KFC肯德基管理新规制度Word文件下载.docx
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6）.用户要求企业，管理部门出面处理埋怨；
C．处理用户埋怨基础程序：
专注倾听：
1）.仔细倾听，让用户感受到我们是真诚了解及处理问题；
2）.眼光注视用户，表示尊重；
3）.确定完全了解用户问题；
4）.了解事实；
5）.肢体语言表示我们对问题关心；
6）.千万不要发怒，并有意处理问题；
7）.判定属于何种性质。
表示关心：
1）.不管谁对谁错，一定要表示我们对问题关心；
2）.表示真诚态度；
3）.表示如“我很遗憾发生这种事情”之类话语；
4）.提议合理处理方法，征求用户意见；
5）.在可能情况下，为用户更换产品，或更正错误餐点或退款。
使用户满意：
1）.使用户满意—立即处理问题；
2）.假如是职员不能处理问题，应请值班经理处理；
3）.在处理问题过程中，经理亲自参与是很关键。
感谢用户：
1）.感谢用户提出埋怨，使我们有机会处理问题；
2）.再次表示我们对问题关心；
3）.将用户埋怨及我们采取处理方法，通知值班经理。
D．处理埋怨关键标准：
1）.耐心倾听用户埋怨后先道歉，然后请用户稍候，并告诉她们你立即去找值班经理来处理；
2）.如用户很生气，你绝对不要和用户顶撞，应有礼貌先道歉并请值班经理来服务用户；
3）.立即汇报值班经理，并简述经过，带值班经理到用户面前，然后，回到自己工作岗位
E．处理埋怨基础标准：
1）.友善及愿意帮助态度；
2）.要冷静，不要企图解释或辩护；
3）.要用“请，很抱歉，请稍后”语气；
4）.立即请求管理组帮助，由管了处理；
5）.决不能让用户不快乐离开。
F．工作优先次序：
1）.直接影响到用户方便事先做。
2）.再处理间接影响用户不方便或感觉不舒适事。
六．职员职责
1．保持美观整齐餐厅：
A.保持洗手间清洁；
B.清除餐厅内垃圾；
C.擦拭桌椅，餐牌等。
2．提供真诚友善接待：
A.常常和用户沟通；
B.微笑迎客；
C.满足用户需求；
D.尤其注意儿童；
E.感谢每位用户；
F.总是穿着清洁制服，并配戴名牌。
3.确保正确无误供给：
A.反复检验全部餐点；
B.提供合适用餐配件。
4．维持优良维护设备：
A.汇报需要修理问题；
B.妥善保护餐厅设备。
5．坚持高质稳定产品：
A.检验餐点保留期限；
B.不要用劣质产品。
6．注意快速迅捷服务：
A.永远做到快速；
B.井井有条地安排工作。
七．职员仪容标准
您形象就是形象，在餐厅须保持专业着装和仪容。
1.标准制服，洁净且平整；
2.工作时必需戴帽子，帽子应洁净且佩戴整齐；
3.名牌佩戴在左胸而且能清楚识别；
4.穿着洁净黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着洁净袜子（深色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；
8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）全部必需洗手消毒；
9.如职员患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其它传染性疾病，会直接影响工作伙伴及用户健康，餐厅管理组有权要求该职员暂不上班，待恢复后再上班；
10.服务员有发炎伤口，破开伤口，烧伤结疤等，不可接触品。
八．卫生管理
1．掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，即使有些细菌是有益，但其它则会经食物污染而引发疾病。
为避免细菌交叉污染，餐厅全部工作人员全部应该：
1.将食物贮藏在正确温度；
2.养成良好卫生习惯；
3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传输到另一个人，由一个东西传到另一个东西。
如：
鸡处理完后，即碰触到烹调好产品。
细菌生长：
细菌在良好环境中，会在食物里快速繁殖。
比如说：
假如有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
食物中毒：
细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过食物后约12—二十四小时产生。
最常引发食物中毒细菌为：
葡萄球菌:
Seaphylococusaureus----“staph”经由人类手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
Salmonella----自然生长和全部生鸡肉中。
留心三个事项：
为避免可怕细菌生长，并降低其污染危险性，控制下列事项是相当关键。
1．温度：
温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快腐败，所以须将食物保留在此区域之外。
2．食物：
细菌最喜爱生长在弱酸性食物中，如肉类，酵酸菌则喜爱生长在高酸性食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：
湿度愈高细菌繁殖愈顺利。
细菌生长周期：
7天。
A．细菌生长四个基础条件：
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度：
1．32---40℉：
细菌缓慢生长；
2．40---140℉：
细菌快速生长；
3．0---32℉：
细菌停止繁殖；
4．140---160℉：
5．160---210℉：
细菌全部死亡。
B．交叉污染：
交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：
1．正确烹调食物，实施食品管理制度；
2．养成良好卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；
3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
C．6.2.1.标准：
为确保产品质量，预防交叉污染，我们尤其制订了6.2.1.标准，何为6.2.1标准呢？
即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。
此方法可有效地预防细菌滋生，造成交叉污染。
D．清洁四步骤：
清洗，冲洗，消毒，风干。
九．人身安全
在日常工作中，职员要将安全放在首位：
1.安全工作习性：
唯有在她人已教你怎样使用设备或器皿以后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2.通常安全规则：
全部职员必需在可能范围内以安全方法工作，而且维护用户在店内安全。
3.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚移动，而非转动身体。
4.纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
6．在打热饮时，假如过道上有些人或货物时，应叫她们让开或搬开货物以免发生意外。
7．严禁将货物或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口位置，灭火器，消防栓，自救面具使用方法及位置）。
8．除非以关闭电源，不然不得打开或维修任何设备。
9．在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10．根据正确（标准）程序使用设备，以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等，比较锋利器皿，应放在显眼又安全地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫水中）。
12．工作区域地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。
13．当用户或职员发生意外受伤，应立即通知店长。
十．行为标准
FIFO标准：
FIFO（FirstinFirstout）.
优异先出：
就是按时间排列次序，将日期最靠近废弃时间产品（物品）先用。
FIFO原因：
1.保持产品在使用期先用；
2．保持产品质量；
3．降低浪费，降低成本；
4．养成良好习惯。
FIFO方法：
1.先用放在最前面；
2．正确定位；
3．标准时间卡；
4．根据标准程序进行。
C.C.C.标准：
Communicate沟通：
良好沟通是做好每当一项工作必需前提。
Correspond协调：
协调好周围同事工作关系，使您工作游刃有余。
Cooperate合作：
强调良好配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。
T.L.C.标准：
Takecare小心：
小心细致，使您趋势于完美。
Love珍惜：
珍惜您身边周围事物，会另您在工作中充满愉悦之感。
Care留心：
善于观察和留心您身边人和事。
随手清洁作用：
保持环境卫生，提升自我能力，为下一步工作做准备。
十．岗位管理
产品控制员：
一．准备工作：
1）洗手消毒；
2）准备两块以上洁净、消毒抹布；
3）充裕时间卡；
4）了解物料摆放位置；
5）确定全部烹制成品和烹制中产品数量；
6）了解生产区内人员分配情况；
二．确定全部设备全部在正常运作状态：
1）直立保温柜：
（1）保持水盆中有充裕热水（140℉），最少1/4—3/4（每4小时检验一次）；
（2）营运状态中，温度为165±
10℉（如为开机预热1小时，温度设定在180±
2℉）；
（3）确保食品优异先出。
2）陈列保温柜：
（1）在营运状态中底层水温必需维持在150℉（如为开机预热45分钟）；
（2）时常保持上下、前后门关闭，预防热气流失，如水量不够，应用150℉热水补充。
3）冷、热井：
（1）时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，预防温度流失；
（2）冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）；
（3）热井温度应维持在180±
2℉（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸地方。
4）开口炸锅：
（1）预热时间为30分钟，温度依据所炸产品温度标准而定；
（2）预热前应先检验油标线及炸油是否合乎标准；
5）薯条工作站：
预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在275±
5℉；
6）汉堡陈列柜：
（1）时常保持前后门关闭，预防热气流失，在营运状态中温度必需维持在154-174℉；
（2）如为开机预热45分钟，标准温度为180±
2℉。
7）汉堡冰箱：
（1）时常保持冰箱门关闭，预防冷气流失，在营运状态中温度必需维持在32-40℉；
（2）如为开机预冷60分钟，标准温度为32℉。
8）冷冻库：
（1）冷冻库应二十四小时开启，时常保持库门关闭，预防冷气流失，在运作状态中温度必需维持在10℉或以下。
9）冷藏库：
（1）冷藏库应二十四小时开启，时常保持库门关闭，预防冷气流失，在运作状态中温度必需维持在32-36℉。
10）汉堡机：
（1）预热时间为30分钟，标准温度为400±
5℉。
11）扒炉：
（1）预热时间为40分钟，标准温度为450±
12）强调对设备、器具珍惜，比如：
轻拿轻放。
三．产量控制：
1．鸡肉类烹炸控制：
（1）了解生产计划控制表：
a）计划—由管理组以每半小时销售情况及预估作出计划销量；
b）存货—每半小时计算一次；
--计算已烹炸完成之产品（包含直保，陈保内全部产品现存货量）；
C）烹炸—每半小时一次，将全部炸锅烹炸数量（在半小时内）填入格中；
（2）怎样决定烹炸：
a）以1个半小时内计划量-现在存货量=决定烹炸量；
b）值班经理会依实际营运情况来实施“计划”一栏调整。
（3）怎样登记烹炸统计：
a）由管理组填写炸锅编号；
b）每半小时统计每台炸锅实际烹炸数量；
c）统计格为在烹炸完成之时间内。
2．其它产品控制：
1）预估汉堡生产需求量；
（1）提议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；
（2）和柜台人员、经理保持良好沟通；
（3）和汉堡制作人员相呼应。
3．预估小餐包供给量；
4．预估和控制饮料供给，并和值班经理确定制备量；
5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等顺利供给量；
6．了解原物料、包装品等补充及实施。
四．品质控制
1．汉堡包装和组装正确性：
生菜量标准性，外包装清洁度要尤其强调。
2．检验全部鸡肉成品情况，利用产品对照图查对产品外观。
3.确保小餐包保温情况。
五．沟通
1．和值班经理沟通良好；
2．和生产区职员沟通良好；
3．和柜台职员沟通良好；
4．沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈；
5．有效调整生产区工作分配。
六．工作责任
1．保持产品不停货状态；
2．尽可能提供最新鲜产品；
3．控制产品优异先出；
4．降低产品过期废弃及损耗确实实实施及登记；
5．维持区域整齐；
6．带动柜台和生产区团体气氛；
7．高峰期前充足准备及低峰期来临前适量控制，能够帮助我们使用户得到高标准质量及服务，并使餐厅取得效益。
生产区：
汉堡
为何要烘包：
1.提升包内温度。
2．避免酱料渗透包内变温。
3．烘烤焦糖增加口感，外观。
冷藏包有不一样阶段情况：
1.冷藏；
2.解冻；
3.备用。
包特点：
圆均匀，分切好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布均匀，打开面包有好香面包味。
检验包：
数量（是否充足）；
质量（是否过期及符合标准）。
面包保留期为5天，冷冻包为3天。
包规格：
重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。
设备操作及清洁维护
Frymaster开口炸锅：
电脑板按键使用说明：
1.显示器：
多种功效和操作右边显示；
2.储存键：
将程序锁定在电脑中；
3.开启/关闭键：
控制炸锅电源供给；
4.食品代码键：
用于输入代码，以接通电脑和编程功效；
5.编程键：
为电脑记忆体进行编程；
注*在开启电脑前，炸锅必需装满油，油脂或水。
显示器显示内容说明：
1.“CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达成180℉（82℃）或手控取消。
2.“HI”表示槽温超出设定点16℉（6℃）。
3.“LO”表示槽温低过设定点16℉（6℃）。
4.“----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5.“HELP”表示加热出现问题。
6.“HOT”表示槽温超出385℉（196℃）。
7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包含探头）。
炸锅操作使用：
1.打开炸锅（油液面须浸过发烧丝），预热30分钟；
2.待油温达成烹炸温度，即可进行烹炸；
3.烹炸前需检验炸油是否达成油标线及所选择产品键是否正确；
4.一切就绪，即可将产品下锅，按下对应产品键，进行烹炸；
5.烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养：
1.天天最少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况合适增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；
2.月清：
3.年清：
制冰机：
Manitowoc
1.进水温度为：
50—90℉（10—32℃）；
2.活性碳滤水器：
安装在制冰机水管上，关键功效，除去杂质，氫和其它气味；
3.渗透型滤水器：
预防杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机一部分，不可拆除，不然，会造成维修协议失效。
制冰机清洁保养频率：
1.清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；
（每晚）
2.清洁制冰机，并消毒；
（每个月）
3.清洁冷凝器，校直鳍片；
（每七天）
4.检验制冷系统；
（每三周）
5.冷凝器马达上油；
（每六周）
6.清洁，保养滤水器；
制冰机清洁：
工具：
清洁剂，消毒剂，抹布；
1.将蒸发盘上冰清洁净，（移开水帘板，开启清洗开关10秒，清除蒸发盘上冰块）；
2.切断供水（关功效开关，关闭水阀）；
3.移去储冰槽中冰块；
4.移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）；
5.将水开关打开，将功效开关拨至水泵，（WaterPump）；
6.循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；
7.清洁排水管（移去排水管，使储水槽清洁剂排干，用洁净毛巾吸干储水槽中水和清洁剂，装上排水管）；
8.将开关拨至制冰（IceMaking）；
9.废弃冰块（废弃第一批制成冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；
制冰机消毒：
1.消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和和冰块接触全部表面）；
2.循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；
3.冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中水将消毒液排干，消毒后，用洁净水冲洁净储水槽）；
4.将功效开关拨至制冰，并废弃第一批冰。
制冰机（问题处理）：
1.冰块浑浊：
a）水槽中水位太底；
b）滤水器脏；
c）分配器堵塞；
处理方法：
a）将水位调整至水泵壳以上0.3--0.6㎝；
b）清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；
c）清洁；
冰桥太厚：
2.冰桥设置太厚:
调整冰块厚度感应器。
3.冰块掉不下来：
蒸发盘不洁净。
清洁蒸发盘。
4.不能形成冰块或不冷冻：
水温太高。
a）降低水温；
b）清洁蒸发盘。
5.冰块太大或太小：
水温太高或太低。
6．制冰机不工作：
电源跳开：
a）检验电源开关；
b）检验断路器；
制冰机循环开关跳开：
按复位键。
7．没有水：
功效开关位置不对，水流受阻：
a）检验水流；
b）检验水泵工作；
c）检验电源插座或插头。
8．供水不足：
水管脏；
a）检验浮球阀；
b）检验水阀；
c）检验滤水器；
d）清洁消毒水管。
9．冰产量低：
冷凝器脏：
清洁冷凝器。
10．冷凝器风扇不工作：
报修。
11．制冷系统冷媒不足：
汽水机日常保养步骤：
1．拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；
2．用清水清洗出水口周围和阀头周围；
3．用湿布抹洁净机身外表，保持外观清洁；
4．用热水浸泡糖浆接头2分钟；
5．用温水冲洗去水盘，并检验去水情况；
6．检验气表是否CO2瓶内仍有足够CO2；
故障处理：
1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）：
检验电源线是否插上或电源开否。
2．出水头只出水，不出糖浆：
A．全部阀头只出水不出糖浆：
检验CO2瓶是否充足或有没有打开；
B．某个阀头只出水不出所料糖浆：
a．检验糖浆是否用完；
b．检验该糖浆是否损坏；
3．全部阀头只出糖浆不出水：
a．检验碳酸机前，水源压力是否足够；
b．检验碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；
4．气水含气量不足：
a．检验是否冰粒不够；
b．CO2瓶是否不够气或是没打开；
5．汽水淡或浓，而且调整不了：
a．检验CO2瓶是否够气或打开；
b．检验糖浆是否已售完；
6．去水盘不去水：
a．检验是否去水管弯折；
b．检验是否下水道堵塞；
腌制机使用及清洁：
安装盖子：
●将垫圈套在搅拌筒开口周围；
●握住盖子把手，使把手和盖子长一边平行；
●水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子把手使其面向盖子较短方向；
●压下把手使其顶住盖子。
清洁：
步骤1.清洁搅拌筒；
移开盖子，提起搅拌筒并使其和转动軸及塑胶接头分开。
步骤2.清洗浸泡搅拌筒；
将剩下腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗洁净，在以三槽式清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡最少2分钟。
步骤3.拆开盖子；
移去栓子方便拆开盖子。
步骤4.清洗盖子及零件；
用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及全部零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。
注：
清洗全部零件时请务必小心，不要遗失。
步骤5.清洗漏槽；
将漏槽取下，倒去里面腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最终置于搅拌筒下凉干。
警告：
假如腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去全部辣腌料痕迹。
步骤6.擦拭架子及轮子；
注意：
不能用水管冲洗架子；
不能将搅拌机置于冷库内；
水及冷库内湿气会损坏内部电子机件；
用浸泡过消毒剂抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗洁净。
步骤7.装上搅拌筒；
装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。
将开口朝下，方便水滴出来。
注意：
将盖子零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。
裹粉机：
介绍：
一家店应有两部裹粉机。
方便用来裹不一样口味产品。
裹粉机零件介绍：
●开关：
能够控制机器开或关；
●过筛槽：
搜集过筛之面粉，装在裹粉机底层，过筛槽有可移动盖子；
●筛子：
搜集过筛时小面团；
●筛子门：
打开即可取出抽屉；
●裹粉槽及盖子：
在机器上部，放调味面粉供裹粉用，槽底部是一橡胶塞子，能够打开让面粉落入筛子方便裹筛子，裹粉机不用时要盖上盖子。
面粉过筛：
确定过筛槽在正确位置。
●打开开关，移去裹粉槽塞子。
慢慢将面粉拨入开口拨完以后。
盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇摆；
●将过筛槽放回裹粉槽位置；
●原先裹粉槽放回裹粉机底层。
裹完粉之清洁：
步骤1：
清洁台面
●用干燥且洁净抹布将台面上面粉拨入裹粉槽内；
●过筛粉盆盖上塞子；
●用浸过消毒水之抹布
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