工程部员工之礼貌礼仪规范.ppt

工程部员工之礼貌礼仪规范.ppt

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工程部员工之礼貌礼仪规范,作为一名酒店工程维修人员，每天都要面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于体现酒店专业人员良好的素质，同时也会在为客户服务时代给客户一个良好的专业形象。

我们要求员工做好以下修饰规范：

着装要求：

工程部员工上岗前需穿戴酒店统一的服饰，佩戴酒店的工号牌，时刻保持着着装整洁。

（见图1）忌不扭纽扣，穿明显有污渍的制服（见图2）,规范型（图1）,不规范型（图2）,工具佩戴规范要求：

工程部员工须使用酒店提供的专业工具包，在维修时请将工具包背在您身体的一侧（见图3），忌用手拎包。

规范型（图3）,由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中，一旦完成一项任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使客户觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。

发型要求：

确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。

保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

（见图4）,规范型（图4）,面部修饰：

上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。

口部修饰：

保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。

应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。

手部修饰：

不蓄长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。

脚部修饰：

需有黑色工作鞋，并保持鞋面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为客户维修时自带鞋套。

饰品选择要求：

一、符合身份二、以少为妙三、区分品种佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩戴夸张。

）,接听电话礼仪：

铃响三声内接听：

员工：

您好，工程部服务台，我是*，请问需要帮助吗？

客户：

请帮我叫一下*。

员工：

请稍后，我这就为您叫。

（如遇此人不在座位上，则）员工：

对不起，*现在不在，请问需要留言吗？

客户：

好的，我是*，电话.，请他给我回电。

员工：

（重复来电人姓名及联系电话，以便确认。

）等他回来后，我会让他致电给您，再见。

客户：

谢谢，再见。

上门服务礼仪：

当维修人员接客服部报修单后进入到客户房间是之礼仪礼貌（根据报修房间号和内容）：

一、敲门维修人员：

敲一次门等待回复，间隔15秒后无回应则再敲。

客户：

请问哪位？

维修人员：

您好，我是工程部维修员*，可以进来吗？

客户：

请进。

维修人员：

谢谢。

二、在进入客房时套鞋套，进入后询问客户。

维修人员：

请问哪里需要维修?

客户：

。

在维修后，如可以及时维修好，则在完成后尽量帮助客户清理现场或让阿姨帮忙清理。

可以说：

“不好意思有点弄脏了”。

三、在维修中：

因在维修中需其他同事援助，或需领取备件也需向客户说明一下，以便对方知道维修进度。

四、离开：

向客户道别，并递上工程维修服务卡。

维修人员：

打扰了，*先生，如需服务请再致电服务台。

在为客户服务时的几个小禁忌：

1、在维修过程中，忌大声喧哗。

2、请轻拿轻放维修工具。

3、拒绝客户发香烟，如实在无法拒绝，则不要把香烟放在耳朵上。

4、在与客户交谈上，忌抓耳挠腮。

5、请注意语气语调，尽量使用敬语，委婉表达您的意思，忌生硬、冷漠、粗暴。

6、注意您的表情神态，在您不注意时，它比语言更能表达您内心的想法。

因为我们是专业的维修人员，我们有专业的维修道德。

相信自己，一定能做好任何一项工作。

着装,看谁更标准,行姿,两人成行三人及三人以上同行,行姿,园区巡查：

小径礼让,手姿,电梯内遇到客户该怎么做,情景模拟一,假设你正在行走时遇到客户，你会。

情景模拟二,假设你正在行走，迎面走来一客户，问你*怎么走，你会。

情景模拟三,假设你正在客户房间处理报事，然而有接到任务需要到其他客户处理事情，你现在报事不能再十五分钟完成，你会。

谢谢大家！