ISO基础知识及培训内容(转载)Word文档格式.doc
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*ISO9001所关注的是“质量管理体系的有效性”，ISO9004除关注体系的有效性外，还注重关注“持续改进一个组织有总体业绩的效率。
四：
八项基本原则：
以顾客为关注焦点
领导者的作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
1、运用“以顾客为关注焦点”这一原则应采取的措施：
●调查、识别并理解顾客的需求和期望
●确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
●确保在整个组织内部沟通顾客的要求和期望
●测量顾客的满意度并根据结果和采取相应的活动和措施
●系统的管理好与顾客的关系
2、运用“领导者的作用”这一原则应采取的措施：
●考虑所有相关方的需求和期望
●为本组织的未来描会清晰的远景，确定富有挑战性的目标。
●在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念
●为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权
3、运用“全员参与”这一原则应采取的措施：
●让每个员工了解自身的重要性及其在组织中的角色
●以主人翁的责任感去解决各种问题
●使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
●使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识、经验
4、运用“过程方法”这一原则应采取的措施：
●为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动
●明确管理活动的职责和权限
●分折和测量关键活动的能力
●注重能改进组织的活动和各种因素如：
资源、方法、材料等
●识别组织职能之间与职能内部活动的接口
5、运用“管理的系统方法”这一原则应采取的措施：
●建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标
●理解体系内各过程的相互依赖关系
●更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任从而减少职能交叉造成的障碍
●理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性
●设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动
●通过测量和评估持续改进体系
6、运用“持续改进”这一原则应采取的措施：
●在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩
●为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训
●将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标
●建立目标以指导、测量和追踪持续改进
7、运用“基于事实的决策方法”这一原则应采取的措施：
●确保数据和信息足够精确和可靠
●让需要数据和信息者能得到数据和信息
●使用正确的方法分折数据
●基于事实分折、权衡和经验与直觉，做出决策并采取措施
8、运用“与供方互利的关系”应采取的措施：
●在短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系
●与供方或合作伙伴共享专门技术和资源
●识别和选择关键供方
●清晰与开放的沟通
●与供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
质量管理体系基础
概论：
质量管理：
当管理与质量有关时，则为质量管理。
相关的活动：
制定质量目标和质量方针以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
质量管理体系：
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这一质量体系称为质量管理体系。
质量管理体系要求与产品要求的区别
质量管理体系要求
产品要求
含义
1、为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量体系固有的特性提出要求。
2、质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。
1、对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求。
2、产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的，功能的和人体功效方面的有关要求。
目的
1、证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。
2、通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客的满意。
验收产品并满足顾客
适用范
围
通用的要求，适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织
特定要求，适用于特定产品
表达形
式
ISO9001质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求。
技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中。
要求的提出
ISO9001标准
可由顾客规定；
可由组织通过预测顾客要求来规定；
可由法规规定。
相互关
系
质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充
质量管理体系方法
质量管理体系方法：
是为帮助组织致力于质量管理，建立一个协调的、有效运行的质量管理体系，从而实现组织的质量方针和目标提出的一套系统而严谨的逻辑和运作程序。
它是将质量管理原则—“管理的系统方法”应用于质量管理体系研究的结果。
1、质量管理体系方法的逻辑步骤
a:
确定顾客和其他相关方的需求和期望
b:
建立组织的质量方针和质量目标
c:
确定实现质量目标必需的过程和职责
d:
确定和提供实现质量目标必需的资源
e:
规定测量每个过程的有效性和效率的方法
f:
应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
g:
确定防止不合格并消除产生原因的措施
h:
建立和应用持续改进质量管理体系的过程.
2、质量管理体系方法的作用
a:
对组织的产品实现过程能力和产品质>
品质量树立信心
b:
为持续改进提供基础
c:
最终增进顾客和其他相关方满意并使组织成功
d:
也可帮助组织保持和改进现有的质量管理体系
过程方法
1、过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称为过程。
2、过程方法：
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
3、过程方法的要点：
系统地识别组织所应用的过程
具体识别每一个过程
识别和确定过程之间的相互作用
顾客（和其它相关方）
质量管理体系的持续改进
管理职责
产品
测量、分析和改进
资源管理
产品实现
满意
要求
管理过程及过程的相互作用
五：
质量方针和质量目标
1、质量方针和质量目标的关系
质量方针为制定、评审质量目标提供了框架
质量目标通常依据组织的质量方针制定
质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致
六：
最高管理者在质量管理体系中的作用
1、创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现。
2、最高管理者发挥作用体现的几个要点
●:
制定并保持组织的质量方针和质量目标（体现领导作用原则）
通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（体现全员参与和领导者的作用原则）
确保整个组织关注顾客要求（体现以顾客为观注焦点）
确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标（体现过程方法原则）
确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标（体现管理的系统方法原则）
确保获得必要的资源（体现领导作用原则）
定期评审质量管理体系（体现持续改进原则）
决定有关质量方针和质量目标的措施（体现基于事实的决策方法原则）
决定改进质量管理体系的措施（体现持续改进原则）
七：
文件
1、文件概念
文件：
是信息及其承载媒体。
2、质量管理体系通常应用的几种类型的文件
手册>
质量手册/质量计划/规范/指南/形成文件的程序/作业指导书/表格/记录
3、文件的价值
由于文件表达了确定的信息，它能使人们沟通意图，统一行动，所以在质量管理体系中它是一个必需的要素。
文件真正的价值在于通过使用文件传递所需要的信息，利用这些信息可以完成下述活动：
满足顾客要求和质量改进/提供适宜的培训/重复性和可追塑性/提供客观证据/评价质量管理体系的有效性和持续适宜性
文件的产生和使用是一个过程，其目的应当是实现增值，所以应当注重文件的使用
4、建立质量管理体系的活动中对文件的基本要求
应当建立一个形成文件的质量管理体系，而不是一个文件系统。
文件的详略程度（组织的类型和规模/过程的复杂性和相互作用/产品的复杂性/顾客要求的不同/应用的法规要求/经证实的人员能力的不同/需要证实满足满足质量管理体系要求的程度
文件使用的媒体（纸、光盘、磁盘）
对文件的要求不是形式上的，而是真正能使质量管理体系有效运行。
八：
质量管理体系评价
1、质量管理体系评价（从下面四个基本问题进行评价）
过程是否已被识别和适当规定
职责是否予以分配
c：
程序是否被实施和保持
在实现所要求的结果方面，过程是否有效。
2、质量管理体系审核
3、质量管理体系评审
4、自我评定
九：
持续改进
1、持续改进的概念
改进：
是指改善产品的特征性和/或提高用于设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动
持续改进：
是增强满足要求的能力和循环活动
2、持续改进质量管理体系的目的
为了提高组织质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加顾客和其他相关方满意的机会。
3、持续改进的基本活动、步骤和方法
分析和评价现状，以识别改进区域
确定改进目标
寻找可能的解决办法，以实现这些目标
评价这些解决办法并做出选择
实施选定的解决办法
测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现是
j:
正式采纳更改
十：
统计技术的作用
1、寻找最佳的方法以解决现存问题
2、提高解决问题的有效性和组织的工作效率
3、利用相关数据进行分析作出决策
十一：
质量管理体系与优秀模式之间的关系
组织化优秀模式：
是指国际上一些先时国家的著名的管理模式。
●质量管理体系与优秀模式的相同点：
1、遵循相同的质量管理原则
2、这两种方式均可
使组织能够识别它的强项和弱项
包括对照通用模式进行评价和规定
包含外部承认的规定
●质量管理体系与优秀模式的不同点在于其应用范围不同
十二：
质量管理体系与其他管理体系的关注点（略）
●与供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
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