完整版办公楼物业管理投标书.docx
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完整版办公楼物业管理投标书
附件:
一、法律文件
法定代表人证明书
委托代理人证明书
营业执照复印件
企业资质证书复印件
ISO9000证书复印件
二、辅助资料
企业简介
项目拟定主要管理人员背景介绍
证书复印件
第一章
投标函
一、前期物业管理投标函
杭州宋都房地产开发有限公司:
首先,非常感谢贵司对我司的信任,给予我司参加此次投标的机会,并预祝【宋都•新城国际】的招投标工作获得圆满成功!
本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、企业情况介绍、管理业绩和其他相关资料外,还力求使贵司感受到我司的诚意,向贵司展现我们所做的【宋都•新城国际】前期物业管理投标书。
我司将结合多年的管理与咨询经验,秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念,定能通过我们的管理与服务进一步提升【宋都•新城国际】的楼盘品质,为今后的业主提供优质的服务。
最后,再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会,并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限公司取得合作。
二、物业管理服务费报价
小高层、高层住宅物业管理服务费为2.5元/月·㎡(含设备运行费);
商铺及办公综合楼物业管理服务费为4。
0元/月·㎡(不含设备运行费);
地下车位公共设施维护费为80元/月·个;
地面停车按照政府物价部门有关规定执行。
第二章
物业管理整体设想及策划
一、物业管理的定位
【宋都•新城国际】由杭州****地产有限公司开发建设,位于杭州市钱江新城内,东至富春江路,南临庆春东路,西与钱江路,北依钱潮路。
物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成,总用地面积59152平方米,总建筑面积184972。
27平方米,总户数736户。
在今后的物业管理中,我们将倡导以人为本的服务理念,融入星级酒店的服务方式,努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节,贯穿于物业管理服务的全过程。
我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。
除物业管理一般的活动外,充分考虑物业的情况,以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围,组织一些不同主题的沙龙、晚会,是业主与业主之间沟通交流的新天地。
同时,始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观,倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式,倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施,营造一个安全、文明的健康园区。
我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用,同时加强园区软环境的建设,务求通过我们的管理与服务,使业主的需求都能得到满足,并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”,不使开发商的投资有丝毫的浪费。
二、管理目标
·一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准。
·两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
·三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
·业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
三、管理模式
在【宋都•新城国际】的管理中,我们拟采用事业部的管理模式,实行经理负责制.由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。
下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部,根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
四、管理特色
·人员管理
1、一站式服务—-业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都·新城国际】物业管理处的任何一位员工,都将迅速进入一套严密、高效的处理程序,以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展,以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础,努力实现零打扰。
·氛围管理
针对本物业的特点,绿城物业拟从外围着手,由外及里,开展“氛围营造”工程。
突出高档、简洁的氛围;保安形象和礼貌礼仪的高标准要求,借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等.
·设立客户服务中心
结合【宋都•新城国际】的物业实际情况,设置客户服务中心,提供12小时服务,做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通,使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。
·物业交付特色
【宋都•新城国际】总建筑面积为184972。
27平方米,总户数为736户,物业为一次性集中交付,只有在大量的人力和物力的支持下,交付的各项工作才能顺利完成。
结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验,在物业交付前做好充分准备,编制详细的交付方案,并将得到公司的大力支持。
在【宋都•新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付,这将是【宋都•新城国际】交付顺利完成的重要保证。
五、管理措施
我司通过对【宋都•新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析,结合园区不同物业类型的特色,认为在今后【宋都•新城国际】的物业管理服务中,尤其要抓好以下几个重点工作。
·强调安全第一和预防为主的原则。
(一)安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。
园区的安全保卫工作,不仅涉及业主的财产及人生安全,还涉及客户的商业机密。
由于本物业的物业类型丰富,我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。
(二)园区的安全管理主要包括三个方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面,强调预防为主,防大于治,不断消除和整治各种消防隐患.
2、在治安防范方面,根据园区特点,从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防硬件,走“人防、技防"相结合的路线,将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态.
3、在应急事件处理方面,做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,通过突发事件和异常情况处理方案的编制,防患于未来。
·维护住宅的私密性,保障办公楼的机密性。
(一)周密策划,充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式,拓展思路,制订出适合本园区特点的管理制度和方案.
(二)在加强员工职业素质训练的基础上,加强思想教育,树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识,提升高档物业的形象.
(三)加强园区管理,创造有序的住宅生活环境,营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
·做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行.
(一)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍.拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式,由专业人员组成工程部,做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
(二)建立技术设备资料档案库,完善接管验收程序,收集必要的图纸资料,为后期工作奠定基础。
此外,通过工程技术人员早期介入的形式,提前熟悉设施设备与管线。
(三)充分利用公司工程技术力量。
经过多年的运作,我司已经成立了工程技术部和维修中心,并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。
在写字楼的日常管理中,我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源,进一步降低日常维修养护的成本。
·专业保洁,创建整洁的环境
(一)当今社会,人们日益注重空气质量与环境指标。
因此,保洁工作是园区形象的重要体现,关乎园区的外在形象,直接影响业主的生活与工作状态。
整洁的环境不仅是健康的需要,还能使人赏心悦目,提高工作效率。
(二)做好前期“开荒”。
在园区交付前一个月左右,我司将从公司保洁中心抽调专业人员,协助管理处做好园区“开荒"工作,为以后的日常保洁打下良好的基础.
(三)严格执行服务计划,落实各项检查制度。
我们将根据园区具体情况,制订详尽的作业计划,详细规定保洁标准和频次。
·兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务
(一)由于本园区物业类型的特殊性,我们在为办公楼业主提供完善服务的同时,也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境.
(二)针对住宅、办公楼的功能不同,进行服务上的合理分割,设立住宅与办公楼服务区,保持相对独立。
保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。
(三)在对园区配套设施的利用上,也要根据物业区域的不同,有效利用、合理使用。
·完善配套服务,强化服务质量.
(一)为增强办公楼的服务功能,满足住宅区域业主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用园区原有配套外,还将不断完善各种配套服务,给园区业主提供便利.
(二)拓宽服务内容,满足各类业主的需求。
为业主解决日常生活问题,我司还将提供委托代办服务,如:
代订机票、车票,代理房屋租赁与转让,个人行李托运,出租车预约服务,代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
(三)充分整合周边社会资源,为我所用。
我司曾在杭州绿园实施绿卡工程,旨在通过对周边资源的调查、协商、利用,为业主提供更广泛与优惠的服务.在【宋都•新城国际】的服务中,我们结合绿园的经验,将充分整合周边资源,使广大业主享受便捷、超值的服务。
第三章
管理方式及工作计划
一、管理方式
为使【宋都•新城国际】物业管理工作的顺利开展,浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都•新城国际】物业管理处.
·运用CS系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式。
·按照ISO9001质量体系管理标准,制定各项管理制度。
·运用CI系统设计,进行整体形象策划包装,形成独特、鲜明的形象系统,以提升物业的整体品位。
·按照市场化、企业化的运作方式,提供全方位服务.
·在接到中标通知书三十日内,与招标单位签订【宋都•新城国际】物业管理服务合同。
·物业交付前三个月,正式组建管理处,主要管理人员到位,招聘部分管理服务人员,组织培训。
·根据物业交付进程,按照接管验收标准,建立设施设备档案,并完成对园区设施设备的使用情况的验收,对需整改部分提出建议。
·我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。
·针对园区实际情况,结合公司管理的要求,编制切实可行的管理方案。
·实施日常管理.
二、工作流程
管理处与外部总体关系图
管理处提供服务的流程
业主报修、维修、回访流程
建立客户报修热线,实行一站式服务,业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员,对房屋、水电等质量问题进行报修,物业维修人员在接到报修后,急修15分钟到现场,小修小补在2小时内完成,中修24小时内完成,大修1天内有答复.
三、工作计划
前期介入工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
签定物业管理服务合同
A、签定物业管理服务合同。
B、与开发商进行协商,确认物业管理用房、经营管理用房。
中标后30天内
2
参与规划、设计与建设
A、收集整理各类图纸资料,熟悉【宋都•新城国际】情况。
B、加强与发展商、施工单位等部门联系,参加工程例会,了解工程进度。
C、就物业管理方面,对【宋都•新城国际】当时阶段提出专业建议。
D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。
E、设备保险建议。
中标后进驻到物业交付前三个月
3
在建物业前期介入工作
A、全面介入在建物业的施工。
B、向项目部提出合理化建议。
C、参与隐蔽过程验收、机电设备调试。
D、分专业工种全面熟悉物业.
中标后至物业交接前
4
组建机构
A、人员招聘。
B、人员培训考核.
C、人员上岗及试运行。
物业交付使用前三个月
5
办公后勤
A、管理用房办公用品配置。
B、安排员工用房.
C、物资配备.
物业交付使用前三个月
序号
项目
工作内容
计划时间
6
制定与完善各管理规章制度
A、严格按照ISO9001质量管理体系标准,制定符合【宋都•新城国际】管理处的各项操作规范。
B、结合【宋都•新城国际】实际情况,对各项操作规范进行调整完善。
物业交付使用前三个月
7
销售配合
A、配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作.
B、协助【宋都•新城国际】商场的宣传推广。
物业销售全过程
8
物业验收
与接管
A、依据接管验收标准,逐项严格进行审查。
B、对不合格项目,备案并督促责任部门整改.
C、进行复验。
D、继续整改。
E、符合接管标准后办理书面移交手续.
F、制作【宋都•新城国际】的“备忘录”.
物业交付使用前一个月
入伙阶段工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
入伙实施
A、与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系,开展有关工作。
B、各项入伙资料文本的准备。
C、明确入伙流程及各岗位职责。
D、与开发商共同策划举行入伙仪,入伙现场的准备.
E、入伙手续办理。
物业交付使用前后三个月
2
初次业主意见调查
A、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息,加强与业主交流。
B、针对业主合理意见,进行纠正措施。
C、回访与回馈意见收集。
物业及交付使用三个月内
3
二次装修管理
A、宣传精装修优点,说服业主减少二次装修
B、装修方案审批,宣传装修规定。
C、装修手续办理及装修服务。
D、装修施工工程监控。
E、装修工程验收.
物业交付使用起
4
档案建立与管理
A、收集业主资料归档。
B、各类图纸资料的装订归档。
C、建档与运用.
物业交付使用起
5
配合销售
A、以出色的物业管理协助推动销售;及时将顾客信息反馈给销售部。
B、协助销售部、工程部做售后服务工作。
物业交付使用起
日常管理阶段工作计划
管理期
主要规划项目
备注
第一年
A、全面导入ISO9001质量保证体系,修订和完善符合【宋都•新城国际】特点的各项管理规章制度及操作规范。
B、开展宣传教育活动,加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规.
C、全面导入CI识别系统。
D、建立电脑网络系统,建立物业管理信息平台工作,实现办公自动化。
E、员工系统培训开展.
F、开展多种经营业务,有偿、无偿服务。
G、按照年度社区活动计划,开展适合【宋都•新城国际】特点的社区活动。
H、根据实际情况进行业委会成立的准备工作。
I、管理水平达到市优标准,在达到评比资格的前提下,申报“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”。
J、开展多渠道与业主的沟通,了解需求,调整工作,在能力具备情况下满足业主需求.
第二年
A、根据首年开支预算,合理调整财政收支,开展各项增收节支工作.
B、开展各项便民服务活动。
C、争创“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”,并获得称号。
D、管理水平达到“全国物业管理优秀示范小区、大厦”的标准,并在达到评比资格的前提下,申报。
E、中修计划制定.
F、个性化服务的提供和推广.
创优阶段工作计划
时间
工作性质
工作内容
2008年9月至2009年2月
创优达标准备阶段
·组建创优领导小组,设组长一名,成员若干名;为确保创优活动有组织有计划地开展,建立创优领导小组例会制度,每月召开一次工作例会,总结上一时期的工作,对发现的问题及时确定解决方案,安排本期工作,检查计划落实情况.
·开展宣传动员工作,为保证创优工作的顺利开展,在创优过程中开展宣传动员工作,使全体员工积极参与到创优工作中去,齐心协力完成创优活动。
2009年3月至2010年3月
创优达标实施阶段
·依照市达标创优标准进行自我初评,通过自我初评寻找差距,并就相关问题的解决落实到人,即时进行整改.
·将问题进行整改,根据市达标标准,结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程,对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查,以确保问题整改的及时性和有效性,最终达到所制订的目标。
2010年4月至6月
迎检
阶段
·根据市创优达标的评分标准,组织创优领导小组成员对小区的管理进行自评、自检,做好考评验收工作.
2010年7月至2010年9月
创市优
阶段
·总结经验、积累资料,提高管理水平和服务水准.
·根据评审结果,继续保持达标的标准,对未达到标准的不足之处加以整改,在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平,力争在达到市(省)优小区标准。
2010年10月至2011年9月
创国优
阶段
·总结创市(省)优的经验,发扬成绩,改进不足.
·严格按照国优标准,结合小区实际,制定计划,分步实施,以创国优为动力,全面提高服务质量和管理水平,争取达到国优标准。
第四章
人员的配备、培训、管理
与物资装备
一、组织架构
在物业交付前三个月,正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都•新城国际】物业管理处,下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部.
二、人员配置
管理处共配置120人
(一)经理1人,全面负责住宅、办公楼管理,对各部工作落实检查及对外协调等。
(二)综合管理部(39人)
主管1人,协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。
管理员6人,负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员26人,负责园区所有公共区域的保洁工作.
绿化工6人,负责园区公共绿化养护工作。
(第二年开始配置人员)
(三)客户服务中心(6人)
主管1人,全面负责客户服务中心的管理工作,做好业主的投诉处理,对部门工作安排、落实检查等;根据园区的实际情况提供业主服务。
客户服务中心5人,负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
(四)保安部(61人)
主管1人,协助经理开展工作,负责小区的保安管理工作,兼任义务消防队长。
保安领班3人,协助保安主管做好小区的安全保卫工作,安排与协调本班人员的各项工作,对本班工作的检查与监督,并协助主管做好突发事件处理。
保安员51人,门岗18人,A、B、D区共有出入口6个,每个出入口配置1人,实行三班三运转;车管员12人,做好小区的车辆管理;巡逻岗21人,每班7人实行三班三运转,负责园区的安全巡查。
消监控员6人,负责消、监控室相关工作。
(五)工程部(13人)
主管1人,协助经理开展工作,负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。
工程人员6人(含电梯、空调、水电等),负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务.
高配工6人,负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。
三、主要管理人员背景
(一)管理处经理
姓名:
应益红性别:
女年龄:
35岁学历:
高中
工作经历:
1988年—1996年浙江省二轻疗养院
1996年—1998年浙江省二轻工贸总公司
1998年—2002年中纪委监察部培训中心
2002年7月—至今浙江绿城物业管理有限公司
桂花城管理处经理
荣获绿城集团“优秀员工”称号
(二)综合管理部主管
姓名:
朱晓茵性别:
女年龄:
45岁学历:
大专
工作经历:
1981年9月-1995年5月杭州搪瓷厂
1995年6月—2000年2月杭州市土特产总公司
2000年3月—至今浙江绿城物业管理有限公司
质量管理部、兰桂花园管理处主任助理(兰桂花园被评为“全国物业管理优秀住宅小区”)
(三)客户服务中心主管
姓名:
周洪霞性别:
女年龄:
28岁学历:
大专
工作经历:
1997年9月-1998年5月广东省珠海市银城酒店
1998年8月—2002年5月天津市工商行政管理局
2002年6月—至今浙江绿城物业管理有限公司
清水公寓管理处经理助理
荣获绿城物管公司“诚信员工”称号
(四)工程部主管
姓名:
李纪毅性别:
男年龄:
40岁学历:
大专
工作经历:
1983年7月—1993年12月杭州重型机械厂
1993年1月-2000年1月杭州兴隆机械设备有限公司
2000年1月-2003年4月浙江宾馆
2003年5月-至今浙江绿城物业管理有限公司
世纪广场管理处工程部主管
荣获绿城物管公司“诚信员工”称号
(五)保安部主管
姓名:
余国伟性别:
男年龄:
30岁学历:
高中
工作经历:
1998年3月—至今浙江绿城物业管理有限公司
月桂花园管理处保安主管
紫桂花园管理处保安主管
(管理的月桂花园、紫桂花园保安队被评为“杭州市优秀保安队”)
四、员工培训方案
在多年的物业管理实践中,我司已形成了一整套规范的培训体系,造就了一支专业化的物业管理队伍,并不断壮大,这是我司完成【宋都•新城国际】物业管理目标的有力保证.
(一)培训意义
对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证
(二)培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现.培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到“服务第一,质量取胜”。
同时,要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。
(三)培训的方式
【宋都•新城国际】管理处员工培训分三步进行,管理处将根据不同时期,不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训:
进驻物业前,由管理处协调基本管理员工,并安排训练课程,以便在最短时间内,熟悉物业,参与订制物业管理制度。
为招聘的员工安排短期入职培训课程,令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围,同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训:
完成短期培训课程后,安排各级员工进入物业内做实地训练,配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准服务。
3、提高培训:
物业进驻后每六个月,安排更新培训,务使员工服务的素质,保持公司所要求的标准。
同时,所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求,“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。
(四)培训课程
1、管理处专业培训:
确保管理处正常及有效地运作。
·基本物业管理概况
·管理处的具体运作
2、客户服务培训:
掌握与客户沟通的技巧,达至星级酒店服务的标准。
·客户服务准则
·电话用语、礼貌培训
·客户接待礼仪
·客户投诉
3、客户管理制度:
包括邮件、停水、停电等
·客户资料管理
4、工程培训:
根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
·物业接管验收
·二次装修程序控制
·设备维修和保养
·外委保养合同监督管理
5、保安培训:
针对本物业的特性,加强物业保安服务意识
·保安准则及工作纲要
·仪表、行为及纪律
·装备及使用
·巡逻目的及注意事项
·处理投诉及客户的礼貌和态度
·交接班制度
·处理紧急情况
·火灾紧急处理办法
·车辆出入控制
·保安人员组织架构
·事故记录
6、清洁绿化培训:
掌握清洁绿化标准和检查方法
·清洁流程和标准
·清洁器材和物料
·检查标准
·外委合同的管理
·植物摆放的管理
·绿化养护的管理
培训工作流程示意图
五、人员管理及考核
我司在人员管理及考核方面,形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
(一)考核
对管理处的员工,除必需的岗前培训外,我司还将按岗位要求跟踪考核,并建立月度、年度考核制,做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工,则予退出岗位,进行待岗学习.
1、考核目的
保质保量地完成工作任务,科学合理地运用分配机制,客观公正地做好人员管理,充分激励、调动员工积极性.
2、考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩.
3、考核标准
把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准;把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准.
(二)人员管理
1、我司将在杭州【宋都•新城国际】管理处推行合理的奖惩机制