完整版办公楼物业服务投标书文档格式.docx
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F、档案管理方案84
九、服务承诺85
十、物业管理服务标准86
十一、考评细则93
十二、验收标准98
十三、岗位责任制99
十四、三防措施111
十五、保安管理制度112
十六、公司投诉制度119
第一章邢台物业服务有限公司简介
1.1我们的实力
邢台物业服务有限公司（以下简称物业）成立于2002年7月，注册资金100万元，管理面积逾120万平方米，现为国家三级资质物业管理企业。
Ø
物业现为中国物业管理协会会员单位，河北省物业商会理事单位。
物业在河北省物业行业内率先通过ISO9001和ISO14001国际质量环境管理体系三体系认证，成功导入TPM全面生产维修模式，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的国基绩效考核模式，拥有物业管理企业经理人近40余名，全员持证上岗率高达100%。
物业管理服务项目涵盖了写字（办公）楼、住宅、会展中心等物业类型，融全程托管、顾问输出和营销代理于一体，以高端物业为前瞻，不断拓展着自己的管理服务领域。
物业管理服务项目中，先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号。
1.2我们的理念
服务宗旨：
尽心、尽力、尽责，善待每位客户。
质量方针：
为业主创造价值，让客户持续满意。
团队精神：
企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。
发展目标：
以“生态型发展体系”为依托，
致力于打造中原物业第一品牌。
1.3我们的目标
立足基础服务，树立物业诚信高效形象。
强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
细化服务质量，倡导“温馨畅想 颠峰体验”。
1.4我们的项目
物业名称
物业类型
建筑面积
托管类型
冀中能源
办公楼
省属共有企业（24层）
100000㎡
包干制
桥西区政府
政府办公楼
50000㎡
金牛化工办公楼
沧州化工园区
65000㎡
冀中能源东庞矿办公楼
矿区办公楼（21层）
85000㎡
冀中能源邢东煤矿办公楼
矿区办公楼（20层）
80000㎡
1.5我们的荣誉
物业：
通过ISO9001国际质量体系认证体系认证
通过ISO14000环境管理体系认证
通过ISO9001（GB/T28001-2001）职业健康安全体系认证
中国物业管理协会会员单位
冀中能源办公楼：
全国物业管理示范大厦
1.6重点推荐项目一览表
项目名称
建筑
面积
概况
冀中能源机关办公楼
省属共有企业（20层）
10万㎡
位于中兴路，设有地下停车场，室外停车场，监控系统，电梯系统，中央空调系统，变配电系统，给排水系统，消防系统等，设施设备众多，且投入使用时间较长，全国物业管理示范大厦，业主满意率高达98%。
高层
8.5万㎡
位于内丘，地上21层，地下1层，设有地下停车场，室外停车场，监控系统，电梯系统，中央空调系统，变配电系统，给排水系统，消防系统等，设施设备庞大，为郑州市建设系统标志性建筑，业主满意率高达100%。
冀中能源邢东矿办公楼
高层
办公楼楼
8万㎡
位于花园路，地上29层，地下2层，设有地下停车场，弱电系统（包括四大系统：
中央空调自控系统、安放监控系统、消防监控系统和水、电、气、暖远程抄表系统），电梯系统，中央空调系统，锅炉系统，变配电系统，给排水系统，消防系统等，设施设备体系复杂，为河北省金融系统标志性建筑，业主满意率高达99.5%。
金牛化工化工园区办公楼
6.5万㎡
位于沧州，地上13，地下1层，设有地下停车场，设施设备包括供配电系统、弱电系统、中央空调系统、供水系统、安（消）防系统和电梯系统六大模块，业主满意率高达99%。
………
………………………
二、企业机构设置
1．公司组织架构：
2008年，物业以高效运作的管理服务体系为依托，建立了现代企业制度，形成了物业总部、区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核部等五大职能部门，负责物业全范围内业务的督导和运作。
2．区域分公司组织架构：
区域分公司的组织架构与总部一脉相承，依据区域市场形态、管理需求做适当调整。
3组织架构说明：
部负责战略规划、职能管理、品牌经营、资源整合；
区域分公司实施统一化管理模式，负责品质管理、服务体系的完善和提升；
管理处是公司管理服务输出的直接提供者，在享有总部、分公司强大资源的支持下，以满足客户需求、实现管理服务价值为第一目标，持续提升服务质量。
三、企业从业人员结构特点
职员总数：
1300余人，管理职员：
作业职员=1：
5，管理职员技术职称比例（见下图）
第二章投标要求
一项目经理情况介绍
1、主要管理人员简历
职务
管理处经理
姓名
李远志
学历
大专
年龄
41岁
性别
男
专业
经济学
主
要
工
作
经
历
2010年8月—2011年10月，沧州金牛化工化工园区分公司经理；
2011年11月—2015年，邢台分公司经理；
2002年11月—至今，邢台矿务局办公区经理、金牛钾碱物业管理部经理、金宫花园管理处客户主任、副经理。
参加公司ISO9001质量体系认证及主持管理处创优工作。
在物业工作期间，曾经接受全国物业管理企业经理岗位培训。
个人
特点
A、具有现代管理意识及良好的领导协调能力。
B、熟悉ISO9001体系标准，具有丰富的物业管理创优经验。
C、持物业管理经理上岗证及内审员资格证。
序
号
姓名
性别
年龄
职务
（工种）
职称
（学历）
身份证号
简历
1
杨瑞娜
女
36
服务处副经理
130********9182226
009年5月～2010年9月，冀中能源东庞矿管理部主任
2010年11月～今，冀中能源生产调度中心办公楼任管理部主管
2
魏娟
130********687326
拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
二、人员配备、培训、管理
1、人员的配备
［桥西群众文化活动中心］是桥西区的标志服务窗口，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，在[桥西群众文化活动中心]我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（1）、管理处组织结构
管理处人力资源配置
职位
人数
备注
总经理
会务中心
服务员
保洁部
保洁主办
保洁员
17
主楼清洁设12岗，车库2岗，附楼部分3人；
院落部分2人。
园艺员
维修部
电工、维修工
3
暖通、给排水、土建、弱电
配电室
日常维护人员
保安部
护卫主办
保安员
（1）主楼保安10人（3人正常班，6人三班巡逻）；
（2）东附楼保安2人；
（3）车库保安1人，主要疏导车辆秩序；
（4）监控室3人，24小时轮流值班；
（5）保安队长1人。
合计
51
1、[桥西群众文化活动中心]管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
2、本管理处设置经理1名，负责指挥和协调各部门工作，保证工作目标的落实。
3、保安部负责整个楼层内治安和车辆停放，提供“安全+零干扰”的安防服务，为[桥西群众文化活动中心]提供了绝对的安全保障。
4、保洁部负责本辖区内的保洁和绿化，对[桥西群众文化活动中心]实行专业化服务，为办公区营造洁净、舒适、安静的氛围。
5、维修部负责公共设施设备日常巡视、检修、保养。
6、会务部负责各个会议室清洁及会议布置。
（2）、人员配备资质标准
为了满足高质素服务需求，对新入职员工进行系统培训,确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性。
相应岗位要求如下：
一、管理人员配备方案
岗位设置
岗位要求
管理处
经理
（1人）
A、学历：
大学专科及以上学历。
B、经验：
必须具备两年以上写字楼管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力。
C、证件：
具有物业管理部门经理上岗证，有ISO9000内审员证。
D、能力：
对管理处的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。
保安部主管
高中及以上学历。
一年以上工作经验。
有军人退伍证。
D、技巧：
熟练运用OFFICE及办公自动化软件。
E、年龄：
30岁以下
F、性别：
男
G、身体状况：
健康、身高1.70M以上、视力1.0以上
保洁部主管
全日制中专及以上学历
本科二年或大专四年以上工作经验，一年以上物业管理工作经验；
或中专毕业须连续5年以上本专业工作经验。
有物业管理上岗证者。
具有ISO9000内审员证。
熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。
维修部主管
全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业。
本科二年或大专四年以上相关技术专业工作经验，一年以上行政管理工作经验。
中专毕业须连续5年以上本专业技术工作经验。
具有物业管理上岗证，ISO9000内审员证。
熟练操作电脑和运用OFFICE软件。
（3）、各个岗位作业人员配备及素质要求：
（岗位）
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
护卫员
男性
20—45岁
初中
A.一年内退伍军人，党员优先；
B.身体健康，五官端正；
C.身高1.72-1.82米，体重65公斤以上；
D.说话清楚，没有明显口音；
E.威严而不失灵活。
车管员
保洁班长
不限
50岁以下
高中
A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；
B、有良好的服务素质，形象健康；
C.动作敏捷，能使用相关保洁设备；
D.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
女性
园艺工
55岁以下
A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验
B.对园艺知识有一定的了解
维修
班长
大专以上
B.具有中级以上的相关技能等级资格
技工
45岁以下
中级
A.身高1.65M以上，形象健康;
B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核
C.二年以上相关工作经验
备注：
作业人员必须同时具备以下条件：
A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；
B.证件齐全（身份证等），有相关的学历证明或技术资格证明；
C.条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。
（4）、员工招聘
1、项目中层、高层管理人员（项目经理及各职能部门主管）招聘、录用：
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，项目中高层管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一般管理人员、一线操作工招聘、录用：
按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。
除会计必须由公司外派外，其他人员由项目部在当地招聘。
招聘困难的岗位由公司行政人事部协助。
3、录用：
招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。
2、人员培训
A、培训计划
无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。
所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。
因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。
我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。
我们认为：
培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
B、培训方式：
培训将分为三种，即：
全脱产培训、半脱产培训、在职培训。
将贯彻以“在职培训为主．脱产培训为辅”。
由于人员分批到岗，根据招聘时间相应安排。
结合以往在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培训考核绩效化。
我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。
我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
培训内容及目标培训拟切分为三个阶段：
入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。
每位新入职员工必须接受为期10天的入职培训（内容详见新员工公共培训科目）。
试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。
转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训（内容详见各工种培训科目表）。
C、培训时间要求
为实现“加油站”式培训，对各工种员工制订了相应的培训时间要求，详见下表：
职务（岗位）
部门主管
领班
作业工
培训时间
不少140小时
不少100小时
不少80小时
不少60小时
D、培训内容：
（1）、新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
军训
军事训练和体能训练
5天
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业基本情况介绍
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
物业管理的行业法律、法规
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
典型物业管理案例
6
质量管理
ISO9002质量管理体系
7
安全防范知识
消防知识
治安防范知识与技巧
8
项目情况
项目基本情况介绍
9
带班实行
部门内部操作程序和情况熟悉
7天
（2）、安保人员培训科目
培训频率
培训目标
工作例会
每周一次
每周工作安排和上周工作点评。
注意提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
内务管理与考核检查
保持休息室干净整洁
1．单兵队列动作；
2．三大步法；
3．体能训练。
逢周一至周五，
每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
1．擒拿格斗基本功；
2．防卫术。
逢周六、周日，每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
护卫服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
法规与规章制度
熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
熟悉消防救火职责
消防训练
掌握基本消防操作技能
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
（3）、绿化保洁培训科目
每周工作安排、上周工作完成情况和点评
绿化保洁方法与清洁剂使用
熟悉掌握基本方法及技巧
绿化保洁设备操作保养知识
绿化保洁服务工作手册
病虫害消杀与防治
环境保洁法规与规章制度
熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
消防知识及训练
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
提高突发事件处理能力
（4）、维修技工培训科目
每周工作安排、上周工作完成况和点评
维修服务工作手册
设备管理和维护手册
熟悉掌握园区的设备配备、基本知识和特点
土建、电机、管排水、房屋维修、空调水、电、消防管道走向专题讲座
熟悉各项基础知识，提高工作效率，培养一专多能人员
技术演练和大比武
每年度一次
综合评比，提高技能
3、人员管理
A、量才录用
在用人机制上：
重视管理和服务人员的品德修养、工作能力以及在职培训：
强调管理和服务人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理和服务人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。
不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。
在管理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理和服务人员进行培养，不断提升其综合素质。
B、定期考核，绩效为本
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。
其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。
通过人事行政相关职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对管理人员进行日常工作的绩效考核。
C、奖惩严明，优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。
将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。
对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”“委屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。
对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。
每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力.
D、协调管理、量化管理、标准运营
建立标准化运营体系通过不断发掘并整合以往运营中积累的经验和教训。
第一，让运营操作经验教训得以总结并在新业务上得以推广，第二，增强企业在规模上的承载力，保证规模扩大后的风格统一。
逐步实现流程标准化、操作规范标准化、工作成果标准化
协调从上到下的关系建立持续改进的标准化运营路径，获得各部门的持续支持，让人才与标准化运营融合
三、对物业交付使用前交接安排
1、前期介入管理的设想，物业服务设计方案。
A、前期介入管理的设想及物业服务设计方案图
注：
以双方合同中签订交接时间为零时。
✓完成全部进驻、接管交接和服务的准备工作。
✓全面检查进驻、接管交接和服务的准备工作。
公司召开项目接管动员大会。
✓交接（以甲方通知为准）。
C、项目接管交接原则
安全接管、平稳交接、接管一体。
保证项目安全运行第一，保证项目正常服务第一，遗留问题解决第二。
当天接、当天管、当天开始服务。
2、拟派专业人员的设想及到岗时间计划。
（一）高低压配电室的接管验收
验收项目：
高低压配电室
验收人员：
物业工程公司工程师、高压电技工4人
（二）强电间的接管验收
楼层各层的强电间及附属灯具、公共区域、单元门电梯厅、消防前室的应急照明等设施设备。
物业工程公司工程师，由4名强电工查验。
实施办法：
以电工为主，其它人员配合，先验接地接零是否牢固，仪表是否完好，再逐一查验其它情况。
（三）电梯设备的接管验收
客梯、货梯。
电梯工程师，电梯维修技工4名，强电、弱电及其它专业配合，记录员一名。
（四）给排水系统的接管验收
给排水管网系统。
给排水负责人、土建及机械设备工程师、水暖工、强弱电技工各2人。
（六）中控室、监控室接管验收
监控室内各种设备及技术资料
弱电工程师及技工4人
（七）消火栓、水喷淋灭火系统的接管验收
消火栓系统、喷淋灭火系统、消防结合器。
弱电工
升级会员 