酒店客房服务管理案例Word格式.docx
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服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。
然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
正确的做法应该是：
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。
总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：
“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？
欢迎您提出批评。
”“欢迎您下次光临!
”；
或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；
或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。
第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。
3、访客时间已过
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头]服务台，服务员盯着电话。
[假想]对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。
黄先生提着话筒：
“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!
[镜头]服务员拎着话筒：
“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。
由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。
[旁白]访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
[镜头]挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。
”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。
[镜头]挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。
服务员拨电话：
“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？
[镜头]客人收起东西，出了酒店。
[旁白]服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。
4、跟踪服务无处不在
（一）
某宾馆906房间。
推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。
”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。
她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：
“先生路上辛苦了，请用茶。
”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。
“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。
”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。
”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
（二）
有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。
一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。
服务小姐回答：
“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。
不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。
来的都是客，我们一律提供最好的服务。
”潘教授赞许地点头。
（三）
客房窗外，天色渐淡。
杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。
大家起座，步出房门。
楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。
待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：
“请慢走，请当心。
”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
（四）
晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：
“这是9楼，欢迎来到9楼。
”对潘教授一行说：
“你们回来了，请休息。
回到客房后，潘教授对杜处长等人说：
“这里的服务果真名不虚传。
会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？
”潘教授决定再察看一番。
（五）
潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。
层层楼面都一样规范。
（六）
潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。
文稿上一行字迹清晰可见：
论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留
（七）
清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：
“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？
我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。
”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
（八）
潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：
“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。
春节的访客
傍晚。
火车站。
王先生携妻抵达。
驱车至A酒店入住807房间。
次日，大年初一，8楼服务台。
两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。
墙壁挂钟指针正对着9：
30。
一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生：
我姓刘，我找807房间王先生。
服务员：
（拎起电话）喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。
王先生：
老刘新年好。
没想到您这么准时驾到。
朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。
刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。
两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。
明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。
从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。
在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。
（大口吸烟，自语）我坐在这儿他们怎么视而不见。
太不够意思了，煞风景。
刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。
王先生来到大厅。
见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。
两位小姐住手，面露歉意。
今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？
刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间。
朱萍从盥洗室出。
王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍：
老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水。
水温不热。
遂开门唤服务员小姐，要求换水。
服务员小姐送水。
水温仍不够热。
王先生摇头，表情遗憾。
刘先生不悦，走出房外。
小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？
（提高嗓门）
知道了，对不起。
如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：
“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。
”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：
“访客怎么这样不客气，还反客为主了。
”刘先生听摆摇头。
真对不起。
这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。
没有想到服务质量会这样。
换一家酒店吧？
就听老刘的，换店。
换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。
哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。
人去室空。
茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。
8楼服务台墙上的钟指着9：
数日后。
A酒店会议室。
客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理：
……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。
今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。
据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。
他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。
因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。
访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；
访客也是我们酒店潜在的住客。
散会。
服务员们纷纷走向会议室大门。
最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。
她们神情严肃，似有所悟。
6、小龚的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：
“先生，您好!
”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：
“欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：
“先生，请用茶。
”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：
“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：
“知道了。
”但小龚仍然继续说：
“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。
霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：
“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!
如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：
自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
［评析］：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。
）但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。
7、愚人节的气恼
一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。
在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。
老先生姓马，是该旅行团的导游。
马先生为人随和，又不乏风趣幽默。
晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。
打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。
她们说有急事相商，务必请先生过去一下。
“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。
其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。
两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：
“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。
当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。
这样，睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。
“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。
”值班经理好像已有预料。
“AllFools’Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。
仅仅换床单是解决不了问题的。
值班经理提出为马先生换一间客房。
但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。
马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：
“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。
客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。
现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。
如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。
至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。
谁是肇事者？
聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。
马先生说道：
“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。
值班经理赶紧说：
“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。
我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。
因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？
“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。
”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。
马先生恢复了风趣，向值班经理说：
“经理先生，早上好，再见。
8、还是两把钥匙好
某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。
在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。
上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。
小刘一一开启电灯，室内明亮。
这是一间普通的标准住房。
过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。
张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。
由张工掌握，小刘早回进不了门；
由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。
考虑再三，钥匙由张工管。
小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。
进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；
换其他东西硬塞，也没有。
他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。
机灵的小刘这下可傻了眼。
问服务员，她也没有多余的钥匙牌。
小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。
张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。
进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。
张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。
张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。
听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！
他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：
“张工，我在洗澡，请等三分钟！
”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。
就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。
晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。
小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。
10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？
人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。
11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：
“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。
现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。
从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。
两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。
当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。
以上所展示的只是其中的几种情况而已。
从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。
下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：
1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。
2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。
若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。
3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。
在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。
房门则可出示房卡由服务员开启。
9.干洗还是湿洗？
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。
那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：
“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。
”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。
接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：
“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？
”小江连忙解释说：
“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：
“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？
”小江感到很委屈，不由分辩说：
“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：
“这真不讲理，我要向你上司投诉！
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。
他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。
曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。
蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。
考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。
在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；
其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。
况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。
10、一副假牙的命运
某宾馆客房。
一位香港客人坐在沙发上。
服务小姐在做床和清理卫生工作。
客人客气地说：
“小姐辛苦了，今天我不出去。
您就简单整理一下就行了。
”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。
在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。
当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。
然后清擦地面。
最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。
打扫完卫生间，小姐退出了客房。
大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中
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