各岗位办事细则DOCWord文件下载.docx

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2、员工在10：

30分-11：

00时用餐，并留2人提前打开水，检查区域场地卫生及

异常。

3、服务员应熟知所分桌数和区域位置、餐标和菜单内容。

（五）婚宴上菜标准

1、备餐间11：

00时准时上菜，服务员将凉菜按荤、素、颜色、器皿搭配摆放，并跟

上相应汁酱。

2、上热菜时应选择陪同位置或无小孩的位置，并报上菜名，请客人慢用。

3、如台面没有空位上菜，可征询客人意见将菜品换小盘或合并类似的菜肴。

4、上水果时告知客人菜肴已上齐，请大家慢用。

（六）餐中服务标准

1、客人落座后服务员为客人去筷套，开口布花，斟倒第一杯酒水和饮料。

2、餐中及时清理台面及更换烟缸和骨碟。

3、餐中要勤巡台和添加茶水，并给予周到服务。

4、婚宴结束及时协助客人打包食品。

（七）婚宴收台标准

1、客人离座时服务人员应第一时间整理合并椅子，要求东西方向摆两把，南北方向摆3把。

2、宾客走完以后服务人员应先收大餐具，在收玻璃器皿及小餐具，以免造成破损。

3、餐台上留一个大汤窝盛放骨碟及小碗里所剩的菜品

4、迅速将餐具送到洗碗间清洗。

5、用回收毛巾擦转盘，忌用台布擦转盘以免造成台布污染。

（八）婚宴结账流程

1、婚宴结账分为：

现付、刷卡、签单、转账等形式。

2、领办需提前到吧台核对帐单并打出一份明细供客人核对消费金额，征询客人结账方式，给客人准备的发票。

3、如酒店有促销活动，结账时征询客人就餐意见，为客人办理相关优惠事项。

4、客人结完帐，送客人到电梯口，欢迎客人下次光临。

（九）婚宴餐具回收标准

1、当天所用餐具清洗完毕应全部收回宴会厅。

2、收回后所有餐具，应擦拭干净分类存放，以便下次宴会使用。

（十）其他事项

1、婚宴存放的酒水需要有明显标记。

2、检查所有区域卫生，保持环境卫生处于可参观状态。

3、告知新娘换衣间（三义厅）。

4、餐中如有客人损坏物品及时告知婚宴主办方协调解决。

5、如酒店有促销活动可在客人离开时发放活动宣传页。

6、尽量协调客人不带带壳实物。

二、中餐组管事领班的办事细则

1、遵守酒店各项制度，配合好中厨及楼面餐具的管控工作。

2、检查洗碗工的出勤，并监督餐具的清洁、消毒工作，合理分配人员工作。

3、巡视管事所负责的卫生区域的保洁工作。

4、配合中厨和楼面作好接待的后勤保障工作。

5、配合楼面所有布草的清洗、供给的管理工作。

6、配合中餐花木更换、修剪、维护、摆放的协调工作。

7、配合中餐地毯清洗与PA部的协调工作。

8、负责定期对新、老员工的岗位培训工作。

（一）报洗地毯流程

1、区域领班告知管事领班需要清洗的区域。

2、管事领班与PA领班协调清洗时间。

3、管事领班与区域领班沟通清洗时间的可行性。

4、区域领班提前做好准备。

5、区域领班通知值班人员清洗区域及时间。

6、管事领班及区域领班一同对清洗区域进行检查。

（二）绿色植物更换流程

1、区域领班提出绿植更换需求。

2、管事领班通知厂商更换。

3、管事领班把绿植更换时间及品种通知区域领班。

4、厂商按照需求更换绿植。

5、管事领班及区域领班一同对更换绿植进行审核。

（三）布草管理的办事细则

1、按布草的规格、颜色分类摆放在货架上。

2、每日布草更换时间上午10：

00——10：

30，下午17：

00——17：

30，特殊情况根据

工作需要另行安排。

3、布草以脏换净，不能带有废弃物，以防二次污染。

4、往洗衣房送洗布草要按规格、颜色点清数量，较重污渍的须向洗衣房领

班说明，给予特别处理。

5、领取布草时发现有洗涤不干净的当即协调洗衣房返洗。

6、发现布草有损坏、毛边等问题及时上报修补。

7、布草要每周一小盘，每月总盘的制度，严格杜绝物品流失。

（四）餐具管理的办事细则

1、在清洗餐具时，轻拿轻放，做到一清、二冲、三洗、四高温消毒、五按规格分类放置保洁柜。

2、每周定期一次用84消毒液浸泡，特殊情况根据工作需要及时安排。

3、大型接待配合楼面和厨房做好餐具的准备工作。

4、VIP接待的餐具，餐后及时回收入库。

5、对于各类餐具要分类摆放。

6、对送餐餐具要登记并及时回收，防止流失。

7、对于保管的各类餐具要定期盘点。

三、传菜间领班的办事细则

1、规范检查员工的仪容仪表，上下班工作时间。

2、分配督导员工餐前（餐后）所辖区域的卫生工作。

3、合理有序的安排员工上好各厅房菜肴，并及时收撤空碟。

4、培养员工上菜效率，不拖、不等，尽全力让客人品尝温度适宜的菜肴。

5、积极做好与楼面、厨房的沟通和协作。

6、每日检查督导菜肴配料、汁酱的餐前准备工作。

7、每日负责餐前会菜肴沽清单提前送达楼面。

（一）传菜间传菜员的办事细则

1、按时上下班，准时参加每日班前会，仪容仪表、礼节礼貌符合酒店要求。

2、按要求做好菜肴配料、汁酱的餐前准备工作。

3、服从领班分配的各项工作，做好楼面的协助工作。

4、工作期间禁止做与工作无关的事情。

5、餐前、餐后保持工作区域卫生的清洁。

6、工作期间不准四处串岗，离开岗位必须向领班请假。

7、工作期间快速、准确将菜肴送达厅房。

（二）传菜间传菜员餐中的办事细则

1、每日按领班要求提前将沽清表送至吧台。

2、接到入厨单把白单送到厨房，黄单夹到划菜板上（菜单分单分别入凉菜热菜、面点、海鲜）。

3、检查菜单有无上菜时间，并及时询问前厅或营业台。

4、接单后，如有沽清第一时间通知相关人员。

5、接到楼面领班叫起菜肴，要问清房间人数、起菜速度。

6、接到楼面领班叫起菜肴，以书面形式通知热菜、上什、鲍鱼房、面点，并注明上菜时间。

7、传菜过程中及时协助厅房服务员收回空碟。

8、传菜过程中随时保持餐碟整洁，无菜肴外溢。

（三）传菜间传菜员餐后的办事细则

1、对当天出菜单进行整理和登记。

2、整理所辖工作区域的卫生清洁。

3、归类整理工作台，添加餐具、用具以及菜肴汁酱的摆放。

4、到下班时间，由领班和楼面沟通，留值班人员方可下班。

（四）传菜间送餐的服务细则

1、收到营业台入厨的菜单，分到厨房各个档口。

2、准备好相应的餐具，摆放在托盘内或送餐车上。

3、准备好调料、牙签、餐巾布等，摆放整齐。

4、准备好帐单、圆珠笔、若有饮料、酒水，要备好开瓶器和相应杯具、吸管。

5、送餐菜品出齐后，盖上盖子封上保鲜膜，准备好帐单及发票，通知营业台送餐时间，个人仪容仪表的检查。

6、送餐途中必须注意安全，尤其遇到客人时，应注意避让。

7、送餐到客房门前，核对房号，面带微笑，按门铃两次说“客房送餐”。

8、经客人同意后，方可进房，将菜肴放在客人指定的位置上。

9、替客人打开盖子，撤掉保鲜膜，如有饮料应请客人验收，按要求打开，替客人斟倒好。

10、礼貌的让客人在帐单上签名和房号，如是现金要当面点清，并说“收您XX钱”。

询问收餐具时间，然后讲“祝您用餐愉快”。

11、离开时先道别，然后退后两步，转身随手关上房门，注意操作要轻。

12、回到部门时，通知营业台收餐具时间，将帐单送到收银台，如有现金，要将找零迅速找回客人。

13、按规定的时间到楼层收撤餐具，并询问客人用餐情况。

14、将客人的意见告知营业台，并由营业台收集，总结报给餐厅经理。

15、餐厅经理根据意见的情况，和相关生产部门沟通改进。

四、散客领班的办事细则

1、每天提前20分钟到达工作岗位了解当天的预定情况。

2、组织每日班前会，对前日服务工作进行总结，对当天工作重点进行安排，并及时向员工传达酒店相关的会议精神。

3、负责每日沽清菜肴、急推菜肴、特别推介菜肴向员工传达。

4、负责每日工作区域接待工作的人员安排。

5、负责对本工作区域卫生进行检查（上午：

11：

00下午：

17：

30）

6、负责对本工作区域设备、设施异常的检查及报修。

7、负责对客人餐前安排的各项工作进行落实、跟催，并及时传达服务的员工。

8、针对常客，提前跟催所存酒水的配备。

9、负责每日上午11：

30分、下午17：

30分员工在指定的地点按标准站姿迎客。

10、负责检查、督导员工的餐前准备工作。

11、负责客人到厅房后，与客人的交流，进而点菜和酒水的推销。

12、餐中要勤巡台，督导服务是否规范，了解客人对菜肴和服务的满意度，及时反馈客人的意见和建议。

13、餐中如遇客人不满或投诉，及时处理、解决，并及时向主管反映，直到客人满意为止。

14、餐后结帐，提前核对帐单，如已知结帐方式，提前告知服务员，避免客人久等。

15、客人离开时，带领当值服务员将客人送至电梯口。

16、经营结束后，巡查本区域照明、空调是否关闭。

（一）散客服务员餐前准备工作

1、服务员进入工作岗位更换布草整理厅房卫生。

2、补充厅房日常所需的服务用品、打好开水。

3、对厅房的设备设施进行日常检查，发现异常立即上报。

4、掌握宴会基本情况，了解用餐人数和用餐标准，做好周边环境布置。

5、了解菜单，了解宾客的国籍、身份、民族以及饮食上的特别要求，准备相应餐具。

6、要准备1至2套的备用餐具。

7、提前做好酒水、饮料服务，调整室温以舒适为宜。

8、开餐前30分钟上凉菜，注意荤素、颜色搭配。

9、全部准备完毕服务员，按指定时间、指定位置、站位迎宾。

（二）散客服务员餐中服务工作

1、服务员主动上前问好，拉椅让座。

2、上毛巾，面带微笑询问客人茶水。

3、开餐巾、去筷套及时用托盘撤去多余的餐具。

4、上茶要在客人的右边，分清主宾次序按顺时针进，加上垫碟、垫布防止茶水洒到客人身上。

5、点菜、点酒水时观察主请客人言行，有针对性的向客人推销酒店产品，并重复菜名。

6、斟酒时，右手持瓶酒标朝向客人，从主宾开始斟倒白酒8分、红酒以杯子的1/3为宜。

7、上菜，接传菜员送来的菜品，要与菜单核对，无异常时方可站在译陪位置上菜，将菜肴转至到主宾，并报上菜名，请客人品尝，菜肴上齐后一定要告知客人。

8、餐中服务，要勤巡台、做到“三轻”、“四勤”。

上甜品和水果时，撤掉多余的餐具、杯具。

9、将未消费的酒水退回酒吧，并打预览帐单，以便核对。

10、结帐分为现金结算、协议签单、挂房帐、信用卡、支票、酒店款待等形式。

11、结完帐宾客离位时，帮助客人拉椅，并提醒客人带好随身物品，将客人送至电梯间，待电梯关闭时，方可返回。

（三）散客服务员餐后收尾工作

1、客人离开后，关闭空调，将灯光调至到工作用灯。

2、收撤玻璃器皿不可重叠，要分类放置到杯筐或托盘中。

3、收撤瓷器类要按大小、形状进行分类收撤，并将食物残渣统一放置。

4、收撤布草时，将杂物到入垃圾桶内，不可抖落在地毯上，并将布草捆好，以便更换。

5、将脏餐具送至管事间清洗、消毒，返回房间，按照餐厅摆台要求进行复台。

6、全部收尾工作完成后，关闭所有电器开关。

7、经区域领班检查后，方可离岗。

五、会议领班的办事细则

1、接到会议通知单，仔细阅读，确定会议时间，提前一天按通知单要求摆设，并请会议销售人员确认。

2、合理调配人员铺设台呢、摆放会议所需物品，悬挂横幅等工作。

3、负责检查会场灯光、空调等设备运行情况，如有异常及时报修。

4、负责协调工务安装、调试设备（话筒、投影仪、电视等）。

5、负责检查会议酒店提供的服务项目（指示牌、电梯等）。

6、负责检查会议进行过程中的服务工作。

7、负责会议其间茶歇的正常出品。

8、负责与客户建立沟通，随时处理突发事件。

9、会议结束，带领客人到收银台结账，并收集客户反馈信息。

10、总结会议接待心得。

（一）会议服务员的操作流程

会前

1、会议开始前1小时到岗，到领班出报到，接受此次会议的工作分配。

了解会议基本情况，准备好服务期间的所需用具。

2、检查自己所分配区域的设施设备，会场布置情况及环境卫生。

3、会议开始前30分钟，服务要到达各自负责区域，迎接会议宾客。

①会中

1、宾客到来时，服务员要精神饱满，热情礼貌的站在会议室的入口处迎接客人。

配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、指引宾客入座。

2、会议进行中，服务员每隔20分钟蓄水一次。

服务动作要轻稳。

3、会议过程中，服务员要精神集中，注意观察会场有无需要服务的客人。

4、会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。

在主讲人发言时，服务员要随时为其添加茶水，送湿巾等。

5、会议结束时，服务员应提前打开会议室大门，并指引客人有序离开，提醒客人带好自己的东西。

②会后

1、宾客全部离开会场后，应及时关闭空调，调整灯光。

检查会场有无客人遗留的物品，如有，如有应及时与会务组联系，尽快转交失主。

2、清理会场垃圾，特别注意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

3、整理会场，撤下桌面摆放的物品，分类码放整齐。

关闭电源，关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

服务中的注意事项

1、如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

2、会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位，姓名，然后很有礼貌的通知被找客人。

如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找，绝不可以在会场高喊宾客姓名。

（二）会议摆台的标准

1、先铺好台呢，要干净，平整，前端离地1厘米。

2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。

3、每位摆放一份稿纸，一支圆珠笔，稿纸下边缘距离桌边1厘米，稿纸居中摆放在桌面上。

圆珠笔笔尖向上，标志朝向客人，侧摆在稿纸右侧，与稿纸平行，间距1厘米。

4、水杯、矿泉水、会议杯摆放在稿纸右上角距离会议桌上边缘4指距离，杯耳朝右，侧看成一条直线。

会议杯无破损，无污渍。

5、麦克风摆放在稿纸正上方，与会议杯在一条直线上。

6、毛巾摆放在稿纸左上方，与会议杯在一条直线上。

（三）会议场地布置标准

1、横幅：

干净、整洁、平整、无错字，悬挂位置居中，左右对称。

2、演讲台：

摆放在会场左上方或摆放在舞台上，成20到30度角倾斜摆放，演讲台要干净、整洁。

3、舞台：

摆放于会场正上方，居中摆放。

舞台内侧与墙壁或幕布距离10到20厘米，舞台要平整、无晃动、组件之间无明显缝隙。

4、地毯：

干净、平整、无破损、无污渍、无油渍。

5、会议桌：

干净、整齐、无破损、无晃动。

侧看成一条直线。

6、会议椅：

干净、整洁、无破损、无晃动。

7、椅套：

干净、整洁、无破损、无油渍、无污渍、无褶皱。

8、灯光：

设备无损坏，使用正常。

9、室温：

室内温度23度，上下浮动2度。

六、营业台作业事项

（一）电话预定服务流程

听到电话响的第二声时，立即拿起接听“您好华阳饭店中餐厅，请问您需要预定吗？

”→询问客人单位及姓氏→用餐时间→人数→席数→查看预订本给客人安排用餐房间→联系电话→询问是否需要安排菜单（如安排菜单询问客人宴请客人对象、询问客人有无忌讳）→并询问客人几点用餐→并告知客人相应的房间→根据客人要求安排菜单→入菜单（并注明入单时间、凉菜上菜时间、客人的忌讳）→并在预订本上详细写明

（二）婚宴预定服务流程

遇见客人先问好→询问客人预定类型（如：

婚宴会议零点）→预定时间→预定人数→查看是否有场地→带领客人看场地→介绍婚宴的优惠项目及注意事项→询问客人是否预定→如客人暂不确定可以帮客人预留3天留联系电话，并告知客人确定时需交每席100元订金→婚宴确定之后并带领客人到收银台交订金→并告知客人婚宴日期的前十天，来签订婚宴协议（用餐标准、菜单、席数、询问婚庆公司名称及联系电话）→协议谈完之后请客人签字确认并复印一份请客人带走→入菜单→打印会议接待通知单→发送至其他部门及中餐厅→婚宴接待日的前一天根据预定情况联系客人送酒水和婚庆公司布置场地

（三）会议预定服务流程

婚宴会议零点）→预定时间→预定人数→查看是否有场地→带领客人看场地→询问客人会议台形（如：

课堂式剧院式宴会式回形）→向客人介绍收费项目→询问客人是否预定→如客人暂不确定可以帮客人预留3天留联系电话，并告知客人确定时需交每个区1000元订金→会议确定之后并带领客人到收银台交订金→并告知客人会议日期的提前3天，签订会议协议（比如询问客人是否有背景板、用投影仪、矿泉水、鲜花、纸笔、舞台等）→协议谈完之后请客人签字确认并复印一份请客人带走→打印会议接待通知单→发送至其他部门及中餐厅（中餐厅附上台形图）

（四）营业台作业事项

1、进入自己相应工作区域，查看本区域状态。

2、对区域设备设施进行检查，需维修项目填写工程修复单，及时报工务维修，并跟催。

3、督导迎宾卫生、仪容仪表、礼貌礼节。

4、看会场（引领客人介绍餐饮的经营场所及配套服务设施）。

5、宴会厅3区前走廊地毯清洗沟通。

6、宴会厅前灯光及营业台灯光根据营业状况定时开关。

7、客户用餐预订菜单由营业台入单（指营业台订的菜单）。

8、营业台两边扶梯定时开关。

9、电话回访客户（就餐意见及服务）。

10、送餐客户回访。

11、客户用餐信息反馈表。

12、每月统计表（厅房'

宴会'

2F）经营收入状况。

13、预定接.发会议通知单（销售部、客人来餐厅自订）。

14、与销售部预定信息的沟通，确认相关事宜。

15、与婚宴客人签订协议（就餐相关事宜）。

16、与婚庆公司联系并签订协议。

17、新推出菜品的申请（成本、利润、销售价格）工作。

18、VIP客人用餐信息和菜单的存档。

19、每月酒店宴请统计表。

20、每月厅房宴会前十名统计。

21、如:

早餐有牛肉汤时由营业台通知（餐饮办.后勤部.采购组.及餐厅领班）。

22、安排迎宾的工作流程（日常工作）。

23、建立客户档案。

24、6月-8月特价菜的统计工作（餐饮推介促销活动）。

25、婚宴与会议指示牌条幅的制作通知工作（下单文员）。

26、重要接待鲜花的预定通知文员。

27、所有营业台预订要及时告知餐厅经理，以便工作的有序安排。

中餐组