案例分析题GBT9001-2016.doc

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案例分析题

（请根据所述案例情景判断：

如能判断有不符合项，请写出不符合事实、不符合GB/T19001标准条款号和内容、不符合的性质。

如没有不符合事实，请写明理由。

）

1、审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：

“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

在销售科审核时发现。

2004年一季度与顾客签订了13份合同，但销售科提供不出对这13份合同进行评审的相关记录。

3、不符合的条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准中的8.2.3.2条款内容：

“适用时，组织保留与下列方面有关的成文信息：

a）评审结果”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

2、审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。

审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。

工人解释说：

“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。

”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回0。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，抽查现场已经称好的两袋食品，发现秤量值分别是48.30克和48.35克，未达到要求的食品重量，再查看该秤在称量食品时不能回“0”了。

3、不符合的条款号和内容：

GB/T19001-2016标准的7.1.5.2条款内容：

“当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否收到不利影响。

必要时采取适当的措施。

”

4、不符合的性质：

一般不符合项

3、某小型家用电器的企业，程序规定：

“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。

”审核员查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

某小型家用电器企业的程序规定：

“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。

”审核员查看3份合同发现，销售员草签合同日期为10月10日、处长签字在评审后签字的日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。

盖章在前，评审签字在后。

3、不符合的条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的8.2.3.1条款内容：

“在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

c）组织规定的要求。

”

4、不符合的性质：

一般不符合符合项

4.审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明：

“按WE12-2003工艺文件进行返修。

”审核员要求查看这批不合格品的复检记录，质检员说：

“这批不合格品按工艺文件返修后还是不合格的，检验已没有什么意义了，可以用就行了。

”

答案：

1、有不符合项。

2、不符合事实：

在质检科审核时发现一份不合格报告单上写明：

“按WE12-2009工艺文件进行返修”。

但质检科提供不出对该批零件进行返修后再次验证的记录。

3、不符合的条款号和内容：

不符合GB/T19001-2008标准中的8.7.1条款内容：

“对不合格品的输出进行纠正之后应该验证其符合要求”。

4、不符合的性质：

一般不符合。

5.在成品仓库，审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。

仓库管理员解释说：

“近来库房比较紧张，只好堆放得高一些，可以节省码放地方。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

仓库管理规定：

码放高度不能超过16包，但审核员在成品仓库里看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂。

3、不符合的条款号和内容：

不符合GB/T19001标准中的8.5.4条款内容：

“组织应在生产和服务提供期间对输出提供必要防护，以确保符合要求。

”

4、不符合的性质：

一般不符合项

6．审核员在销售部查2009年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：

“这是南昌新兴公司今年1月份订的货，本来订好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有卖出去。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合的事实是：

在销售部查2009年2月销售统计报表时发现：

一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，原因是在原来合同中订货是3000件，后来顾客来电话要2000件，销售人员忘了通知生产部等相关人员而导致了该产品积压。

3、不符合的条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的8.2.4条款内容：

“若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

7.在技术科，审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期，技术科长急忙解释，公司的文件控制程序中规定，质量管理体系运行的文件均为受控文件，除质量手册外，其他文件均不加盖受控章。

答：

1、没有不符合项

2、符合的理由是：

公司编制了《文件控制程序》，并且规定了质量管理体系运行文件的受控范围，除质量手册外，其他文件均不加盖受控章，现场看到的事实与公司规定是相符合的。

因此上述事实描述符合GB/T19001标准的7.5.3.1条款内容：

“应控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息”。

8.审核员在供应部审核，查看2008年的材料采购统计表，发现2008年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。

审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：

“如何对北京新华公司进行选择评价的？

“并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录，供应部长说：

“我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合的事实是：

审核员在供应部审核，发现2008年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行了更换。

审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，但提供不出对北京新华公司进行合格供方评价的相关记录。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的8.4.1条款内容：

“组织应基于外部供方按着要求提供过程、产品、服务的能量，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及在评价的准则。

对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

9.在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：

“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。

”审核员问：

“都要检验哪些项目？

”检验员将H-15型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：

H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。

检验员说：

“每批抽20件检验工作量太大，我们抽检10件的检验记录很清楚，你可查看，没有不合格的。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

H-15型产品检验指导书上规定：

H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。

而在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员实际操作每批只抽检10件。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的8.6条款内容：

“组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

10.审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。

检验科长说：

“这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了“拒收”标牌。

审核员问：

“另外的那15个零件呢？

”检验科长说：

“车间主任说那15个零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。

”

答案：

1、有不符合项；

2、不符合事实：

一个挂着“拒收”标牌的箱子内装有5个零件，经检验发现这5个零件全部不合格。

但该零件一共有20个，因生产急用先用了15个，已经装配在产品上使用了，但没有做什么特殊标记，不知装配在那些产品上了。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的8.5.2条款内容：

“当有可追溯性要求时，组织应控制输出的唯一性标识，并保留所修的成文信息以实现可追溯”。

4、不符合的性质：

严重不符合项

11．公司规定所有技术文件由技术部负责发放，审核员在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本的，但审核员在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。

答案：

1、有不符合项；

2、不符合事实：

编号为W-009“文件控制清单”中有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本，在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的7.5.3.1条款内容：

“应控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息，以确保：

a）在需要的场合和时机，均可获得并适用”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

12.审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。

审核员问：

“对这种情况是如何处理的？

”销售部长说：

“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。

”

答案：

1、有不符合项；

2、不符合的事实是：

销售统计分析报表写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损，但组织没有针对原因采取相应的解决措施，防止不合格的再次发生。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的10.2.1条款内容：

“当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：

c）实施所需的措施”。

4、不符合的性质：

严重不符合项

13．某建筑施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订的合同中写明：

施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。

审核员要求查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检员说：

“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

某建筑施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订的合同中写明：

施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的，审核员要求查看这些钢筋的检验记录，组织提供不出对这些钢筋进行检验的记录。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的8.4.2条款内容：

“d）确定必要的验证或其他活动，以确保外部供方提供的过程、产品和服务满足要求”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

15.审核员在技术部审核，车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上的一个尺寸问技术部长：

“这个尺寸是不是有问题？

”技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说：

“确实不正确。

”说着就用钢笔作了修改，并签上了自己的名字。

审核员查看产品设计开发控制程序，上面规定：

“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。

”

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

设计开发控制程序规定：

“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准，但在技术部审核时发现，技术部长随意更改了车间主任拿来的一份图纸，并签名。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的8.3.6条款内容：

“组织应对产品和服务在设计和开发期间以及后续所做的更改进行适当的识别、评审和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

16、某公司组织职工前往热点旅游城市度假。

他们提前一个月向某宾馆预定了客房、但是到达宾馆时被告知：

因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已经被售完，该公司十分不满，向宾馆索赔，宾馆表示：

此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定”是宾馆常采用的预定策略。

宾馆可以退换定金，但不承担赔偿责任。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

提前一个月向某宾馆预定了客房，但是到达宾馆时被告知：

该公司预定的客房已经被售完

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的8.2.3条款内容：

“在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

c）组织规定的要求”。

4、不符合的性质：

一般不符合项

17.2009年2月1日审核员在质检科审核，看到一台编号为NO.28的进口测试设备，设备上有“2007年12月1日校准，有效期一年”的标识，审核员要求该科长该设备的周检记录，质检科长说：

“这台进口设备本市没法检定，要到省计量中心进行校准，路途远、不方便，再说这台设备一直很准，所以没检。

”

答案：

1、有不符合项；

2、不符合事实：

2009年2月1日审核员在质检科审核发现，一台编号为NO.28的进口测试设备上有“2007年12月1日校准，有效期一年”的标识，但质检科提供不出对该台进口测试设备在规定时间间隔进行校准和检定记录.

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的7.1.5.2条款中：

“a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定，当不存在上述标准时，应保留作为标准或检验依据的成文信息”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项符合项。

18.审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学成份，含碳量超标，判定为不合格品，在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为NO.301生铁，数量10吨，挂标牌“退回”。

答：

1、没有不符合项。

2、符合的事实：

抽查编号NO.301生铁10吨为不合格品,审核员在不合格区看到了编号NO.301生铁10吨，挂标牌退回。

符合的理由：

根据上述事实描述判定是符合GB/T19001-2016标准的8.7.1条款中的“组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止其非预期的使用或交付”的要求。

19.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，审核员检查配比记录，早上9：

00开始，以后每小时记一次，到下午5：

00的记录都填完，并签名。

审核员问化验员，现在几点了，化验员说：

“现在是下午2：

00，我是把后面的记录提前记了，因为一般情况都合格，没有必要每小时化验”。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，但现场操作化验员并没有按规定执行，现场审核是下午2点，发现化验员已经把下午5点的监控记录都填写好了。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的8.5.1条款内容：

“c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接受准则”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

20.在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

在销售科审核时发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，而厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。

组织没有向顾客报告其提供的软件不适用的问题。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的8.5.3条款内容：

“若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留发生情况的成文信息”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

21.某服装厂接受一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，但厂家认为使用A厂家的不如使用B厂家的布料，因为B厂家的布料质量好并且价格比A厂家的低，于是未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

服装厂签订一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，但服装厂没有与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001-2016标准的8.2.1条款：

“与顾客沟通的内容应包括：

b）处理问询、合同或订单，包括更改”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

22.某校“教学设备管理规定”中规定：

教学设备的完好率要达到98%以上。

审核员来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障，不能正常使用。

审核员问机房管理员为什么损坏率那么高，机房管理员说机器已经老化，学生多，没有足够的时间维护，我们正在向校长反映这个问题。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

学校的“教学设备管理规定”中规定：

教学设备的完好率要达到98%以上。

审核员来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障，不能正常使用，原因是机器老化，没有时间维护。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的7.1.3条款：

“组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

23.钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，审核员发现车间领料时将带有标志的一段切割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，审核员发现车间领料时将带有标志的一段切割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准中8.5.2条款“组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

24.在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答:

“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见”。

答案：

1、有不符合项

2、不符合事实：

，销售科长回答:

“我们公司目前还在销售科审核，审核员询问销售科长如何评价顾客满意没有规定评价顾客满意的方法”。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的9.1.2条款内容：

“组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法”的要求。

4、不符合的性质：

一般不符合项

25、在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运工人和部分焊接工作的人员培训无记录可查，审核员问如何对培训的有效性进行评价？

人事科长说：

“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。

”

答:

1、有不符合项；

2、不符合事实：

在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运工人和部分焊接工作的人员培训无记录可查，审核员问如何对培训的有效性进行评价？

人事科长说：

“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们”。

3、不符合条款号和内容：

不符合GB/T19001标准的7.2条款内容：

“组织应：

c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价所的有效性；d）保留适当的成文信息，作为人员能力的证据”的要求。

4、不合格性质:

一般不符合项