的适当内容。
A.开发阶段的目标和要求B。
针对开发各过程形成相关文件并提供所需的资源。
D.对各阶段进行验证，确认监视、检验与试验并规定验收的要求。
E．为实现开发过程及其产品满足要求提供证据所需的记录.F．各阶段策划结果应适合房地产开发的运作方式。
2与顾客相关的过程
7.2。
1与产品有关的要求的确认
A.售房部在楼盘销售前进行销售策划,对广告承诺进行评审,经总经理核准后，进行促销活动。
B．售房部按房屋的销售平面图及相应的资料向顾客介绍房屋的情况，销售
新项目的市场调研及报告;
E.与房地产开发相关的法律、法规的要求；
F．此类似的开发及以往房地产开发的经验/教训和房地产开发的基本要求。
2.2与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求.评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：
提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改）,并应确保：
a）产品要求得到规定；
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决;
c）组织有能力满足规定的要求.
评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求.
2.3顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客通的有效安排：
a）产品信息；
b）问询、合同或订单的处理,包括对其的修改；
c）顾客反馈,包括顾客投诉。
7.3开发：
7.3。
1开发策划公司应对房产项目的开发进行策划后控制，并应确定:
A．项目的开发阶段；
符合每个阶段的开发的评审、验证和确认活动。
C．开发的职责和权限。
组织应对参与开发的没同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通,并明确职责分工.
策划的输出应随开发和开发的进展，在适当时予以更新。
3.2开发输入
应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。
这些输入应包括：
a）功能和性能要求；
b）适用的法律法规要求；
c）适用时，以前类似开发提供的信息;
d）开发和开发所必需的其他要求。
各部门对这些输入进行评审以确保输入是充分与适宜要求应完整、清楚，不能自相矛盾。
3.3开发的输出
本公司房地产开发的输出为新项目的模型、项目施工图纸,总工程师/相关单位在进行房地产开发时,必须保证新项目开发的输出满足：
A、新项目开发输入的要求;
B、国家建筑安装过程的相关标准，检验规范;
C、确定新项目中重要的关键质量特性。
3.4开发的评审
在开发策划完成时,应进行评审，评审由总经理或授权代表主持，工程开发部、管理部、售房部参加评审，要求:
A、了解开发输出的各个阶段是否能够满足开发输入及法规的要求；
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B、在评审中发现的问题,工程开发部应落实实施计划，并由总工程师指定的人员进行跟踪。
C、评审的情况必须加以记录，跟踪的情况也要进行记录。
7.3.5房地产开发的验证
A、在新项目模型、施工图纸、项目概预算完成后，总工程师/相关单位按照国家规定房地产相关标准/行业标准对新项目是否满足开发要求进行验证；
B、在验证过程中发现的问题,应加以记录,并敦促有关部门加以解决，由工程开发部进行跟踪；
C、对所有新项目开发验证的记录和跟踪的情况加以记录.
7.3.6房地产开发的确认
项目竣工后，工程开发部组织相关单位，对开发项目进行确认，确认结果形成竣工验收报告，在最终的开发评审、验证完成后，由总经理或其授权代表组织/售房部对新项目以确认其是否达到开发预期用途的要求.
确认的结果及任何必要措施的记录应予保持.
7房地产开发的更改管理
在房地产开发过程中出现更改时，有关部门应对更改的内容进行评估，确认更改产生的影响，并对产生的影响进行验证、评价和确认。
更改应按照《房地产开发过程管理程序》进行，由授权人员批准。
项目开发更改由相关部门进行记录，并加以保存。
3.8对于项目开发管理过程所形成的记录、报告，管理部负责按《文件于记录管理程序》进行归档管理.
7.4采购（建筑承包商属于对外包工包料及检测）
1采购管理
A．为了规范采购，使采购过程得到有效管理,建立《采购与供应商管理程序》,确保采购作业的实施、验证、入库得到有效管理。
B．建立《采购与供应商管理程序》明确了选择、评价和重新评价的准则，由总工程师或管理部组织相关部门对供应商的生产能力、技术能力、质量保证能力进行评价,选择适合公司材料/服务采购要求的供应商,并对供应商交付质量进行适时监控和进行定期重新评价，保证公司采购的材料/服务能够满足要求。
C．由工程开发部对房地产开发建设的的分承包方（施工方）进行选择，按《采购与供应商管理程序》对分承包方的生产能力、技术能力、质量保证能力进行评价。
本公司优先考虑关系单位作为分承包方，当关系单位无法满足要求时再进行招投标，招投标方式依国家相关法规。
A.供应商评审资料、采购资料应加以记录，并由管理部进行保存.
4.2采购资料
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工程开发部/管理部根据房地产开发的需要，对供方作出如下要求（具体要求由供应商评审小组提出）：
对下列各项的认可:
a.对供应商提供的样品进行认可；
升级会员 