汽车售后服务应答话术(七)客户不满和客户建议类Word文档下载推荐.doc

汽车售后服务应答话术(七)客户不满和客户建议类Word文档下载推荐.doc

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吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……

错误应答:

吉利汽车设计理念是：

安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。

点评：

正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。

问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！

您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。

问4、刚买的车就有点跑偏现象！

跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。

问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！

针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。

问5、发动机的支架这么容易坏!

发动机支架是橡塑制品，减震效果好。

但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。

问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。

都不敢出远门，怕把我扔半路上！

新车小问题太多，车辆质量差！

汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。

新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。

当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。

问8、为什么我的车只行驶了*****km就出现了变速箱漏油的情况？

为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？

这仅仅是个别情况，XX漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。

问9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？

几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。

很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。

问10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?

您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。

我们为终身为你提供优质服务的。

问11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？

当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?

问12、咱们的吉利汽车新款车型排放是欧几的标准？

吉利轿车，现在在北京、广州上市的轿车已经达到了欧三排放标准，接下来我们将全面推行欧三排放标准。

问13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？

有代步车吗？

[有]：

有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。

[没有]：

目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。

问14、有物品寄存处吗？

有，贵重物品请您随身携带。

我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。

问15、中午有免费客饭吗？

有的，请您**点到***地方用餐。

问16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？

可以，没问题的。

即使您不说，我们也会征求您的意见的。

问17、来你们这里修车有接送服务吗？

有，在我站周边15km范围内可以提供接送服务。

（根据本服务站具体情况回答）

问18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。

有什么问题吗先生/女士？

您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。

事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。

如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。

问19、你们可以维修其它车辆吗?

[可以]可以，但我们服务站以吉利汽车为主。

问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?

有什么活动也一定会第一时间通知您的。

问21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。

我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！

问22、是否可以组织用户开展活动？

当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。

问23、赠送的礼品档次太低。

礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。

不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。

问24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？

建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！

谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映，如果您感兴趣，可以加入我们的客户俱乐部，俱乐部会有一些优惠措施。

[根据自己服务站实际情况进行回答]

问25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？

请您放心，我们每次修车都会使用吉利汽车“五宝”，会有效的保障您车辆在维修检查过程的干净程度。

问26、我的车发生了交通事故火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。

对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。

事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。