客户关系服务真题精选.docx
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客户关系服务真题精选
[单项选择题]
1、以下对工作时着装的要求，哪些不正确（）
A.不必在工作时间佩带本人的名牌于左胸前或指定位置
B.随时保持制服干净平整
C.下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内
D.请穿着裁剪合身的制服
参考答案：
A
[单项选择题]
2、集团服务宗旨是（）
A.尊重、理解、诚心、专业
B.理解、尊重、诚信、高效
C.诚信、专业、尊重、理解
D.专业、创新、价值、责任
参考答案：
C
[单项选择题]
3、坐姿不正确的是（）
A.腰背挺直，肩放松
B.女女士入座时应用手把裙子向前拢一下，两膝并拢
C.双腿宜敞开过大，可把小腿搁在大腿上，反复不断的抖动
D.坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象
参考答案：
C
[多项选择题]
4、与客户交谈时，手势使用正确的是（）
A.上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区
B.左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行
C.在交谈过程中可用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人
D.在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上
参考答案：
A,B
[多项选择题]
5、服务举措包含哪些内容（）
A.体验式营销、工地开放日
B.客户体验日、物业开放日
C.社区文化活动、客户关怀
D.社区精彩活动、客户答谢
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
6、客户来访时，以下做法哪些正确（）
A.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您？
”
B.引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
C.解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？
”
D.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录
参考答案：
A,B,D
[单项选择题]
7、服务手册从项目前期阶段、咨询、销售、签约、入伙和入住6个纬度，梳理了多少个服务触点（）
A.6个维度35个服务触点
B.6个维度37个服务触点
C.6个维度39个服务触点
D.6个维度40个服务触点
参考答案：
D
[多项选择题]
8、与客户交谈时，以下做法正确的是（）
A.不得在客户面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文雅的举动
B.打喷嚏如不能抑制，应侧转过头，避开客户并用手掩口
C.为保持形象，可以在交谈时用手不时梳理头发
D.交谈时要时刻注视客户
参考答案：
A,B
[多项选择题]
9、以下对工作时女士脸部的要求，正确的是（）
A.适度化淡妆
B.持续地修饰眉毛
C.勿使用闪光发亮的化妆品
D.佩戴有色的隐形眼镜或有色镜片的细框眼镜
参考答案：
A,B,C[单项选择题]
10、给客户打电话或者接听客户电话，应由谁先挂断电话（）
A.主叫先挂电话
B.被叫先挂电话
C.客户先挂电话
D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂
参考答案：
C
[多项选择题]
11、在您单独会客时，手机要做到（）
A.不大声讲电话
B.静音或震动
C.不听
D.礼貌示意后简短通话
参考答案：
B,D
[单项选择题]
12、以下哪些接待不属于规范行为（）
A.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录
B.能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目可将客户转给相关部门处理
C.及时做好客户反馈
D.及时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录，并完善处理结果
参考答案：
B
[多项选择题]
13、与客户沟通时，应注意哪些（）
A.坐姿端正、身体略微前倾
B.眼望对方，面带微笑
C.耐心的倾听客人的来意，根据自己的需求予以安排
D.不能准确解答的问题，不需要表示歉意“我了解一下再告诉你好吗？
”
参考答案：
A,B
[多项选择题]
14、当客户提出要告别时，应注意哪些（）
A.应当在对方起身前先站起来
B.当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”
C.如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或电梯口
D.如果客户是初次来访，我们应该适当送远些
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
15、拜访客户时遇客户投诉，工作人员应如何处理（）
A.不须高度重视，记录即可
B.能够当场解决应当场解决
C.无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户
D.维护公司形象
参考答案：
B,C,D
[单项选择题]
16、在日常工作中，以下用语不恰当的是（）
A.
“我理解您的心情”
B.
“有不懂的地方您尽管问”
C.
“为您服务是我不情愿的”
D.
“请您留下宝贵意见”
参考答案：
C
[多项选择题]
17、以下关于员工日常行为，请选出正确项（）
A.销售现场任何场所禁止员工吸烟；不得口出粗言、争吵，不开低级下流玩笑
B.办公区域不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让
C.在洗手间无需礼让客户
D.废纸废物应整理好堆放在行人通道处等待清洁工打扫
参考答案：
A,B
[多项选择题]
18、正确的走姿，应具备哪些要素（）
A.轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松
B.两眼平视，面带微笑，自然摆臂
C.行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直
D.步伐不要迈得太大
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
19、西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应是多少（）
A.比西装袖子长出1-2厘米
B.与西装袖子长度一致
C.比西装袖子短1-2厘米
D.比西装袖子长出2-4厘米
参考答案：
A
[多项选择题]
20、工作时间需要佩戴工牌，以下描述正确的是（）
A.一般佩戴在左胸显眼处
B.工牌应保持清洁、端正
C.挂绳式工牌应后面向上挂在胸前
D.工牌上可以粘贴大头照片
参考答案：
A,B
[多项选择题]
21、在与客户交谈时，禁止在谈话中注意的事项有哪些（）
A.眼睛往上、往下
B.眯眼、斜视
C.闭眼，游离不定
D.目光涣散，漫不经心
参考答案：
A,B,C,D更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
[单项选择题]
22、以下描述不正确的是（）
A.鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁
B.鞋面要擦亮，穿工作鞋或黑色皮鞋上
C.鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声
D.无破损，勿钉金属掌，可着露趾凉鞋上班
参考答案：
D
[多项选择题]
23、以下对服务宗旨描述正确的是（）
A.尊重：
耐心聆听，满意一百
B.理解：
换位思考，真诚沟通
C.诚信：
以诚为本，以信取信
D.专业：
精益求精，持续超越
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
24、在服务标准篇的项目前期服务中，包含以下哪项内容。
（）
A.保修岗服务标准
B.客服人员工作指引
C.客服与设计配合工作标准
D.签约前台接待岗服务标准
参考答案：
B,C
[多项选择题]
25、《客服人员工作指引》的适用人群包括（）。
A.地产公司投诉处理人员
B.物业公司客服人员
C.地产公司客服经理
D.物业公司秩序维护员
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
26、各地制定的《客户服务标准》应遵循什么原则。
（）
A.标准不得低于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定
B.标准不得高于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定
C.项目开盘前当地的《客户服务标准》能落实运行
D.项目入伙后当地的《客户服务标准》能落实运行
参考答案：
A,C
[多项选择题]
27、如何能够尽快了解熟悉《佳兆业集团客户关系服务手册》。
（）
A.了解佳兆业客户服务理念
B.融入佳兆业客户服务文化
C.掌握佳兆业员工基础的服务规范
D.掌握佳兆业员工基础的服务标准
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
28、《客服与设计配合工作标准》涵盖下列哪些阶段。
（）
A.拿地阶段
B.方案图阶段
C.施工图阶段
D.销售阶段
参考答案：
B,C
[多项选择题]
29、《客服与设计配合工作标准》的职责中涉及的评审范围。
（）
A.从客户居住的安全性、便利性、装修影响进行评审
B.从周边不利因素、相邻干扰性进行评审
C.从未来物业管理运营及维护角度进行评审
D.对于设计的强制性标准进行特殊评审，并出具评审报告
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
30、在方案图阶段，小区出入口的位置和数量，要兼顾后续的物业管理，主要应考虑：
（）
A.物业的运营成本
B.客户的便利性
C.物业管理处经理的经验
D.安保人员素质
参考答案：
A,B
[单项选择题]
31、物管生活用房应设置在（）
A.封闭地下室
B.小区人防工程
C.自然通风、采光良好的地上空间
D.地下停车场
参考答案：
C
[多项选择题]
32、方案图阶段，小区配套公共建筑，如社康服务中心、居委会用房等日后独立经营的应考虑（）
A.设置在会所内
B.设置在小区景观核心区
C.有独立的出入口
D.利于小区的封闭管理
参考答案：
C,D
[多项选择题]
33、小区高层的电梯设计，应考虑（）
A.电梯数量越少越好
B.电梯数量应按提前估算的客户需求而设计
C.尽可能多的使电梯停到地下室停车场
D.尽可能多的使电梯停到首层大堂
参考答案：
B,C[单项选择题]
34、住宅小区内的游泳池，应尽量避免设计成（）
A.常温泳池
B.恒温泳池
C.标准竞技泳池
D.深水泳池
参考答案：
B
[多项选择题]
35、对于房屋本体的户内装饰部分，应关注：
（）
A.更改了原来的建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等
B.户内设施（床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等）的摆放位置与原建筑图不相符。
同时审核其他专业的图纸进行了同步更改，并评估效果
C.当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险
D.在对与消防、燃气有关的改造时，要考虑满足验收标准
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
36、在铝合金门窗的设计方面，下面哪些说法是正确的。
（）
A.全面采用双层真空铝合金窗
B.大面积的景观窗户两端宜设计有开启扇
C.铝合金推拉门，尽量避免固定扇，方便使用
D.在冷却塔周围的住户宜采取降噪措施
参考答案：
B,C,D
[单项选择题]
37、在空调机位的设计方面，应注意避免（）
A.相邻住户有热风对吹的现象
B.空调洞无遗漏，与其它器件有无抵触，与空调插座的匹配
C.对于赠送面积的部分，要考虑将来住户安装空调的位置
D.室内强电管线与可能的安装位置的相互规避
参考答案：
A
[多项选择题]
38、结构联系梁的安全设计上，应充分考虑（）
A.尽量贯通全层
B.尽量保持在外立面显眼处
C.避免结构联系梁、板连接不同的住户
D.避免线条设计太宽，并且整层贯通
参考答案：
C,D
[多项选择题]
39、对于户内灯具的设计，应注意（）
A.安装在室外的灯具、插座要有具有防水功能
B.空中花园的照明应该采用壁灯
C.对于大型灯具要考虑维护成本和不能存在安全隐患
D.有地灯的设计要考虑维护方便和耐久性、安全性
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
40、房屋内弱电设计的说法中，下面哪些是正确的（）
A.注意客厅电视墙与电话线的对应关系
B.户内网络布线要求
C.每个插座旁都设置电话线
D.阳台必须设置弱电系统
参考答案：
A,B
[多项选择题]
41、关于小区内排水设计，下面哪些说法是错误的（）
A.排水管不得影响窗子及门的开启
B.主要道路和大堂入口避免排水井盖出现
C.水表井内可以不设排水地漏
D.雨水管上口必须设置在顶楼户内
参考答案：
C,D
[多项选择题]
42、关于信报箱的设计，下面哪些说法是对的（）
A.信报箱应设置在方便邮递员投递和客户取阅的位置，不宜过低
B.放置在室外的信报箱应考虑防雨和地面清洗
C.为便于使用，信报箱必须设置在单元门内部
D.为便于使用，信报箱必须设置在单元门外部或外部有投递口
参考答案：
A,B
[多项选择题]
43、精装修户型设计，需避免（）
A.与当地客户情况不符
B.成本过高
C.后期施工过于复杂
D.与合同约定不符
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
44、下面说法，哪些是对的？
（）
A.燃气热水器尽量避免设置在洗手间内
B.毛坯入伙送装修，装修标准需先与客户确认
C.设计变更、法律文件等应实行联合会签
D.会所的产权为全体共有时，不能存在经营上的问题
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
45、现场咨询服务标准制定目的是什么。
（）
A.建立统一的现场服务标准
B.规范解决客户现场咨询问题
C.为制定而制定
D.提高客户满意度
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
46、项目咨询电话的开通需要具备哪些条件（）
A.开通前一个月，组织接听电话服务人员到岗，进行岗位培训
B.培训内容包括项目所有信息，所有工作人员对外回复口径均要保持与培训内容一致
C.可由未经培训的销售人员代接
D.可由未经培训的物业人员代接
参考答案：
A,B
[多项选择题]
47、对于客户来电咨询、投诉的后续处理，必须做到（）
A.详细记录
B.对投诉客户作出一定程度安抚
C.不轻易代表公司道歉
D.详细录入CRM系统
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
48、迎宾岗的服务范围：
（）
A.仅服务于小区入口
B.仅服务于小区会所
C.适用于佳兆业所有物业迎宾岗位
D.仅服务于小区人流多的位置
参考答案：
C
[单项选择题]
49、宾客走近销售大厅多少范围内应为客户开门迎宾？
（）
A.2-3米
B.1-2米
C.门口时
D.伸手推门时
参考答案：
A
[单项选择题]
50、客人咨询问题时，正确的回答方式是：
（）
A.
“不清楚，你问销售人员吧”
B.
“请稍等，我帮您问问”
C.
“去那边问问”
D.
“不知道”
参考答案：
B
[单项选择题]
51、乘车安全指引不正确的是：
（）
A.
“车辆起步，请坐好”
B.
“车辆转弯，请抓好扶手”
C.
“车已停稳，下车请小心”
D.
“车已达到，快点下车”
参考答案：
D
[单项选择题]
52、电瓶车工作岗位的重要性正确认识是：
（）
A.安全第一，慢行为主
B.遇到行人时，车慢行
C.遇会车时，礼貌停车让行
D.以上全选
参考答案：
D[单项选择题]
53、驾驶电瓶车的人员需具备的条件是：
（）
A.须持有C牌以上的驾驶执照
B.具有驾驶经验
C.具备驾驶经验
D.经过统一培训的
参考答案：
A
[单项选择题]
54、与客户沟通时，须保的正确距离是：
（）
A.2米以内
B.1米以外
C.1-2之间
D.接近时
参考答案：
B
[单项选择题]
55、当有访客离去时，正确的做法是：
（）
A.主动起立微笑示意，并说“请慢走”
B.目送，并说“请慢走”
C.边接电话边说“请慢走”
D.边做事边说“请慢走”
参考答案：
A
[单项选择题]
56、吧台岗服务职责，正确的是：
（）
A.提供饮品服务
B.保障吧台整洁及物品齐全
C.负责现场报刊的更新
D.以上全选
参考答案：
D
[单项选择题]
57、吧台岗位要做到洽谈桌表面整洁、干净，正确的描述是：
（）
A.左侧为装饰花右侧一次性水杯
B.左侧为装饰花右侧报刊杂志
C.左侧为装饰花右侧烟灰缸
D.左侧为烟灰缸右侧装饰花
参考答案：
C[单项选择题]
58、吧台岗人员应当定时巡视洽谈区，正确的时间是：
（）
A.5分钟
B.4分钟
C.3分钟
D.视情况而定
参考答案：
A
[单项选择题]
59、讲解岗的服务目的是：
（）
A.为做好销售现场讲解服务工作
B.提升客户满意度
C.提高现场服务水平
D.以上全选
参考答案：
D
[单项选择题]
60、讲解岗的讲解原则：
（）
A.用词恰当正确，多用敬语和谦语
B.内容要有根有据，正确无误
C.切忌信口开河，任意夸大
D.以上全选
参考答案：
D
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