前厅部绩效考核.docx

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前厅部绩效考核

前厅部绩效考核

篇一：

酒店绩效考核-前厅部

常州大酒店绩效考核——前厅部

一，工作职责

前厅部经理

岗位职责：

主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。

大堂经理

岗位职责：

与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。

预订领班，预订部员工

岗位职责：

负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。

按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。

负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。

熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。

前台领班，前台接待

岗位职责：

协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。

行政楼层领班，行政楼层接待

岗位职责：

为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。

按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。

礼宾领班，行李员/门童

岗位职责：

负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。

帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。

车队领班，司机

岗位职责：

协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。

驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。

二，主要服务事项

主要提供服务：

1，预订服务2，接待服务3，礼宾服务4，商务服务5，话务服务6，委托代办服务7，收银服务。

三，绩效考核内容和指标

（定量指标）

篇二：

前厅部绩效考核方案.Fo.31

一、考核目的：

提高工作效率、提升宾客满意度

二、考核范围：

总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员

三、考核周期：

1．考核周期为每个自然月；

2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；

3．考核结果5日前交部门总监。

四、考核实施：

1．主管级考核：

考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用

1.1考核人：

前厅部总监

1.2考核对象：

大堂副理、总台主管

1.3考核方式：

以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指

标；考核结果5日前汇总完毕。

1.4考核内容：

1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；

出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员

工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。

1.4.2当班员工违纪情况、考勤；

当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三

次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。

1.4.3每日工作完成情况；

根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于

90%此项分值为0。

1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；

无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫

生综合检查和日常检查为准。

1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；

督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项

分值5%,

出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、

20号、30号检查，二月份28号检查。

1.4.6对客提供优质化服务情况；

督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15

封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，

1.5考核应用：

在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得

分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及

低于70分的，处罚现金30元。

2．领班级考核：

考核人、考核方式、考核内容、考核应用；

2.1考核人：

总台主管主管；

2.2考核方式：

以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指

标；考核结果5日前交部门总监处。

2.3考核内容：

2.3.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；

出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员

工手册，以大堂副理处罚和平日工作表现为准。

2.3.2当班员工违纪情况、考勤；

当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三

次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。

2.3.3每日工作完成情况；

根据每日的工作完成情况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于

85%此项分值为0。

2.3.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；

无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫

生综合检查和日常检查为准。

2.3.5区域设施社设备维修及保养情况；

所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现

三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20

号、30号检查，二月份28号检查。

2.3.6对客提供优质化服务情况；

为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客

意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，

2.4考核应用：

在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得

分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及

低于70分的，处罚现金30元。

3．员工级考核：

考核人、考核方式、考核内容、考核应用。

3.1考核人：

总台接待领班。

3.2考核方式：

以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；

考核结果5日前交部门总监处。

3.3考核内容：

3.3.1仪容仪表规范、礼貌礼节规范；

出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员

工守则，以大堂副理处罚和平日工作表现为准。

3.3.2违纪、考勤；

当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，

出现三

次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。

3.3.3每日工作完成情况、执行力；

根据每日的工作完成情况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于

85%此项分值为0

3.3.4区域房间及公区卫生状况；

无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值1%，出现5例此项分值为0，以卫

生综合检查和日常卫生检查为准。

3.3.5设施社设备保养情况；

部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，所有设施

设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项

分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号

检查，二月份28号检查。

3.3.6岗位职责；

出现一例违纪员工扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据前厅部员工岗位职责，

以大堂副理检查和日常部门检查为准。

4.考核应用：

在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分

90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于

70分的，处罚现金30元。

五、考核结果：

1.主管级：

连续两个月在90分以下，则罚款50元，连续三个月90分以下，罚款100元，以此类推；连续连个月95分以上的奖励50元，连续三个月95分以上的奖励现金100元，并且部门将上报总办-人力资源部参与优秀管理人员评选。

2.领班级：

连续两个月在85分以下，则罚款50元，连续三个月85分以下，罚款100元，以此类推；连续两个月95分以上的奖励现金50元，连续三个月95分以上的奖励现金100元，并且部门将上报总办-人力资源办公室参与优秀员工评选。

2.员工级：

连续两个月在85分以下，则罚款30元，连续三个月85分以下，罚款50元，以此类推；连续两个月95分以上的奖励现金50元，连续三个月95分以上的奖励现金100元，并且部门将上报总办-人力资源部参与优秀员工评选。

六、附则：

1、本规定自20XX年11月1日起执行；

2、本规定由前厅部附则解释、修订；

3、附《考核表》

以上内容妥否？

请领导审阅！

签发approvedBy:

总经理Generalmanager:

拟稿Preparedby：

审核Verifyby：

篇三：

前厅部综合绩效考核方案

前厅部综合绩效考核方案

一、总则

为配合酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强前厅部员工之间的配合协作能力，提高前厅部的管理机制，特制定本方案

：

（一）目的

为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

（二）范围

本方案适用于对臆厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公开。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。