售楼处物业工作汇报文档格式.docx
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秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。
见到客人留步致意“您好”。
回答询问：
遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：
“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。
遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。
对于自己不清楚的问题：
“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”
问候.沟通微笑打招呼.问好
问候：
员工见业主、客户要主动问好。
保洁人员问好：
“您好”客服人员问好：
“您好”
停车场保安员：
“您好，欢迎光临”、“再见，您请慢走”2.仪容仪表
头发
所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。
男员工：
男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；
保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。
女员工：
女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。
面部
面部：
员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：
每日刮胡须、刮面。
女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。
口腔
口腔：
保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。
手部
保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。
首饰
员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。
除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物。
手势
（1）介绍、指示方向
除了口头表达外，还应配合手势的运用：
身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。
切忌用一个手指指向目标。
（2）递物、接物
双手恭敬地奉上或接受。
切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。
站姿
（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。
（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。
（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。
站姿的禁忌：
（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。
（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。
（3）做小动作，玩弄手机或笔等。
（4）双腿弯曲，不停地摇晃。
1.客户到访
VIP客户莅临：
保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。
注：
雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。
2.客户进入
保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；
雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；
3.客户洽谈期间
由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；
如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；
如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；
4.客户离开
礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；
如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；
雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；
客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。
四、售楼处突发事件应急处理
1.售楼处突发事件应急方案-保安
意外停电
（1）售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部；
（2）物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；
（3）应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；
（4）恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；
（5）事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。
火情处理
（1）当班保安员不要慌张，头脑清醒；
（2）及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；
（3）保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；
（4）所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；
（5）在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；
（6）事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；
（7）通知保洁人员对现场进行清理工作。
刑事治安事件的处理
（1）向当地派出所报警即拨“110”；
（2）必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；
（3）禁止无关人员进入现场；
（4）若有人员受伤应及时组织抢救；
（5）等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。
发生抢劫的处理
（1）遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：
（110）；
（2）设法制服案犯；
（3）案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；
（4）及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。
车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序
（1）如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。
售楼处聚众闹事的处理时间发生时（白天）
（1）应及时在最短的时间内及时通知当值领导并报警;
（2）掌握处理状况及发生情节,以便配合警方询问调查;
（3）部门领导应立即至事发现场进行协调;
（4）事件处理后
（5）调查清点人员及财产损失情况并进行拍照取证;
（6）提出报告及改善方案;
（7）填写特别事件处理报告呈报公司本部及相关单位,若因聚众闹事造成设备设施损坏除拍照取证外并协助相关单位维护;
监控录像处理
（1）注意各监视器、监视歹徒的一举一动;
（2）遇有情况迅速汇报领导及警方;
（3）检查录像带是否将聚众人员破坏行为拍摄收录、并提供警方参考调查;
（4）立即赶至现场实施封锁管制;
（5）警方抵达现场后交由警方全权处理;
（6）保护好现场等待警方到达,并方询问调查;
（7）事后写好事情经过报告交由上级领导;
并提出改善方案（自身）;
时间发生时（晚上）
（1）如遇情况需在最短时间内通知上级领导及当地派出所进行处理;
（2）做好现场的维护工作,事后协助警方进行调查、询问（3）事后处理:
（4）配合警方做好事后处理;
（5）维护好现场的秩序,闲人勿接近;
（6）对事后损坏的财务进行拍照,预留证据;
（7）写好事件经过交由上级领导。
2.售楼处突发事件应急方案-保洁跑水处理程序
（1）保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；
（2）迅速将黄色告示牌立于跑水区域；
（3）召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；
（4）马上利用吸水机处理现场跑水情况；
（5）物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；
（6）现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；
（7）处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程（内容应详细、准确），并由本人及物业经理签字确认、备案；
漏水：
（1）遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。
大风天气：
（1）根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。
同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。
各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。
雨雪天气：
（1）根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；
如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；
如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。
雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。
客户摔伤的处理程序
（1）立即放下在手工作，将工具放置边角；
（2）马上向保安人员或物业经理汇报情况；
（3）物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；
（4）物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；
（5）物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。
3.售楼处突发事件应急方案-客服
发现项目客户遗留物品
（1）客服接待人员在日常接待时发现售楼中心客户疏忽忘记所带物品，现场就可确认是哪一位营销人员客户的物品时，及时提醒营销人员的客户带好物品。
（2）现场不能确定是哪一位营销客户遗留的物品时。
用对讲机报告当值领班。
并对遗留物品实行保护措施。
（3）记录发现物品的时间、地点及物品名称，与秩序负责人、当值客服领班清点后送服务中心登记，作失物待领手续。
（4）及时通知发现物品区域的客服人员。
并通知发现物品的名称，现已存放在服务中心。
以便尽快找到失主或者在售楼中心客户寻找遗留物品时，现场人员及时向售楼中心客户提供物品去向。
（5）心。
意外伤害处理程序
（1）发现有人滑倒、摔倒、被物体砸伤、碰伤、被车（人）撞倒或
（2）意外伤害情况时,发现人员要立即赶赴现场,可以的话应将受伤人员搀扶至休息处休息;
（3）疏散围观群众,询问伤害程度及是否需要帮助,根据发病人员（4）的要求,协助拨打急救电话进行初步救治;
（5）将情况报告主管领导,主管领导赶往现场了解发病人员的基本（6）情况,协助救治;
（7）做好相关内容记录,保存监控视频资料。
3.顾客与商家之间纠纷的处理
（1）客服接待员接报后,要立即前往事发现场,并在第一时间通知客
（2）服主任、物业部经理;
（3）根据当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解顾客;
（4）如有物品损坏,协助保安保护好案发现场,并报110;
（5）注意自身安全,并疏散围观顾客;
（6）进行处理时,尽量将当事人带离现场至客服部或最近的办公室;
（7）做好记录,以备后查。
售楼处物业经理岗位工作职责
售楼处物业经理岗位职责
负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对”项目”优质售后服务之信心，促进销售；
负责配合客户经理对客户提出的有关物业管理之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于24小时内请示后予以及时回复；
负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。
组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。
跟进处理突发事件，做好书面记录；
不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；
检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。
不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。
迎接公司领导和VIP客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。
落实周期工作计划制度；
（1）每日工作；
每日组织员工早例会制度。
对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。
每周工作：
组织各专业负责人召开每周例会制度。
组织不低于一次的员工培训。
对各种记录和物品盘点进行一次抽查。
（3）每月工作：
与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。
向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。
收集各专业领班上报售楼处、样板间、园区物品盘点汇总情况。
前期服务合同
甲方：
河南成达房地产开发公司
乙方：
河南龙宇物业服务有限责任公司
根据甲、乙双方友好协商，甲方聘任乙方为汤阴县新城国际住宅小区售楼部提供前期物业保安、保洁服务，约定前期服务人员保安4名、保洁2名。
负责售楼部的秩序维护和保洁卫生工作。
1、按照约定保安每人月工资2000元、保洁每人月工资1500元；
服装费用（包括春秋装、夏装、大衣）由甲方按季度提前付给乙方。
2、保洁的使用工具等由甲方负责购买。
3、甲方给保安人员提供食宿，方便工作。
4、按照约定由甲方对工作人员进行安排，服从甲方管理。
5、按照约定用工符合劳动法规。
1、负责人员的进场安排，对甲方提出的人员可进行调整。
2、负责保安保洁的管理、培训。
3、负责保安、保洁人员工作的督促、检查。
4、未尽事宜、双方协商解决。
本合同一式两份、双方各持一份。
5、本合同从签字之日起生效执行。
（盖章）乙方：
（盖章）
河南成达房地产开发公司河南龙宇物业服务有限责任公司
代表签字:
代表签字：
电话：
年月日年月日
优质的物业管理，不仅可以使物业及设备保持并长期处于良好状态、正常运营，而且可以为居住者营造并保持安全、舒适、和谐的环境和氛围。
运作良好的大厦设施有助于工作效率的提高；
称心的住宅环境有助于人际关系的调适。
这一切离不开物业的贴心服务。
物业一直致力于提供最优服务，让业主的每一天都幸福。
物业介绍
总统级定制物业服务
伴随世界上第一个式专业服务体系的诞生，酒店服务就踏上了永不停息的升级之旅，致力于开创一个零投诉的未来。
当然，对品牌来说，这不是一种只面向内部的自我嘉许，而是真正基于客户的期望和要求。
严谨、稳重、专业、细致……这样的态度至今仍被每一个享受过服务的业主认可，并在实践中不断升级，多年如一日的持续深化。
物业延承上海君悦大酒店、三亚希尔顿大酒店、三亚丽思卡尔顿酒店、深圳JW万豪酒店、多年五星级服务经验，将为未来的每一位业主提供总统级的定制物业服务。
温情
“您的嘉奖是对我们的批评”
在三亚丽思卡尔顿酒店，一位客户的小孩子由于不小心脸上受伤了。
当时正是三亚的入住高峰时期，在职人员无法抽出人手来照顾时，公司便临时通知轮休人员。
不到20分钟，正与男（女）朋友在一起或在家里陪父母的沙滩工作人员、救生员以及医生便纷纷赶来，为客户的孩子用药，并送上果汁饮料。
事后，客户对酒店表示感谢，并表示以后来三亚就会住这里时，酒店人员的回答发人深省：
“在我们眼中，您的嘉奖其实是对我们的批评，因为我们并没能做到更好。
”
观点
高端项目的业主更关注物业管理
亚豪机构市场总监郭毅表示，物业服务能够给开发商营造良好口碑，不仅能够促进楼盘的销售，同时还会提升楼盘附加值。
今年北京中心城区的商品房供应将以高端住宅为主，对于高端住宅，物业服务的重要程度就更高了。
高端客户往往已经实现了财务自由，选择购买高端物业看重的是保值增值性、身份感和收藏作用。
在这其中，物业管理的优劣无疑会影响到物业的升值空间，而服务的细致周到与否会影响到购房者的身份感，物业管理在购房者的购房决策中占据了两项关键指标，从中凸显出了豪宅项目里物业管理的重要性。
北京中原三级市场部总监张大伟表示，北京中原统计的2010年二手房交易热点小区中，均价超过4万元的高端物业项目基本未出现在前100名内，换手率很低，购买者多为自住。
因此，在高端物业中，物业管理的重要性是除了价格和区位外购房者最关注的。
原因就是高端物业小区物业管理都很好，会给后期的物业升值保值带来保障。
住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身
心健康，乃至小孩的学习成绩。
这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。
开发商
物业管理服务决定项目品质
中化方兴置业（北京）公司副总崔崴表示，让旗下的项目脱颖而出并获得客户认可，是开发商的重要课题。
目前，知名开发商都在潜心修炼“内功”，在做好产品、景观的同时，更将优质的物业管理服务列为核心竞争力之一，物业管理服务将成为未来衡量楼盘品质的重要标杆。
每个社区就像微缩的城市，而物业管理就是这个城市的运营商，物业管理的好坏将直接影响到居住的质量。
方兴地产聘请具有丰富高端酒店物业管理经验的物业作为的运营者和服务商，导入五星级酒店房服务理念，邀请北京威斯汀大饭店的总经理担任物业的高级顾问。
“我们所有的物业人员在上岗前，先在北京威斯汀大饭店培训、工作一个月以上。
而管理人员也在全面吸收酒店式服务理念同时，结合实际情况，形成一套切实可行且具有极高品质的物业服务体系并加以贯彻执行，使住在项目的每一位业主都能感受到无限的温暖和尊贵。
”工作人员说道。
从摇篮迈向常青藤
教育是家庭永恒的主题，每一位家长都希望孩子赢在起跑线上，都希望孩子从小就受到浓郁学习氛围的熏陶。
教育在房地产项目中的地位可见一斑。
有良好教育配套的项目，其品质相对更胜一筹，增值潜力也被长期看好。
近年来，拥有良好教育配套一直是推动中国上流社会在高尚社区安家的核心推动力之一，成了直接拉动购买行为的强大引擎。
而则是这样一个高品质宜居社区，为业主提供国际一流的教育配套，打造CBD高端人文居所，让孩子能从摇篮迈向常青藤。
项目介绍
：
打造一流教育配套
方兴地产作为一个大型央企的成员企业，始终把社会责任放在首要位置，于是，社区内最大限度地扩大学校规模，优化学校功能追加2200万投入，实现10079平方米的小学建筑规模；
同时加大了楼体基础荷载，预留了未来楼顶加建条件，实现了24班的班级规模，且增加的建筑面积产权全部归属教委。
更大的投入实现了单位土地面积上更大的教育资源产出，有利于优质名校的引入，进而从教育资源层面助推了整个CBD区域的经济发展。
希望给所有的业主都能打造一个贵族式的教育环境。
随着阵阵书香的沉淀和社区图书馆、健身房等配套的更多应用，社区整体精神风貌将得到集中体现，也将成为一个真正意义上的人文楼盘。
客户访谈
“投资孩子教育就是投资未来”
欲买房的张先生告诉记者，买房就是为了孩子，投资孩子的教育就是投资未来。
提供一流的教育配套，能为孩子未来的教育做好准备。
同时，良好的教育配套也是楼盘最大的附加值。
优质的学校不仅会给某个特定区域带来良好的教育环境与硬件设施，更能给予它强大的人文力量，从而影响并逐步地提高人文资源，改变文化环境，提升楼盘的附加值。
张先生说：
“这里的软环境将给孩子以及家庭生活带来更加完善的教育服务，让孩子更有理想，让居家生活更有人文气质。
专家观点
教育是重中之重
亚豪机构市场总监郭毅分析，高端客户普遍年龄在40岁以上，在人生中处于上有老下有小的阶段，财富的积累对于他们来讲只是数字的增加，老一辈的养老并不是问题，下一代的教育则是重中之重。
接受良好的教育奠定了孩子未来成就的基础，追逐名校成为当前所有家长的共同心态。
对于高端客群尤其如是，经营有序的企业都需要孩子去传承和发展，因此，他们对下一代的教育问题比一般家庭更加重视。
这就促成了名校与高端项目的联动，拥有名校资源成为高端项目最大的附加值之一，名校+地产的模式，一方面缓解了名校发展的资源瓶颈，另一方面也成为了开发商吸引购房人的重要砝码。
开发商观点
责任地产教育先行
作为一直践行“责任地产”理念的方兴地产，将教育视为项目的重中之重。
我们已与某北京市重点小学取得联系，并初步确定合作关系。
日后在生活园区中，教育将成为我们生活配套中不可或缺的一部分。
对于为什么要引进小学，我们借鉴古代“孟母三迁”的故事，站在父母的角度上考虑。
鉴于此，在项目立项时，在原有投资的基础上又再次追加了2200万元来增加楼体复合强度，使其以后可以根据需求增加楼层满足需求，为后期学校的发展及孩子多方面的培养创造条件。
孩子以童真的笑声来温暖生活，给家庭带来温馨！
给世界增添活力！
售楼处物业服务岗位职责
秩序维护岗位职责
负责售楼处和样板间内安全、消防、停车场管理；
定期组织对防盗、防火等方面的知识教育的培训；
安排体能训练，保持最佳状态工作；
执行有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署；
熟悉本物业公共设备位置和保安监控重点，以便执行工作；
对重点部位的巡视，每天不少于三次；
熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码；
完成交办的其他任务。
保洁岗位职责
样板间内大堂的日常保洁工作；
样板间内其他公共区域、办公室等清洁工作；
样板间外立面及所属范围内地面铺装、道路、绿化带、水景的及时清洗和保养；
负责样板间卫生间的清洁和日常卫生耗材的管理；
紧密配合园林和绿色租摆等专业部门搞好水的使用、绿化维护管理工作。
完成开发商交办的其他任务。
物业经理岗位职责
负责与开发商沟通，进行物业方面的前期准备工作；
了解售楼处销售房屋的客户或业主情况，并进行前期沟通；
了解项目工程进展，以及设备设施安装情况；
监督检查售楼期间保安、保洁等日常服务工作。
提交售楼处和样板间筹备期的物业管理工作报告，并应按时提交本月工作计划和上月之工作报告。
工程岗位职责
根据售楼处工作要求，落实和贯彻执行工程各项管理制度和操作措施；
负责安排公共区域照明维护保养；
负责安排工程日常小修的落实和记录；
负责安排各类设备设施的维护和管理，并定期收集汇总各类运行数据；
负责工程应急方案的落实和实施；
负责设施设备巡视和检查，发
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