金管家服务细则Word文件下载.docx
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1、对项目进度有充分了解,及时向开发商提供下阶段物业服务方案。
2、及时向公司提供人员、物资配备建议,以便公司做好人才、物资储备。
3、熟悉施工现场,从物业服务专业化角度出发向项目部提供合理化建议。
合理化建议段切合项目的主题
二、安防人员
(一)车辆个导员服务细则
工作流程
仪容仪表
记录准备
《停车场(库)值班记录》、笔
遮阳扇、服务台、雨具
按指定位置安放
岗上工作
以跨立姿势站于车场正对入口处位置上岗
无来访车辆时,时时关注车辆动态,有无异常情况
来访接待
1、当有访客车辆/访客进入车场时,立正敬礼后以交通手势引导车辆按顺序停放。
2、车辆停稳后,迎上前于右侧车门处,立正、敬礼。
帮其打开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,请客人下车后,左手轻轻关闭车门道:
“您好!
欢迎光临水岸君山”
3、当客人下车后,用标准手势引导客人前往售楼处。
4遇雨天或艳阳天时,应打开雨具按上述流程进行。
5、如来访车辆为中大型车辆,应立正或跨立于车门口处。
如有老人或儿童应上前携扶。
6、对车辆状况进行检查并填写《停车场(库)值班记录》。
如车辆有受损情况应立即告知案场负责人。
7、当用户从售楼处出来时,在3米内时成立正姿势行举手礼,帮其打开右后车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,请客人上车后,左手轻轻关闭车门道:
“请慢走,欢迎再次光临”
8、车辆离场后应填写《停车场(库)值班记录》
9、主动拾捡工作现场垃圾,做到人过地净。
10、当班期间离岗应经当值负责人许可后,待代岗人员来后方可离开。
本岗结束
11、当班结束后按《交接班流程》进行。
(二)巡逻岗安全员服务细则
日常工作
看房线路及路线周边的安全巡视
1、每个半小时按絮烦巡逻路线进行巡查1遍,负责看房路线及相貌周边的安全情况。
2、遇访客三米内时,应立正、敬礼,访客一行全部过后礼毕。
3、如访客无售楼处工作人员陪同,应引导访客前往售楼部或劝离区域。
4、劝离区域内闲杂人员,维护区域内正常的工作秩序。
5、协助负责看房路线周边的保洁工作。
6、遇突发事件按《突发事件应急处理规程》要求执行。
7、填写《值班记录》
8、当班结束后按《交接班流程》进行。
(三)门童服务细则
访客接待
1、以立正姿势于大门外一侧,访客离大门三米内时,即时拉开房门,立正敬礼,访客进入售楼中心大门后礼毕、关门。
若遇雨天应在售楼处门口发放雨伞套,协助客人将雨伞置于伞架后再请客人进入售楼处。
2、随时关注售楼处客户动态,发现客户欲离开时,应即时拉开大门,立正敬礼,访客离开售楼中心大门后礼毕、关门。
如遇雨天应撑伞护送客人至停车场。
3、协助负责售楼处周边的保洁工作。
4、突发事件按《突发事件应急处理规程》要求执行。
异常来宾过滤,如推销员、精神病患者等
1、谨守〈来者是客〉观念及态度执行作业。
2、推销员和颜悦色婉拒,邻居抗议事件等异常状况一律回报营销中心负责人处理,切勿直接发生冲突
3、对于衣衫不整,酒醉者设法使其离开,无能力应付时可通报值班负责人报警处理。
4、来旁若无人停车,经询问若非参观客户,应柔性劝离(八字诀:
立场坚定,态度柔软)
5、班结束后按《交接班流程》进行。
(四)电瓶车司机岗位说明
岗位职责
1、按规定着装,保持整洁,按时上下班,服从领班的指挥和安排;
2、作好车辆卫生清洁工作,保持车内外整洁美观。
3、检查电瓶车、对讲机是否完好,电量是否充足。
4、对所驾车辆进行安全排查(有无划痕,漏电,漏油,刹车情况等不安全隐患),发现问题及时上报
5、遵守行车安全制度,严禁酒后驾车。
6、严格执行考勤制度,当班期间不饮酒,抽烟,无出车时必须在电瓶车旁待命,有事离开必须请假,随时保持通讯畅通随叫随到。
7行驶中缓慢前行,时速不得超过规定标准5千米/小时。
8、严守保密制度,不得传播乘车者讲话内容
电瓶车安全防范及应急措施
1、驾驶员每天早晨清洗车辆时,注意勿将水溅到电瓶及线路上,车辆清洗完毕后,应仔细检查一遍,若发现电瓶及电线上有水,需及时用干毛巾将水擦拭干净,以防电瓶沾水生锈腐烂及电线短路。
2、对电瓶车进行充电时,注意观察充电器插口是否接好,并做好充电记录;
3、每日对电瓶车进行检查,发现蒸馏水减少,要及时补充,并做好相关记录。
4、电瓶车在岗位上待命时,尽量停靠在有树荫的地方,避免因阳光暴晒造成电瓶过热、电路温度过高而产生的安全隐患。
5、行驶中细心观察车况,闻到异味或车辆在行驶过程中有异响,应及时停车检查,并向负责人汇报情况;
6、杜绝超载超速等不安全驾驶行为,在园区内严格按操规中规定速度行驶;
电瓶车应急措施
1、车辆在行驶中发生严重故障致使不能正常运行时,第一时间向负责人汇报情况。
然后将车辆开至路边,向客人道歉,取得客户的谅解,并安排好其它车辆继续向客户提供服务。
在维修人员或负责人到来前,驾驶员不得离开车辆。
2、若车辆线路起火或自燃,要立即安排车上人员离开车辆。
向负责人汇报后,立即就近取来灭火器对车辆进行灭火。
若火势太大不能控制,立刻拨打119火警,同时周围人员立即撤离至安全距离,以防电瓶发生爆炸伤人。
3、若发生碰撞事故,及时向负责人汇报,并保护好事故现场,待相关负责人到现场折照记录后,按负责人指示将车辆送至指定地点进行维修,并在维修现场跟进维修情况。
三、吧台接待人员服务细则
清点各种饮品的数量,准备充足的饮料、各种饮料杯
数量可按洽谈桌座位的2倍计划;
各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上,一部分放置在吧台下柜中备用。
整理台椅、饮具、用具、饮品
准备足够的冰块和纯净水
检查相关资料、报刊和杂志是否齐全
吧台保洁
物品摆放有序、整齐,台面无尘
待岗
待岗应保持以下姿势;
双手自然下垂北于身后,两眼平视前方,双脚自然直立,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑,对日上涌行经过客人微笑致意,问候“您好!
早上好!
祝您愉快!
”
客户来访接待
1、1、由销售人员引导客人入座。
待客人落座后,服务人员应向客人问好,双手递上饮品单,征询客人意见“请问您要喝点什么”,客人确认后轻声说“请您稍等”,并退自吧台准备水或饮料。
准备好后,将会饮料杯放至托盘,以左手托盘送到洽淡桌,从客人身体右侧以右手将水或饮料轻轻放置于客人右前方。
如饮料杯有杯柄的,杯柄朝向客人右边。
2、如果有客人吸烟,应立即将烟缸摆于桌上,并随时观察台面情况,及时为客人更换烟缸(烟缸内里铺上湿纸巾。
3、当客人杯中饮料剩1/3时,上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加。
为客人倒入饮料时,饮料瓶口不能触到杯口边缘。
4、按先宾后主,女士优先的原则,随时为客人斟茶,左手持茶壶托,右手拿茶壶斟茶时,左手随右手而移动,茶壶托内的毛巾,防止茶水滴在餐桌上,茶壶内的水只有1/3时,应添加水;
5、当客人中途离开,应为客人留好位置和饮品;
注意观察,及时整理桌面;
清理不必要的杂物和杯具。
注:
客人提出马上离开或销售人员示意另有安排,则不必上饮品。
善后清理
1、当客人离开售楼中心后,服务员应立即收走桌上的空杯子,将桌面擦拭干净。
2、工作结束后,做好吧台的清理工作;
将剩余的饮品收好并存放整齐。
3、清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。
4、按标准迅速收拾杯具,重新摆台布置,动作做到“三轻“”
5、联系保洁人员安排卫生清洁。
四、保洁人员
(一)营销案场保洁员服务
2、工具清点:
吸尘器、塑料扫把、尘推一套,抹布,地拖,水桶,扫把,垃圾铲,清洁剂,静电剂,玻璃刮,双面刮,空气清新剂,手套
使用的工作要保持整洁
客户接待
1、在工作中与客户处于同一行走路线时
应先行向两边避让,同时说“您好,欢迎光临”
2、工作中须对方配合工作时
应先说“对不起,请让我为您……”。
结束时说“谢谢”!
失误时一定要说声“对不起”。
每日保洁流程
全面保洁
1、清倒烟灰缸内杂物入垃圾袋中,然后用塑料扫把清扫地面。
1、保持区域内地面无污迹、脚印,桌面无灰尘。
装饰品无积尘。
玻璃透亮无污迹。
2、物品擦拭后必须按原位摆放。
3、烟灰缸内须铺湿纸巾或放咖啡渣。
2、留意空调风口中、天花板,灯罩,射灯,边角位是否有蜘蛛网和积尘,及时用鸡毛扫扫除。
3、将干净并喷了静电剂的尘推平放地面,直线来回推行,除去地面尘土。
4、用拧干湿布抹擦台面、洽淡桌,工作桌等再用干布擦拭干净。
5、用玻璃刮刮洗大门玻璃
6、用整洁干布擦抹房屋模型展示台,指示牌,宣传栏等。
7清洗清倒过的烟灰缸、烟灰桶,用整洁干布擦干后放回原处。
8、清洗饮水杯、咖啡杯,水瓶等物件,用干布擦干后放回原处。
9、清洁卫生间
1、卫生间内无异味
2、纸筒无积尘,纸巾充足;
3、垃圾桶里无废弃物;
4、马桶及座垫无污迹,座垫洁净无水迹
5、整装镜明亮,无水迹
6、洗手台面,物品摆放整齐,洗手液充足
7、水头把手铁件明亮,无水迹
8、台面底部,马桶底部无积垢
9、卫生间地面保持干燥,无污迹
10、换气扇无明显积尘
10、用吸尘器对地垫进行全面吸尘
巡回保洁
1、卫生间每30分钟检查一次,及时补充物品;
1、客户离开后或烟缸烟头超过4个时就应立即更换;
2、擦拭装饰品应佩戴手套,避免留下手印,擦拭后应归放原位。
3、其它保洁事项同“上班前保洁”工作要求
2、更换烟灰缸
3、清洗水杯
4、擦拭装饰品
5、打捞水景内的杂物
6、完成以上工作后视客流量增减地面推尘及地垫吸尘次数
每周保洁
1、用双面刮,楼梯刮洗售楼处玻璃墙
1、玻璃墙面整洁;
2、天花,风口,灯饰手拭无污渍、灰尘、蜘蛛网。
2、每周擦抹天花,灯罩,风口一次
3、每周两次冲洗地垫
每月保洁
水景刷洗,清理
1、应将水景内物品捞起用桶存放
2、水景内物品应刷洗后方可重新放入
3、水景物品应按原位摆放
消杀
按四害消杀规范及频次定期用药物灭杀四害及白蚁和其它虫害等,订要在垃圾房,明暗沟渠,雨污水井等周围施放药物,保持区域内无虫害。
(二)室外保洁
外环境保洁
1、用扫把清扫售楼处外部至停车场地面;
1、地面无垃圾、落叶、塑料袋等废弃物
2、清理绿化景观
2、景观内无垃圾,塑料袋等废弃物;
目视无烟头,石块等小杂物。
五、工程技术人员岗位职责
1、负责营销中心各设备的日常管理和维修工作。
1、工作热情,责任心强,有服务意识;
2、具本岗位专业证书
2、熟悉营销中心各设备的运行方式,工作原理,正常操作。
3、负责设备设施的定期维护保养工作,执行相关维保计划。
4、做好设备的日常巡检工作,防止设备的跑,冒,漏现象,确保设备的正常运行。
六、绿化养护岗位说明
岗位说明
绿化员
岗位要求
按区域的划分做好本职工作,做好相关接待服务
1、按分泌物定着装,保持整洁,按进上下班,服从领班的指挥和安排;
2、熟悉区域的绿化地面中生代、基本布局及花草树木的品种和数量;
3、熟悉花草树木的名称、种植季节,生长特性,培植管理的方法;
4、严格按照绿化养护标准操作规程完成护绿工作;
5、负责对花草树木的定期培土,施肥、除杂草和病虫害,按时修剪、补苗,浇水,确保花草树木生长茂盛;
6、积极完成领导布置的其它工作。
1、春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪,秋冬根据实际情况进行修剪;
基本保证春夏季草皮不高于15CM,秋冬季不高于10CM;
2、每次修剪后对草皮施肥一次,以氮肥为主,结合磷,钾肥等有机肥,施后浇透水或在雨后离用,保证草皮常绿;
3、草皮杂草每周应巡查,拔除一次,做到每平方米不得有多于5棵,高度超过8CM的杂草;
4、拾除草地、花丛内砖头、纸屑、果皮等杂物;
5、每月巡查乔灌木,及时修剪枯枝、病虫枝、下垂防碍人们观瞻和活动的枝条,保持杆高70CM以上,修剪的枝叶要立刻清除,以免干枯,影响美观;
6、每3个月施肥一次,施用复合肥,保证长势旺盛;
7、摆放室内外的盆栽要及时剪掉枯叶残枝,保证室内外盆栽常绿不败,按季节和需要进行更换;
8、室外绿化:
冬夏季按天气不同每2-3天浇一次水,夏秋季每1-2天浇一次水,因天气炎热,干旱而出现缺水时,则必须相应增加浇水次数,保证所有植物不因缺水出现枯死;
9、室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次,雨天能淋到雨水的可不浇水,每周浇透水1-2次,室内盆栽每周浇水1-2次;
10、植物保护原则上提倡生化物防治、人工防治,使用农药必须不伤害市民的健康为前提,尽量使用高效低毒农药;
11、在使用农药时,必须在晴朗无风的天气一次性完成,喷药后4小时内下雨的要待天晴后重喷农药;
12、使用农药时,必须戴口罩、手套,穿长袖衣裤,完工后换衣服,用肥皂洗手;
13、使用小型喷雾器或手动喷雾器洒落,避免落液扩散。
喷酒后剩余农药要及时收回,避免造成中毒事故和影响人员健康。
七、服务规范及文明用语
(一)规范及文明用语
员工的形象包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。
A、仪表、仪容
1、服饰:
员工在工作时间必须按规定着装,着装应保持端庄、整洁、得体、大方。
1外衣应平整,衬衣应整洁,领子应挺刮;
2穿衬衫时,须扣紧袖口,男员工要将衬衫的下摆扎在裤内;
3男员工着衬衣时提倡系领带,领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。
4工作时间不得穿广告衫,男员工不得穿无领服装,西装短裤;
女员工不得穿超短裙及露腹短衫;
5工作时间原则上穿皮鞋,不得穿拖式凉鞋,男员工不得穿露指皮凉鞋;
女员工不得裸脚穿鞋,皮鞋要擦亮;
6员工呢须按规定配戴工作标牌,挂于胸前;
7员工佩戴饰物必须得体。
工作时间男员工不得戴项链、手链。
女员工戴耳环不易过大,耳环上不得有坠物,戒指不超过壹枚。
2、仪容:
要求整洁、美观、大方
1不留长指甲,不涂深色指甲油;
2男员工胡须须刮净,不蓄须;
女员工淡妆上岗。
3男员工不留长发,发角侧不过耳,后不过衣领。
女员工不得梳奇异发型,头发不得染色,工作时间应将头发梳理整齐。
(二)行为、举止
1、员工上班时应保持良好的精神状态,精力充沛,情绪饱满;
2、工作时间不窜岗,不看与工作无关的书报、杂志,不在办公场所打牌、下棋、玩电脑游戏;
3、坐姿端正,不得坐在椅子上滑行办事。
不坐在桌上,跷脚时不甩腿,女员工就座时双膝应并拢;
4、站立时身体要挺直,应面对客人站立,不将双手抱在胸前或放在背后;
5、行姿稳重,不边走边吃东西,多人行政不勾臂搭背,非紧急情况不得奔跑;
6、不随地吐痰,丢杂物、烟头;
7、自觉遵守会场秩序,按时参加会议,不在会场交头接耳、开小会,开会时应将手机、寻呼机设置在振动位置,不在会场使用手机;
8、进入他人办公室应先敲门,经允许后方可进入;
9、领导在谈话、办事时不随便打扰,遇有急事需请示进,应在征得同意后再插话;
10、在与别人交谈时,不随便插话,应让别人把话说完。
(三)社交礼仪规范
规范个人的社交礼仪行为,是从事社会交往活动的基本准则。
全体员工必须认真遵守,做到热情、大方、彬彬有礼。
A、接打电话规范
1、对方来电话应及时接答,未及时接答应向对方表示歉意;
2、接电话应先问好,报单位和姓名,再询问对方单位,姓名和事由;
3、接转电话时应说“请您稍等”;
4、对方寻找的人不在时,应回答:
“对不起,XXX不在,您有事需要转告吗?
5、对方打错电话时,应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象;
6、因故中途暂时中断通话时,应说:
“对不起,请您稍等一下”;
7、打电话联系工作时,应说:
“您好,我是XXX单位的XXX,请问……”;
8、重要通话,须问清要点,做好记录,必要时可向对方复述一遍;
9、重要电话通知,应事先备好通知提纲,以免遗漏;
10、接转公司主要领导电话时,应问清对方的单位、姓名和事由,并说:
“请您稍候,我看一下XXX是否在公司”,在征得领导意见后说:
“对不起,让您久等了,我帮您把电话转过去”或“对不起,XXX不在公司,请问是否需要留言”。
11、通话应简明扼要,完毕后,应向对方告别并轻轻挂断电话。
B、接待客人规范
1、客人来访,应主动上前迎接;
2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的,然后向有关领导或部门通报,并根据要求将来访的客人带到(或指示到)指定的地点;
3、重要客人来访,应先安排在适合的地点就座,然后向有关领导报告;
4、客人就座后应及时送上茶水,对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈,不得交客人单独放一边。
5、接待第一次来访的客人,有关人员应适时向双方的领导进行介绍。
6、客人来访时,应立即停止手上的工作,暂停办公,先接待安顿客人。
7、重要客人来访,或有公司领导陪同的客人参观办公室时,办公室内的员工应暂停办公,全体起立,注视客人,以示欢迎和尊重来访的客人。
8、来访客人找错部门时,应主动帮助引路。
9、客人离开时,应礼貌地送至门口,并主动向客人表示道别。
10、出示、接受名片时,应起立,双手递接,接到名片后应立即回送名片。
未带名片时,应向对方表示歉意,并在事后补送。
(四)日常文明用语
1、称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。
2、与客户、同事相遇时,应招呼“您好”。
3、要求别人帮助时,应说:
“请您……”。
4、表示歉意时,应说“对不起”。
5、得到他(她)人致歉或致谢时,应说:
“没关系”、“不客气”、“不用谢”。
6、请客人应座时,就说“您请座”。
7、请客人用茶、用餐等时,应说:
“请用茶”、“请用餐”等。
8、请问人等待时,应说“对不起,您稍候”。
见面后应说:
“对不起,让您久等了”。
9、让别人帮助时应说:
“不好意思,麻烦您了”。
10、道别时,应说:
“再见”、“您慢走”、“您走好”。
八、营销中心开关电源操作流程
(一)、吧台
A上班
1、上班开启二层制冰机、咖啡机、电灯电源
2、烧水壶、松饼机、消毒柜需要使用时再开启电源,不用时立刻关闭。
B下班
1、关闭烧水壶、松饼机、一层消毒柜电源;
2、关闭一层所有电灯电源;
3、关闭一层咖啡机,制冷机电源
(二)、门童
1、先开启空调主机,再开启空调控制面板。
(一定要按先后开启程序,不然空调无法制冷,制热)
2、开启背景音乐。
1、先关闭空调主机,再关闭空调控制面板。
2、关闭背景音乐。
九、金管家团队考核标准细则
(一)仪容仪表
1、按规定着装(未按规定者每次扣2分)
服装熨烫平整,洁净无油渍、钮扣齐全无破损;
2、鞋袜洁净(未按规定者每次扣2分)
黑色皮鞋清洁光亮无破损,男职员须穿深色袜子,女职员应穿与肤色相近的袜子且袜口吵外露。
3、佩戴工号牌(未按规定者每次扣2分)
男女职员佩戴均在西装左侧翻领三角位处
4、面容清洁(未按规定者每次扣2分)
女职员要化淡妆,不可浓妆艳抹,应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
5、发型美观大方(未按规定者每次扣2分)
①梳理头发,不得有头屑,不油腻、不干枯、不凌乱。
2发色成自然色,不得出现两种及两种以上发色。
3发长:
男职员不留长发,前不齐眉,后不及领,侧不遮耳为适度,耳侧鬓角发长不过耳垂;
女职员头发长度过肩者需将头发束起盘髻,不得使用色泽艳丽、形关怪民的发饰。
4男女职员均不得披头散发,不许奇装异发,不可染发。
6、勤更换制服(未按规定者每次扣2分)
保持全套制服干净平整,经常换洗工装,身上无异味。
7、保持手部清洁(未按规定者每次扣2分)
不得留长指甲,要经常修剪,指甲长度不得超过1毫米,不可涂有色的指甲油。
(二)出勤情况
1、不得迟到、早退、旷工。
(未按规定者每次扣5分,旷工每次扣10分)
2、未经批准不得随意换班换岗,造成工作安排不便。
(未按规定者每次扣5分)
3、未经批准请假或调休。
4、未按公司要求加班或无视公司工作安排。
(三)客户投诉
1、如工作期间出现客户投诉,经调查是由金管家成员工作疏忽或工作不到位引起,扣10分。
2、客人表扬,好人好事,加10分。
(四)学习培训
1、不得无故不参加培训。
2、未达到培训效果,培训不认真/考核时成绩差低于85分时予以扣分。
3、培训成绩90分以上。
(加10分)
(五)工作纪律
1、员工在客人面前要防止出现打哈欠、伸懒腰、修指甲等不礼貌行为。
(未按规定者每次扣5分)
2、为客人服务时,不应流露出厌烦、冷漠的表情。
3、服务员禁止跑跳,若确有紧急事情只能快步行走,要做到“走路经”。
(未按规定者每次扣2分)
4、服务员在操作过程中做到“操作轻”,不可大声喧哗或讨论和工作不相