《网点服务规范手册》.docx

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《网点服务规范手册》

网点服务规范手册

1网点服务环境管理标准4

1.1区域服务功能管理标准4

1.2客户使用服务设施设置标准6

1.3标识管理标准7

1.4看板管理标准8

1.5业务设备管理标准10

1.6客户私密性保护管理标准10

1.7安全卫生管理标准11

1.8柜台内部空间及物品放置管理标准13

2网点负责人服务规范16

2.1基本要求16

2.2工作职责16

2.3工作要点22

2.4服务态度23

2.5服务质量23

2.6服务规范24

3柜面人员服务规范30

3.1基本要求30

3.2服务准则30

3.3服务技能31

3.4服务职责32

3.5服务规范33

3.6对中高端客户的服务37

3.7特殊事件处理38

3.8柜台用语43

4大堂经理服务规范49

4.1基本要求49

4.2工作职责49

4.3服务素质50

4.4服务技能50

4.5服务规范51

5保安人员服务规范63

5.1工作职责63

5.2服务要求64

5.3服务规范64

5.4考核管理66

6保洁员服务规范67

6.1工作职责67

6.2服务规范67

6.3清洁用具68

6.4清洁标准68

7客户投诉处理规范69

7.1基本规定69

7.2处理原则69

7.3处理要点70

7.4处理方式71

7.5处理响应72

7.6处理流程72

7.7投诉回复75

7.8投诉管理76

7.9处理技巧76

7.10客户意见簿管理77

8应急处理预案78

8.1处理要求78

8.2预案处理78

8.3突发事件报告84

1网点服务环境管理标准

1.1区域服务功能管理标准

（一）实行分区域服务

1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。

普通网点也需要根据实际情况，适当设定区域功能。

2.网点在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。

（二）大厅

1.网点临街的落地窗和玻璃窗应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。

2.应配备大堂经理所必需的设施和物品。

3.网点应将叫号机放置在入门区醒目位置，并保持叫号管理系统正常运转。

4.配备各种业务机具、设施，如自助设备、客户用品、“一米线”设施、宣传品、广告板等。

5.清理与业务无实质关系的设施或物品。

6.美化环境的物品应简洁、适量、合理。

（三）大堂经理台

1.桌面干净、整洁。

2.摆放必需品，包括台牌、工作日志本、书写工具、产品宣传海报等。

3.大堂经理流动办公，进行巡视管理。

（四）自助服务区

1.可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护。

2.严格按照规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

3.应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

4.不得用不干胶直接张贴纸质告示或在设备上直接加标签。

5.应在可受理银联卡的自主设备醒目处加注“银联”标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识。

6.各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

7.可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

8.应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

（五）VIP室

1.实行分区域服务的网点，应设置VIP室，为重点客户提供专属空间。

2.VIP室内，应设置现金窗口，为客户办理业务提供方便。

3.应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能。

4.VIP室可摆放饮料、点心、糖果及配置沙发等，营造舒适优雅的环境。

5.重视老花镜、签字笔、座椅等客户用品的细节处理，并应与普通客户使用的物品有所区别。

（六）业务洽谈室

1.业务洽谈室即网点负责人办公室，是与客户洽谈业务，交流沟通的场所。

2.环境布置应简洁明快，氛围宽松，空间相对独立，并具有一定的私密性保护功能。

（七）金融产品（文化）展示

1.金融产品（文化）展示是指将有形的金融产品通过展示进行宣传营销，或通过展示有典型特征的物品宣传企业文化。

2.有条件的网点应充分利用柜台外空间，开展金融产品（文化）展示。

3.设置应醒目、协调，体现网点整体布局的融合。

（八）荣誉铭牌展示

1.荣誉铭牌展示是指将网点获得的荣誉奖牌等通过变换制作的形式进行展示的一种方式。

2.应符合标准颜色的总体要求，美观、实用，并方便更换。

（九）安全设施

1.安全标识醒目张贴，整洁、无损害。

2.按相关法律、法规的规定，网点必须配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应合理、定点摆放，并能保证正常使用，及时维护。

1.2客户使用服务设施设置标准

（一）便民用品

1.现金业务柜台不得摆放与业务无关的私人物品。

2.柜台应配置签字笔、密码键盘、老花镜等。

3.点钞机显示器应朝向客户。

4.各类设备和物品应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好，按期维护。

5.配备供客户使用的点（验）钞机，并保持设备完好可用。

6.非现金业务柜台应放置签字笔、老花镜、座椅、产品宣传折页等。

有条件的可为客户提供计算器。

（二）座椅

1.柜台处应放置一定数量的座椅，保持座椅的干净整洁，切忌出现座椅损害或断裂等。

2.普通客户等候区放置一定数量的普通座椅，一般不放沙发等。

（三）专用电话和网上银行操作台

1.应设置在客户易于发现和方便使用的位置。

2.应有明显的产品标识和操作说明。

（四）业务宣传资料（折页）

1.统一制作，及时更新，无过期宣传资料。

2.应分门别类、摆放整齐、数量适宜，便于客户阅读。

3.无破旧、褪色、卷角等现象。

（五）填单台

1.桌面干净、整洁。

2.凭证应分门别类整齐地摆放在指定位置，数量适宜，方便客户使用。

3.提供书写笔、老花镜等，并保证各类工具完好可用。

4.摆放示范填写样本，且书写整齐规范。

5.填单台旁应配置垃圾桶或废纸篓。

6.如客户困难或不解，大堂经理需辅导其填单。

（六）客户意见簿（评价本）

1.放置在营业大厅的醒目处。

2.封面应编排页码，干净整洁，有处理反馈情况。

3.发现严重破损或随意涂写，应及时更换。

（七）电视

1.网点可在内墙面、立柱或其他适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看。

2.播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

（八九）安全提示

1.在明显位置放置“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。

2.雨雪天气应在门口放置防滑（尘）垫。

1.3标识管理标准

（一）户外标识

1.行徽、行名牌、机构名称牌、营业时间牌等严格按有关标准制作，悬挂准确、齐全、规范、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺，无污迹。

2.网点可根据需要，在大门上方安装流动字母显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

3.遇营业时间调整，营业时间牌内容应同步更改。

4.遇节日或宣传活动时，网点可设置横幅、条幅、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损的设施要及时更换或撤除。

5.各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。

6.宣传内容要及时更新，无过期产品宣传。

7.网点应在门口醒目位置设置“地面防滑”标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。

（二）窗口标识

1.按规定要求，设置明显的业务功能指示标识。

2.应统一字体和规格，并标明办理业务的类别。

3.牌面要整洁、美观、醒目、无污迹，悬挂、摆放统一。

4.电子牌应显示正确。

5.服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

6.暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识。

（三）机具标识

1.在机具放置处，应设有体现机具功能的显著标识。

2.标识提倡中英文双语标注。

3.机具发生故障，应设置显示故障标识。

1.4看板管理标准

（一）利率牌

1.为客户提供准确的各项当期存款、贷款利率信息。

2.当电子利率牌发生故障或遇特殊情况不能正常工作时，要设置应急手工利率牌（告示）。

3.手工利率牌应易于调整，以适应利率的变化。

（二）基金净值牌

如有相关代理基金产品，应对外公布当日基金净值，并及时更新。

（三）收费项目标准公示牌

1.公示常用的主要收费项目，并采用便于调整的收费标准公示牌。

2.主要收费公示项目应不少于10种。

（四）机具使用说明

1.机具设备应附中英文名称标识，文字准确清楚规范。

2.机具设备的明显位置应配有机具使用说明或操作流程图。

3.文字简洁、易懂，便于客户操作使用。

（五）广告牌、海报

1.广告牌、海报设置应准确、美观、醒目，内容真实有效。

2.不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

3.过期广告、海报应及时更换。

4.不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

（六）现场布局图板

分区服务的网点应设置现场布局图板，简洁大方、清楚明了。

（七）横幅

1.悬挂横幅要注意美观。

2.过期横幅要及时撤除。

（八）证照

1.证照包括金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等。

2.悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

（九）内部看板

1.内部看板包括业务经营指标进度、员工个人业绩、物品定置、安全提示、宣传（告示）栏等。

2.内部看板设置应实用、方便，有利于信息共享、事务公开和员工的参与。

1.5业务设备管理标准

（一）按规定时间开机

在开门对外营业前，应按规定时间提前开启各类机具电源，做好预热和对外营业准备工作。

（二）清洁维护

1.各类机具设备应做到定期清洁、保养，保证其正常使用。

2.机具接线应尽可能用暗线方式处置，不能以暗线方式处置的应以一定方式固定或遮盖，以易于清洁，避免杂乱。

（三）关闭电源

业务活动终了后，应按程序关闭各类机具设备的电源，防止安全隐患发生。

（四）报修

机具设备出现问题，应及时向有关部门报告，并做好记录，同时为客户做好解释工作。

1.6客户私密性保护管理标准

1.现金业务柜台前应设置“一米线”保护距离，或实行一米线一队服务式。

2.在非现金柜台应设置隔板，隔板高度应高于桌面40厘米。

自助机具、网上银行操作台也应设置隔板。

3.大客户服务室隔断如使用透明（玻璃）材料封闭的，应采用薄膜等不透明材料进行遮蔽。

4.客户办理理财业务时，无关人员不得随意入内。

5.自助服务区应设置“一米线”保护距离，或相当的设施并执行到位。

1.7安全卫生管理标准

（一）安全防范

1.严格遵守和落实安全防范的各项有关规定。

2.加强对保安人员的沟通和管理。

（二）环境卫生

1.网点门前应保持整洁有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。

2.营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

3.墙面无污迹、乱粘贴。

4.玻璃干净、明亮。

（三）进出通道

1.车辆停放整齐，划分停车位。

2.无小摊小贩占地经营。

3.进出通道通畅。

（四）大厅

1.保持光线充足、空气清新。

2.地面干净，无果壳、纸屑、烟蒂、痰迹和污垢。

3.墙面、玻璃、灯具、宣传告示等无积垢、无破损。

4.各种机具、电源线、外接线无明显灰尘，无污迹。

5.天花板应无破损、无脱落、无灰尘、无水迹。

6.柜台无纸屑，无废旧单据。

7.垃圾桶清理及时，无污迹。

8.清扫工具不外露。

（五）绿色植物

1.统一放置位置。

2.鲜花和绿色植物要及时更换。

3.无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。

4.绿化盆内无烟头、垃圾。

（六）内部工作区域

1.随时保持柜面、桌面、地面、墙面、电脑、计算器等的清洁，无污迹，无私人物品。

2.办公用品、电脑设备、摆放整齐规范，纸张入屉，严禁出现纸张堆积的现象。

3.办公桌下，除废纸篓外，不得摆放任何生活用品。

4.桌面、墙面不得随意张贴。

5.电脑外接线应加盖遮蔽盒，其他接线应固定处理。

6.柜台内如需放置私人物品以及清扫工具，应设置隔板遮蔽。

7.抽屉及衣柜中的私人用品尽量减到最少，并放置整齐。

8.办公区域内按统一规定，张挂反映我社文化与精神内容的辞条。

9.卫生间无异味，无污垢。

（七）自助区内部环境

1.内部环境干净、整洁。

2.自主设备完好、正常使用，如有故障及时报修，并告知客户。

3.应放置垃圾箱或废纸篓。

（八）自助区外部环境

1.标识统一制作，醒目。

2.灯箱照明设施完好。

3.外部环境干净、整洁，无乱粘贴。

4.门前车辆摆放整齐，无乱停车及车辆堵门现象，保障进出通道通畅。

1.8柜台内部空间及物品放置管理标准

（一）员工工作区域

1.员工工作区域应布局合理，功能完整，设施用具齐备。

2.电脑、桌椅、各种用具、各类凭证、私人物品等应定位放置。

3.应为员工提供吃饭、更衣、私人物品存放、卫生间等设施。

4.更衣室原则上应男女分设。

（二）员工操作台

1.设计员工工作台时，应充分考虑物品定置管理的要求，为员工工作物品的定位摆放提供合理的空间和条件。

2.现金柜台基础配置包括：

计算机终端、终端键盘、读卡器、指纹识别仪、票格箱、点钞机、点钞机外接显示屏、打印机、话筒（扩音器）等。

3.现金柜面其他物品配置包括：

扎把机、激光扫描器、身份证联网核查终端、叫号接收仪等。

4.计算机终端置于柜台拐角顶点处。

5.读卡器紧贴于计算机终端前摆放。

6.终端键盘置于键盘架上（如无，可置于读卡器下方）。

7.指纹识别仪和票格箱（如网点采用抽屉式票格，可不放置票格箱）从计算机终端向纵轴方向依次摆放。

8.话筒（扩音器）和点钞机从计算机终端向横轴方向依次摆放（如柜台需同时放置人民币、外币两台点钞机的，可视柜台尺寸，将外币点钞机另行选址放置）。

9.点钞机外接显示屏应摆放在柜员与受理窗口之间，正面朝向客户。

10.打印机摆放在柜台办公桌下方空置处（如柜员下方无空置处，可紧贴于票格箱旁放置）。

11.扎把机和叫号机接收仪分别放置于点钞机与计算机终端之间。

12.激光扫描器置于指纹识别仪和票格箱之间，身份证联网核查系统从票格箱向纵轴方向摆放。

13.以上各类设备电线应自柜台下方电源通过柜台拐角处电线孔与桌面上设备连接，清理电线走向，一并束起。

各类电线不得杂乱无章。

具体摆放标准，有如下建议，可供参考：

2网点负责人服务规范

2.1基本要求

1.营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

2.营业网点员工应公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障、业务的繁简程度、金额大小等方面的差异而歧视客户。

3.营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

4.对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

5.对语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

2.2工作职责

（一）例会管理

1.晨会

晨会是一天工作开始之前，网点召集员工进行教育和自我教育的一种形式。

晨会内容充实、生动活泼，讲求实效。

（1）时间

在网点开门营业前30分钟进行，时间控制在20分钟内。

（2）内容

原则上分为两段，每段时间各为5分钟。

第一段：

由网点负责人组织，一般安排在5分钟内完成。

内容包括五要素：

◆点评——对上一工作日服务工作、特殊事件进行简要点评；

◆提醒——对本日工作难点、重点工作和业务风险点进行提醒；

◆激励——对好的现象予以表扬；

◆知新——传达上级有关要求，有重点的讲解新业务；

◆检查——检查员工仪容仪表是否规范。

第二段：

轮流安排员工发言，以培训、考察、提高员工的业务、服务水平和能力。

时间一般安排在5分钟。

◆谈自身体会；

◆谈对新业务、新知识的认识等，

（3）要求

网点当班员工准时参加，并在晨会开始前做好上岗准备，换好工作服、佩戴好工号牌，精神饱满，对晨会情况做好相关记录。

（4）晨会流程

具体晨会流程，以下内容可做参考，也可根据具体情况适当进行调整：

一、开场（在营业大厅开）（人人都开）

以激发员工的工作积极性为主

1.列队

队形——两列横队、U形队、八字形、两路纵队（适合动作练习）

2.出勤报告：

点名实质（形式）

3.互相问好：

早上好

4.晨训口号

5.仪容仪表：

实质（形式）

6.唱歌跳舞（提前计划、安排）

7.开心一刻（提前计划、安排）

二、导向

以分享信息、弘扬业绩为主

1.新闻：

国家、单位要素

2.喜讯分享：

企业好的表现、个人和单位取得荣誉

3.成功报导：

服务好的、处理客户关系好的、销售业绩好的

三、学习

1.文件学习：

精神传达、文件领会

2.专业学习：

新业务、易知易会

3.专项学习：

一个观点、一本好书

4.专题学习：

健康、养生、化妆

四、训练

1.政令宣导：