连锁企业经营与加盟管理手册.doc
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连锁企业经营与加盟管理手册
第一章、连锁管理机构的设置………………………………………………………01
第二章、门店模型的建立……………………………………………………………02
第三章、特许经营加盟指南手册……………………………………………………03
第一节特许经营概述…………………………………………………………04
第二节特许人介绍……………………………………………………………05第三节特许经营模式…………………………………………………………06第四节加盟方式选择…………………………………………………………07
第五节特许经营体系结构图…………………………………………………08第六节加盟店投资回报分析…………………………………………………09
第七节加盟流程………………………………………………………………10
第四章、特许经营招募手册………………………………………………………11
第一节招募加盟工作简介……………………………………………………12
第二节招募机构及人员岗位职责……………………………………………13
第三节招募工作流程和方法…………………………………………………14
第四节招募工作相关文件和表格……………………………………………15
第五章、特许经营督导手册………………………………………………………16
第一节督导的作用……………………………………………………………17
第二节督导活动的组织实施…………………………………………………18
第三节督导工作的相关表格…………………………………………………19
一、连锁管理机构的设置
连锁经营业态的管理机构与其他经营业态管理机构的最大不同点就是管理的扁平化，将管理机构的设置和管理职能的实现建立在现代理念和计算机网络技术基础上，以适宜的尽可能少的层次实现尽可能大的幅度的管理，以提高管理的效率。
1.组织设计原则
1.1必须符合经营的目的及性质
一切经营上的政策、计划、管理及组织形式，均应随着经营的目的而转移，因此形成一个组织体时，必须考虑到组织的目的，亦即必须确定事业的性质及基本的政策。
1.2应该考虑到经营的规模
由于规模的大小，在工作的种类数量上以及员工的人数均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也会随之而异。
1.3应研究设定完善的监督体系
监督体系乃是职务委派的系统，或执行工作时传达命令的路径，因此在设计组织时，对于路径和顺序均应加以研究。
1.4确定责任范围
由于职务的委派，对于各职位所授与的责任和权限，必须明确规定其权责范围。
1.5考虑人才的配置
组织系统是以职务为中心之人的组织，所以有关人的经验与能力，对于组织的能否有效运用，关系十分重大，因此设计组织时，必须考虑人力的配置，惟再配置人力时一定要因人设事，应配合组织的需要去选择与训练人员。
1.2组织设计架构
组织架构的方式可以有多种不同的选择，以下则是几种最普遍的方式：
1.2.1依机能别区分
这是最普遍的结构方式，尤其在大型组织内。
方法是将性质与目的类似的事务集中起来，交由专门的人负责处理。
例如一般常见到的业务部、财务部、会计部、生产部门等。
其优点在于：
A高度分工专业
B就各组织机能来说，成立部门时更容易有清楚明确的目标。
C组织资源的分配因各机能成立的部门而得以平均分配，不致于因某种极端的策略而受到影响。
其缺点是：
A造成各机能部门之间的本位主义。
B需投入更多时间在部门间的协调上。
C决策速度受制于部门间的签呈上。
此外，由于较少有各机能间的次集，创新的想法也很难出现。
1.2.2依地理区域划分
当有绝对需要在某个特定地区内提供产品及服务时，组织势必得依地理位置之别分割成数个部分，每部分自成一机能齐备的独立单位，如同母组织的缩影一般。
至于范围究竟要多大，是要看业务性质。
若欲以地理区位作为组织结构的基础，那么最重要的第一件事，莫过于了解当地实际状况及需求。
二、门店模型的建立
连锁门店是连锁经营的事业基础，承担着维持企业命脉和扩张发展的双重任务。
2．1门店模型的决定因素
门店的模型因所在的行业、经营的具体产品、总店的特色、企业的发展方向之不同而有所区别。
2．1．1按行业特点：
药店、饭店、商店、ⅩⅩ店、汽车服务店、健身馆等等，从外观、设施、流程、营业人员的精神风貌和行为习惯各方面都要体现行业特点。
2．1．2按经营的具体产品：
经营产品的不同决定了不同的店面，不同的设施，不同的操作流程。
如经营服装的门店与经营手机的门店区别就非常大。
2．1．3按总店的特色：
每一个连锁总店对公众、对消费者、对潜在加盟者都展示了不同的特色，这是企业文化所决定的，因此，即使是经营相同产品的同类连锁店，其门店模型也必然有明显的区别，否则就没有差异化市场的存在。
2．1．4按企业的发展方向：
连锁企业在不同的发展阶段上的经营方向是有差异的，尽管这种差异有时很小，但也决定着门店模型的特征。
2．2门店模型的类别
2．2．1依据连锁经营主体的不同，可以划分为：
直营连锁、特许加盟连锁、自愿加盟连锁。
直营连锁店：
由连锁总部直接投资、直接经营管理的连锁门店。
特许加盟连锁店：
由连锁总部赋予特许经营权、由另外的投资者加盟、服从于总部经营管理的连锁门店。
自愿加盟连锁店：
由另外的投资者自愿加盟、采取合作方式获取连锁总部部分服务支持的连锁门店。
2．2．2依据在区域、商圈内的作用不同，可以划分为中心店、旗舰店、终端店。
中心店：
是在一个区域、大的商圈内起集散、支配、统率作用的连锁店，它区别于旗舰店和终端店的特征是可以在一个区域内承担总店的部分职能，如配送、培训、日常管理等。
旗舰店：
在一个区域内起样板和推广作用的连锁店，以承揽加盟者、进行区域营销推广的主要任务。
终端店：
是连锁经营系统中最基础的经营单位，只承担经营任务，是商业利润的产出细胞，必须盈利。
门店依其他划分标准还有多种类型。
2．3门店模型建立的流程
1．3．1审议门店所在行业、拟经营的产品、经营主体、总店文化、开店只标、所在商圈条件等要素；
1．3．2设计门店的模型；
1．3．3对所设计模型进行论证、试验、修改；
1．3．4确立最终模型，并设计开店方案。
三、特许经营加盟指南
第一节特许经营概述
一、特许经营的有关概念
（一）特许经营
“特许经营”一词译自英文“Franchising'’。
商务部2004年第25号令《商业特许经营管理办法》的定义是：
特许经营（Franchise）是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。
特许人可以按照合同约定，将特许经营权直接授予被特许人，被特许人投资设立特许经营网点，开展经营活动，但不得再次转授特许经营权；或者特许人也可将一定区域内的独家特许经营权授予被特许人，该被特许人可以将特许经营权再授予其他申请人，也可以在该区域内设立自己的特许经营网点。
（二）特许人（Franchiser）
特许人也称盟主或特许总部，是指将特许权授予出去的主体，即在特许经营活动中，将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志授予被特许人使用的企业单位，通常为法人。
商务部2004年第25号令《商业特许经营管理办法》规定，特许人应当具备下列条件：
（1）依法设立的企业或者其他经济组织；
（2）拥有有权许可他人使用的商标、商号和经营模式等经营资源；
（3）具备向被特许人提供长期经营指导和培训服务的能力；
（4）在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者由其子公司、控股公司建立的直营店；
（5）需特许人提供货物供应的特许经营，特许人应当具有稳定的、能够保证品质的货物供应系统，并能提供相关的服务；
（6）具有良好信誉，无以特许经营方式从事欺诈活动的记录。
（三）被特许人（Franchisee）
被特许人亦称为加盟商、分店等，是指加盟某一特许经营体系的独立法人或自然人。
即在特许经营活动中，通过付出一定的费用来获得其他商业单位的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志一定期限使用权的自然人或法人。
商务部2004年第25号令《商业特许经营管理办法》规定，被特许人应当具备下列条件：
（1）依法设立的企业或者其他经济组织；
（2）拥有与特许经营相适应的资金、固定场所、人员等。
（四）特许权（Franchise）
特许权是指特许人所拥有的商标、商号、CIS系统、专利、经营诀窍、经营模式等无形资产，以及有形产品、无形服务等。
（五）特许经营费
特许经营费是指被特许人为获得特许经营权所支付的费用，包括下列几种：
（1）加盟费（InitialFee）。
这是指被特许人为获得特许经营权而向特许人支付的一次性费用。
（2）使用费（RoyaltyFee）。
这是指被特许人在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向特许人定期支付的费用。
（3）其他约定的费用。
这是指被特许人根据合同约定，获得特许人提供的相关货物供应或服务而向特许人支付的其他费用。
（4）保证金。
这是指为确保被特许者履行特许经营合同，特许人向被特许人收取的一定费用。
合同到期后，保证金应退还被特许人。
特许经营双方当事人应当根据公平合理的原则商定特许经营费和保证金。
二、特许经营对被特许人的优势
（一）更高的成功机会
任何生意投资活动，都有失败的风险。
特许经营的概念是基于克隆特许人所发展的一套成功的经营模式。
因此，加盟特许经营的成功机率往往会超过独立经营自己的生意。
（二）更短的学习时间
基本上，所有的特许人都已花了相当多的时间、资金、人力来建设、发展和记录他们经营生意的运作程序。
加盟商能从中获得宝贵的专业知识，从而缩短掌握经营之道的时间。
（三）通过特许经营体系的规模采购能显著降低产品成本
典型的小商家因为订购量有限，不能享受批发商的交易折扣。
在特许经营体系下，所有加盟商的采购需求都被合并在一起，整体上将形成更强的议价能力，可要求更优惠的交易折扣。
换句话说，他们将能以更低廉的价格采购货品与服务。
（四）市场推广及联合广告与促销
同样，加盟商也可以合并资金，以较低的成本，与盟主一起举行联合广告与促销活动来拓展市场，提高共有品牌的知名度。
这样一来，加强了消费者对特许人和加盟商的信心，广告宣传也能起到更好的效果。
（五）特许人提供的支持与培训
通常特许人都以较合理的收费为加盟商提供支援服务，如招聘、营建、营运指导，培训技能，策划促销活动等等。
总之，特许人先进的经营理念、优秀的品牌及商业形象、出色的运作系统以及有效的营销计划等会使加盟商的经营更顺利、更获利。
三、特许经营对被特许人的局限性
加盟特许经营虽然能让生意更有机会取得成功，但却无法保证一定会成功。
生意仍然有无法避免的风险。
即使有周详的特许经营计划，加盟商也可能因多种因素而失败。
这些因素包括了与特许人的经营理念的不同，资金不足，缺乏经营头脑，不能保证统一的品质与服务，以及店铺选址的失误等等。
被特许人必须与经营分店同呼吸、共生存，其工作强度很大，在创业初始阶段尤为如此。
同时他还得全身心地致力于学习、建设和维持特许经营并扩展分店。
在这种模式下，加盟商经营生意的自主权受到限制，因为是在特许人提供的统一管理与经营方式下运作，加盟商在经营决策上的自主权会受到限制，譬如不能自行决定买什么产品，自行进行价格调整等等。
加盟商绝对不能单独做出对整个特许经营体系或其他加盟商形象有影响的决定。
不过许多特许人都会在征询加盟商的意见后才制定决策，这样的做法将有利于多数的加盟商。
特许经营体系中也会有害群之马。
加盟商中并不一定都是经营此生意的最佳合作伙伴，极个别加盟商的错误行为可能导致整个特许经营品牌或其他加盟商声誉受损。
如果加盟商中有此情形发生，特许人将会根据特许经营合同取消对他们的授权，并追究其法律责任。
第二节特许人介绍
一、特许人简介
特许人简介包括特许人的名称、发展简史、组织结构、人员构成等内容。
下面以一家ⅩⅩ行业的公司为例（公司名称以A代替）加以介绍。
A公司是
“A”品牌的持有人。
A创建于1993年，是一家以ⅩⅩ为主要经营业务的企业。
“A”字号和图徽在国家商标总局注册。
A目前拥有直营分店×x家，加盟店x×家。
它们是A温州店、A杭州店、A北京海慧寺店、A乐清店、A海宁店……A公司现有员工××多人。
又如SAN—KELLOF、F服饰的特许人简介：
sAN-KELLOFF服饰源自意大利（下文简称“SK”），是20世纪意大利服装品牌的后起之秀。
SK不仅是欧陆风格的再现，更是东西方文化的完美结合。
SK的品牌标志sAN—KELLOFF来自意大利，标识散发着浓厚的意大利艺术气息。
SK采用罗马字体，但减少弧线，加重方形的运用，使之更显男性的稳重和端正，兼具古典和现代感。
色彩采用传统高贵的咖啡色。
整个标识赏心悦目，体现着意大利式的典雅气质和男性阳刚之美。
意大利进口面料，富有东方哲理的含蓄简约设计，于细微处彰显不凡；舒适体贴的裁剪，打造出绝对个性化的男装品牌。
SK旗下拥有男士西装、衬衫、领带等正装系列；T恤、夹克、休闲裤系列；皮鞋、皮具系列；围巾等配套产品系列，款款独具特色。
1997年利邦达服饰有限公司便已成为SK在中国的总代理，在其国际化品牌营销模式指引下，现已在中国扩展至拥有15家直营店、40多家加盟店的经营规模。
二、特许人发展历史
特许人的发展历史及目前的经营概况是特许人介绍的一个重要组成部分。
下面以AⅩⅩ公司为例，介绍其发展历史如下：
1．1993年北京海慧寺店开业取名“ⅩⅩ”。
2．1996年A浙江温州店成立。
3．1998年AⅩⅩ培训中心成立。
4．1999年“A”商标在国家工商行政管理局注册。
5．1999年12月A推出“不满意，不收费”的经营理念。
6．2001年A浙江杭州店开业。
7．2002年A北京西罗圆店开业。
8．2003年A北京方庄店开业。
9．2004年4月浙江海宁第一个加盟店开业。
10．2004年11月浙江乐清第二个加盟店开业。
目前，A拥有5家直营店，年营业额达2400万元。
另外还有两家加盟店，公司积累了丰富的运营和管理经验，培养了大批骨干力量，为在全国开展特许经营业务打下了良好的基础。
各店成立时间及经营情况如下：
表1—1分店成立时间及经营情况汇总
部分店面名称
开业日期
营业面积（㎡）
员工人数
年营业额（万元）
北京海慧寺店
1993年4月
300
50多
北京方庄店
2003年8月
1700
100多
北京西罗圆店
2002年1月
500
60多
浙江温州店
1996年4月
300
50多
浙江杭州店
2001年5月
l800
100多
浙江海宁店
2004年4月
380
50多
浙江乐清店
2004年11月
2000
120多
三、特许人的企业文化
特许人崇尚什么样的企业文化，有什么样的经营理念等，在很大程度上决定了企业的经营氛围和未来的追求，因此也是特许人和被特许人双方合作的重要基础。
这里介绍特许人的一些宣传口号，或企业文化的摘录，通常摘录的是企业理念部分。
以A公司为例，他们的企业文化是：
精：
精心服务，精湛技术，精良设备，精益求精
诚：
严谨求实，诚心诚意，廉洁奉公，心悦诚服
勤：
勤奋进取，勤俭办店，勇于开拓，业精于勤
和：
同心同德，和衷共济，同甘共苦，共襄盛举
第三节特许经营模式
特许人的特许经营模式以特许加盟合同为基础，许可加盟商使用其商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志。
特许人收取特许经营费用，加盟商自主经营，自负盈亏。
例如，A公司在1i年的直营店开发和经营管理经验基础上，经过专业人员严格论证，设计了一套严谨的特许经营模式。
它以特许加盟合同为基础，特许人许可加盟商使用A的商标，并提供关于A公司的一整套业务经营模式。
下面我们以A公司为例，介绍其特许经营模式。
一、特许加盟店实行九大统一
（1）统一的经营理念；
（2）统一的店面形象；
（3）统一的营建支持；
（4）统一的服务标准；
（5）统一的商品配送；
（6）统一的营销策划；
（7）统一的财务管理；
（8）统一的信息系统；
（9）统一的督导系统。
二、加盟特许经营体系的优势
（一）品牌优势
通常，消费者对特许经营体系所提供的产品或服务已经有所认识或耳闻，那么，对于潜在加盟商而言，借助特许体系就易获取品牌优势。
“A”商标于1999年在国家工商行政管理局注册。
例如，“A”字号和徽图在ⅩⅩ美
发行业依法得到法律的保护。
A品牌在消费者心目中享有很高声誉，加盟A公司，意味着你的事业有了强大的品牌支撑。
（二）专业领域的领先地位
潜在加盟商还可以得到特许人在专业领域的支持，例如技术支持或管理上的帮助。
特许人会对加盟商进行必要的指导，包括选址、店面设计、设备采购、后续支持与帮助等。
按照特许人的方法和步骤，加盟商即使没有相关的从业经验也没有关系，他们可以借助特许人的专业优势获得业务领域的领先地位。
例如A公司依托其集团有限公司，强大的专业技术背景使其保持了技术上的优势，A公司11年来总结并独创的服务管理经验和制度使它在全国ⅩⅩ行业当中处于专业的领先地位。
技术和服务上的优势奠定和保持了A品牌的竞争力。
三、特许人对加盟店的支持
特许人支持组织或支持部门的主要职责是发展并促进被特许人之间充分、准确的交流。
潜在的特许人应意识到人们寻求特许机会的主要动机一般是：
赢利，自我经营的机会，能够成功运作自己的企业以及通过特许安排获得企业成长的机会。
特许人支持结构的设计能帮助被特许人实现上述目标。
例如，A公司总部如同对待自己的直营店一样，将把特许经营系统纳入×××加盟店的整个体系当中，并使之成为其重要的组成部分。
总部为加盟商提供强有力的经营保障，不仅能使从商经验有限的潜在加盟者向一个能独立经营特许经营业务的商人成功转变，更能使加盟商从总部不断地吸取知识、信息等有益于自身长远发展的养料，获得持续成长。
下面详细列出特许人支持服务的各项内容。
（一）特许人培训支持
培训是任何成功特许企业的核心，是特许人发展计划的一个非常重要的组成部分。
在某种意义上，特许经营可视为将成功模式或运营方法复制到其他地方的一种尝试。
这在很大程度上依赖于从一处到另一处知识和技能的有效传播。
培训能够开发被特许人成功所需的意见态度和知识技能。
许多希望能成为被特许人的机构或个人往往缺乏其意向行业的特定经验，因此正式培训程序就成为传授成功的商业运作模式的主要方式。
一个优秀培训计划的投资将会得到大量的收入流，赢得被特许人的加盟，从而得到数倍的偿还。
被特许人遇到的大多数运营问题都可以通过适当的培训加以解决。
特许人需要将下列因素整合到培训计划中：
（1）开业前培训；
（2）开业培训；
（3）开业后培训；
（4）其他被特许人提供的培训；
（5）进行中的支持培训；
（6）员工培训材料；
（7）会议／研讨会培训；
（8）企业的生产／运营方法；
（9）会计、市场营销、人事管理；
（10）发展和维护特许体系的有效方法。
（二）沟通
特许人提供的支持和培训可以培育和维持特许经营的沟通体系。
该沟通体系的有效与否将极大地影响系统的成败。
当公司试图提高业绩和赢利能力时，被特许人必须明确地告知特许人在特许体系内所发生的各种活动和变化。
通过精心设计的信息、认知和汇报体系实现有效的沟通，对受许企业的持续成长和发展是至关重要的。
沟通还包括特许人和被特许人各自公司内部上下级之间的沟通。
沟通越有效，工作监管也就越有效。
在特许人和被特许人之间进行有效沟通的各种方式中，下述几种方法在特许体系中最行之有效：
电话联系、互联网站、电子邮件、书信联系、特许人地区代理实地访问被特许人、被特许人小组会议和公司大会。
1．打电话
在特许体系中，为使被特许人知晓总部规划和当前活动、评估被特许人的表现或业绩、使被特许人了解可以从特许方得到哪些帮助，电话联系是一种很重要的手段。
它可以采用多种方式进行。
有强烈服务导向意识的特许人鼓励其代理商不仅要进行有计划的、例行的联系，而且要做随机访问，还要运用不同的访问方式，比如多个被特许人参加的电话会议等。
电话会议是一种同时联系多个被特许人的有效手段。
这需要事前书信或电话安排以保证同一区域内的被特许人都能“出席”。
通常特许人会通过电话会议通知被特许人新产品或新服务、新的广告或将要举办的促销活动、新的竞赛或客户关系项目等事宜。
电话会议是一种有效的方式，它向被特许人强化了其既作为独立经营者又作为特许体系团队一分子的重要性。
特许人普遍认为电话会议成本低，而且既能够传递良好的情谊又能使人达到预定目标。
2．互联网站、
如今，我们能够在网上给被特许人建议，跟他们沟通，培养品牌意识，提供优惠券，发展目标群体，吸引领导潮流的那些人并进行销售，甚至还可以进行市场问卷调查。
此外，还可以将互联网发展成内部局域网，给予被特许人进入的私人通道，他们用一个密码就可以进入并得到特许人提供的机密信息。
内部局域网允许被特许人阅读特许人传来的报告、浏览运营手册和最新的更正。
被特许人甚至可以跟其他被特许人在“聊天室”交流自己的感受和活动。
3．电子邮件
电子邮件作为一种沟通方式已被许多人所接受。
许多个人和公司不用电话或信函，而是通过电子邮件往来跟员工、其他公司、特许人、被特许人以及家人沟通。
随着特许经营的发展，电子邮件也将成为一种受认可的交流手段。
特许人可以每天给他们的被特许人发邮件。
鼓励的话语、支持服务以及指导意见都可以很容易地传递，而费用却是其他通讯方式的几分之一。
4．书信联系
在给予指导和建议、提供广告和促销材料以及讨论所面临的法律问题时，书信联系是最主要的一种方式。
同时，书信也是汇报区域销售水平和公司内部人事变动、分发新闻通讯以及给被特许人评估报告的一种主要方式。
书信还经常用于随机访问或电话会议后提供反馈信息；用于对广告、促销或一般性营销提出建议；也用于对被特许人提出的问题或事情给予答复。
5．总部拜访
总部代表的亲自拜访对被特许人是非常重要的。
这样的拜访通常是由特许人的地区代理进行的，但偶尔也会由特许总部的总裁、副总裁、特许主任、销售经理、地区或区域督导进行拜访。
亲自拜访是特许总部用来激发增进被特许人及其员工士气的有效公关工具，也是处理被特许人或特许公司所提
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