期末试题A卷文档格式.docx
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B关系层次、财务层次和结构层次
C财务层次、结构层次和关系层次
D结构层次、关系层次和财务层次
6.“货物售出，概不负责”，就是的典型说辞。
A社会营销
B市场营销
C交易营销
D关系营销
7.在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：
A只有一次购买历史的客户
B过于自信、权力欲强的客户
C对产品要求过高的客户
D没有忍耐力的客户
8.网络营销的关键在于把握这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口
A客户需求
B客户满意
C客户忠诚
D客户价值
9.具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告
A项目经理
B产品顾问
C技术顾问
D业务顾问
10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：
A开发性
B综合性
C集成性
D智能性
三、填空题：
（1*15=15分）
1.和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2.数据挖掘的技术基础是。
3.企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的型企业竞争战略，转变为追求双赢的型企业竞争战略。
4.已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。
正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决。
5.理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征。
6.企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须针对和对来做出抉择。
7.在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户的行为具有了高度的特征，市场也演变成了典型的买方市场。
8.CRM解决方案提供商组建相应的项目组织一般由项目经理、、和技术顾问四个层面的人士组成。
9.传统ERP系统着眼于企业后台的管理，注重提高企业内部业务流程的自动化程度，主要体现对整个资源的管理。
10.传统营销学的经营哲学经历了长时间的实践检验，共产生5种经营哲学：
生产导向、、推销导向、营销导向和。
四、判断题：
1.成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律（）
2.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的（）
3.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（）
4.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（）
5.一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（）
6.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心（）
7.项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度（）
8.现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争（）
9.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户（）
10.数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库（）
五、计算题：
（2*10=20分）
1．给定一组事务数据如下：
TID
Item
1
I1I2I5
2
I2I4
3
I2I3
4
I1I2I4
5
I1I3
6
7
8
I1I2I3I5
9
I1I2I3
假定数据包含频繁项集L＝{I1，I2，I5}。
可以由L产生哪些关联规则,并分别列出其置信度（confidence）？
若最小置信度（min-con）为70％，产生的关联规则中哪些是强规则。
2试根据如下决策树写出全部关联规则。
（用IF……AND……THEN……的形式）其中预测类中的“是”“否”表示是否购买产品。
解:
六、案例分析题：
（1*20=20分）
1.上海通用汽车实施CRM案例
项目背景
上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。
通用汽车已在国内建立了完善的生产，销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商。
汽车行业也是一个竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品，这也是通用汽车所进行的“柔性化生产”的根本意义。
不过，生产要做到柔性，准确地把握客户的真实需求就是一个根本，那种在实验室里就可以想像出一个产品的时代已经一去不复返了，紧紧地跟随客户的需求是像汽车这些行业生存制胜的根本所在。
通用汽车公司是一个国际大型企业，信息化程度高，在这样的企业里，你几乎可以发现不同时代的IT产品印迹，通常都有上千个业务系统在运转。
不过，像所有信息化程度高的企业那样，信息的整合是一个难点。
企业不是没有系统，而是太多，数据也不是没有，而是没有集中和整理。
而且，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所售出汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是一个理想。
另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。
总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户的距离是面临通用汽车公司的一代挑战。
项目确立
经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，通用汽车总公司选择全球最大CRM厂商Siebel的产品。
所确定的功能模块由各个区域公司根据具体情况加以选用，在上海通用的模块包括Siebel的呼叫中心产品，其中集成了销售、服务和营销模块。
项目实施
上海通用的CRM项目的实施方由IBM大中华区咨询与集成服务部。
IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统，经验丰富，这也是上海通用选择IBM的主要原因之一。
整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；
第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；
第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；
第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精隋所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。
实施效果
通用汽车CRM项目上线已有五年，基于呼叫中心应用的信息采集和发布机制已经相当成熟，客户信息量日益丰富。
在汽车销售、汽车服务方面整个销售体系已经可以协调运行，尤其是百车通以及客户呼叫中心这个两个客户接触渠道，让广大的潜在客户和现实客户同公司打交道时非常直接和方便，客户请求信息也可以及时传达本地零售代理和维修单位。
有了丰富的客户信息，就可以对它进行挖掘，两年来，通用利用所获得的各种信息，已经分析发现很多意义重大的客户行为模式。
总之，这个以客户信息为核心的CRM系统已经成为上海通用的关键IT资源，为通用汽车在中国的汽车事业不断发展铺平了道路。
问题：
（1）客户分类的标准有哪些？
为什么说客户分类是CRM中的关键步骤？
（2）上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？
（3）请谈谈通过这个CRM案例的学习给你带来了哪些启示
2006年期末试题A卷答案
对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
首先，这个定义提出关系营销的目的是双重的，包括社会宏观目标与企业微观目标。
企业作为社会的一部分，除了其自身的目标外，还应该关注社会总体利益与目的。
其次，关系营销的对象是相关市场。
相关市场可以包括企业所有利益相关者，如顾客、供应者、员工、媒体、政府部门等。
再次，关系营销的手段是互利合作关系。
互利是合作的前提，没有互利，很难有进一步的合作；
缺乏合作的营销也不能成为关系营销。
最后，关系营销是动态的过程，而不是静态的状态。
企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。
包括两个方面：
1）企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；
2）企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。
供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。
10
C
D
A
1.客户价值客户关系价值
2.人工智能
3.对抗协作
4.双赢原则
5.生命周期
6.商品的特性对客户的定位
7.电子化
8.业务顾问产品顾问
9.供应链
10.产品导向社会营销导向
F
T
1.解：
L有非空子集{I1，I2}，{I1，I5}，{I2，I5}，{I1}，{I2}，{I5}
可产生的关联规则及置信度（confidence）如下：
I1I2I5confidence=50%
I1I5I2confidence=100%
I2I5I1confidence=100%
I1I2I5confidence=33%
I2I1I5confidence=29%
I5I1I2confidence=100%
则根据最小置信度为70％，可得到三个强规则：
I1I5I2
I2I5I1
I5I1I2
2.解:
全部关联规则为：
IF“收入”＝“低”AND“性别”＝“男”THEN“购买产品”＝“否”
IF“收入”＝“低”AND“性别”＝“女”THEN“购买产品”＝“是”
IF“收入”＝“中”THEN“购买产品”＝“是”
IF“收入”＝“高”AND“付款方式”＝“信用卡”THEN“购买产品”＝“否”
IF“收入”＝“高”AND“付款方式”＝“现金”THEN“购买产品”＝“否”
2006年期末试题B卷
1.客户价值：
2.数据挖掘：
3.企业流程再造：
4.客户满意度：
5.分析型CRM：
1.在众多的因素中，_____和_____两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。
A责任感、信任
B尊敬、可靠性
C责任感、理解
D信任、友爱
2.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
Ａ拥有完善的基本服务
Ｂ良好的品牌形象
Ｃ良好的企业盈利率
Ｄ完善的数据库系统
3.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与 竞争取胜的保证。
A客户忠诚，客户满意
B客户价值，客户忠诚
C客户满意，客户价值
D客户满意，客户忠诚
4.在生产观念中，企业的核心任务是。
A提高产品数量，降低成本，扩大销量
B致力于生产优质产品，并不断精益求精
C站在顾客的角度考虑问题
D顾客需要什么，我就生产什么
5.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
Ａ现有客户
Ｂ潜在客户
Ｃ已失去客户
Ｄ竞争者客户
6.尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展。
Ａ信息技术
Ｂ互联网技术
Ｃ数据库技术
Ｄ管理理念
7.面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取那3种策略：
①进攻策略②防守策略③撤退策略④反击策略
C①③④
8.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的的关键因素。
A个性化产品
B客户群体
C核心竞争力
D企业管理方法
9.模块是ERP系统的核心所在。
Ａ物流管理
Ｂ生产控制管理
Ｃ人力资源管理
Ｄ财务管理
10.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A孤立点分析
B分类分析
C趋势分析
D关联分析
1.eCRM是基于的CRM应用。
2.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
3.客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
4.、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、是当前企业收集客户意见的四种主要方法。
5.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
6.我们所说的客户保持，并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的为目的，达到同时提高顾客保持度和提高顾客占有率的管理手段。
7.了解客户的不同需求，就是要为其提供的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。
8.随着营销管理、销售管理、服务管理的逐步完善，可以说今后CRM系统的竞争将主要是模块的竞争。
9.CRM系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的和资源。
10.为了验证模型的有效性，选择最优的模型，一般会将数据集分为两部分，一部分用于，另一部分则用于。
1.在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎（）
2.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（）
3.在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（）
4.个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的（）
5.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）
6.Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义（）
7.CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低（）
8.ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成（）
9.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（）
10.数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上（）
1.给定事务数据如下表。
假定数据包含频繁项集L＝{A，B，D}。
若最小置信度（min-con）为80％，产生的关联规则中哪些是强规则。
ID
购买商品
{K,A,D,B}
{D,A,C,E,B}
{C,A,B,E}
{B,A,D}
案例:
荣生制药:
客户导向的企业文化变革
日本著名的制药企业荣生有限公司（EisaiCo.Ltd）在２０世纪８０年代后期逐渐走下坡路．１９８８年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫．
内藤晴夫做出了最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：
病人及其家属．内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了７０个“ＨＨＣ项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素．除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考．
后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（PharmaceuticalExecutive）采访时回忆道：
“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。
通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与痛苦，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。
”
在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。
（1）CRM如何改进企业文化？
（2）企业文化的主要功能有哪些？
2006年期末试题B卷答案
1.客户价值：
所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户价值=收入—成本+（潜在客户）利润
2.数据挖掘：
是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
3.企业流程再造：
以客户为导向和战略目标为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,注重业务流程,进行组织结构,运行机制和信息沟通机制的重建,以达到适应快速变化的环境的目的。
4.客户满意度：
客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较，如果，实际体验高于期望值，则产生满意感；
如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
5.分析型CRM：
分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。
分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
B
1.互联网
2.学习型
3.客户关系管理传统营销理论
4.顾客满意度的调查流失客户分析
5.增加顾客价值
6.忠诚度
7.个性化
8.商业智能
9.技术智力
10.建立模型测试模型
解：
L有非空子集{A，B}，{A，D}，{B，D}，{A}，{B}，{D}
ABD75%
ADB100%
BDA100%
ABD75%
BAD75%
DAB100%
根据最小置信度80%，可得到三个强规则ADB、BDA和DAB
①“以客户为中心”的企业战略
②追求超越、不断前进的企业精神
③重视整合和集成的团队合作意识
④保障效率和整体利益的业务状态
⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想
⑥培根植元、整体推进的发展理念
①引导功能：
企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。
②凝聚功能：
企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。
③激励功能：
企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。
④约束功能：
企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。
⑤辐射功能：
企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。
⑥稳定功能：
企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。
2007年期末试题A卷
（4*5=20分）
1.客户的忠诚度：
2.客户终生价值：
3.呼叫中心:
4.联机分析处理：
5.客户流失管理：
（2*10=20分）
1.一个客户关系管理实施的核心是（
）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程
C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构
2.下列关于客户关系管理说法正确的是（
A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统
C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种
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