售楼处物业服务工作制度.docx

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售楼处物业服务工作制度

售楼处物业服务工作制度

售楼处物业服务工作制度提要：

售楼处咨询、培训与协调工作：

负责售楼处物业管理咨询工作。

接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告。

源自管理资料

售楼处物业服务工作制度

（一）总则：

、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度，遵守社会公德、职业道德和劳动纪律，不参与一切违法违纪活动。

2、员工应文明礼貌，敬爱客户，全心全意为客户服务，时刻维护客户的利益，不做任何有损于客户利益和公司形象的事情。

3、员工应热爱本职工作，钻研业务，精益求精，掌握新的知识和技能，努力提高专业能力和工作效率。

4、员工应尊重领导，团结同事，树立全局意识，注意内部协调、配合、沟通，工作不分份内份外，相互支持、帮助，形成合力。

5、员工应作风正派，坚持原则，为客户服务要公道办事，严禁化公为私，自觉抵制不正之风。

6、员工应关心企业，勤俭节约，培养严谨细致的作风，增强工作责任心，积极提出合理化建议，不断改进服务工作。

（二）服务准则：

"感悟需求，超越满意"是公司的服务理念，向客户提供优质服务是我们工作的基本职责，使客户满意是我们的工作目标。

员工在公司所辖物业管理区内遇有客户需要帮助时，均有义务酌情给予积极协助，不得漠不关心、视而不见或回避问题。

（三）工作态度：

、敬业：

热爱物业管理，全身心的投入，尽职尽责做好本职工作。

2、严谨：

物业无小事，工作要认真、细致、周密。

3、效率：

服务高效，为业主排忧解难不拖拉。

4、诚信：

以诚相待，言必信，行必果，维护公司声誉。

（四）忠于职守：

、认真履行职责，熟悉售楼处的情况，熟练掌握岗位专业技能。

2、按时上下班，不迟到早退，不擅离岗位，因事、因病不能上班或需要离岗时，必须按规定请假，下班后无事不在售楼处区域逗留。

3、工作时间内不得无故离岗、串岗，不得消极怠工，不准干任何与工作无关的事情，不得大声喧哗，确保办公区域安静有序。

4、各级值班人员坚守岗位，提高警惕，有情速报，有警必查，迅速处置，做好记录。

5、发生紧急情况按应急预案和上级要求赶赴现场执行任务，不得借故拖延。

（五）内部关系：

、公司各级管理者与普通员工政治上是平等的，上下级之间、员工之间应当相互理解、尊重、信任。

2、公司倡导上级为下级服务，各级管理人员要率先垂范、以身作则，要求部属做到的自己首先要做到。

3、公司倡导健康的人际关系氛围，反对上下级关系庸俗化。

严禁上级接受下级、员工的请吃、送礼；严禁上级向下级借款、借物。

4、员工之间不准搬弄事非，不准在公司内部拉帮结派和搞小团体活动。

（六）服从上级：

、员工必须服从上级的工作安排、调度和督导，如有疑问或意见，应向上级汇报，不得借故拖延或敷衍工作。

2、对上级有意见可以保留，但须先服从工作指派，适时再进行当面沟通，不得顶撞上级，不得借口拒绝执行任务或挑拨关系。

3、当直接上级无法联络时，可越级向上请示或反映，事后应及时报告直接上级。

（七）合作精神：

、员工应加强沟通、协作，遇事不推诿，不回避问题。

2、所有员工在各自本职工作中，应为下一环节部门、岗位的工作创造有利条件，让客户感受到我们团队整体的服务精神。

3、因临时重要工作需要，非本部分领导安排工作，严禁出现拒绝执行且语言过激等问题。

（八）着装规范：

、员工上班时间必须按规定着装，工服要保持整洁；穿着应合身、配套，不可混穿。

2、穿工作服时不得披

售楼处物业服务工作制度提要：

售楼处咨询、培训与协调工作：

负责售楼处物业管理咨询工作。

接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告。

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衣、挽袖和卷裤腿，领带、领结必须系正，制服衬衣下摆扎入裤内。

除特殊需要，不得佩戴其他徽章或装饰品。

3、管理人员上岗必须穿黑色皮鞋，配深色袜子，不准钉金属掌，皮鞋应保持光亮。

4、上班统一佩带工牌，工牌端正地戴在左胸处；

5、自皮鞋发放即日起，工作年满一年后皮鞋归自己所有；工作一年内员工离职时皮鞋按照原价折旧费用处理，发放给予员工。

（九）仪容仪表：

、员工仪表、仪容应保持清洁干净，上班上岗前禁止喝酒或吃葱、蒜等有异味的东西。

2、员工应保持发型整洁、美观、大方，男员工不得剃光头，不得留长发、大鬓角和怪异发型，每日刮胡须；女员工应妆扮适度，不准浓妆艳抹和佩戴饰物，发辫过肩须束扎盘结，不准染、烫奇异发型，夏季不得穿拖鞋、凉鞋上岗。

3、员工不得染指甲、纹身，除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜。

4、与客户交谈应认真倾听，自然微笑，与客户沟通使用普通话，讲话要温和。

5、耳塞置于左耳。

员工个人饰品（项链、耳环等）不得露出工服外沿。

6、客人到来时，到门口迎接客人及开门，当客人进入样板间入口时两手放于腹部，道"欢迎参观"，右掌指向座位，拿出预备好的鞋套给客户；当客户离开时，右掌指向座位，接过客户鞋套，当客户起身时，道：

"欢迎下次再来"；

（十）工作礼仪、礼貌：

、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2、树立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心。

3、为客人服务时，不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现，亦不能扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。

4、遇到认识的领导、客人、应先敬礼微笑，打招呼问好。

5、领导或客人到来之前，应保持基本站姿，通过观察，迅速准确理解其目的，切实提供服务。

6、当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问等要礼貌告知何人可以帮他解答。

与客人交谈时应保持适当的距离（1米为宜），表情自然大方，保持正面平视，亲切诚恳。

多用敬语，如"请""谢谢""对不起""不客气"等，正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不可用"你""他"等人称代词表示客人。

正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用"这位先生""这位小姐"等，不可用"你""他"等人称代词表示客人。

（十一）劳动纪律：

各岗位人员上岗期间不得佩戴手机。

各岗位人员禁止使用售楼处座机聊天、拨打声讯电话。

售楼处实行保洁巡检报修流程。

各岗位员工要做到夏天每天洗澡，冬天至少两天洗一个澡。

各岗位员工着工装时，见到客户或领导必须按规范向客户或领导问好。

售楼处每天实行10分钟早会制度，早会时间在每天上班前十分钟进行。

不得擅自使用办公物品和非本人物品（尤为售楼处电脑和样板设备设施及物品）。

员工有事需逐级请假、按时归队、逐级销假。

未经批准，私自泄露公司机密或谎报事实以及复印或向外传播文件、资料者。

严禁出现搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。

严禁在别墅区的任何场所吸烟。

（十二）会议制度：

日常会议制度规定

每日早上08:

50各专业领班组织员工晨会（讲评昨日工作、布置当日工作）。

每日中午13:

30项目经理组织各专业负责人会议（讲评昨日工作、布置当日工作）。

每周日晚19:

30各领班组织员工召开周例会（讲评上周工作完成情况、布置本周工作计划）。

每月班长不少于一次与员工谈心，每两月项目经理不少于一次与员工谈心。

每月底项目经理组织全体员工大会【讲评上月工作完成情况（好人好事、人员评比奖励和处罚情况、各项工作完成的数据、上级领导的重要指示精神）布置本月工作计划（工作指标、客户满意度、日常服务内容）】。

各项会议要求：

参加会议必须预先准备并提前到场，遵守会场秩序，注意做好记录。

会议过程中座姿保持端正，不得在场下交头接耳或喧哗，手机设置为振动或关闭手机，保持肃静，接打电话应离开会场。

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售楼处物业服务工作制度提要：

售楼处咨询、培训与协调工作：

负责售楼处物业管理咨询工作。

接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告。

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nbsp;待宣布散会时方可退场，一般不应中途退场。

（十三）办公室制度：

爱护物业管理区域的公共场所卫生，保持环境清洁优美，不得随地吐痰和乱扔东西，发现不讲卫生行为应立即制止。

办公室桌面应干净整洁，办公用品和文件资料摆放井然有序，不准在办公场所摆设个人图片、物品。

未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务前台、工程部作业区等特殊场所。

配有电脑（台式、笔记本）的人员，应严格执行公司关于计算机管理的有关规定，专人专用，负责维护，防止硬件损坏、病毒侵入和泄密。

办公室内员工帽子应统一摆放在衣柜上方，腰带放置于帽子内，摆放整齐，员工帽子的摆放由领班具体负责。

办公室要根据需要配备一定数量的灭火器材，以备急需之用。

（十四）举止规范：

员工在客户面前应端正站姿、坐姿，不得出现不雅观和不文明的举止。

员工工作场所谈话要降低声调，不得大声喧哗、谈笑，影响别人的工作。

员工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得边走边抽烟、吃东西；与客户相遇应礼让，不准与客户抢行。

（十五）保密规定：

遵守公司保密规定，未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的内部资料。

涉密员工应妥善保管公司各种载体上的保密文件资料，防失密、不泄密；严禁公开客户和企业的涉密信息和资料。

（十六）售楼处咨询、培训与协调工作：

负责售楼处物业管理咨询工作。

接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告。

跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。

每月向公司提交月工作报告。

做好领导指派的其它工作。