客户档案管理工作手册.docx

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客户档案管理工作手册

DCRC职责和角色定位

一、DCRC的作用

二、DCRC的工作

三、DCRC的职责

DCRC与客户的联系

一、如何让客户找到我们

二、DCRC专用电话线

三、自动应答机

四、电话录音的重要性

五、主动联系客户

客户抱怨的协调和处理

一、及时协调和处理顾客的抱怨

二、怎样处理客户的投诉

三、处理客诉和抱怨的技巧

DCRC标准工作流程规范

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潜在客户的管理

一、潜在客户跟踪表

附件1：

潜在客户跟踪表

二、考核目标

三、潜在客户信息存档

附件2：

潜在客户信息收集表

四、潜在客户跟踪工作流程

新车主信息的管理

一、新车主信息确认目的

二、新车主信息确认内容及表格填写

附件3：

新车主信息确认表

三、考核目标

四、新车主回访参考脚本

五、新车主信息确认工作流程

顾客咨询和抱怨处理流程

一、电话接听技巧

附件4：

顾客来电记录表

二、回应顾客电话咨询流程

三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程

附件5：

顾客抱怨处理记录表

四、顾客抱怨申诉管道管理

五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程

六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程

七、DCRC回应顾客抱怨的管理

CVP报告

一、CVP调查客户信息填报要求

附件6：

CVP售后客户信息样本

二、如何妥善运用CVP报告

附件7：

改善行动方案

附件8：

CVP会议记录

经销商与CRC的联络

一、经销商联系信息的通知与变更

附件9：

经销商信息联络表

二、车辆钥匙密码和音响密码的查询

DCRC–经销商客户关系中心

传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。

在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上，DCRC将起到关键的作用，在落实各项程序以后，DCRC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。

「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。

DCRC的职责和角色定位

一．DCRC的作用是–

DCRC是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带

保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。

二．我们是一个完全独立的部门，我们的工作是：

通过提供新车销售信息，服务回访，总结分析等，达到支持经销商各个部门的功能。

处理顾客的咨询和反映的问题

与顾客联系后，进行回访

支持新车销售，售后服务和零件部门的工作

保持良好的顾客关系

三．我们的职责–

设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动。

新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访

处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决

探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议

科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确

CRC主职为处理顾客的询问和反映的问题，但是顾客将被鼓励先向其经销商的DCRC提出询问和反映问题，因为DCRC的速度和效率远远超过长安福特CRC.然而对于一些棘手的问题和升级的客诉，区域服务经理/工程师和CRC将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC.

DCRC与客户的联系

一．如何让客户找到我们

向其他部门的员工和顾客通告DCRC的功能以及目的是很重要的，如果顾客不知道DCRC提供的服务，那表示DCRC没有发挥功效和作用。

二．DCRC专用电话线

专用的电话和免费的服务电话（800）可以鼓励顾客向我们主动联系，让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。

三．自动应答机

DCRC必须为专线配置自动应答机，并争取在电话铃响3声内接听电话。

在正常工作时段内避免由自动应答机接听电话。

严格遵守24小时内回复所有的电话

将自动应答机设定在铃响3声后再反应，并采用标准的应答用语：

营业时间内：

您好！

欢迎致电（***经销商名称）客户关系中心，服务代表暂时无法接听您的电话，请在“嘟”声后，留下您的姓名和联系电话，我们会尽快与您联系，再见！

营业时间外：

您好！

欢迎致电（***经销商名称）客户关系中心，我们的工作时间是………。

请在听到“嘟”声后，留下您的姓名和联系电话，我们会尽快与您联系，紧急救援服务，请与救援中心联系，电话是………,谢谢您的来电，再见！

四．电话录音的重要性在于

与顾客交流后，录音带有佐证的功能

需要管理层注意的顾客投诉

具有敌意的顾客投诉，或是可能引起的法律诉讼，皆需要录音拟定处理对策

作为培训员工的实际案例

五．主动联系顾客

DCRC的推介程序

交付车辆给客户的时候，主动说明DCRC的功能，让客户了解到我们是与客户沟通的第一窗口，并让客户决定是否向我们反映问题或问询。

将DCRC的名片夹在用户手册里或是促销广告单内。

设立免费的DCRC服务专线（800免费电话），确保顾客容易向我们反映问题或问询。

主动接触顾客安排新车的保养预约

回访预约保养但未赴约的顾客

确认顾客在购车，保修，维修服务和意外事故后的满意度

联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客满意度

根据最近的联系更新顾客信息

客户抱怨的协调和处理

一．及时协调和处理顾客的抱怨

客户不满带来的恶果：

1=25=250

曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销家乔·吉拉德说过：

每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个，也就是意味着得罪了250人。

如果顾客做出抱怨，那么他就有可能再回来。

客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的的回头客。

镜面作用

美国商人马歇尔·费尔德认为：

那些购买我产品的人是我的支持者：

那些夸奖我的人使我高兴：

那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；

只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

客诉抱怨处理的精神：

预防重于治疗

最后要设法做到如何接受处理

有一句话：

不满意但是能接受

如何做到不满意但能接受

顾客没有完全满意的，但是至少做到对顾客的问题给予合理的答复

以减少顾客心里不快的影子

用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了

设法用后面的服务创造顾客满意

有些顾客真正的接受还是看你们以后的服务和表现.

对于刁难的顾客做到这样已经是最棒的

如何转换机会化危机为转机

往往顾客的抱怨来自误会，因此有机会解释误会有助于将问题解决，但是要透过对话找到问题的根源，如果找到是人的问题就要由当事人出面解决（但是要事先说服我方的当事人配合），处理好一个顾客抱怨若顾客满意除了赢得顾客外，也会同时赢得影响其它顾客的口碑

二．怎样处理客户的投诉

三．处理客诉和抱怨的技巧

不要总为自己辩护。

始终保持冷静。

不要发表个人的批评意见。

因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。

即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。

“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。

采用下面的词句表示你的同情：

“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。

直呼顾客的姓名。

所有的交流都要用第一人称单数。

如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。

不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。

顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。

全心全意对待顾客，要用眼睛交流。

表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。

用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。

直截了当向顾客证实自己是否理解正确：

“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话”

如果你不知道问题的答案，不要撒谎。

承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。

即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。

让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。

告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。

找出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。

可以这样问：

“如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢”

如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。

若顾客提出不合理的要求，委婉拒绝，无法兑现的不要承诺

若面临棘手问题，要向部门经理，其他部门或长安福特区域经理，CRC咨询。

避免与顾客争吵

同时记住：

和顾客在一起，你永远不可能吵赢

感谢顾客反映问题，提供经销商解决问题使顾客满意和改进工作程序的机会。

DCRC标准工作流程规范

潜在客户管理

潜在客户跟踪表（附件1）中的客户信息是CRC在日常的工作中努力捕捉到的，具有较强购买意向的潜在客户资料，旨在于帮助经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售量。

一、潜在客户跟踪表

与客户联系时请先告知你是长安福特经销商然后再与客户进行交流；

如遇电话无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户（请在3个不同时段联系，如果连续3次联系失败，再选择“无法联系）；

电话结束后，请您在"经销商反馈"栏目处"√"上相应的反馈信息,同时请将详细的原因或约定的日期等意见填写在"意见"一栏；

请在48小时内反馈联络结果至长安福特CRC；

尽量以电子邮件形式发送至：

，CRC联系人（曹昱：

；黄科：

），或传真至：

；若该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更改或及时至电长安福特CRC，联系人：

杨涛，电话：

，传真：

，Email：

。

经销商反馈栏填写注意事项：

A、经销商反馈栏应为单项选择，即选择最主要或最接近的项目；

B、如选择“无法联系”或“其它”栏，必须在“意见”栏注明原因；

C、请务必填写销售人员姓名以方便回访。

表格填写时请注意字迹清晰。

二、考核目标

CRC将会在“潜在客户跟踪表”由经销商处反馈回来的当天对该表中的所有潜在客户进行回访，以确认是否接到经销商DCRC人员的电访，回访率为100%；

回访内容：

（1）“经销商反馈栏目”被选项目是否与潜在客户意愿相符；

（2）DCRC人员提供的产品及公司信息是否准确；

（3）是否主动提供产品宣传册或预约见面日期。

如出现以下情况，CRC将自动将该潜在客户信息转至同区域的其它经销商，并记录在DCRC年度考评中。

（1）DCRC没有与客户联系；

（2）回访过程中发现“经销商反馈栏目”被选项目与潜在客户意愿不符；

（3）在48小时内没有反馈信息传回CRC。

三、潜在客户信息存档（附件2，DCRC日常使用）

在DCRC与潜在客户取得联系但并没有将其转化为客户时，请筛选出有意向进一步了解或考虑会购买福特产品的客户信息，以待长安福特或经销商自己推出市场活动或促销活动时再与客户取得联系。

FR:

长安福特CRC曹昱/黄科

TEL：

S陕西福迪/ShanxiFudi（AXXXXX）

DCRCXXX收（FAX：

XXXXX；TEL：

XXXXX；E-Mail：

XXXXX）

批次号:

XXX

潜在顾客跟踪表

当您收到这份表格时，请依次完成以下工作：

1）请与名单上的客户联系

2）请您在"经销商反馈"栏目处"√"上相应的反馈信息,同时请将详细的原因或约定的日期等意见填写在"意见"一栏

3）将您完成的这份表格E-Mail至：

或传真至：

；若该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更改或及时至电长安福特CRC，联系人：

杨涛，电话：

，传真：

，Email：

4）请在48小时内反馈联络信息

序号

车型

首次联系日期

性别

客户姓名

地址

邮编

电话号码

特殊要求

经销商反馈栏目

意见

销售人员

已购福特汽车

考虑给予试开

约定见面日期

提供信息资料

现在还不考虑

不感兴趣

已购竞争品牌车

无法联系

其它

蒙迪欧

05-5-9

男

李XX

陕西省XX

XXXXXX

XXXXX

□

附件1：

附件2：

序号

客户姓名

称呼

公司/家庭电话

手机

邮寄地址

邮政编码

咨询车型

预计购买日期

联系时间及情况

潜在客户信息收集表

四、潜在客户工作流程图

新车主信息管理

DCRC在做销售三日回访时会应向车主再次确认其联系方式（电话、邮寄地址等），并将更新后的车主信息定期传给长安福特销售部指定工作人员，最后由CRC将更新的信息录入系统。

同时，在以后的日常工作中，例如通知客户做例行保养或车主关怀活动时，如有车主信息变更，请及时通知CRC进行更改。

车主信息的准确率将纳入年度考评。

一、新车主信息确认目的

确认并更新车主信息，同时检查销售人员在交车时车主信息登记是否完整，提高信息准确率；

为了长安福特或经销商推出车主关怀等活动时能及时、准确地联系客户。

二、新车主信息确认内容及表格填写（附件3《新车主信息确认表》）

车主姓名、联系电话、邮寄地址、邮编：

如果接电话的是车辆的使用人而不是车主本人，请尽量留下此人的姓名，并确认邮寄地址是否与原地址相同。

车牌号码：

由于车驾号过长，车主到经销商处保养维修或致电CRC时，除通过车主姓名核实身份以外，最常用的就是车牌号码，所以此信息为必填项。

如果车辆暂时没有上牌，请在“车牌号码”一栏中注明。

确认日期：

联系客户的日期

在车主信息确认过程中，所有修改和增加的信息请用红色字体标注。

三、考核目标

CRC将对每批车主信息确认的结果抽样稽核，除车主自行更改信息及客观原因以外，信息准确率为80%。

四、新车主回访参考脚本

（D：

DCRC；C：

车主）

D：

您好，请问您是XXX（先生/女士）吗

C：

是，我是XXX

这里是长安福特XXX经销商客户关系中心，您在我们公司购买了一台嘉年华（蒙迪欧/福克斯）XXX款吗很高兴您能成为福特的车主！

现在需要耽误您几分钟的时间，跟您确认一下相关的信息，以便以后我们推广车主关怀活动时能及时与您取得联系！

车主姓名——

请问您本人是车主吗

C：

不是，我不是车主，但车是我在使用。

那请问您的姓名是——

邮寄地址——

邮政编码——

你方便提供更多的联系电话吗例如公司或家庭电话。

（如果只有手机或座机，请尽量留下车主更多的联系电话）

请问您的车辆上牌了吗车牌号码——

如果以后您的车辆在使用等方面有任何疑问，请您及时与我们客户关系中心联系，联系电话：

XXXXXXXX，再次感谢您选择福特嘉年华（蒙迪欧/福克斯），再见！

附件3：

新车主信息确认表

经销商名称：

天津柯兰德

车主名称

VINNo.

车牌号码

车型

公司/家庭电话

手机

地址

邮政编码

确认日期

姓名

公司名称

省

市

详细地址

张XX

LVSFBXXXXXXXXXXXX

蒙迪欧

139XXXXXXXX

天津

和平区XXXXXXXX

300000

XXX公司

LVSFAXXXXXXXXXXXX

嘉年华

022-XXXXXXXX

天津

河西区XXXXXXXX

300000

王XX

LVSFXXXXXXXXXXXXX

福克斯

138XXXXXXXX

天津

经开区XXXXXXXX

300000

五、新车主信息确认工作流程

顾客咨询和抱怨处理流程

一、电话接听技巧

接听顾客电话——步骤

附件4：

（供参考）

顾客来电记录表

日期：

序号

来电时间

顾客姓名

咨询内容

回复内容

联系相关

部门情况

记录人

备注

二、回应顾客电话咨询流程

目的：

以顾客导向为定位的客户关系中心，将以顾客满意为目标，共同以热忱、创新和积极的方式来服务所有的福特车主。

方法：

1、顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部……互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。

2、关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。

3、所有顾客来电，DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。

参考流程：

三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程（供参考）

目的：

了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。

方法：

1、了解抱怨件产生的来源。

2、依抱怨内容填写《顾客抱怨处理记录表》（附件5），上呈所属的销售或服务主管，并指派专员处理回报。

DCRC人员亦可协助预约安排车辆进厂，并随时掌握处理过程及进度。

3、处理后三天内电访顾客，询问其处理结果满意度。

参考流程：

附件5：

（供参考）

顾客抱怨处理记录表

案件编号

客诉来源

开案时间

车主姓名

车型

开案人姓名

申诉人姓名

VIN代码

销售代表

申诉人电话

购车日期

服务代表

车牌号码

行驶里程

附件页数

申

诉

内

容

处理

部门

处理部

门主管

接单

日期

处理

时限

维修

次数

DCRC

主管意见

处理部门

主管意见

贵单位接获此单后，烦请立即联系顾客，于24小时内回报处理情况，随时保持与DCRC相关人员沟通问题处理进展。

最终处理完成后，请将此单回传DCRC，以备后续追踪并结案及建档，感谢您的协助！

处

理

结

果

回

访

情

况

□非常满意□满意□既不是满意也不是不满意□不满意□非常不满意

事件

发生

原因

□人为原因

□零件原因

□产品问题

□沟通不良

□其他原因