质量年终总结三篇Word文件下载.docx

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　　二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶

　　1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。

在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变质，经与投递局交涉无结果。

为维护邮政信誉，我部协助营业局积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。

由于处理及时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉情况发生。

　　２、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。

积极组织开展每年的

　　3.15活动，会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。

现场受理5个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关部门及时组织走访解答；

某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予20xx-2019年度“诚信单位”。

　　3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。

为进一步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备一定邮政业务知识的2名省级服务监督员和1２名“神秘客人”，他们按月对窗口服务现状进行检查。

１-１０月份神秘客人共检查２３１人，检查窗口２１７次，所有检查情况能及时向我部反馈，我部对检查反映的问题及时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。

　　4、组织开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动，积极做好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。

　　例如营业局对城区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。

目前城区局容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要求，规范化服务初见成效。

这样使得某地邮政服务向深层次、全方位的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展的道路。

　　5、认真组织顾客满意度测评工作，及时掌握顾客需求，不断改进邮政服务工作。

我局按“邮政局所环境及服务设施、营业人员执行服务礼仪情况、执行邮政资费标准情况、邮件查询处理情况、投递员服务形象、投递员服务态度、邮政服务总体与去年比较”等十二个调查内容，全年共发放用户意见函１万份，回函率１９%，测评顾客满意度平均得分为

　　95.１２分，超过省公司制订的标准。

　　三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。

为此，一年来我部认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。

经统计，今年来共处理全区客户各类投诉４３件，发通报１２期，上门处理６起。

能妥善处理市局发生的各起投诉，未造成较大的影响。

同时，我们按照“三不放过”的原则，对原因进行分析，对责任进行考核，对今后工作提出改进意见。

我们总的目的只有一个：

通过细致的工作，逐步把某地邮政的服务搞的更好。

　　四、做好相关业务知识培训为提高全员业务素质，提高窗口服务水平，我部组织了各类业务培训工作。

例如：

6月18-22日，我部在人教部、市场部的大力配合下，利用5个夜晚，对城市和三个区局全体267名营业员进行了规范服务、邮政礼仪、安全生产和营销知识培训。

通过培训，锻炼了队伍，提高了员工的服务技能和服务意识，为更好地开展窗口服务活动，打下了坚实的基础。

在此基础上，我们还组织了各区局投递人员的学习与培训，要求他们一是加强对服务标准的宣贯，掌握投递规范标准和服务礼仪内容，提高员工的服务意识；

二是加强通信质量各项规定的学习，提高员工的业务技能；

三是学习市局相关文件，提高投递信息反馈率，在全省排名能够移位争先。

在做好市局自身工作的同时，我们还对各县局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看实际效果。

　　五、加强视检工作，确保邮政安全。

　　1、开展邮政业务管理大检查。

根据省公司要求开展了“执行、闭环、持续改进”为主题的综合邮政业务管理大检查活动。

将“执行”

　　“闭环”

　　“持续改进”管理文化贯穿到邮政业务管理及监督检查工作中，并用责任制强力推进这一企业管理文化的落实，努力形成某地邮政业务管理自我完善的长效机制。

　　２、明确要求，确保世博邮件安全。

今年上海世博会举办，世博邮件安全是我们的工作重点。

半年来，我部按照省公司、市局相关文件要求，认真做好邮件收寄安全检查工作，从以下几方面来提高员工防范意识，杜绝禁限寄物品注入邮政渠道。

　　组织广大营业员开展一次业务培训，教育他们如何确保奥运期间用邮安全，增强一线员工的责任意识。

向员工阐明了邮件收寄安全的政治意义和重要性，同时也向广大员工传达上级的要求：

　　“世博安全无小事”，督促各单位和县市局做好邮件收寄工作。

　　张贴公告，做好服务工作。

让全体营业人员了解禁止寄递的物品的’种类，将省公司印制的关于明确禁止寄递物品的公告及时发至各对外服务网点对外张贴，向广大用户告示，既可取得用户配合，也便于一线员工解释。

　　明确责任段落，做好每周验视上报。

收寄邮件必须把好验视关，我部要求网点收寄的非信函类邮件，都必须认真执行验视眼同封装，并在邮件详情单和存根联加盖新启用的“验视”戳记，填写重量，加盖名章。

要求各单位对每周收寄的邮件认真填写“验视情况汇总报告表”，对未验视的邮件要注明原因。

　　加强检查，强化督促。

我部制定了本部门检查计划，通过不预告检查、现场查看、视频监控等手段监控收寄情况，到部分支局亲自交寄邮件等不间断地对支局窗口收寄情况进行检查，来提高营业人员收寄质量，对检查发现的问题，将及时通报全局。

　　3、开展贯彻落实《邮政金融资金安全监督管理暂行规定》、《邮政金融资金案件责任查究规定》和《邮政金融资金安全检查规定》的专项活动，要求相关部门、网点和人员认真学习和落实三个规定，明确各部门、各岗位人员在邮政金融资金安全管理中的责任，切实履行职责，对发现的问题及时整改，消除金融资金安全隐患，并进行了专项检查，检查情况较好。

除日常检查外，对于邮政资金，我部明确检查人员，每到支局检查，营业款、报刊款、汇兑款等资金是必查项目，所收款项必须逐日足额上缴。

通过系列手段，有效地杜绝了资金的跑冒滴漏，确保了营业资金的安全完整。

　　六、提高投递环节信息化邮政投递信息系统是两网互通二期工程的重要组成部分，系统的推广实施将全面提高投递环节的信息化水平，根据集团公司统一安排，我局对全区116个投递部进行了邮政投递信息系统上线工作，各投递部均顺利上。

　　七、强化重点部位管控，为专业营销提供支撑。

　　“银企对帐单”是一项高效、长期、稳定的业务，是邮政函件专业的重点业务之一。

为确保重点业务的质量，对银企对帐单的流程进行审核，明确了相关业务流程及各单位的具体负责人员，在投递回收过程中，加强了对重点部位的监控和检查，银企对帐单的投递回收率稳步提升，近期一直保持较高的质量，为对外营销工作的成功开展提供了有力的支撑。

目前我局将更好地借鉴兄弟局的先进经验，力争进一步优化与改进作业流程，以确保投递质量的稳定。

　　质量年终总结篇2根据公司《20xx年度质量月活动安排》的通知要求，从九月一日开始，我项目部积极开展了一系列质量宣传、教育和质量自查自纠活动。

现将20xx年度“质量月”情况总结汇报如下：

一、围绕“推动“三个转变”建设质量强国”这一质量月活动主题，在项目领导班子的支持指导下，项目成立了“质量月活动”领导小组，编制了“质量月”活动策划方案。

9月1号至9月3号向项目全体管理人员及民工工友做出了动员。

　　二、9月4日-9月5日在施工现场张悬挂“质量月”活动标语。

　　三、9月4日-9月25日定期组织项目管理及劳务人员学习质量规范和项目施工组织设计方案，按照相关规程及标准施工作业，提高质量管理综合水平；

　　四、9月6日-9月26日开展了质量专项检查活动，由领导小组检查团一周两次进行现场质量巡检，对工程质量重点控制内容及关键点进行了全面排查；

现场三检及质量巡检

　　五、施工过程中的质量管理与成绩。

　　1、明确工长、质量员各方质量职责，制定质量事故处罚措施；

对各个工序产品质量进行过程检查，及时对钢筋、卷材、砼等原材料进行进场复试和试块送检，坚持对各允许偏差项目的实测实量，随时掌握工程质量动态；

结合工程实际，淘汰和改善劳务队各工种不科学的施工方法，以提高工程施工质量；

　　2、活动期间完成了“分项工程一次性验收合格率达到80％，整改完成后验收合格率达到100％”的质量目标，虽然质量月已接近尾声，但质量品质走着蒸蒸日上的趋势，为创造“甬江建设杯”打下了扎实的基础。

　　六、9月28日项目领导在本次质量总结大会中，针对现场仍存在的质量通病及缺陷进行了分析总结，针对9#楼模板拼装的漏缝问题，满堂架搭设问题，都一一进行了有针对性的讲解分析，并对在本次“质量月”活动中表现突出的现场管理者及劳务班组进行了表彰；

　　《质量总结大会》

　　七、总结：

通过本次“质量月”活动，更清楚知道了本项目质量管理工作在体系中的不足，深究质量问题的根源，采取确实可行的措施，一步一步纠正改进质量工作。

在“质量月”活动期间，集中处理一些较为普遍的质量问题。

强化每个施工管理人员的质量意识，提升管理人员的管理水平，丰富项目质量管理的方法和手段，把象山恒大新建住宅项目施工质量提升到一个较高的水平，让业主、监理认可我司的质量管理能力和水平。

　　质量年终总结篇3随着城市化率提高，基础设施建设规模越来越大，原来的质量、进度、安全等保证体系，已远远不能满足现在的项目建设的需要。

　　主要有以下问题：

　　1、规划、设计、施工难以一步到位。

往往一条路几个设计单位、几个管理、几个施工单位，给工程管理带来很大隐患。

　　2、质量监督部门，政企不分及质量监督管理滞后等原因，导致质量监管理不力。

实验室成了质监站主要经济来源，强制规定定点检验试验，俗话说拿别人的手软、吃别人嘴软，有的工程有点质量问题，多给点实验费也许就会大事化小、小事化了。

质监站办公经费及部分工资要靠收取质监费来维持，监督一但跟收费挂上钩，很容易使监督失去原有的效力。

还有一些质检站的人员到一些实体或监理公司兼职或者兼做项目管理者。

这种政企不分的做法很难保证质量监督工作的公正性和权威性。

监督管理滞后性，主要表现在，由于人手不够，在施工过程中，很少主动进行质量监督，而是在验收报备案时，提一下建议并且收取质检费。

　　3、监理公司职能亟待完善。

　　有的监理单位实际上成了业主单位的质量监督部，监理单位很难做到一手托两家，难以进行公正、公平的鉴定；

有的监理单位为了评定资质，聘用社会上一部分退休技术人员，这些人有的因身体或其它情况长期到不了位；

有的监理人员不是复合型的，很难负起技术、经济等全部责任，远远满足不了监理的需要。

由于监理费实际实行比规定标准要低的多，使得监理单位为了弥补经费的不足而向施工单位伸手，这样势必影响工程质量或增加工程投资。

对监理单位监管不力，业务管理与经费管理没有很好的结合，管得到的不知道怎么管，知道怎么管的没有真正去管理。

　　4、业主单位主体及行为不规范。

　　1、指挥部往往行使业主的的职权，而指挥部人员变动较大，责任追有的时候很难落到人。

　　2、业主受自身能力所限，很难对设计单位、施工单位进行准确的判断选择，难以对各项设计方案、建设方案进行合理的评价，无法及时处理实际疑难问题，甚至是错误地处理问题等等，导致工程质量难以保证。

　　3、业主的资金控制权力过小，施工单位往往不听从业主的管理。

　　5、施工单位管理薄弱。

在激烈的市场竞争环境中，施工单位往往第一位注重的是任务开拓，其次是产值，第三位注重的才是质量，工作重点错位，形成企业的质检部门逐步弱化；

目前施工企业使用的地方民工较多，自己的职工培训很难展开，有的公司又搞挂靠、转包、分包，难以保证质量。

　　针对上述存在的问题，建议采取以下措施，完善基础建设质量监管理体系：

　　1、强化源头监管机制。

项目规划、设计、要一步到位,并且责成规划局严格审核把关。

规划设计单位由业主聘请，但方案的评审、图纸的审查由规划局在规定时间内完成，所有政府性投入方案及施工图，最终都必须由规划局主要领导签字并盖图纸行政审查章，这样一来，设计方面就能做到全县一盘棋，使设计更为合理，从设计上控制建筑产品的质量；

施工合同必须由建设局、法制办审定。

建设局从加强行业管理入手，一开始就介入项目施工管理，而不是等到验收的时候收取一些管理就事。

法制办主要是在法律、法规方面进行把关。

项目的领导小组县委应及时下文明确。

不光是落实主要领导，还要明确相关人员，并且人员变动也及时下文变更，这样一来便于落责任追究制。

　　2、完善项目监督体制。

成立建设项目质量监督管理中心，就是在县建设质监站、交通质监站、水利质监站的基础上，组建项目质量监督管理中心，作为政府直属正科事业单位，其经费（含办公经费）由财政全额保证,取消质监行政收费，保留三个质监站的牌子，取消质监中心人员直接管理工程。

把检测站企业化推向社会，与质监中心分离。

其主要职责是：

1、保留原有的三个质监站相关职能。

　　2、对项目建设安全、质量、进度进行监督管理。

　　3、每月向县委、政府、主要领导及项目单位出具单个项目安全、质量、进度评定报告。

此报告作为考评项目建设及工程付款依据之一。

如果报告提及相关问题业主及监理没有抓落实，严格追究有关人员的责任，如果以后有关质量问题而报告中没有反映，则质监中心负有连带责任。

　　4、对项目监理单位进行监督管理，每月对项目监理单位出具评价报告，项目单位依据评价报告支付监理费用或清理监理人员。

　　5、负责参与项目的竣工验收。

　　6、落实领导交办的其它事项。

　　3、落实责任追究制。

一是确认业主在出现质量问题时所应负的责任，真正发挥业主对建筑产品质量的控制和监督作用。

必须确立业主单位是质量第一责任者的思想，一旦出了质量事故，首先应追究业主的责任。

二是在招标挑选施工队伍时，真正选择报价合理，而且质量信誉好、技术水平上乘、装备相对精良的施工队伍；

三是完善监理的各项配套措施。

要以法治强化对监理的考核约束，实行质量追偿制度，对于经监理人员签字认可的项目，出了质量问题，应对造成的损失履行赔偿责任，要严格监理人员的资质和行为管理。