《爱心呼叫中心运营管理手册》.docx
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《爱心呼叫中心运营管理手册》
爱心呼叫公共服务中心
文件编号
文件版本
第一版
发布日期
2010.12.26
审核批准
目录
第一章企业文化2
一、中心简介2
二、公司简介3
三、经营理念3
第二章中心人事管理3
一、人员招聘3
（一）人员招聘流程3
（二）人才储备4
二、人员培训4
（一）培训的意义4
（二）入职培训的主要内容4
（三）在职培训的主要内容4
（四）从业人员职业道路4
第三章呼叫中心日常运营记录5
一、创建和保存运营记录的目的和意义5
二、运营记录的范围5
（一）原始记录5
（二）运营报告5
（三）运营记录的管理制度5
（四）呼叫中心的数据定义5
（五）呼叫中心的报表7
第四章呼叫中心激励体系9
一、潜力评估9
二、人员的晋升9
三、管理人员评估与绩效方法9
第五章呼叫中心的质量监控体系9
一、监控的流程9
二、监控的方式9
三、监控的频率9
四、抽样比例9
五、监控记录9
六、监控结果反馈及改善9
第五章呼叫中心职场的设施设计9
一、职场的地理位置选择9
（一）安静9
（二）通讯畅通9
（三）安全保障9
（四）交通便捷9
二、职场的组成9
（一）话务中心9
（一）监控室10
（二）培训室10
（三）设备间10
（四）更衣室10
二、职场的设计10
（一）光线10
（二）地面10
（三）绿化10
（四）工作台10
（五）坐椅10
（六）显示器10
（七）隔板10
（八）公告牌10
（九）大型监控显示屏10
（十）话机及耳机10
（十一）标志牌10
（十二）墙报10
第一章企业文化
一、中心简介
爱心呼叫公共服务中心（以下简称中心）成立于2008年，是根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》的要求，进一步推进社区服务水平，满足广大市民居家养老及日常生活需求而设立的民政局下属公益性单位。
中心借助先进的计算机信息网络系统，通过整合社会服务资源，以社区为依托，建立了覆盖全市的爱心呼叫信息网络平台，更好的为全市孤寡、独居老人及普通市民提供快速、低偿和高质量的服务。
二、公司简介
爱心服务有限公司（以下简称公司）成立于2010年，是中心绝对控股，具备独立法人资格的经济实体。
公司作为中心的综合性经营平台，将始终坚持以人为本，以服务社会、服务大众为使命，吸纳先进的管理理念，采用先进的科技手段，构建统一有序、运转高效的居家养老体系，全面提升抚顺市的居家养老能力。
公司将把发展公益性的养老事业和发展养老产业有机地结合起来，通过投资、并购、合作等方式来整合和优化社会养老资源，挖掘和开发养老潜能，创造新的养老服务产品，增加已有养老资源的社会价值，提高全社会养老资源的运用效率，积极推进养老产业发展。
从而全面推动抚顺养老事业向国际化、现代化、网络化、专业化、规模化方向发展。
三、经营理念
公司是为老服务的一个爱心机构，公司始终把“客户的需求为第一生命，满足客户的需求是我们不断的追求”为公司的经营理念。
第二章中心人事管理
一、人员招聘
（一）人员招聘流程
1.确定需求
2.计划招聘工作框架
2.1设计和刊登广告
2.2面试候选人
2.3在中心评估并挑选候选人
2.4发出录用通知、合同和雇佣信等待候选人的答复是否接受录用，基本资料应包括：
应聘登记表、身份证复印件、个人简历、学历复印件；其他证件，（如：
职称职位证明、等级证书等）
2.5进行产品培训、技能培训、公司介绍、系统培训、接听语言培训
在对外联系和发布信息过程中应保守公司商业秘密。
3.评估并挑选候选人
若需现场招聘时，招聘人员统一着装，以展示公司的形象，体现公司的精神面貌。
在现场招聘过程中，参与招聘人员，应统一招聘口径，保持态度友善，工作台整洁。
报名截止后，呼叫中心经理应及时审查、整理应聘信息。
3.1筛选候选人
3.2．人力资源部经办人根据招聘岗位的要求，对应聘者提供的应聘资料进行筛选。
3.3．筛选应聘资料应重点查对应聘者简历是否符合最基本的任职资格，对不具备基本资格者予以淘汰。
4.录取和报到
呼叫中心经理先后在.应聘登记表上记录复试、复审、体检结果和相关意见，董事会批准后对合格者予以试用录取。
办公室行政部向合格应聘者发试用通知。
被录取员工应在规定时间内到公司报到。
如在发出录用通知的7天内不能正常报到者，可取消其录取资格。
由办公室行政部代表公司与录取者签订试用协议。
（二）人才储备
本公司为了在激烈的市场竞争中求得发展，必须有中坚管理阶层和优秀的人才，除了外聘，本公司越来越重视培养自己的管理人才，打造能够带领公司乘风破浪的尖兵。
为此，公司会经过严格审慎的招聘程序，甄选出最具潜力的人才，并加以严格培训。
二、人员培训
（一）培训的意义
呼叫中心作为公司与客户之间的桥梁，是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。
因此，在呼叫中心的管理中，员工培训是一个非常值得关注的问题。
呼叫中心的培训体系由三个主要环节构成：
培训需求分析、培训活动实施和培训效果评估。
培训实施是呼叫中心培训体系中的主要环节，也是最为关键的一个环节。
培训需求分析环节是为此环节做好充分的准备，而培训评估环节是对此环节的结果做出客观评价。
呼叫中心的培训主要有三大类型：
即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训。
1．培训是一种投资
培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。
据美国教育机构统计，企业对培训投入1美元，回报达3美元。
培训还是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。
故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。
2．管理即培训
管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。
基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。
首先，培训是管理的前提。
作为管理主体，管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。
更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。
其次，培训是管理的过程。
人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。
管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。
培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。
再次，培训是管理的手段。
培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。
企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。
管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。
其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下，管理方式的转变。
即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式；把"见物不见人"或把人当机器、工具的管理，转向发挥人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理。
（二）入职培训的主要内容
1.公司介绍
11、呼叫中心业务状况及主营业务
2.公司制度培训
由办公室行政人员对新职员工进行公司的各项规章制度的学习与培训.
3.话务技巧培训
由中心主管对新职员进行《呼叫中心接听语言规范》的学习与培训。
4.客户心理培训
如何与愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形：
客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。
这里有3个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致
（１）合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：
“我有一个建议，您是否愿意听一下？
”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
（2）柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。
你可以说：
“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。
现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意，……”
（3）管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。
不要只是告诉他你不能做什么，比如：
“我不能这么这么做，我只能这么做。
”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。
这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：
“现在不是11点，也不是中午。
”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
5.业务培训
由业务部门经理对新职员进行公司基本情况及管辖范围的了解。
准确掌握所销售业务基本内容：
业务概述、业务优势/对用户的益处
★6.计算机基础培训
7.系统操作培训
由呼叫中心主管对新职人员进行系统的登录流程学习培训，首先点击开始菜单、点击运行项、登入用户名（administrator）登入密码（1234）、然后点击爱心呼叫系统图标、最后登录呼叫坐席（例如102）登录默认密码（1234）
8.角色演练
由中心主管对新职人员进行求助案例模拟练习。
部分扮演客服人员：
向客户介绍中心的服务范围。
按照接听语言规范的内容，对客户提出的求租内容进行灵活性作答。
部分扮演客户：
对客服人员提出各项求助内容。
进行30分钟角色扮演后，双方角色互换，直至业务全部掌握。
（三）在职培训的主要内容
1.投诉控制与处理
首先对用户至歉意“对不起，如果我们的失误给您造成不便，请您原谅，我已经将您反映的问题记录了下来，我们查询后尽快与您联系好吗”？
然后确定内容，建立投诉工单，提交中心主管，中心主管确认工单是否完整，准确。
确定投诉对象，之后将投诉单提交部门经理处理，将处理结果反馈给客户，询问客户是否满意，最后建档。
★2.电话销售技巧
3.沟通技巧培训
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
通过语调保持与客户的联系非常重要，改变语调能够帮助客户保持注意力。
说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。
声音太小太弱会令人觉得你缺乏信心，使客户不重视你；声音太大或者太强会让客户产生防备心理，让他感到你太强大了态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。
无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态。
4.现场管理培训
随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。
我们都知道，简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体验，以及以销售为核心内容的项目绩效。
因此很多呼叫中心都设立一些岗位来加强现场管理。
现在很多呼叫中心理解现场管理的功能只有二个：
“监工”和“保姆”。
作为“监工”，一方面监督座席代表有没有遵守规章制度，有没有按标准好好接打电话；另一方面监听录音，哪里犯错，哪里又出问题了。
而“保姆”是指座席代表把现场管理者当成了“会走路的知识库”，谁有不会就问“保姆”。
最可笑的管理还有关注在椅子有没有排成一条直线，员工有没有穿统一规定的制服和拖鞋，桌子上整洁不整洁等等琐事上。
根据曾对国内数家呼叫中心做过的调查，依据现场管理目标的重要性做出排序：
（1）现场走动式管理
（2）服务质量监管
（3）例会效率
（4）时间管理
（5）数据管理
（6）人员激励与现场辅导
（7）职业生涯设计等管理能力
（8）掌握多种管理手段
重要性排序能反映出一个呼叫中心目前的运营水平。
管理重点和着力点放在哪些目标上，是呼叫中心整体运营价值的关键。
★5.报表管理培训
6.时间管理培训
提高工作效率最关键的部分是规划。
规划你自己的工作计划和过程，充分利用有限的时间，如何更有效地安排自己的工作计划，掌握重点，合理有效地利用工作时间，是通过良好的计划来完成的。
7.团队合作培训
什么是团队合作?
团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。
它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。
如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。
它的形态很像智囊团，但与智囊团却有重大区别。
在你的智囊团中，你将各个独立的人组织成小团体，你们都具有共同的强烈欲望和明确目标，并且能从日益增进的热忱、想象力和知识中获得明确的利益。
团队合作的情形和智囊团的合作形态很类似，但却有重大区别。
由于团队中的成员未必都具有相同的强烈欲望和明确目标，所以，你必须更努力于使团队成员不断地为工作奉献。
同时，你也应该要求自己，不断地为成员做出奉献并发掘他们的欲望，给他们以适当的回报。
可见，团队合作与智囊团原则的不同之处在于：
前者针对的是一个组织的全体成员，出发点在于调动团队成员中各方的努力，但这些努力未必都具有明确目标和相互和谐；而后者针对的则是直接参与咨询、决策和领导的少数智囊团成员，并以这些成员之间的明确目标、以及相互和谐为重要因素,出发点在于充分激发全体成员的智慧，并将这种智慧汇集成一股实现目标的合力。
做好团队成员之间的沟通和协调工作，使整个团队像一台机器一样，有条不紊地和谐运转；只要能牢记以上原则，并坚定不移地贯彻执行，就没有做不到的事情，团队的合作精神就一定能激发出来.
（四）从业人员职业道路
1.设计职业道路的意义
职业生涯设计可以使员工充分认识自己，客观分析环境，科学树立目标，正确选择职业，运用适当的方法，采取有效的措施，克服职业生涯发展的困难，避免人生的陷阱，获得事业的成功。
如果没有一个有效的职业生涯设计，只是无目的的区工作，在某些偶然因素的促进下，也可能在一定程度上取得事业的成功，但更多的情况是，当机会到来时，却不能敏感的意识到，从而失去事业进步的机会；或者是缺乏某方面知识和经验的积累，从而丧失了事业发展的机会。
目标的设定，是在继职业选择、职业生涯路线选择后，对人生目标做出的抉择。
其抉择是以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。
职业生涯目标的设定，是职业生涯规划的核心。
一个人事业的成败，很大程度上取决于有无正确适当的目标。
没有目标如同驶入大海的孤舟，没有方向。
只有树立了目标才能明确奋斗方向，走向成功。
★2.呼叫中心从业人员技能发展
接线员初级：
（一）必须具备的能力
1、电脑系统的基本操作:
熟练操作系统（XP），能够正常开关计算机
2、坐席系统的使用能力:
在坐席系统上完成所有的关键业务流程工作：
登录、功能模块选择、电话呼出.
3、顾客服务技能:
良好的语言表达能力，发音清晰正确，语言流畅，会普通话。
（二）对业务知识了解:
1.熟练的掌握呼叫中心的业务工作流程，呼叫终端安装流程
3.呼叫中心员工晋升道路
公司的职位晋升体制的合理性，是否为员工提供更多的晋升空间，将直接影响到员工对公司的忠诚度。
要降低呼中心的人员流失率，可以从以下角度进行思考：
定位员工流失内在可控因素，从而集中精力解决或根除这些原因；了解外在不可控因素，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证公司服务质量及延续性。
第三章呼叫中心日常运营记录
一、创建和保存运营记录的目的和意义
二、运营记录的范围
（一）原始记录
（二）运营报告
（三）运营记录的管理制度
1.运营记录的规范
首先记录来电求助时间，然后求助人员姓名、联系电话、求助内容，及处理结果，最后登记坐席代表人员。
2.运营记录的准确性
3.运营记录的完整性
4.运营记录的及时性
5.运营记录的管理
5.1运营记录的保管
5.2运营记录的备份
5.3运营记录的保密
（四）呼叫中心的数据定义
1.生产能力
2.呼入总量
所有打入中心的电话包括受到阻塞的，中途放弃和已经答复的电话，应该每天、每周、每月、每年都进行检查，为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下，越早的预见呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。
★3.呼出总量
4.人均小时应答量
每个坐席代表每小时接听呼叫电话的平均次数。
它等于一个交接班中坐席代表接听电话的总数除以工作时间。
5.人均小时呼出量
6.投诉回访量
7.新装回访量
8.修障回访量
9.新业务受理率
10.服务水平
坐席代表在接听求助电话过程中的语言及沟通技巧。
★10.1人工接通率
10.2人工15秒接通率
接到用户求助信号后，坐席代表应在15秒内对求助电话进行回拨。
10.3平均通话时长
10.4平均事后处理时长
一次呼叫电话处理完成后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
10.5平均处理时长
坐席代表在一个班次的工作时间除以一个班次的求助次数的总量。
10.6平均持线等待时长
接通客户电话后，坐席代表等待呼叫终端应答的时长。
10.7平均放弃时间
处理求助内容时由于回拨用户电话时无法接通引起的放弃电话或处理的问题不在服务范围。
10.8平均排队时间
10.9平均应答速度
10.10回访及时率
10.11回访成功率
10.12呼叫中心工单处理及时率
10.13呼叫中心工单处理历时
11.服务质量
坐席代表在接到求助电话时服务的态度，服务质量应放在经常监听中。
11.1一次性解决率
不需要客户再次呼叫，也不需要坐席代表回呼就将问题解决的电话。
11.2内部转接率
坐席代表无法解决的呼叫或不在服务时间的呼叫转接给其他坐席的电话。
11.3内部投诉量
11.4平均监控成绩
11.5监控率
11.6投诉回访准确率
11.7服务热线工单处理准确率
11.8最终用户满意度
12.效率与成本
12.1客户服务代表利用率
12.2客户服务代表负荷率
12.3客服代表生产率
12.4客服代表出勤率
12.5客服代表流失率
12.6座席利用率
12.7单个呼叫成本
（五）呼叫中心的报表
1.日报表
1.1实时IVR受理报表
1.2话务量实时统计表
1.3客服代表工作量实时统计表
1.4业务分类咨询量统计报表
1.5业务分类受理量统计报表
1.6用户投诉情况处理表
1.7服务指标统计表
2.周报表
2.1IVR受理周报表
2.2话务量周统计表
2.3客服代表工作量周统计表
2.4业务分类咨询量周统计表
2.5业务分类受理量周统计表
2.6用户投诉处理情况周报表
2.7服务指标统计周表
2.8故障记录统计周表
3.月报表
3.1IVR受理月报表
3.2话务量月统计表
3.3客服代表工作量月统计表
3.4业务分类咨询量月统计表
3.5业务分类受理量月统计表
3.6投诉统计月报总表
3.7服务指标统计月表
3.8故障记录统计周表
3.9监听记录统计表
3.10客户资讯与热点
3.11客户满意度
3.12服务中心简报
3.13回访调查报告
第四章呼叫中心激励体系
一、潜力评估
二、人员的晋升
三、管理人员评估与绩效方法
第五章呼叫中心的质量监控体系
一、监控的流程
质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进。
监控的频度也就是进行质检的频率，质检人员对外呼及呼入客服代表的电话监听频率是每天都在进行的。
监听的方式主要有三种：
录音监听、远程实时监听、肩并肩监听。
在司内部主要实时是录音监听和肩并肩监听的方式。
对于录音中出现的问题要及时向客服代表反映，定期招考“质量分析会”，发现客户代表的优点和缺点，提出改进建议。
二、监控的方式
电话监听是呼叫中心质量管理的一个独特的手段，也是进行质量监控的必然方式。
通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息（通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等），对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户
问题，有助于提升整个呼叫中心的服务品质。
电话监听工作一般在呼叫中心系统内部进行，通常监听方式可以分为“录音监听”、“远程实时监听”、“肩并肩监听”三种形式。
不同的监控方式有各自的优缺点。
录音监听。
录音监听即监听者通过客户服务系统多客户代表和客户的通话录音进行抽听，随机选取部分录音监听来判断客户代表的服务质量。
远程实时监听。
远程实时监听即监听者通过客户服务系统实时相对客户代表和客户的通话进行
现场监听，并在现场给予客户代表及时的指导和帮助。
肩并肩监听。
肩并肩监听即监听者就坐在客户代表旁边对客户代表与客户代表的通话进行监听，并在现场给予客户代表及时的指导与帮助。
三、监控的频率
对外呼的新员工实行是实时监听，对每通电话的都进行监听，记录出现的问题要及时指正，可以避免以后再犯相同的错误。
而对于老员工监控的频率可以稍微降低，老员工在处理客户问题上是比较有经验的，但同样也需要每天对他们的录音进行监听，发现问题，及时指正
四、抽样比例
对于录音质检一般是对每个客服代表都会抽查大约30%的录音的，在外呼过程中一般情况下客户关心的问题比较局限，相对来说出现的问题都是有普遍性的。
五、监控记录
高质量的脚本可以确保对话的结构性与持续性。
而开放式问题可以最大程度地挖掘纵向与横向销售机会。
如果你的坐席人员对产品相当熟悉，那么这招就更加有效。
执行随机呼叫记录，并每天加以监控可让公司与客户需求保持同步。
监控记录与监控频率同样.
重要。
六、监控结果反馈及改善
反馈工作是品质监控的重要环节。
在监听监看的同时，应有填写标准的监控报告，并在此基础上作出改进意见书，同时及时与被辅导者进行1对1的沟通。
监控报告应该包括监控的各项内容的具体要求。
可以“是”与“否”的判别，也可以给以评分，通常1（最差）到7（最好）为较适当的区间。
改进意见书不一定只和监控报告一起发出。
通常它可以和业绩报表及其他一些行为的改进意见（如过长的私人电话）一起发出。
改进意见书可以包括以下几部分：
1.表现观察：
此处可将监控报告附上或填上其他的观察。
2.你的长处：
将对方相关的优点先行列出。
3.今后**天改进重点：
给出改进目标与行动计划。
通常会要求在数日或数周内见到明显结果。
第五章呼叫中心职场的设施设计
一、职场的地理位置选择
（一）安静
（二）通讯畅通
（三）安全保障
（四）交通便捷
二、职场的组成
（一）话务中心
（一）监控室
（二）培训室
（三）设备间
（四）更衣室
二、职场的设计
（一）光线
（二）地面
（三）绿化
（四）工作台
（五）坐椅
（六）显示器
（七）隔板
（八）公告牌
（九）大型监控显示屏
（十）话机及耳机
（十一）标志牌
（十二）墙报
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