蒙牛集团终端管理手册1文档格式.docx

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2002年，投资3.3亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。

这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！

目前的蒙牛生产线总数达到80条，日处理鲜奶能力2000吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；

所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；

生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；

在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；

单班生产产品的品种最多，在中国稳居第一。

从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐枕牛奶制造商。

蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。

蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。

发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。

激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！

第三部分：

蒙牛企业的用人原则

蒙牛的用人原则是“以人为本”。

具体阐释为：

●公开、公正、公平

●有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德坚决不用。

●有干劲，你就洒下汗水；

有知识，你就现出智慧；

二者都不具备，请你让出岗位。

●没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。

●尊重知识，尊重人才。

●以事业留人，以感情留人，以待遇留人。

●尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质。

●理解人，关心人，爱护人，信任人。

●才者，德之资也，德者，才之帅也。

●才德全尽谓之圣人，才德全亡谓之愚人。

●德胜才者，谓之君子；

才胜德者，谓之小人。

第四部分：

蒙牛企业低温事业部导购员工作职责

1.导购员的职责

●到岗后，首先检查店内的库存是否达到公司的要求，如没有，应通知公司业务员及时补货；

●其次，检查货架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求，如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调；

●再次，检查相关广告品的陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否干净整洁，并且适时，如遇到过期的或破损的应及时更换；

●开始导购前，检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求，如有，及时调整。

●导购工作开始时，应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动；

●如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络公司及时支持；

●当天导购工作完成后，按照公司规定，填妥报告表，并于每周上交公司；

●在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品等陈列是否妥当，并及时调整，以符合公司要求；

2.导购员行为规范

●经常保持笑容，仪容整洁及高度警觉；

●在任何情况下当班时均不许饮食（尤其含酒精饮料），吸烟及吃口香糖；

●在一般情况下，导购员员该是单独工作的，不可与其他推广员结伴工作。

在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑，以免影响工作质量；

●需要去洗手间时，请事先通知，若并非身体不适，只可单独前往（除非店堂内之洗手间位置特别偏僻，这视乎个别店堂处理）；

●尽量与店堂内的服务员保持紧密合作，不要与他们争论；

如对方不合作，可向公司反应，由公司处理。

●当值时不许携带和使用传呼机及手机。

●所有礼品必须依照公司定好的指示送给顾客，在任何情形下都不应随便或无理地送出或浪费掉。

2.导购员的外表、着装、卫生要求

●穿著整齐和干净的公司制服，不可随意添加任何饰物，工作时穿肉色丝.

●头发要干净，梳理整齐，头发式样不可过分前卫，不可染发。

●每次上班前一定要将手洗干净，特别是指甲部位。

●化妆不可太浓，尽量化淡妆。

●严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。

●注意口腔清洁，不可有刺激性气味发出。

●有近视或远视者，请尽量配带隐形眼睛。

●如果制服颜色偏浅，宜穿淡色内衣。

第五部分：

导购知识

1.产品知识－蒙牛低温产品的鲜亮卖点

●蒙牛牧歌

●酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样，用来自草原的牛奶精制而成，天然、醇和，口感浓郁，营养丰富，而且不添加任何防腐剂，比其它的品牌更值得让人信赖。

喝蒙牛牧歌酸牛奶有与众不同的体验。

享受现代都市的同时时，还可以感受到来在远方大草原的不同的情调和风味。

●蒙牛浓鲜酸奶－蒙牛浓鲜酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。

适合全家人经常饮用。

蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

●蒙牛果粒酸奶－“鲜活粒”

●=鲜果粒

●＝天然的、大颗的水果颗粒，饱满的口感，带来无穷活力。

复合果粒酸奶是两种超大的鲜水果果粒和纯正酸奶的完美组合，给你双重活力。

低脂果粒酸奶，果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。

单果粒酸奶，颗颗果粒咬得到，更吃出更单纯的活力享受。

●蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加上钙、铁锌、DHA等微量元素，长期饮用不仅能够给孩子身体带来健康，跟补充孩子的头脑发育。

让孩子变得越来越聪明。

是孩子日常喝酸奶的最佳选择。

蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

●蒙牛普通杯酸－蒙牛普通杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加有原味、无糖、香草、巧克力四种口味选择，好吃又有营养。

●蒙牛桶酸奶－蒙牛桶酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。

适合全家人经常饮用，大容量的包装，更紧急实惠。

是经常喝酸奶的家庭的最佳选择。

●蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

●蒙牛优益优爽系列产品－蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶，天然、新鲜，含有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，营养成分和价格之比较高，比较经济核算。

再加上是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

营养丰富，价格合适。

●蒙牛HER闲情－HER闲情果汁乳酸饮料，含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、蜂蜜，足够的营养保持美丽容颜，四倍的营养滋润，不让自己被生活工作中的压力搞得憔悴不堪。

●蒙牛鲜酸乳－蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品，天然、新鲜，含有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，满满200毫升装，每杯的营养成分和价格之比较高，是家庭日常营养补充的重要来源。

蒙牛的“鲜酸乳”是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶饮品，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

●蒙牛原酸乳－蒙牛原酸乳采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。

奶味浓烈，跟蒙牛牛奶一样是纯天然的产品，健康时尚。

餐前饮用一杯，胃口大开，是佐餐的最佳选择。

●蒙牛半日清闲－蒙牛“半日清闲”采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。

奶味和果味都非常浓烈，在聚会的空气中，散发一种独特的气味。

并且含有四种营养成份，口感酸酸的、甜甜的，感觉与众不同，不但好喝，而且使人喝了再想喝。

●来自蒙牛的“半日清闲”，感觉清清的，悠悠的，淡淡的休闲感受使人无法忘记。

●蒙牛果汁鲜牛乳－蒙牛果汁鲜牛乳，用蒙牛来自草原的新鲜纯天然的牛奶，配上有美容养颜的木瓜汁或红枣汁，口感独特，美味并养颜，可以在家里享受到纯天然的同时，也可以让自己适时地犒劳一下自己，使自己有品味，有内涵，有美丽。

●蒙牛纯鲜奶－来自蒙牛的纯鲜牛奶，从奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鲜100纯鲜牛奶都是经过精心生产控制，保证绝对的天然营养心鲜，使你得到更安心、更放心的牛奶享受。

2.冷链知识

顾客的概念是“越早越新鲜”。

低温产品是有冷冻链的产品。

公司的产品从生产到销售到顾客手中最短只有14天的周期，因此切实做好冷链的管理至关重要。

●冷链运输：

在运输过程中必须保证2－6摄氏度的温度控制，在接收货物的时候必须要检验温度的控制程度，如果没有达到要求，则可拒绝接收货物，同时汇报公司。

●冷链销售：

必须在有恒久保持2－6摄氏度的冰箱（单门冰柜、双门或三门冰箱，敞开式冰箱），产品销售必须在冰箱内陈列，不可在普通货架上，或堆头销售。

●冷链教育：

在导购的同时，必须教育或提醒消费者适当的保存温度，如：

“始终存放于2－6摄氏度的冰箱内”，“开启后即饮”等。

冷链教育可以在广告品和冰箱陈列里，贴上提醒的告示等方法实施，。

3.促销技巧知识

●店头销售的六大要素

店头销售如没有具体的人员能够给顾客解说，需要产品与广告品的完美结合，才能吸引顾客购买，以下六点是所有在店内的产生销售的源泉。

☐吸引顾客的有创意点和尺寸

利用产品在冰箱和货架以及堆头的陈列来吸引消费者。

但是，大小尺寸是吸引消费者的重点，因此，尽量考虑使用具有创意性的陈列方式，这样保证消费者被吸引，才能够产生吸引力

☐高人流量的地点

通常，在一个卖场内，某些地点是人流量最高的地方，如果占据了该处，对产品来说是增加了与消费者的接触面，最多的人接触，最大机会可以卖出产品。

☐购买信息明显

消费者进卖场对所有的商品都感兴趣，在卖场中，如果我们的产品因为陈列位置的问题而不能被消费者看到，至少要让消费者知道，在这个卖场里有我们的产品售卖。

通常有门口的告示板，和店内的广告品可以告知消费者。

☐价格标签清楚

消费者的关注点还在产品的价格上。

如果能够让消费者及时看到我们的产品售价，特别是低价优惠促销等信息，对产品的销售绝对有帮助。

☐整洁的和即时的广告品

广告品的整洁显示了这个品牌的作风，广告品的及时显示了这个品牌的效率。

☐具有促使购买点

产品成列一定不能摆放得过于完美，否则消费者会认为太完美了而不忍破坏它，同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去，因此一定要预留促使购买点，这样消费者会认为产品是有人买过的，是热销产品。

●与消费者语言沟通

原则1：

对顾客，永远面带真诚的笑容，说话语调柔和；

原则2：

切勿强行推销；

1.问候：

你们好！

2.介绍产品（例如）：

●蒙牛新产品，新营养，新味道；

●酸奶＋益生菌＋纯天然果汁＋蜂蜜，带来创新独特的丰富营养和美妙口感

●礼品装，内含时尚小挂件（等等）

●超值购买，价格便宜

3.谢谢购买：

●谢谢购买，喝了好再来

●特别情况处理：

a.客人无理取闹

b.客人向促销员索要礼品

碰上这此情况，首先保持镇定，有礼貌地拒绝，不然向在场的公司代表或店堂经理汇报，由他们出面处理。

切记促销员员千万不要直接和客人发生纠纷，一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！

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