业务接待岗位职责.docx

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业务接待岗位职责

1．业务接待岗位职责

（1）接待车主，受理车主的维修项目。

（2）与技术部联系、检测、确诊修理项目。

（3）确定维修项目的工期、价格。

（4）确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。

（5）车辆的交接登记。

（6）受理车主的附加要求。

（7）填写综合单，并及时传递车间及有关部门。

（8）负责追加项目和配件同客户的联系工作。

（9）负责车钥匙的保管和传递登记手续。

（10）负责出厂车的验收与客户的交车工作。

（11）负责与工期延长车车主的联系工作，小修提前1小时、大车提前1天报告车主。

（12）建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。

（13）建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（业务接待统计表等）。

（14）负责客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表。

（15）开具完工车的放行条（出门证），以及安规定开具保用证。

（16）负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。

（17）做好客户委托的购养路费、保险等工作。

2．业务接待工作范围

（1）客房的接待、维修项目的确定；价格、交车时间的确定；维修合同的签订；供应配件方式的确定；车况证件的交接登记；工具及物品的保管；综合作业单的填写。

（2）车开进工位，钥匙的传送、保管手续。

（3）车间反馈来得追加项目，零件的更换与车主的联系。

（4）交车前一小时维修妥否的报告。

（5）车辆完工后的验收及通知车主。

（6）完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。

（7）车不能按期交付，通知车主。

（8）完工车开具保修证。

（9）业务接待验收车时认为不合格，退回车间的工作。

（10）出厂车辆2~3天后的跟踪服务。

（11）客户电话的咨询解答。

（12）预约维修服务的登记。

（13）日、月、旬维修车辆的数量、级别、营业收入的登记。

（14）客户投诉的管理及解释。

（15）维修价格的修订建议。

（16）公关及其他有关工作。

（17）完工车持结账单收款（通知仓库送单）。

（18）客户档案的整理、保管。

3．业务接待人员的要求

业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：

懂技术、懂管理、

懂业务、懂交际且具备以下素质：

（1）文明程度高：

言行、举止、衣着、标志都要训练有素。

（2）技术水平高：

接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。

（3）服务水平高：

接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。

4.业务接待员的规范动作

（1）接电话语言；

（2）接电话动作（铃响不能超过3次）；

（3）衣着；

（4）站起来接待；

（5）微笑接待；

（6）柜台上的整洁；

（7）接待室不准工人进来休息；

（8）接待单上，工期、质量、项目、交接一定要规范。

5．接（交）车程序

二、车间生产管理

1、工作流程图

2、单据流程图

3、生产调度制度

（1）生产总管负责全厂的生产调度、指挥，并协调各部门的关系，保证工期生产任务的顺利完成。

（2）建立以主管为首的生产调度制度。

任务下达后，各部门主管应根据本部各作业组的工作情况、技术水平将任务安排下去。

同时应根据业务接待及生产总管要求，定出交车日期；凡大修、翻新、总成大修等修理周期较长的车辆要建立修理进度登记，随时检查督促，并以此作为对作业组、员工业绩考核的依据。

（3）接待业务除做好业务的洽谈，打价估算外，应配合生产总管、各部主管搞好车厂的生产调度工作，并随时掌握自己所接车辆的修理进度。

凡大修、翻新总成大修车要在《车辆维修动态表》上如实反映，二保、小修车则各自跟进以督促各部、各作业组按时完成任务。

（4）小修、二保等修理周期短的车辆，进厂后工单应交各部门主管

安排施工；大修、翻新等周期长的车辆工单先交电器组，检验后交机验车。

总成拆卸最后交车身部。

重点车辆，维修复杂系数较大的车辆、应制定维修方案及定件计划后方能施工。

（5）建议生产工作会议制度（每周召开一次），由经理主持，各部门参加，检讨汇报工作及存在的问题。

生产调度会议每日下班前召开一次，由车间主管主持，班组长参加，解决协调当日发生的问题。

4、修理工艺规定

（一）维修工艺过程

（1）进厂车路试视需要进行，进厂车检验原则上由检验诊断组组织，由试车员等有关人员参加，目的是摸清待修车辆各总成技术情况，为修理或做零件计划提供参考。

（2）汽车解体总成拆卸施工程序：

机修部按施工要求进行总成拆卸，电机组拆电池、启动机、发动机、空调系统、压缩机等应先编号，随后移交车身部进行车架、车身校正修理作业。

（3）各总部成拆卸后两天内作出零配件计划、订货计划保车间主管审批，一般情况下，每台车订货计划只允许一次，以保证修理车辆按期出厂。

（4）喷漆部除漆、防锈、底灰等作业及总成吊装等作业穿插进行，电工作业也可视需要派员到各部穿插作业，以缩短修理周期。

（5）调校试车要求确认发动机、底盘各部均合格后才可移交电工组进行最后电器安装及调试。

（6）喷漆部完成最后工序后，由试车员配合试车接待员对竣工车

进行一次出厂前最后检验，由试车员签署工卡交业务接待部通知接车。

（二）维修工艺要求

（1）发动机（附离合器）按大修工艺要求施工。

（2）变速器（分动器）、差速器可根据用户意见及进厂路试检验情况，视需要进行不解体或局部修理，如清洗、调整、换油、外部防锈，必要时进行总成解体大修作业。

（3）转向系、传动系、驱动桥、前后四轮、前后悬挂按大修工艺要求作业，并按要求进行防锈处理。

（4）电工按大修工艺或客户要求进行施工。

并将修竣的总成部件按编号存放待装。

（5）总装程序及试车如图

（2）所示

车身部完成

机修各总成吊装电工接线、装电器备

空调系统、抽真空加制冷剂

电工配合

起动怠速运装调试全车静态检验停放指定位置

接待

图

（2）总装程序

试车→试车后处理→电工最后完成电器装配调试→喷漆部喷面漆完成最后工序→出厂前最全面检验、试车→喷漆部打蜡吸尘、电工组拆电池线

（6）保养及小修工艺：

本厂保养作业主要参照原二级保养要求进行，内容以检查、调整为主，除按规定润滑各部、检查添加润滑油以外，着重检验高速发动机以及电器设备工作情况，拆洗更换空气滤清器、润滑油、燃油滤清器芯；检查与调整转向、制动、前/后悬挂机构；拆洗前后轮鼓轴承，添加润滑脂，拆检轮胎并进行定期换位。

凡超过保养范围的按小修另项处理，小修作业要求按实际情况及用户要求进行专项作业。

（7）凡超出客户要求的施工项目一定要先征询客户意见才可施工。

3．质量管理制度

（1）修理质量实行自检、专检相结合的质量检验制度。

（2）专职质量检验员全面负责本部修理及竣工车辆的质量把关工作，各部领班、各作业组主修工负责本组修理质量的过程检验及自检工作。

（3）修理质量检验程序是：

各作业组在修理作业时对各工序的修理质量进行自检，完成作业后由作业组领班（或主修工）复检，并填写二保检验单签名认可，最后移交专职检验员或试车员按工卡要求进行竣工检验，并签名以示负责。

（4）汽车进厂检验交接单

（5）汽车维修作业检验报告单

（6）汽车二级维护竣工检验记录

（7）营运车辆二级维护竣工检验项目报告单

4.安全生产制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，汽修企业

的全体员工必须遵守以下的安全生产制度。

（1）全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》。

（2）工作时间不得随便离开岗位，不得在工厂打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

（3）必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

（4）工厂内严禁吸烟。

（5）非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行使不得超过8km/h,不准在厂内试刹车。

（6）加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工厂的应指定位置存放。

（7）在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。

所有员工应会正确使用灭火器材。

（8）进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。

（9）工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线或插座是否良好。

（10）手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（11）非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

（12）下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

（13）作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，并应保持施工场地的持续性整洁。

三.安全操作规程

1.汽车修理工安全操作规程

（1）工作前应检查所使用的工具是否完整无损，施工中工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作完毕应清点检查并擦干净工具，按要求把工具放入工具车或工具箱内。

（2）拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，切忌蛮干，不得用硬物、手锤直接敲击零件。

零件拆卸完毕应按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。

（3）废油应倒入指定的废油收集桶，不得随地倒流或倒入排水沟内，以防废油污染。

（4）修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁。

（5）在车上修理作业及用汽油清洗零件时不得吸烟，不准在正在修汽油车旁烧烘火花塞或点燃喷灯等。

（6）用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

（7）修配过程中应认真检查原件或更换件是否合乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。

（8）修竣发动机起动检验前应先检查各部装配是否正确，是否按规定加足润滑油，冷却水，置变速器于空挡，轻点电机试运转。

车底有人时，严禁发动车辆。

（9）发动机过热时，不得立即打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

（10）地面指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前方或后方并注意周围障碍物。

2.钻床安全操作规程

（1）开机前应检查各手柄及锁紧机械是否正常，用手转动主轴并挂挡，空车试转，检查润滑状况。

（2）装、拆钻夹头、钻套、钻头时必须使用合格工具，不得随意用锤或铁块敲打。

（3）工件必须装夹牢固，严禁不装夹只用手固定工件进行钻削薄小件。

不便夹装的工件，应用（或手虎钳）挟持，且下方垫板方可作业。

（4）操作前应按规定戴防护眼镜，女同志还应戴工作帽，严禁戴手套操作，不得用手制动仍在旋转的主轴。

（5）在钻削过程中应用适合工具或提钻头方法经常清除钻屑，严禁用手直接除屑。

钻削时应加注适当的润滑、冷却液，运转过程中不得用手巾、棉纱擦拭工作钻头、主轴。

（6）钻削过程中发现夹头动作、工作不稳或其他异常情况，则应立即停机检查处理。

（7）工作完毕及时清洁工作台、虎钳、擦拭及润滑钻床，并将手柄工具真确放置，切断总电源。

3.升举机安全操作规程

（1）使用前应先清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。

（2）待升举车辆驶入后，应调整移动举升级支撑架块，使之对正该型车辆规定的举升点。

（3）升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须插入保险销，待确认安全可靠后才可开始车底作业。

（4）有人作业时严禁升降升举机。

（5）作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持清洁。

（6）定期（半年）排除升举机储油缸积水，并检查油量。

油量不足应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验润滑升举机移动齿轮及链条。

4.砂轮机（包括风动砂轮机）安全操作规则

（1）开机前应用手转动砂轮，检查砂轮有否裂痕，防护罩及各部件是否正常。

（2）不得在砂轮上磨过大、过长的工作，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。

（3）进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、布包住工件进行削磨。

（4）磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂

轮不准两人同时进行磨削。

（5）更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不可压得过紧，

以免压裂砂轮。

（6）磨削完毕后应立即关闭电源，并应经常注意清除防护罩内的

积粉。

同时还应定期检修、更换主轴润滑油脂。

5.电工（空调）安全操作规程

（1）工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。

（2）在车上进行点工作业时，应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。

（3）在装有微机（电脑）控制系统[如E.F.I（或E.C.C.S.）系统]的汽车上进行电工作业时，如果有必要，千万不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏其装置内部的电子元件。

当要连接或断开E.F.I（或E.C.C.S.）系统与任何一个单元之间的电器配线进行作业时，务必将点火开关关闭，并拔掉蓄电池负极插头，以免造成控制器原件损坏。

（4）蓄电池充电作业时，要保持室内通风良好，充电时应将蓄电池盖打开，电池液温度不得超过45°C。

检查蓄电池时应戴防护眼罩。

（5）新启用蓄电池的充电必须遵守两次充足的技术规程，在充电过程中要取出蓄电池则应先将电源关闭，以免损坏充电机及蓄电池。

（6）应在通风良好处，打开空调系统进行作业。

应缓慢排出制冷剂防止油一起冲出，同时不能与明火及灼热金属接触，否则制冷剂会分解成有毒气体。

（7）添加处理制冷剂操作时要戴防护眼镜，谨防制冷剂溅入眼内（溅入眼内应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗）或溅伤皮肤。

（8）搬运制冷剂钢瓶时，应严防震动、撞击，避免暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。

6.烤漆工安全操作规则

（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。

（4）严禁在喷漆间内点火吸烟。

（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。

C以上。

（7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。

（8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。

7.钣金工安全操作规程

（1）工作前要先将工作场地清理干净，以免其他杂物防碍工作，并认真检查所使用的工具：

机具技术状况是否良好，连接是否牢固。

（2）进行校正作业或使用车身校正台时，应正确挟持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

（3）使用钻床、碰焊机、电焊机时，必须事前检查各部件及焊机接地情况，确认无异常后，方可按起动程序。

（4）电焊条要干燥，防潮，工作时应根据具体情况选择适当的电流及焊条，电焊作业时，操作者必须戴面罩及劳动防护用品。

（5）焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。

（6）氧气瓶、乙炔气瓶要放在离火源较远的地方，不得在太阳底下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管，以防漏气。

（7）搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。

（8）进行氧焊点火时先开乙炔气后开氧，熄火时先关乙炔气阀，发生回火（回燃）现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。