滨江鼎信物业运行管理方案.docx

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滨江鼎信物业运行管理方案

滨江鼎信物业管理有限公司

物业运行管理方案

起草：

唐海宁

２０１6年5月26日

【目录】

一、物业公司简介

二、物业公司誓言

三、物业服务宗旨

四、物业公司组织架构及部门工作职能

五、物业公司的运行模式

六、物业公司开展步骤及工作计划

七、物业管理目标

一、公司简介

简介

滨江鼎信物业管理有限公司，是四川巴中新城建设投资有限公司旗下国有独资子公司，于2016年5月成立，注册资金500万元，物业管理三级资质。

公司管理服务团队专业经验丰富、专业技能过硬、富有团队意识和坚韧开拓精神。

公司参照ISO9001质量管理标准体系，ISO14001环境质量管理体系，建立自己特色的管理制度和服务标准体系。

坚持严谨的工作作风，实行规范化管理和标准化服务，致力为每一位客户提供超值的服务，努力满足客户的每一个需求。

公司拥有先进的自动化办公系统，设立综合管理部、品质管理部、财务部、经营管理部、客户服务部、工程部、秩序维护部、保洁绿化部等职能部门，现承接的物业管理项目有：

巴中经济开发区公共租赁房、巴中经济开发区东片农贸市场、巴中经济开发区西片农贸市场等多个项目。

公司始终秉承“品质为先、诚信服务、专业管理、务实发展”的经营理念，积极发展自身的资源优势，兢兢业业做好每一项服务，以口碑赢取客户，以实力争取市场，始终怀着感恩的心积极地践行自己的社会责任。

二、物业公司组织架构及部门工作职能

（见附表一）

三、物业公司誓言

我们团结，我们奋进！

我们心中充满责任！

服从管理，精于专业！

客户的满意，是我们腾飞的梦想！

释义：

物业公司各工作岗位，利用一专多能的体现，最终服务好住户或商家，人人做到以公司为家紧密团结，不断在工作中锤炼，追求上进，时时刻刻对工作中的每一件事情，不分大小，力求做到完美，工作中服从公司的整体发展战略，及认真完成上级日常的工作安排，认真履行公司各项规章制度，事事要依据公司的作业标准，规范完成每项事务，避免个人的随意性开展工作，物业服务其最终目的是实现良好的社会效益、经济效益，住户对物业公司专业管理的肯定，通过口碑相传，发展前景广阔，也就是我们物业人的愿望和追求。

四、物业服务宗旨

品质为先、诚信服务、专业管理、务实发展

释义：

物业公司的发展必须注重和倡导以品质为主导方向，开展物业常规性的公共服务、针对性的专项服务、有偿性的经营服务方能更好的服务业主（客户），物业从业人员经过培训专业的服务、获得良好的口碑，自然而然就会拓展物业的市场发展。

五、物业公司的运行模式

1、物业管理性质区分化管理模式，做好特殊岗位的综合统筹，是根据物业管理的类型不同，运行模式区别较大，物业的类型分为居住物业、商业物业、工业物业、其他类物业，而结合公司现管理的农贸市场、公租房，管理明显的差异性较大，本物业公司现阶段由于管理面积较小，应实行现在管项目，根据管理性质的相同性，实行综合性统筹管理，节约成本开支，优化管理结构；

2、推崇品质至上，制度化管理，树立一流国字号特性的模式：

作为新成立的公司，在管项目之前大都处在摸索阶段，各部门岗位都应进行相应的操作学习、避免随意性，因此物业公司组建品质管理部，作为物业专业的，集体智慧型团队平台，建立健全适合物业工作模式的各项管理制度，对公司物业的管理项目，进行针对性的规范量化，在总经理的牵头下制定物业公司三级文件体系《质量手册》、《程序文件》、《部门作业指导书》，物业全体岗位分类进行培训学习，进行绩效考核，每月进行不定期品质检查监督，每月物业公司组织各项目绩效考核，与薪资挂钩，约束每名员工的行为，达到上进习惯性的目的；

3、在常规物业管理的模式下，强化具有项目开拓性的、针对性的经营性有偿服务，物业服务企业由于服务于物业项目而具有独特的社区经济经营资源。

如何利用这些社区经济资源，开展多种类物业管理项目经济经营活动，为企业获取附加利润，一直都是物业服务企业最关注的经营重点之一。

将社区经济资源作为重要的经营资源，开展平台型社区经济资源经营，如很多物业服务企业引入家电维修机构、家政服务机构、广告商、开锁服务等社会服务机构，以物业管理项目为中心，对各类服务机构进行整合管理，从这些服务机构的经营中获取利润。

4、走高端化经营模式，物业管理一直有高端市场与低端市场之分，从服务类型看，顾问服务市场利润高于全委托物业管理；从服务阶段看，新物业利润高于旧物业利润；从物业类型来看，商业物业、写字楼商业物业利润高于住宅物业。

高端服务产品需要的是经验优势、技术优势、品牌优势。

由于物业服务属于无形的服务产品，因此，产品高端化经营模式本质上是品牌化经营，只有依靠品牌高端化经营来定位才能推进实现经营目标。

5、积极开拓新的项目承接模式，结合物业公司具国字号的平台，以及巴中经济区发展的突飞猛进，物业公司力主做好自身品牌，树立区域性的行业典范，除以现管项目为基础，尽最大的努力积极主动争取公司的在建项目及区域内的（经开区）所建项目进行投标项目承接，可接管开拓的项目范围遍及各类物业，其优势有物业专业品质的重视和政府的平台，信息上的优势；

6、管理上走精、简、一专多能、员工薪酬偏高于同行的管理模式，避免人力成本的浪费，但切实保障管理的有效性，在人员招聘任用上，尽可能招服从意识、上进意识强，文化综合素质兼优，且有一技之长的员工，能同时兼顾不同岗位的操作，按此模式，人员使用明显可以减少，服务质量上更让客户满意，但根据工作量的加大，人员付出的薪酬应偏高于同行业（但不得高于现管项目人员费用投入的总支出），这样在物业前期成立，既鼓舞士气，又能留住人才，对品牌的推广有较大的帮助，也是推进新成立公司知名度的最好手段；

7、推行物业管理直线职能制模式；物业管理能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，运作高效，避免工作多头领导，造成工作低效运转。

六、物业工作开展步骤及计划

1、物业暂定资质的办理完成（物业开展的必备条件）；

2、各专业经理招聘到位；

3、各专业经理在物业总经理的综合协调下，集思广益勾勒物业公司的发展前景，完善各项规章、制度，部门手册、作业指导书的编写，形成物业绩效量化的依据；

4、公司决策对现管项目管理权进行主体明确，确定管理责任方及管理责任人；

5、在管项目全体人员进行物业管理科学、规范化培训学习动员，全员参与物业公司各部门、岗位的培训（理论培训和实操培训，先管理再员工的原则）；

6、各在管项目进行人员调配优化，专业经理驻场指导；

7、以物业总经理牵头，对巴中市物业管理行业进行全方位调研；

8、主动积极与新城投资公司工程部接头，对在建项目建设情况进行衔接；

7、物业总经理牵头，带领品质管理部各专业经理进行意向楼盘承接，拟订施行方案；

8、持续性的品质跟进及监督；

七、物业管理目标

1、在管项目在新的物业公司管理下，第三个月实现盈利；

2、在2017年力争承接新项目3个；

3、人员当月流动率小于5%

　4、人员培训、技能培训覆盖率达到100%;

5、客户综合满意率不低于90%;

6、服务综合及时率不低于85%;

7、收费率达到90%;

8、住客及公司综合满意度95%;

9、无因管理责任事故率0;

10、不合格项整改率100%;

11、突发事件快速反应率为98%;

　12、非正常有效投诉率低于2%；

13、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受住户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理回访记录；

14、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；

15、物业档案、业主档案、设备设施档案齐全；

物业运行方案拟定：

唐海宁

2016年5月26日