助理电子商务师三级《基础知识》理论知识点文档格式.docx
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linux）
5.1993
年
3
月
2
日，中国科学院开通一条
64KB/S
数据专线连通美国斯坦福大学，这是我
国第一条
Internet
专线，标志着我国正式接入
Internet。
6.1994
4
月，中国科学院登记域名
，建立中国第一个
WWW
和
Gopher
服务器，
并确定我国顶级域名
cn。
7.接入互联网方法
（1）PSTN（公共交换电话网络）：
商业和政府两个模块（ISP：
互联网服务提供商）
（2）ADSL（非对称数字用户环路）：
电话，上行（3.5MB/S），下行（24MB/S），家庭接入主
1
要方法
（3）卫星接入:
天线和其他接收设备，上行（PSTN
或
ISDN
综合业务数字网），下行
（1MB/S）
（4）光纤接入：
100MB/S
以上
（5）无线接入：
利用微波和卫星技术，由控制器、操作维护中心、基站、固定用户单元和
移动终端组成
（6）WI-FI
接入：
当今使用最广的一种无线网络传输技术，适合移动办公
8.IP
技术
（1）在互联网中，每一台主机必须有一个
地址，且这个
地址在整个网络中必须是唯
一的；
（2）IP
含义是网络之间互连的协议；
（3）IP
地址用点分十进制表示法，常见地址分为
IPV4
IPV6，IPV4
32
位地址，IPV6
128
位地址；
（4）Ipv4
由
段数字构成，每一段数字最大不超过
255；
（5）A
类
1~126，B
128~191，C
192~223；
（6）IP
含义是网络之间互联的协议；
（7）Internet
上计算机的
地址有
地址和域名两种；
9.域名
（1）实际使用中，域名的长度一般小于
8
个字符，总长度不得超过
255
个字符；
（2）Internet
地址中第一级和第二级域名由网络信息中心（NIC）管理；
（3）Internet
有
个网络信息中心，INTERNIC，APNIC，NIC；
（4）DNS
意为域名系统；
（5）一台计算机可以有多个域名，但只能有一个
地址；
（6）域名分类：
类别顶级域名，地理顶级域名，新顶级域名；
（7）域名申请由中国互联网络信息中心办理，简称
CNNIC，或委托网络服务单位办理；
（8）目前使用的域名命名是层次型命名法；
（9）域名采用层次结构，子域名之间用圆点隔开，自左至右为计算机名，网络名，机构名，
最高域名；
（10）中国万网是我国互联网服务行业的旗舰，是
CNNIC
认证的金牌注册服务机构；
（11）中国频道是中国首家获得
ICANN
认证和
首批认证的顶级域名注册服务机构，
是亚洲最大的域名注册、企业邮局、虚拟主机服务商。
10.浏览器指万维网服务的客户端浏览程序.
11.搜索引擎
（1）服务方式：
目录服务和关键字搜索
（2）按照工作原理分类：
全文搜索引擎：
google
和XX
分类目录搜索引擎：
搜狐和网易
12.电子邮件
（1）又称电子信箱，电子邮政，采用
SMTP（简单邮件传输协议）。
（2）电子邮件内容可以是文字、图像、声音。
（3）电子信箱的格式是固定的，且全球唯一，格式为用户名@主机名。
操作：
P23-25
选项设置
P29电子信箱的申请
2
第
章
电子交易基础
1.电子商务是指通过互联网进行的销售商品、提供服务等经营活动；
电子商务中买卖双方的业务活动流程：
交易前的准备；
贸易磋商；
合同签订；
资金支付；
2.电子商务基本组成要素：
Internet、用户、认证中心、物流配送、银行、商家；
（1）Internet
是电子商务的基础；
（2）电子商务用户分为个人和企业用户；
（3）认证中心（CA）负责发放和管理证书；
（4）数字证书是一个包含证书持有人个人信息、公开密钥等内容的数字文件；
（5）电子商务中任何一笔交易都包含物流、资金流、信息流；
3.商务模式有两个特征：
整体性和内在性；
4.电子商务按照企业和消费者作为划分标准，可分为
B2B，B2C，C2C；
5.B2C
模式
（1）无形商品模式
●无形商品分为：
信息商品和虚拟商品
●无形商品的电子商务交易模式分为：
网上订阅、付费浏览、广告支持、网上赠与
（2）有形商品模式
●在线销售的形式：
网上设立独立虚拟店铺（当当，一号）
参与并成为在线购物中心的（优衣库），美特斯邦威
（3）综合模式：
（4）团购模式；
6.C2C
模式：
淘宝、易趣、拍拍
（1）拍卖平台运作：
主体为拍卖公司和网络公司
（2）网上商城：
理想的网上商城特征为良好的品牌形象，较高的访问量
7.B2B
（1）分类：
企业自建
B2B（海尔、联想）
多对多市场（盖世汽车网、中国食品交易网）
（2）多对多市场分类：
垂直
B2B
和综合
B2B
第三章
网络营销
1.网络营销是以国际互联网为基础,利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助实现营销
目标的一种新型市场营销方式。
（1）网络营销是一种新型的直销营销模式；
（2）网络营销不单是网上销售，它是企业现有营销体系的有力补充；
（3）网络营销贯穿于企业经营的全过程；
（4）网络营销是电子商务的基础，但它不等同于电子商务；
（5）凡是借助互联网进行，利用现代信息工具，通过更好地满足客户需求来实现企业营销
目标的活动，都可称为网络营销；
（6）网络营销关注:
网络怎样与传统媒介相结合，以获取顾客和传递服务；
电子营销设计
3
的范围更广。
2.网络营销的优势：
未来的竞争优势；
决策的便利性自主性；
成本优势；
良好的沟通；
优
化的沟通；
优化的服务；
多媒体效果。
3.网络营销的六种主要形式:
搜索引擎营销；
电子邮件营销；
博客营销；
第三方电子商务平
台营销、移动营销、数据库营销。
（1）搜索引擎营销（三种形式）
1）搜索引擎登陆和排名
2）搜索引擎优化（SEO）
●确定主关键词
●设置标题
●使用动静结合的网页
●付费到搜索引擎（Overture、Baidu
Google
Adwords）
●拓展链接广度：
这是搜索引擎优化中唯一一项不取决于网站自身的因素；
常用链接广度（链接流行度）来度量网站被其他网站链接的状况；
链接广度被认为是搜索引擎优化的一个主要考虑因素；
提高链接广度的方法：
做高质量网站；
使交换链接变的更简易；
主要搜索引擎分类目录的链接通常可以作为衡量链接广度的要素。
3）关键词广告
对普通用户和搜索引擎来说，关键词是双方互动的媒介；
如何提高关键词的匹配程度：
选择相关度高的关键词（多而有效的关键词是目标客户寻找
企
业或产品的关键所在，要根据企业或
产
品特征选择）
选择具体的关键词
选择买家经常使用的关键词
关键词广告是充分利用搜索引擎资源开展网络营销的手段，是付费搜索引擎营销的主要形
式，是搜索引擎营销中发展最快的一种方式；
关键词广告特点：
形式简单，显示方式合理，采用
CPC（点击付费）计价模式或竞价排名
方
式，可随时查询流量统计；
可方便进行管理；
（2）电子邮件营销
1）邮件列表两种方式：
自己建立邮件列表，利用第三方邮件列表；
2）电子邮件营销三种形式
●电子刊物（电子杂志）：
如希网、通易、博大
●新闻邮件：
保持一致，言简意赅，保持规律，注重主题
●注册会员通信
3）电子邮件营销注意事项：
拼音检查，提供可点击的
URL（前面加
HTTP:
//）
采用自己的广告语言，提供邮件的阅读率
4）避免当做垃圾邮件的注意事项：
谨慎使用抄送和暗送，精心制作标题，设置退订链接，
加入白名单，跟进退回邮件
（3）博客营销
1）博客是一种十分简易的个人信息分布方式；
2）如果把
BBS
比喻成开放的广场，那么博客就是开放的私人房间；
4
3）博客两种形态：
个人创作；
将个人认为有价值的推荐给读者；
4）在信息发布方面，博客和其他媒介有相似之处，即博客同样能发挥传递网络营销信息作
用，这是认识博客营销的基础；
5）博客营销特点：
博客文章的内容题材表现形式灵活多样；
有较大自主性；
易于被持续发现和长期阅读；
6）博客文章较一般的论坛信息具有的最大优势：
每篇博客文章都是一个独立的网页。
（4）第三方电子商务平台营销
1）全球较知名的第三方电子商务平台：
阿里巴巴、亚马逊、环球资源
2）第三方电子商务平台的特性：
保持中立立场得以信任
集成买方需求信息和卖方供应信息
撮合买卖双方
支持交易以便利市场交易
3）第三方电子商务平台的优势：
交易双方不需要直接连接对方网络；
可吸引更多买方访问平台；
买方可自由搜寻自己需要的产品和服务；
该平台对中小企业更实用；
可为企业提供需要的相关经营信息；
可拓宽市场范围
4）判断好的电子商务平台的依据：
人气；
5）人气是商业网站的核心竞争力；
6）是否有人气，是选择电子商务平台的首要考虑因素；
7）判断网站人气的三个方法：
考察网站的综合信息量，考察网站的信息更新量，考察网站
的环境信息量
（5）移动营销
1）移动营销是指以手机为主要传播平台，在强大的数据库支持下，直接向目标客户定向和
准确的传递个性化即时信息，达到一对一互动营销目的；
2）移动营销三个阶段：
移动营销活动数据库数据的采集；
通过一对一的用户调查进行数据挖掘；
建立移动社区（会员制）俱乐部。
（6）数据库营销
1）数据库营销可以帮助企业实现一对一的互动和个性化定制；
2）有关客户的第一手数据是数据库中最主要的信息类型；
3）网络数据库营销的三个独特价值:
动态更新；
客户主动加人；
改善客户关系
4）为客户服务是一个企业借以留住客户的重要手段；
5）在电子商务领域，良好的客户服务是取得成功的最重要因素；
6）一个优秀的客户数据库是网络营销取得成功的重要保证；
7）根据客户个人需求提供针对性的服务是网络数据库营销的基本职能；
8）网络数据库营销是改善客户关系最有效的工具。
操作
P57
电子杂志申请
物流基础
1.物流的基本功能：
运输、储存、搬运、装卸、信息处理、配送、流通加工、包装；
5
2.孙中山主张的“货畅其流”是我国物流思想的起源；
3.物流一词始于
1979
年；
4.物流的分类
（1）从空间分：
国际、区域、国内、地区
（2）从性质分：
社会、行业、企业
（3）从物流在社会再生产中的作用分：
宏观、微观
（4）从物流过程分：
供应、生产、销售、回收和废弃
5.第三方物流的三个作用：
提高企业竞争力；
减少库存；
降低成本提高效率
6.第三方物流提供者是物流专家；
7.生产企业物流（具体的，微观的）：
采购、生产、销售、退货、废弃物
8.商业企业物流：
采购、企业内部、销售、商品退货
9.物流管理：
为达到既定目标，对物流全过程进行的计划、组织、协调和控制
10.物流管理包三个内容：
物流服务管理、物流成本管理、物流信息管理
（1）物流服务管理（核心是向物流需求方及时有效的供应物品和服务）
物流基本服务是实现物品的空间效用服务、时间效用服务、形式效用服务、物流增值服务。
（2）物流成本管理
1）物流成本管理的基本内容分为
物流成本分析（物流成本核算、物流成本分析）
物流成本决策（物流成本预测、物流成本决策、物流成本计划制定）
物流成本控制
：
物流成本控制（运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工费用的控制）
物流成本信息反馈
2）成本分析与预测是成本决策的前提
3）成本计划是成本决策所确定目标的具体化
4）成本控制是对成本计划的实施进行监督，以保证目标的实现
5）成本核算与分析是对目标是否实现的检验和评估
6）成本决策与成本控制是针对企业在已经确定的竞争战略下如何建立与竞争战略相适应的
物流成本管理战略必需实施的两个关键程序。
7）物流成本管理的最后步骤是进行物流成本管理绩效的检验和评估。
（3）物流信息管理
1）物流信息管理的主要内容：
信息政策制定、信息规划、信息搜集、信息处理、信息传递、
信息服务与应用
2）信息搜集是整个物流信息管理中工作量最大、最费时间、最占人力的环节。
3）信息搜集注意事项：
工作前做好信息需求分析；
工作要有系统性和连续性；
合理选择信
息源；
管理工作要有计划；
4）信息处理的内容：
信息分类及汇总；
信息编目（编码）；
信息储存、信息更新、数据挖
掘；
5）信息数量很大的情况下，编目和编码是将信息系统化、条理化的重要手段；
6）信息分类：
显性信息和隐性信息；
●显性信息可用语言明确表达出来的，可编码的信息；
●隐性信息存在于个人的意识活动、世界观、价值观和情感之中，难于传递交流；
●隐性信息具有可直接转化为有效行动的重要特性，价值高于显性信息；
●对显性信息进行分析，挖掘出隐藏在后面的隐性信息是数据挖掘的任务；
6
7）数据挖掘分类：
数据准备、数据挖掘、模式模型的评估与解释、信息巩固与应用
8）信息传递分类
●从传递方向分：
单向、双向
●从传递层次分：
直接、间接
●从传递时空分：
时间、空间
●从传递媒介分：
人工、非人工
9）物流信息服务与应用的主要内容：
信息发布与传播、信息交换、信息技术、信息咨询
10）物流网络和节点建设是为客户提供一站式服务迈出的最为重要的一步。
6
网络客户服务基础
1.客户服务就是企业为和客户提供各种各样的服务，即企业在适当的时间和地点，以适当
的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户
的价值得到提升的活动过程；
2.客户服务的特征：
双向互动性；
无形性；
不可分性；
不确定性；
时效性；
有价性；
独特
性、广泛性。
（1）服务的不确定性包括：
客户向企业提出的服务项目时间地点不确定；
企业客户服务人员的服务态度技术水平服务人员调配不确定；
（2）服务的有价性表现在：
客户获得的服务是有代价的；
通过为客户提供服务能提升客户和企业的价值；
（3）服务的独特性包括：
不同的企业为客户提供的服务具有不同特色；
不同的客户对企业的服务要求具有独特性。
3.客户服务的分类：
售前服务：
客户需求调查、产品或服务设计、配销系统或服务流程规
划；
售中服务：
订单的处理、产品的生产和运送；
售后服务：
产品的安装使用说明、教育培训、客户跟踪服务、客户管
理；
4.网络客户服务：
以传递信息为基础，客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行
的，针对人的思想和无形资产的信息处理活动的全过程。
5.网络客户服务的特性：
及时性、互动性、个性化、客户化；
6.网络客户服务最大的优势在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，这种关
系归功于网络即时互动的特性；
7.网络客户的服务需求：
得到有关产品和服务的详细信息
帮助解决问题（以
FAQ
常见问题为表现形式）
与企业人员接触
了解全过程信息
8.网络客户服务的内容：
客户注册；
在线调查；
在线投诉；
网络导购；
在线交易；
安全确
认；
客户论坛
9.网络客户服务的过程：
主要是信息服务，两种方式（自有网站，网上虚拟市
场）
帮助客户了解订单执行情况，产品运输情况
交易合同的履行、售后服务和索赔
10.网络客户服务的优势：
降低客户服务的成本；
7
提高客户服务的效率；
提供更高层次的服务；
客户寻求服务的主动性增强；
促进服务手段的多样化。
11.网络技术改变客户服务的特征：
降低服务的不可感知性；
突破服务时空的不可分离性；
提供相对规范、统一的服务；
改善服务的不可储存性；
12.网络技术改变客户服务和管理的内容：
客户定制；
客户评价（正面和负面评论）；
客户的信息需求；
精准的客户群；
客户隐私信息的保护；
13.网络客户服务的基本工具：
电话服务、即时通讯、电子邮件、FAQ
14.电话服务禁语：
我不能，我不会做，这不是我应该做的，我想我做不了，但是。
15.在客户服务的语言中，有一个“因为”。
16.即时通信（IM）的特征：
社区、内容、商务。
17.即时通信分类：
手机（短信）
网站（YY
语音、QQ，MSN，XX
HI，新浪
UC，阿里旺旺、网易泡泡、
网易
CC，盛大
ET，中国移动飞信，企业飞信）
18.即时通信工具的基本功能：
文字聊天；
语音聊天；
传送文件；
拨打电话；
远程协助；
视频聊天；
邮件辅助；
发送短信；
浏览资讯
（1）文字聊天功能是
IM
软件最基本也是最重要的功能；
（2）IM
软件和
E-mail
是我们网上最常用的两种工具。
19.即时通讯的特点：
快速和高效；
20.即时通讯已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的有一常用互联网服务；
21.即时通讯在网络客户服务中的应用：
在线资讯服务，在线导购服务，网络广告，病毒性
营销传播。
22.撰写完整的电子邮件包括
（1）邮件标题：
不能空白，要简短，能真正反映文章的内容和重要性，只针对一个主题；
（2）称呼和问候：
恰当地称呼收件人，开头结尾最好有问候及祝福语；
（3）正文：
简明扼要，语气恰当，信息最好一次交待清楚，尽可能避免错误；
（4）附件：
提示收件人查看，并简要说明，文件名；
（5）签名；
（6）发送、抄送、密送:
收件人（To），抄送人（CC），密送人（BCC）；
23.FAQ
的分类：
针对潜在客户设计的，针对新客户设计的，面向老客户设计的；
24.FAQ
页面组织设计考虑四个方面：
保证
的效用；
使
简单，易寻；
选择合理的
格式；
信息披露要适度；
7
网上支付基础
8
1.支付全过程的两个层次：
下层是商业银行与客户之间的资金支付往来与结算；
上层是中央银行与商业银行之间的资金支付与清算；
2.网络银行（网上银行，在线银行）：
利用
Internet、Intranet
及相关技术处理传统的银
行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。
3.网络银行的特点:
无分支机构；
开放性和虚拟性；
智能化；
创新化；
运营成本低；
以已有
业务处理系统为基础；
将现有业务系统有机联系起来；
采用
技术。
4.3A
银行：
任何时间，任何地方，任何方式为客户提供超越时空职能化服务的银行；
5.目前网络银行的运行机制有两种模式：
完全依赖于
发展起来的全新电子银行；
传统银行在
上建立的网站。
6.网络银行的基本业务：
家庭银行（储蓄业务），企业银行（对公业务），信用卡业务；
各
种支付；
特色服务；
商务服务；
信息发布。
7.网络银行的竞争优势突出表现在两个方面：
对成本的替代效应；
对服务品种的互补效应；
8.网络银行的竞争优势有三类：
成本竞争优势；
差异性竞争优势；
知识优势或无边界竞争
优势；
9.第三方支付平台的经营模式：
第三方支付平台充当中介；
第三方支付平台与银行密切合
作
10.第三方支付的特点：
可以支持国内外银行卡和信用卡；
手续费标准统一；
专业平台确保商户出现的问题及时解决；
作为中立方，具有公信度。
11.支付宝网站由阿里巴巴公司创办。
12.易支付创建于
1999
月，是中国首家以在线支付、信任机制、中立第三方为特征的
服务平台。
（1）该平台的特色是二次结算模式，最大限度地避免了拒付和欺诈行为的发生。
（2）支付方式包括：
网络银行、电话银行、自助终端、移动终端、会员支付。
13.SET（安全电子交易）；
PKI（公钥基础设施）
电子商务法律法规基本知识
1.电子商务法的调整对象是：
电子商务活动的参与者在参与电子商务活动过程中所形成的
各种社会关系，既包括平等主体间形成的各种社会关系，也包括管理者与被管理者之间形
成的各种社会关系；
（1）平等主体主要是生产商、销售商和消费者；
（2）中间人主要是电信运营商、互联网服务提供商、电子认证机构；
（3）提供服务的服务者主要是物流公司、银行或支付平台提供商；
（4）管理者与被管理者之间的社会关系；
（5）1~3
是平等主体间的社会关系，依据民法调整；
（6）4
是管理者与被管理者之间的社会关系，依据行政法调整。
2.电子商务法可看作民法和行政法的有机结合体；
3.电子商务是一种商务活动。
（1）电子商务法需要涵盖电子商务环境下的合同、支付、商品配送的演变形式和操作规则；
（2）电子商务法需要涵盖交易双方、中间商和政府的地位、作用和运行规范；
9
（3）电子商务法需要涵盖涉及交易安全的大量问题；
（4）电子商务法需要涵盖现有民商法尚未涉及的某些特定领域的法律规范。
4.电子商务交易中卖方的义务：
（1）按照合同的规定提交标的物及单据（主要义务）；
（2）对标的物的权利承担担保义务；
（3）对标的物的质量承担担保义务；
5.电子商务交易中买方的义务：
（1）按照网络交易规定的方式支付价款；
（2）按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物；
（3）对标的物进行验收；
6.对卖方不履行合同义务的救济：
（1）要求卖方实际履行合同义务；
（2）减少支付价款；
（3）对延迟或不履行合同要求损失赔偿；
（4）解除合同，要求损害赔偿。
7.对买方不履行合同义务的救济：
（1）要求买方支付价款；
（
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