察言观色与沟通PPT格式课件下载.ppt

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,3.2察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？

把握顾客心理见风使舵投其所好心心相应,3.3如何做到察言观色,观察力,辨别力,语言力,自信心,你还看到第三个人吗？

画中的玄机,看到多少张脸？

4.1察言观色有哪些技巧呢？

专业聆听,仔细观察,凭自己的感觉,分析第一印象,专心聆听：

聆听他人说了什么，他是如何说的，而不是你认为他应当会怎么说。

多停顿：

沉默能够鼓励想多说一些话的人说话。

我们不愿遇到的与人交流情况是？

病人面对医生他最想得到医生什么？

消费者面对推销员最想获得什么？

4.2洞查他人的技巧,仔细观察：

读懂他人的肢体语言。

洞查他人的技巧,凭自己的感觉：

不要仅仅关注正在进行的谈话。

利用你所有的感觉体会一组人里面或组与组之间存在的微妙差别。

洞查他人的技巧,认真分析：

想想他人试图要表达什么，要得到什么，然后再思考你看到的事实。

5察言观色与沟通实例5.1销售中我们如何揣摸顾客的心理?

故事分享:

先送花生再卖冰水,销售中察言观色的重要性,买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功,分析常见顾客类型,待客之道人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。

揣摸客户的心理，面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为八种不同类型。

1,3,2,5,8,6,7,4,9,特征表现:

性情急噪，容易动怒，如何接待:

服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。

1,性急型,表现特征：

不易下决定买卖如何接待:

必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式与顾客沟通，促使其接纳,2,慢性型,表现特征：

不说话,思考.如何接待:

进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言,3,沉默型,表现特征：

有发表欲倾向优势：

应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。

4,健谈型,表现特征：

眼神不定，难作决定，没有安全感接待技巧：

表现真诚，帮忙下决定，给他承诺,5,踌躇型,表现特征：

外表斯文，自尊心较强，敏感好顾面子。

接待技巧：

交谈要客气谨慎，切忌开玩笑。

6,严肃型,表现特征：

难以相信别人，疑问点多。

耐心一一说明，解开其心中的各个问号。

疑心型,7,表现特征：

言谈流露很多不满。

切忌多言或与恶言辩论，细心听取其看法，了解其内心偏执的原因？

8,挑剔型,表现特征：

自命内行，对产品似懂非懂，接待技巧：

应设法迎合其意，争取共鸣，特别关心其使用方式，有是也可以请教的方式来与其沟通，不要因为相知即不需要再费心。

9,知音型,顾客不同心理反应我们如何接待11则。

5.2实战技巧,秘笈1：

顾客不懂,客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会，我们要专业正确的引导他。

预示着生意成交的可能性极大，此时要适当给同伴适当赞美。

秘笈2：

当客户向同伴征询意见-,秘笈3：

客户对商品的某些新功能兴趣极大-,意味着有意向购买，只要疑点得到解决,秘笈5：

当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时-,不要误会这是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号，巧妙与对手做对比展现方太的优点，说明顾客,秘笈6：

当客户显露出明朗、兴奋的眼神-,表明他已经表露出兴备点，发现吸引自己的东西，准备买了,秘笈7：

当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情-,这是客户有意购买的良好信号，他想再次确定一下品质,秘笈8：

客户用其它牌子的产品和你的产品相比较-,隐藏着成交的信息，他想印证真识结果,秘笈9：

有的客户购物时不爱讲话，但是默默地专心挑选商品-,表明他们有购物欲望但又有警戒心理,秘笈10：

客户不问商品贵贱，只对商品的质量和使用方法尤感兴趣-,表明客户为理智性消费，求实型消费。

将产品特有功能讲细致，使用方法法介绍清楚，顾客认定品牌很容易选购,秘笈11：

购物时，妻子询问丈夫-,表明这宗生意已有成交的可能性，导购员要学会与其丈夫的效沟通,资讯爆炸、瞬息万变的现时代，过去成功的经验，只代表过去，人人都在与时俱进，问题在于，如何前进得比别人更快一些。

猴孙的故事：

得到什么启示,感想：

要想真正的读懂顾客心理，把握顾客心理，非一朝一日之寒！

只有一个办法，每天学习总结一点点，增加我们的头脑知识库！

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50,情况是在不断的变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。

毛泽东,人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，哪就只有学习！

学习！

高尔基,送给自己及所有渴望收获者的两句名言：

感谢观看,