酒店案例小品.doc

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酒店管理案例

主题：

入住风波

案例简介：

本案例分为两个小场景，主要是针对酒店方工作失误的应对措施及面对刁钻顾客的问题解决方式。

第一个场景设置于客人进入酒店，行李员搬运行李时不慎将客人已有损坏的行李箱（客人未事先告知）打翻而引起客人的不满及解决措施；第二个场景设置于总台接待时，因预订引出的麻烦的妥善处理方案。

两个场景都是应对突发事件，酒店方采取良好的补救方式，从而赢得客人的满意，也是为了维护酒店的形象而应做出的努力。

人员：

顾客A——刘婷媛顾客B——何丹

前厅服务员C——迟婷婷行李员D——陈春梅

大堂副理E——童芝兰

道具：

笔、表格、行李箱等

地点：

某五星级酒店大厅

案例：

顾客A、B走进某酒店，行李员连忙从手中接过行李

前厅服务员C：

先生、小姐，您好！

欢迎光临某某酒店，请问您有预订吗？

顾客A：

我们是从网上预订的。

C：

好的，请出示一下您的身份证，您稍等一下。

另一边行李员D不小心将行李箱里的衣服洒出来了，忙在收拾行李。

（这时客户Ａ无意间一回头看见了行李箱）

顾客Ａ：

哎哎哎，你们怎么弄的？

行李员Ｄ：

先生，对不起，我们马上帮您装好。

　　　Ａ：

（打开D的手）你的手太脏了，叫你们的主管过来

D：

这······

E：

先生，不好意思，给您添麻烦了，我们先帮您的东西收好，送到您的房间好吗？

A：

行行行，看看怎么可以解决它

D：

如果您不嫌弃（重音）的话，我先帮您的东西收好（说完蹲下整理衣服）

A：

（又打开D的手，很不耐烦的说）行了，你的手那么脏，还是我自己来吧！

（边整理衣服还一边发牢骚）没素质！

没规矩！

笨手笨脚的！

D：

先生，您的箱子可能坏了，如果您不修好的话，东西还会掉出来的

A：

（很气愤的说）：

胡说，我的箱子明明是好的，被你弄坏了，非说是箱子的问题，你们倒真会狡辩呀！

D很无辜的看了一眼

A：

给！

拿着，记住要是你再把东西倒出来，别怪我投诉你啊！

这是另一客户B听到吵闹声跑过来

B：

怎么了？

A：

没怎么，就是在陪一个笨蛋在搬行李呢！

B：

对了，忘了告诉你了，那个行李箱的拉链有点坏，刚才忘记跟行李员说了，东西没掉出来吧？

D：

没有！

如果不介意的话，我可以帮您送去修理

B：

那再好不过了。

（A意味深长地看了D一眼）

·········································

一波未平一波又起，顾客A、B回到前厅服务处

C：

先生，小姐，不好意思，并没有查到您预订的记录

A：

怎么可能？

你再仔细查查！

B：

小姐，麻烦您再查一下，我们确实有预订。

C：

好的，你稍等一下，我再查一下

半分钟之后

C：

对不起，小姐，我们确实没收到你的预订请求，电脑上没有您的相关记录，您能给我看一下您的电子凭据吗？

B：

（拿出手机,指着手机上得电子回执说）：

看！

！

C：

（看了之后），对不起，小姐，可能是我们的系统出故障了，因为没接到您的预订请求，您所订的标准间房型已经销售完毕了！

A：

你们酒店做事怎么这样呀！

B：

不要着急！

附近好像还有几家酒店，我们去其他地方看看吧！

A：

看什么看呀！

什么破酒店啊？

我要投诉你们！

去！

把你们的经理叫出来

C：

先生，不好意思，出现这样的事情，我代表酒店表示抱歉，我们还有几套豪华双人间，价格可能稍微比你们预订的贵一点，但我们给您8.8折的优惠，您看这样可以吗？

B：

但还是比我们预订的还要高很多呀！

我们没有那么多得预算！

A：

不行！

我们预定了什么样的房间，你就给我什么样的！

这是你们酒店的问题，又不是我们的问题！

！

去，把你们的经理叫出来！

！

C：

好的，请您稍等一下！

C：

喂，经理您好，这里有些突发状况，麻烦您尽快过来处理一下！

经理出场

E：

遇到了什么状况？

C：

经理，这位客人在我们酒店的门户网站预定了房间，但是系统可能出现问题了，没有接受到预定请求，所以······，而同类型房间已经售罄！

E：

是这样，你先下去吧！

这里交给我来处理！

先生，来，请往这边走！

（将客户带到咖啡厅，倒杯水给顾客A和B）

E：

来，先生，小姐，请先喝杯水。

A：

（激动地）我都没地方住了，快露宿街头了，还喝什么水呀？

E：

先生，您先别急，先喝口水，这是本店的疏忽所造成的，给你带来不便，我感到非常的抱歉，你也看到了，现在是旅游旺季，我们酒店的标准房确实已经预定满了，但我们可以提供一间豪华套房给您，而且高出的房价有我们酒店承担，不用您来支付，您看可以吗？

A：

这样才像话嘛！

E：

而且为了表示我们的歉意，我们酒店还将免费为您提供一次正餐，您看这样可以吗?

B：

这样也行吧！

去别家太麻烦了！

我们就这样吧！

A：

好吧！

E：

先生、小姐不好意思，给你们添麻烦了！

我们将虚心接受您的意见，不断改进工作及服务质量。

祝你在本店住店愉快！

E：

喂，前台吗？

我是经理，给刚刚这位客户开豪华套房，价格按标准套房算！

C：

好的，经理！

案例分析：

场景一发生于行李服务之中，行李员解决此次纠纷的方法比较妥帖，语言也比较委婉，在给客人留下足够面子的同时维护了自身尊严和酒店形象。

但在行李搬运前，行李员切记认真检查行李，为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。

如有破损，必须请来人签字证实，以免日后引起客人的投诉，从而可以避免案例中此类不必要的纠纷。

场景二发生于总台接待之中，属于预订引出的麻烦。

前台接待人员及经理的处理灵活而不失礼节，所以使再刁钻的客人也会感觉到满意。

在酒店实际接受预订出现当天订单上没有该客人的名字时，首先要做的是，如有空房应尽量满足客人的需要。

如已满客，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一件价格稍高于客人预订房间的客房。

案例中经理了解到该客人的性格特点，送其餐饮作为补偿，使得此类客人也能满意而归。