a成熟的问卷和量表酒店服务质量管理感受调查问卷.docx
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调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！
此问卷是关于您对于酒店服务质量管理感受之调查，您所提供的答案无对错之分，请根据真实情况和个人感受进行回答。
本调查将仅用于科学研究且采用匿名填写，不会对您工作和生活带来任何不良影响，我们也将对您的回答严格保密，请放心填写。
请填写您的基本信息：
1.性别：
[单选题][必答题]
○ 男
○ 女
2.年龄：
[单选题][必答题]
○ 20岁以下
○ 21-30岁
○ 31-40岁
○ 41-50岁
○ 50岁以上
3.最高学历：
[单选题][必答题]
○ 大专以下
○ 大专
○ 本科
○ 硕士
○ 博士或以上
4.在现公司工作时间：
[单选题][必答题]
○ 无工作经验
○ 1-2年
○ 2-5年
○ 5-8年
○ 9年以上
5.您所在公司的性质：
[单选题][必答题]
○无工作经验○ 国有
○ 民营
○ 外企/合资
○ 其他
6.婚姻状况：
[单选题][必答题]
○ 未婚
○ 已婚
○ 离异
○ 再婚
○ 丧偶
7.您的子女数：
[单选题][必答题]
○ 无
○ 一个
○ 两个
○ 三个及以上
8.您的职业是：
__（提供选项）________
9.您所在的城市是：
__________________
一、请您根据对酒店为客户提供服务的可靠性的看法，选择合适的选项（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。
酒店服务可靠性量表[矩阵量表题][必答题]
1非常不同意
2比较不同意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1.对顾客所做的承诺，都能及时完成
○
○
○
○
○
2.在顾客遇到问题时，能表现出关心并提供帮助
○
○
○
○
○
3.酒店服务值得信赖
○
○
○
○
○
4.酒店能准时提供所承诺的服务
○
○
○
○
○
5.酒店能正确记录顾客的需要并准确提供相应的服务
○
○
○
○
○
二、请您根据对酒店为客户提供服务的及时反应性的看法，选择合适的选项（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。
酒店服务及时反应性量表[矩阵量表题][必答题]
1非常不同意
2比较不同意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1.对于何时提供服务均会提前告知顾客
○
○
○
○
○
2.顾客可迅速从员工那里得到服务
○
○
○
○
○
3.员工总是愿意帮助顾客
○
○
○
○
○
4.员工总是能保证客户的需求得到立即满足
○
○
○
○
○
三、请您根据对酒店为客户提供服务的安全保证性的看法，选择合适的选项（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。
酒店服务安全保证性量表[矩阵量表题][必答题]
1非常不同意
2比较不同意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1.酒店员工是值得信赖的
○
○
○
○
○
2.从事交易时，顾客能感到安心
○
○
○
○
○
3.员工总是有礼貌的
○
○
○
○
○
4.员工知道如何利用酒店系统向提供帮助
○
○
○
○
○
四、请您根据对酒店为客户提供服务的关怀性的看法，选择合适的选项（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。
酒店服务关怀性量表[矩阵量表题][必答题]
1非常不同意
2比较不同意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1.酒店会针对不同的顾客提供个性化服务
○
○
○
○
○
2.员工会给顾客个别关怀
○
○
○
○
○
3.员工会了解客户的需求
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○
○
○
4.酒店会把顾客的利益列为优先考虑
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○
○
○
5.公司提供的服务时间能符合所有顾客的需求
○
○
○
○
○
五、请您根据对酒店为客户提供服务的有形性的看法，选择合适的选项（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。
酒店服务有形性量表[矩阵量表题][必答题]
1非常不同意
2比较不同意
3不确定
4比较同意
5非常同意
1.提供现代化的服务设备
○
○
○
○
○
2.提供的服务设施具有吸引力
○
○
○
○
○
3.员工有整洁的服装和外表
○
○
○
○
○
4.所提供的设施与服务相匹配
○
○
○
○
○
本问卷到此结束，谢谢您的填答。
麻烦您再次检查问卷，您的意见十分宝贵，请不要漏答任何一题，由衷感谢您的配合与协助！
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