员工培训Word格式.docx
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○认同鼓励
我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。
○辅导支持
我们互相辅导、互相支持。
我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。
○务实创新
“务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。
只有做到这样，我们才能不断取得成功！
○积极主动
我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。
我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。
○力争而合
通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。
○追求卓越
没有最好，只有更好。
这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。
我们的服务格言：
永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。
但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。
我们的市场价值观：
廖记棒棒鸡就是划算！
——方便快捷、新鲜卫生、营养健康
◆划算：
“划算“不代表低价，产品的竞争力也不完全来源于价格，低廉的价格不能代表高品质的服务。
我们为顾客提供“物有所值，物超所值”的产品以及服务，让顾客享受到高品质的“美食”体验才是真正的价值所在。
◆方便快捷、新鲜卫生、营养健康：
除了美味可口的食物，我们所承诺的“划算”还代表着我们能提供给顾客：
方便快捷的服务，新鲜卫生的产品以及营养健康的养生之道。
这一切就是“划算”所代表的真正涵义。
冠军检测标准：
C、H、A、M、P、S
C：
Cleanliness
美观整洁的环境
H：
Hospitality
真诚友善的接待
A：
Accuracy
准确无误的供餐
M：
Maintenance
优良维护的设施
P：
ProductQuality高质稳定的产品
S：
Speed
快速迅捷的服务
成功是因为态度：
经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；
13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；
7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。
能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。
能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。
成功是因为态度！
让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。
营运部员工的发展机会：
一级员工
新员工
副店长
店长
分区经理
营运副经理
营运经理
收银员
其他更高职位
第一天下午14：
00——17：
50培训内容
一、服务究竟是什么？
服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？
“S”表示微笑待客；
“E”就是精通业务上的工作；
“R”就是对顾客的态度亲切友善；
“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”；
“T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临；
“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；
“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。
二、服务意识具体体现在哪些方面？
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：
（1）
安全：
怕被盗、火灾、被别人伤害等
（2）
卫生：
房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等
（3）
尊敬：
宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼
（4）
高效：
宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四
（5）
舒适。
所以说，美好的服务应该具备：
有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：
优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
还表现在以下五方面：
1.仪容仪表；
2.言谈；
⑴、
学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、
找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、
请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、
不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
④、
如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、
控制说话的音量：
说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。
最好很配合其他人的音量。
⑶、
忌讳话题：
宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
3.举止；
个人风度的表现：
表现出尊重的态度：
对长者、地位高的人等；
同其他人友好相处：
随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
⑶、
不要轻易下结论：
在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；
⑷、
同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、
检点自己的言行：
注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
工作中容易引起误解的举止：
在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
背对着客人
和宾客交谈手势过大
说话声音过大或过小
⑹、
不时的看表。
4.礼仪
◆礼仪的含义：
礼仪就是礼节、外貌外加仪式。
礼仪有三层涵义：
一是指谦恭有礼的言词和举动，
二是指教养、规矩和礼节，
三是指仪式、典礼、习俗等。
礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：
第一，礼仪是一种行为模式或行为规范。
第二，礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。
第三，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。
从个人修养的角度来看：
礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；
从交际的角度来看：
礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；
从民俗的角度来看：
礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法；
从传播的角度来看：
礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；
从审美的角度来看：
礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。
通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。
◆礼仪的原则：
第一，遵守的原则。
服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。
第二，自律的原则。
要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
第三，做人的原则。
与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。
第四，宽容的原则。
既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。
第五，平等的原则。
根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
第六，真诚的原则。
待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。
第七，从俗的原则。
入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。
第八，适度的原则。
注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
◆礼仪的作用及意义：
讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。
“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。
礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。
讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。
5.称呼
二、宾客至上的服务意识：
1.来者是客。
（无论买与不买）
2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。
（定位）
3.客人永远都是对的。
（让的学问）
三、微笑
◆微笑应具备的心态：
1.平等的人格心态；
2.吸收心态；
3.理解与尊重的心态；
4.爱心；
5.宽容。
◆对微笑的认识：
微笑和目光：
微笑的含义：
见到宾客很高兴
宾客是受欢迎的
祝愿宾客有愉快的一天
我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。
目光表明：
我在仔细听你说
我没有想其他的事情
我对你说的感兴趣
我愿意随时效劳
1.拥有笑脸和哭脸所拥有的机会不一样。
（画图讲解）
2.希尔顿酒店成功的一个秘密：
微笑。
希尔顿常问员工：
“今天你微笑了吗？
”
3.日本新大谷饭店的名言：
“微笑是打动人心弦最美丽的语言。
◆微笑的重要性：
一家五星级酒店的招聘，最后一关总经理面试，秘诀是什么？
应聘者五秒内没有微笑，他（她）将被淘汰。
◆九种微笑方式：
对年长宾客：
发出尊敬的微笑。
对年轻的宾客：
发出热情、稳重的微笑。
对女同志：
发出贴心、关心的微笑。
对农民宾客：
发出朴实、诚心的微笑。
对工人宾客：
发出诚挚的微笑。
对儿童：
要有欢快、爱护的微笑。
对知识分子：
发出文雅、大方、自然的微笑。
对无理取闹的宾客：
发出自信、自重的微笑。
对年轻的伴侣:
发出祝愿的微笑。
◆微笑的内涵：
1.自信的象征；
2.礼仪修养的展现；
3.和睦相处的反映；
4.心理健康的标志。
◆微笑的魅力：
1.微笑征服了顾客；
2.微笑引起共鸣；
3.伸手不打笑面人。
◆微笑的魔力：
笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。
笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。
◆微笑的“七个一样”：
1.上司在场与不在场一个样；
2.陌生的客户与熟悉的客户一个样；
3.穿着好与差一个样；
4.生意大小一个样；
5.成交与不成交一个样；
6.购买与退货一个样；
7.主观心境好坏一个样。
◆每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？
C、你脸上的表情是否友善和平易近人？
D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？
四、服从是员工的第一美德：
◆服从上级：
餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。
◆服从客人：
餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。
宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。
遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。
◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。
1.能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。
（知错）
2.接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。
（认错）
3.从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。
（改错）
◆服从所需要的态度：
1.服从面前没有面子。
“死要面子，活受罪“。
2.服从要直截了当。
（答应、承认、不要模凌两可）
3.先接受，再沟通。
4.马上按指令办事。
（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.）
◆影响服从的六点：
1.本位主义。
（看不到大局，只顾自己。
）
2.官僚主义。
（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。
3.缺少训练。
（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。
4.目中无人，讨价还价。
5.不知烧香拜佛。
（不寻求团队的帮助）
6.没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。
◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。
只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。
◆价值观发展三个阶段：
1.偏爱。
你对某些事情有所偏爱。
2.接受。
你开始以这种价值观评判周围的事物。
3.奉行。
采取实际行动，为价值献身。
◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。
○认识水平
1.你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平。
老天使和小天使的故事：
``````老天使说：
“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里藏着富人的所有不义之财；
第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头母牛来替代。
``````
2.由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽管确认自己是正确的。
例：
“耶酥的故事”。
3.所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；
因为每个人必不可避免去地去做他们必须做的事；
无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。
在战争中的杀人如美伊战争；
如中国古代英雄杀人。
4.道德在不同地点，不同时间标准不同。
——托马斯.穆尔
在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。
中国的澳门赌场合法，中国二、三十年代的穿作与现在的对比。
5.记住一点：
任何事都没有好坏、对错之分；
而只有明智与不明智之分。
适者生存——达尔文。
○管理伦常
1.《宰相刘罗锅》里，刘庸给皇帝洗澡的故事；
2.美国西点军校有三个俱乐部：
军官、士官、士兵俱乐部；
3.日本公司老总抱着酒吧老板娘腿哭一事；
4.珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。
”是他想揽权吗？
不是，他讲到了一个非常重要的职业素质。
5.四川外语学校与日本学校聚会的故事。
6.你知道老板开一家公司的目的吗？
老板开一家公司是希望达到他的目的而不是各位的。
我们在公司做事，要将自己的价值观与公司的使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福的。
○尊重：
1.小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。
但常常受到批评、教育。
小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。
长大后，才明白，我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。
怀有尊重、尊敬之心，能帮你更好的学会服从。
2.爱与被爱的秘密是永远不去评价。
◆拒绝服从的前提：
1.违反国家、地方法律、法规的事；
2.有辱自己人格的事。
故事：
摔花瓶的故事。
思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。
*讨论：
1.责任由谁承担；
2.对谁应服从；
3.对和错的角度不一样，看法也不一样；
4.这是一种接受和尊重的态度。
*在服从的过程中员工有申诉的权利。
*要求做到“先服从，后申诉。
◆申诉的要求：
1.上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。
2.上级有重大出卖和危害企业的行为。
3.上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。
*凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。
第二天上午9：
一、团队精神：
◆信念：
一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。
◆团队：
有共同目的、志趣的人所组成的集体。
企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。
每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提供帮助。
合作是一种能力，更是一种艺术。
唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。
“有很强的沟通能力，并善于与他人合作。
”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。
团队中“先做人，后做事”的观念：
做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是指人情、面子。
团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：
这句话的“做人”指人情、面子。
团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的工作环境）。
李嘉诚讲：
“未学经商先学做人”。
做人：
就是在处事之时，应该怎样和人相处。
○团队中的做人：
在上司面前要展现自信：
和平行的同时相处要表现谦逊；
对后进的同仁，不吝提携照顾。
○团队精神中注意培养宽容：
故事1：
小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。
尘埃还有滤光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。
我们还要计较它污染空气吗？
存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。
人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。
所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。
○宽容：
1.不责人小过；
2.不念人旧恶；
3.不揭人隐私。
○团队精神中注意培养爱心：
故事2：
天堂和地狱
○团队精神的要求：
1.当同事需要帮助时，一定要帮忙。
2.如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。
3.工作中要有使用精神。
（不分职位、岗位、工作内容）
4.工作中要虚心，乐意接受意见。
5.工作中善于听取上级意见和建设性批评。
6.工作中避免与同事争吵。
7.熟练做好本职工作，使别人很难指责你。
8.多为同事着想，不要伤别人感情。
9.避免搞派系。
（再大大不过公司，早晚被淘汰）
○怎样提升自己的团队合作意识？
1.善于交流。
2.平等友善。
3.积极乐观。
4.创造能力。
5.接受批评。
○团队精神的故事：
1.“100-1=0或者负数”的团队公式。
（开增值税发票，错一字，全部重开。
美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导致机毁人亡）。
注：
从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。
从一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。
2.大雁的故事：
当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；
第二次说狼来时，大家怀疑，但狼仍没有来；
但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。
狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠诚的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。
3.盲人提灯的故事：
在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走
照亮被人是为了照亮自己。
工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。
中国的传统美德有“五伦”：
君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。
往往我们忘了“第六伦”：
路人、他人、陌生人。
为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？
这难道不值得我们深思吗？
请记住：
当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。
4.日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事：
从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。
5.和尚庙荒废原因的故事：
和尚之间的不团结是导致和尚庙荒废的原因。
缺乏团队精神的集体将导致企业的失败。
6.洪水中蚁球的故事：
98年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。
团队精神会帮助企业获得成功。
7.一群野牛与狮子的故事：
野牛群叫到：
“快来加入我们的团队吧！
”，独自逃跑的一只：
“我自己逃命重要，为什么要加入你们？
”被狮子捉住，野牛感叹到：
“这么多只牛，为什么就追我？
真乃命也！
”狮子笑：
我真希望每只野牛都这样想。
缺乏团体合作意识的员工将被市场淘汰。
二、忠诚乃做人之本：
在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。
忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。
只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。
同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。
如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。
员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。
所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。
那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。
既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板
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