收银员培训8421905969.doc

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客服培训

第一章：

收银服务程序

第一节：

总论

1、职责：

①收银员负责为顾客提供收银服务；

②收银主管或领班负责各种收银表格和收银钱箱的发放与收集；

③收银主管或领班负责分时段收取大额，兑换零钱

④收银主管或领班负责监控收银员按照规定的收银程序操作

2、业务技能要求

①点钞速度。

单指单张同等面值100张/25s

②扫描商品的速度。

A、使用扫描仪扫描每分钟45件；B、使用扫描枪每分钟35件。

③输入条码的速度每分钟15个。

④结账速度平均每笔交易商品数为10件，接待顾客每小时40位；

3、收银员的排班

①根据上周顾客数和收银员的结账速度（每小时接待多少顾客）来确定每小时应开放收银机台数；

②根据收银机台数开启记录表，合理安排收银台数，应该考虑收银间歇时间段的合理安排并关注季节的变化和店内促销活动的变化而适当增减收银员多少。

第二节：

开店前的准备工作

1、工作环境准备

①打开收银台台布

②将“暂停收银”指示排放到未开启的收银台上；

③清洁收银台和收银区地面；

④准备好清洁的垃圾箱、杂物箱（装顾客不要的东西），杂物箱放在收银台内测，垃圾箱摆在外侧供顾客使用；

⑤按计划领用购物袋（购物袋视为商品管理）；

2、设施设备的准备

①收银员开启收银机，显示注册状态后，再开启另一台机子；

②孙备好收银用的计算器、笔、收银表格等

③开启POS机处于签到状态

④到收银主管处领取钱箱和零钱，备用金准备

⑤打开扫描器，台号机

3、仪容仪表准备

①保证个人的清洁卫生

②工作服干净，穿着规范

③T恤衫扎入牛仔裤中，工作牌佩戴在左胸前

④女员工要求化淡妆（显得精神），要求带发套

⑤站姿正确等待客人

4、收银主管的准备

①合理安排收银员的工作，正确填写员工间歇工作表

②根据收银员交钱记录表做出长短款报告

③检查收银员早班准备工作的完成情况

第三节收银服务过程

1、正常交易程序

①收银员微笑问候顾客：

“先生”或“小姐”您好！

欢迎光临！

②收银员礼貌的帮助顾客把购物篮里的商品放置在收银台上，并将购物篮放到指定的地点，如果顾客是推购物车，收银员应将购物车内的商品放到收银台上，体积大、重量大的商品要求留在购物车内进行扫描，扫描前先检查购物车底部是否还藏有其他商品。

③确认购物车内的商品扫完后，请顾客将购物车推过收银台，在扫描收银台上的商品

④收银员扫描商品应做到“目视屏幕，读价格”，每一件商品应向顾客报价，使顾客能清晰的听见，以确保扫描商品的准确性。

⑤收银员向顾客报告其所购商品的总价，并唱收唱付；

⑥按照顾客的支付类别（现金、支票、IC卡、银联卡）收取货款

⑦把找零、收银小票找给顾客，请顾客当面点清，并对顾客表示感谢

⑧检查顾客所购商品是否全部装入购物袋中，注意，严格区分不同顾客所购的商品

2、休息申请程序

①工作期间收银员可申请也可由主管依据收银台工作状况安排收银员轮流休息

②主管填写“客服部员工间歇记录表”

③收银员在收银机上签退时，反之“暂停收银”牌

④收银元将购物袋放好

⑤按主管规定的时间返回收银台

第四节关店程序

收银主管要将收银员交款单据整理好存档。

第五节其他情况的处理

条形码的处理（条形码的印刷差等）

第二章退换货处理程序

第一节总论

一、退换货

1、退换货的原则（客服部退换货的程序和原则）

①顾客发现商品有问题时，可在购物当日起七日内退换

②顾客在退换商品请出示购买商品时的收银小票或发票

③退还的商品必须有原包装及其附带的说明书、保修卡等其他附件

④食品、内衣裤、烟、酒、电池、书籍、化妆品、床上用品、玻璃器皿等，只有商品质量出现问题才能退货

⑤顾客付款出店前请检查其所购商品是否完全无损，若商品有问题，应及时反馈，在本店外破损的商品本店不给予赔偿

⑥一些标有“保修和售后服务“的商品。

顾客发现有质量问题时应在购物当日起七天内到本超市退换，七日之外顾客可在供应商承诺的保修中心对产品进行保修

第二节退换货程序

1、接待顾客

①按服务规范问候顾客

②退换货员工确认退换货的原因

③退换货员工确认符合退换货原则

2、商品退换货处理

①客服部退换货的操作

A、退换货员工确认商品是否可以退换；

B、退换货经确认后，退换货员工将商品、收银小票、发票收回；

C、如果顾客要保留其收银小票，退换货员工应在收银小票上用笔将其划掉，并在退换货单上注明“小票带走”字样。

②退换货商品的处理

A、生鲜商品的退货应及时退回生鲜处，并由取货的生鲜主管当时在退换货记录上签字；

B、其余商品退换货当天处理完毕并由商品部门主管在商品记录汇总表上确认签字，属于可进行二次销售的商品返还到货架上销售，属于需要退货的商品，请把该商品退到退返区域。

二、换货程序

①退换货员工在确认复合退换货条件，并对票据和商品进行审核后，填写商品退换单做换货保证，但钱款不退还顾客；

③换货员工填写换货确认单，并加盖收银员当日本里有效的印章。

第三节特殊情况的处理

一、大小家电的换货要由电器部门的员工确认，并在退换货单上签字；

二、体积大的撒哈拉高频退换货，由相关的部门派人上门确认，在店里做退货程序。

第三章支票

1、支票的检查要点：

①票面整洁无折痕；

②除非是空白支票，其它应填的地方应填写规范；

③支票金额填写应注意大小写的一致性；

④支票金额如已封头应注意支票金额与消费金额是否相符；

⑤法人章、财务章不得超过三个，印章清晰，完整无缺；

⑥印章不得压盖识别码；

⑦用途栏上应填写清楚付贷款；

⑧出票右上方应该加盖有出票方的帐号；

⑨支票的有效期：

出票之日起十个工作日；

⑩支票金额和日期的填写。

第四章存包服务规范

1、接待顾客一视同仁

①当顾客提出存包时，存包员应面带微笑接待顾客；

②接待存包时必须提醒顾客，不要将贵重物品货现金存入包中；

③接过顾客物品后应平整的将顾客的物品放好，然后将存包牌交给顾客，并收“请您拿好存包牌”；

2、交付顾客，服务顾客取包时必须说“您好”为顾客取出物品后平稳的放在服务台上，并说“您拿好”；

3、关店后的收尾工作，检查是否有顾客未取走的物品，登记并存放好。

第五章优秀的顾客服务

第一节准则

1、仪表

①工作时必须佩戴工作牌；

②工作时不允许穿拖鞋、凉鞋；

③头发整洁

④发型与化妆要自然适度

2、服务用语

①接待顾客基本服务用语“欢迎”“您好”“谢谢”“再见”“对不起”“没关系”“请稍等”；

②对顾客提出的问题要耐心并准确的回答，如果遇到自己不清楚，不知道的话语，应该说“对不起。

请您稍等一下”，并将顾客指引到服务台或其他相应的部门；

③与顾客谈话时要有适当的称谓；

④严禁讲脏话或其他不礼貌的语言。

3、行为举止

①坐、立、走姿势端正，服务动作速度敏捷；

②不允许趴、靠柜台，大声喧哗，扎堆聊天；

③不允许因接待款，结账等原因不理睬顾客，解答顾客的问题要热情，耐心，周到。

④服务台人员要坚守岗位，各负其责，不得擅自离岗，串岗，不得在柜台会客，私自带走商品；

⑤爱护公共物品。

4、保持商品整洁有序

①包装清洁

②保持地面清洁，垃圾、纸箱要及时处理

③每个员工都要有安全意识，工作中发现任何安全隐患，要及时报告防损和店长

④工作场所严禁烟火

⑤顾客如果带儿童进店，要特别提醒

第二节优秀的顾客服务

1、优秀的顾客服务十项要求

①顾客是最重要的人

②顾客是我们依赖的人

③顾客是不能被打扰的人

④顾客是给予我们荣誉的人

⑤顾客是我们经营的组成部分，不是无关之人

⑥顾客是和我们一样的人

⑦顾客不是要与之争论或说服的对象

⑧顾客是我们必须满足其要求的对象

⑨顾客是应该得到礼貌和专注的对象

⑩顾客有权要求店员呈现整洁的面貌

2、顾客服务标准

①管理准则

A、顾客永远是对的

B、永远遵循原则

②黄金原则

你希望别人如何对待你，你就用同样的方式对待别人

③建立信心，表示尊重，追求高标准

④承诺服务。

生产低廉的价格，提供高质量的商品

⑤教好的态度给员工

⑥十步原则

如果一个顾客距离你十步远时，要通过问候和询问“可以为他们做些什么”来表示你的敬意。

⑦用他们的名字称呼我们的顾客，当我们在收银台为顾客服务或任何其他使用他们个人资料的时候，记住一个人的名字是他们做知道最好的额资料

⑧走向顾客要转向他们示意，或打招呼更亲切

⑨在店内要时刻佩戴工作牌

⑩如果我们的顾客要询问某种商品在哪里，要引导他们走过去，而不仅是告诉他们在什么地方。

如果你与顾客之间发生了矛盾或者顾客在结算时发现问题，要把顾客请到一个回避群众的地方商谈，不要使我们的顾客急促不安；

用职业的方式招呼顾客，XX号收银台需要帮助；

问自己“我今天在帮助顾客和改进顾客服务方面做了什么？

”

对于任何不便之处要向顾客道歉；

前台主管每天都要拿出十点顾客意见来追踪前台员工的工作进展；

如果你不知道问题的答案，告诉顾客你将立即去弄清楚，不要对顾客讲你不知道。

3、投诉的处理

①顾客为什么要投诉？

A、顾客想继续成为你的顾客

B、顾客再给你一个把工作做好的机会

C、顾客希望得到公平，及时已被公平对待

②三比十一原则

一个高兴的顾客会把他们的快乐告诉另外三个人，不高兴的顾客会将他们的怨气告诉十一个人

③处理投诉

A、倾听，不要打扰顾客的投诉

B、表示出关心，并积极主动帮助

C、询问（不要强迫顾客必须回答）谁？

什么事？

为什么？

如何才能解决？

D、记录约定并表示道歉

E、商量一个解决的方法

4、使你解决好问题的最佳措施

①感谢顾客提出意见

②询问是否有其他意见或需要

③几天之内把问题探究到底

5、记住的事情

①给予他们充分的关注

②要有礼貌并职业化

③问候每一位顾客

●注意使顾客疏远原则

①对你提的问题我无法回答

②他正忙于某某事，能否过一会儿再打电话来

③对不起，我没有办法，、、、、、、这是公司的政策

第三节各区域服务细则

一、入口门检

①入口门检的人员应面带微笑，母婴顾客并时时主动向顾客打招呼：

您好！

欢迎光临！

并伸手示意请顾客进入

②如果顾客带包或其他物品按规定是应该存放的，门检人员应要求顾客存包“请您到服务台存包，谢谢”

二、存包处

①存包人员应面带微笑目迎顾客，并时时主动向顾客打招呼“您好”并提醒顾客“如果你包内有贵重物品货现金请您自己随身保管”。

②存包牌放到顾客手中时，要说：

“请您收好存包牌，谢谢“

③顾客取包时工作人员应说把您的存包牌给我，请稍等。

将包交给顾客时，应说：

“您拿好，欢迎下次光临。

”

三、服务台

1、退、换货

①面带微笑。

目迎顾客，时时主动向顾客问好：

您好！

需要帮忙吗？

②问清顾客退换货原因后，按店内退换货规定办理

③问到有自己不能处理的问题时不要说不可能，最好的答复是“对不起，我可能没有权利对这个问题做出决定我会向值班经理或店长商量寻求解决的办法”

④不要因顾客退货，换货而冷落顾客或者态度不好

2、广播处

①面带微笑，目迎顾客，时时主动向顾客问号:

您好，需要帮忙吗？

②问清顾客需要广播的内容，请顾客稍等“请您稍等”

3、开发票处

①面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好：

“您好！

”

②遇到自己不能处理的问题不能说不可能，最好的答复是“对不起，我可能没有权利对这个问题做出决定我会向值班经理或店长商量寻求解决的办法”

③遇到顾客提出不符合财务制度的要求（高开发票），应向顾客耐心的解释“对不起，我们公司严格按照财务制度执行，请您谅解，谢谢您的合作”

④将开好的发票和购物小票交给顾客“请您收好发票和小票，欢迎下次光临”

4、出口门检

①出口门检人员，应该站在顾客厕前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好：

“您好！

请出示您的购物小票”注意不要用脚顶住购物车

②接过购物小票时说：

“谢谢,请稍等”

③待商品一一核对后将购物小票，验票后还给顾客“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”

5、接听电话

①员工接听电话标准用语：

“您好，百信购物广场或百信购物广场XX店”

②如果遇到不是本部门解决的问题，不应说不知道，而是要说这件事请拨打XX部门的电话，有他们来解决

③如果遇到自己不能解决的问题“请您稍等，我请我部门领导帮你解决。

”

●收银员工作程序

1、您好，欢迎光临

2、告诉顾客所购商品的总价：

“一共XX元XX角”

3、双手接顾客所付的钱款“一共收您XX元XX角”

4、大声告诉顾客“找您多少元多少角，请您点收”

5、“谢谢，欢迎下次光临”。

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