收银员培训.docx

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收银员培训

收银员培训教材

【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。

【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。

【技能训练】 通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。

【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符）

购物夹带（大件商品夹带小商品）

收银员的主要职责

 为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。

收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。

因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。

作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。

一、收银岗位主管能力及员工职责 

（一）收银主管的能力要求 

1.工作能力 

① 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。

②安排收银员作业的能力。

③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。

④教育培训下属的能力。

⑤清帐、结账工作能力。

⑥门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。

2.工作知识

①人事管理知识。

②商品知识。

③现金管理知识。

④装袋技巧、包装技巧。

⑤卖场礼仪、顾客应对之道。

⑥收银机操作及简单故障的排除。

⑦顾客投诉处理技巧。

（二）收银主管的主要工作职责 

1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。

2.零用金及办公用品的领取和管理 

3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 

4.收款凭证和各种表单的装订与上交。

5.收银设备的日常管理与使用前调试。

二、收银员的道德要求 

（一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手

（二）收银员的举止态度 

1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。

3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

（三）正确的待客用语 

1.离开收银台时，应说：

“请稍等一下”。

（应告知离去的理由） 

2.收银员重新回到收银台时，应说：

“真对不起，让您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：

“真抱歉”或“对不起”。

4.提供意见让顾客决定时，应说：

“若是你喜欢的话，请您„„” 

5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：

“实在是很抱歉，请问您„„” 

6.当提出几种意见询问顾客时，应说：

“您的意思怎么样呢？

” 

7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管或领班出面向顾客解说，其用语为：

“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快解决，或者您是否直接告诉领导？

” 

8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。

”

9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请领导来为您解答。

” 

10.顾客询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：

“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

” 

11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：

“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。

” 

12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：

“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。

” 

13.在门店遇到购买本店商品的顾客时，应说：

“谢谢您！

欢迎再次光临。

”

 14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：

“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？

” 

15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：

“对不起，您能不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。

”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！

”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：

“很抱歉，大家好像都很急。

”

（四）收银员应该避免的言行表现：

1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。

找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。

如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。

4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。

5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。

6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。

7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：

“这台机不结账了，请到别的收银机去结账”，随即关机离开。

三、收银作业流程 

（一）营业前准备 

1.提前10分钟换好工作装； 

2.在领班的带领下到现金房领取备用金； 

3.在领班在场的情况下清点备用金； 

4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字； 

5.在领班的带领下返回卖场，做开店准备； 

6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理

（二）营业工作中的要点 

1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临 

2.对顾客的提问耐心回答 

3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系领班，避免影响正常的收银工作。

4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留； 

5.重扫商品，必须由领班、主管进行取消； 

6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金；

7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备； 

8.在营业高峰期间，听从领班安排从事其他工作；

 9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。

（三）营业结束后的处理 

1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金； 

2.填写现金缴款单，全部点好并整理好现金。

在出纳人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交出纳签收，并将备用金有序地放入保险柜内。

3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。

4.关闭收银机并改好防尘罩。

5.协助现场人员做好结束后的其他工作。

四、成绩评定与考核 

实训成绩评定参考标准：

1.优秀：

能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。

实训态度端正，实训中无违纪行为。

2.良好：

能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

3.中等：

达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

4.及格：

实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。

5.不及格：

未达到实训目的，培训中有违纪行为等。

超市收银员工作规范

一、收银员理念 

（1）态度和蔼亲切，面带微笑；   

（2）结帐正确迅速； 

 （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；  

 （4）积极主动、服务顾客；    

（5）不短、超收顾客金额。

 二、收银员应有礼节 

（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 

（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 

（3）收银员对顾客应诚心！

常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；

（4）严禁在收银区闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。

 三、结帐程序 

（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！

（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！

（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！

（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。

四、收银员注意事项 ：

遵守有关现金规定：

1、上班中不可随便打开钱箱点钞；   

2、注意伪钞判断及仪器鉴别； 

3、 当日现金溢短收超过5元时，须注明原因填于交班表中；  

4、现金清点区：

下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； 

5、 禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。

五、有关收银规定：

（1）有关收银过程中的要求：

 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；   

每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题； 

 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避； 

随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至主管； 

收银动作：

左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫描商品并查看屏幕，以确保质量。

（2） 收银员中途离台要求：

收银员有事需离开款台时，先向领班报告，否则以旷工论处；  

收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 

严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单； 

 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； 

 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；   

只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

（4）有关收银安全的要求：

收银台不可让闲人靠近，应提高警惕；   

遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

超市收银注意事项

一、现金管理  

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。

如工作时身上不能携带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

二、超市防损  

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品整理到收集箱内，避免不必要的损耗。

从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

三、推广促销活动  

超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：

1．得到优惠或赠品的条件  

当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。

2．有关注意事项  

收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：

截止日期、参与条件等。

3、超市收银员在发现商品实物、包装单位、规格、价格等信息与商品不符时，有权拒绝销售并及时通知商品部门或收银领班进行核对；对于因收款员操作错误或把关不严，造成损失的应照价格赔偿。

4、收银员应提醒顾客收好POS机的收银凭证，退货必须凭此票。

开票收银需要退货的商品，收银员在收到营业员用红笔填写的销售小票（并有商场经理签字）时才可退货，如金额较大，还应先与领班取得联系。

收银员在做完退货业务后，应注意将收款机转入到正常状态。

5、收银员（超市）收款时，如果遇到某一商品机器提示不允许负库存销售的情况，不得用另一种相同的商品的编码代为销售，而应马上通知部门主管或相应领班，到后台去核对和补录商品库存。

 6、收银员（超市）收款时，应尽量将顾客所选购的每一件商品都在扫码器上扫一遍，以避免将包装相似，但品名、条码、价格等不同的商品作为同一种商品销售出去。

7、收银员（超市）在扫条码时，如同一商品带有店内码和国标码两种码，那么我们应该以店内码为准。

若遇到再包装商品（如组合销售、特惠装等）时应该以最外包装上的条码或店内码为准。

另外，收银员还应该注意区分商品和赠品，防止出现扫描赠品条码销售的情况。

8、收银员（超市）在商品条码不能扫出或商品体积较大时，应手工输入商品的条码数字，对于商品条码无法扫出或系统数字显示“无此商品”或“商品不允许负库存销售”的情况应及时通知领班，再有店长联系相应的柜组负责人，查明原因，避免此类事情的再发生，以免影响正常销售。

9、收银员（超市）扫入商品的条码若遇到一码多品时，请记录出一个条码多个商品的名称和商品的代码，然后交于部门领班，再由部门领班查明原因，避免此类事情的再发生，以免耽误收银时间。

收银作业管理

一、收银纪律管理 

1.收银员在营业室身上不可带有现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台。

3.收银员应使用规范的服务用语。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。

5.在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

 6.收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。

7.暂不启用的收银通道必须用链条拦住。

 8.收银员在营业期间不可看报与谈笑。

9.收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品为止和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营情况。

二、收银员装袋作业管理 

1.正确选择购物袋 2.将商品分类装袋 其原则是：

①生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋； 

②生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装； 

③生鲜食品中，海鲜类产品不与其他生食品混装，避免串味，水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起等； 

④化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂）不与食品、百货类混装。

⑤服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类商品混装，避免污染。

⑥其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。

3.装袋技巧 

①硬与重的商品垫底装袋； 

②正方形或长方形的商品放入包装袋的两侧，作为支架； 

③瓶装或灌装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； 

④易碎品或轻飘的商品放在袋中的上方。

⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入购物袋中。

⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿时不方便，一个袋装不下的商品应装入另一个袋中。

⑦超市在促销活动中所发出的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。

 ⑧入袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。

⑨对包装袋中装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。

⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止顾客将商品遗忘在收银台上。

三、收银员离开收银台的作业管理 

1.放好标志、 2.拦住通道 、3.锁好抽屉，带走钥匙或交给领班 

4.向邻近的收银员报告行踪； 

5.如有顾客等待，不易立即离开，或提示顾客到其他收银台结账。

四、顾客兑换金钱管理 

为防止一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失，对于兑换金钱做如下处理：

1.若顾客以纸钞兑换纸钞的话，收银员应婉言拒绝； 

2.如果有公共设施需要兑换小额硬币，可到指定地点或总服务台兑换。

五、本店职工的购物管理 

1.一般不得在工作时间购物，其他时间购物带入店内要办理相关手续。

2.店内员工调换商品，按照相应手续办理。

六、收银员对商品的管理 

1.凡是通过收银区的商品都要付款结账； 

2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成损失。

3.收银员应熟悉商品价格，及早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需特别注意调价商品的价格。

如果商品的标价低于正常价，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

七、商品调换和退款的管理 

1.接受顾客要求调换商品和退款，门店应设专人接待，不要让收银员接待，以免应向收银工作的正常进行； 

2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可称为门店今后改进工作的依据； 

3.退换作业最好在门店服务台或其他制定地点进行，以免影响收银员正常结账作业。

收银错误的处理

一、收银差错产生的原因 

1.收银员收款错误或找零错误； 

2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要零钞；

 3.收银员收到假钞； 

4.收银员不诚实，盗窃卖场的收银款； 

5.收银员将收银机的输入键按错；

 6.收银员在兑零过程中出现错误； 

二、收银差错处理的原则和方法 

1.收银差错必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差错； 

2.超出一定金额的收银差错，必须在发现的第一时间报告保安部和收银主管。

3.收银差错的原因由主管进行查找； 

4.所有收银员的收银差错必须进行登记； 

5.对于超出规定的收银差错必须给予警告处分。

三、减少收银差错的措施 

1.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失； 

2.加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃；

3.加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。

减少因收款、找零错误带来的损失； 

4.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效监督； 

5.加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。

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2017年12月编制