用电营销客户服务管理真题精选.docx
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用电营销客户服务管理真题精选
[单项选择题]
1、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题
A.供电方面
B.用电方面
C.电力政策法规方面
D.供用电方面
参考答案：
D
[填空题]2供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。
抢修时限为：
城区范围（），农村地区（），特殊边远山区（）。
参考答案：
45分钟；90分钟；120分钟
[填空题]3在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。
参考答案：
人工服务时
[填空题]4电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。
参考答案：
150秒
[填空题]5电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息（），为客户提供准确的自动语音查询服务。
参考答案：
准确完整、实时更新
[判断题]
6、客户代表要统一服务状态和服务方式。
参考答案：
对[填空题]7供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提（）。
参考答案：
免费服务和优惠服务
[判断题]
8、客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。
参考答案：
对
[填空题]9电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行（）。
参考答案：
满意度调查
[填空题]10电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？
参考答案：
提出"只要您的一个电话，其余的事情由我们来办"的服务承诺。
[填空题]11电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。
参考答案：
营业区域；业务类型
[填空题]1295598客户服务中心一般应设置哪些岗位？
参考答案：
（1）客户服务中心主任；
（2）客户经理；
（3）客户代表
[填空题]13电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于（）。
参考答案：
两年
[判断题]
14、对于客户选择的合理方案，95598要做到不推诿、不拖延，在第一时间内积极主动地解决问题。
参考答案：
对[填空题]15电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于（）。
参考答案：
12秒
[单项选择题]
16、坐席人员（）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。
A.考核管理
B.绩效管理
C.业务管理
D.培训管理
参考答案：
B
[填空题]17电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。
参考答案：
85%
[填空题]18什么情况下可以申请电话报装用电？
参考答案：
居民客户申请新装用电和缴费用户名为自然人的居民增容用电。
[填空题]19电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。
参考答案：
客户经理
[填空题]20居民申请新装何种情况下需要立杆放线？
参考答案：
当新装地点距离原有接户线超过25米时，需重新立杆放线。
[填空题]21客户服务代表座席，一般按（）客户配置1个座席。
参考答案：
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[填空题]22客户反映户表关系不对应，应如何处理？
参考答案：
请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。
[填空题]23电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立（）接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。
参考答案：
远程工作站
[填空题]24居民客户如何办理新装（一户一表）用电申请？
参考答案：
申报资料：
产权证或（买卖契约、土地证、公房租赁证等其他相碰证明）、产权人身份证或（户口本、军官证等其它相关证明）、原合同表电缆交费卡或（交费单、合同表电表表号）。
[多项选择题]
25、当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。
A.故障现象
B.故障地点
C.故障范围
D.联系方式
E.故障原因
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]26电费发票上“上期转入“和”转入下期“是什么意思？
参考答案：
为方便客户缴费，我们在收取电费是采用的是取整收费。
人本次应缴电费是
20.2.，实收电费为20元，
0.2元计入了“转入下期”，而在下月再收取客户电费时，“上期转入”中即存储了这
0.2元。
[多项选择题]
27、对于（）类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。
A.破坏电力设施
B.设备损毁
C.行风建设
D.电力设施缺陷
E.窃电
参考答案：
A,B,D,E
[填空题]28对故障抢修抵达现场的时限是如何承诺的？
参考答案：
根据《国家电网公司供电服务“十项承诺“》规定，95598提供24小时电力故障抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：
城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
[多项选择题]
29、95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。
A.对外服务网站
B.呼叫中心
C.IVR自动语音平台
D.电话
参考答案：
A,C
[填空题]30低压供电方案如何确定？
参考答案：
供电企业在确定供电方案时应考虑本身供电线路的现有负荷和变压器的负荷及已开放的负荷容量，负荷自然增长因素以及地区供电能力。
同时做好用户用电性质调查，如有冲击性负荷、谐波负荷、单相大容量用电设备应考虑其对电网的影响，并采取相应对策。
[多项选择题]
31、信息发布时应保证信息内容的（），做到言语精简，不含歧意。
A.清晰
B.明了
C.实时
D.准确
参考答案：
C,D
[填空题]32什么是减容？
用电户办理减容有何规定？
在办理减容手续时还应注意哪些事项？
参考答案：
减容是指用电户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，用电户考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费支出或节能的需要，向供电企业提出申请减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜。
用户减容，需提前5天向供电企业提出申请。
用电户办理减容的规定包括以下几个方面：
减容必须是整台或整组变压器的停止或变更换小容量变压器用电。
供电企业在受理之日后，根据用电户申请减容的日期对设备进行加封。
从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费，但用户申明为永久性减容或从加封之日起期满2年后又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。
[多项选择题]
33、95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（）等方式进行。
A.传真
B.电话拨叫
C.手机短信
D.现场通知
参考答案：
A,B,C
[填空题]34什么是用电工作传票（用电营业业务工作单），其作用是什么？
对用电工作传票的要求是什么？
参考答案：
用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。
用电工作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。
其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。
[多项选择题]
35、开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括（）。
A.城市居民
B.农村居民
C.商业客户
D.中小工业客户
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]36什么是日常用电营业工作？
参考答案：
日常用电营业工作是指供电企业的市场营销部门对各类用电客户，在用电过程中依照法规制度和程序加强电量、电价、电费管理和用电业务管理，为客户提供全过程的服务工作。
[多项选择题]
37、下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容（）。
A.查询咨询
B.故障报修
C.投诉、举报
D.信息发布
E.催收电费
参考答案：
A,B,C,D,E
[填空题]38高压供电用户送电时的现场组织工作由谁负责？
参考答案：
现场组织工作由业扩部门的用电检查人员负责，其主要责任是检查现场可否送电，外线与内部的联系，组织内部送电，督促用户按规程要求操作及送电后检查设备是否正常等。
但是，用电检查人员不许代替用户操作。
[多项选择题]
39、电力客户服务中心一般应设置（）岗位。
A.电力客户服务中心主任
B.客户经理
C.客户代表
D.办理具体业务人员
参考答案：
A,B,C
[填空题]40用电客户在什么情况下应设置自备电源？
参考答案：
符合下列情况之一，用电客户宜设置自备电源：
（1）需要设置自备电源作为一级负荷中特别重要负荷的应急电源时，或第二电源不能满足一级负荷的条件时；
（2）设置自备电源较从电力系统中取得第二电源经济合理时；
（3）有常年余热、压差、废气可供发电，技术可靠、经济合理时；
（4）所在地偏僻，远离电力系统，设置自备电源经济合理时。
应急点源与正常电源之间必须采取防止并列运行的措施。
[多项选择题]
41、电力客户服务业务受理方式有（）。
A.电话
B.网络
C.短信
D.传真
参考答案：
A,B,C,D[填空题]42用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？
参考答案：
用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：
（1）应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。
（2）必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。
（3）设计采用的设备和器材，应符合国家或行业的产品最新技术标准，并应优先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘汰产品。
（4）供配电系统设计应执行最新的《供配电系统设计规范》、《10kV及以下变电所设计规范》、《低压配电设计规范》等，并应符合国家现行的有关标准和规范的规定。
[单项选择题]
43、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。
A.85
B.90
C.70
D.95
参考答案：
A
[填空题]44国家电力公司《城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定》中，对实施一户一表改造的范围是如何规定的？
参考答案：
一户一表改造的范围是城镇、乡村的居民住宅，包括：
公用配电变压器供电的合表用电的居民住宅；新建的居民住宅；政府部门建设的安居工程住宅；房屋开发公司物业管理的居民住宅；企事业单位自己供电的居民住宅及由其转供电的居民住宅；实现“两改一同价”的农村居民住宅。
[单项选择题]
45、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的（）进行分类的。
A.用电性质
B.供电关系
C.供电电源特征
D.电价类别
参考答案：
C
[填空题]46国家电力公司《城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定》中，对一户一表改造资金投入是如何规定的？
参考答案：
一户一表工程改造资金按工程改造所涉及的现有供配电设施产权归属确定。
即现有产权属于谁，谁就应当承担该设施的改造费用。
[单项选择题]
47、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于（）年。
A.1
B.2
C.3
D.5
参考答案：
A
[填空题]48高压供电用户送电前应完成哪些工作？
参考答案：
高压供电用户送电前应完成的工作有以下几项：
（1）交齐各种费用。
（2）签订好供用电合同（协议）、调度协议、代维护协议等。
（3）按要求装设好负荷管理装置。
（4）继电保护调试完毕。
（5）装好用电计量装置。
（6）电气设备全部经过交接试验并合格。
（7）网作业电工持有合格证件。
（8）全部测量、指示仪表校验合格。
（9）外线工程验收合格，具备送电条件。
（10）各种安全工具、消防设施、电话通信设施、携带型电气仪表以及各种记录、图表、规程齐备。
[单项选择题]
49、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。
A.1
B.2
C.3D.4
参考答案：
A
[填空题]50用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？
参考答案：
用户受电总柜的继电保护定值计算、整定和调试由供电企业进行，分柜由用户自行进行，如用户有困难的，可委托供电企业进行。
[单项选择题]
51、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。
A.120
B.100
C.60
D.45
参考答案：
A
[填空题]52用户受电工程验收有哪几个阶段？
参考答案：
用户受电工程验收一般分为三个阶段：
第一个阶段为土建施工完毕后进行验收。
对电缆、接地装置、预埋件、暗敷设管线等隐蔽工程应配合土建期间事先检查验收。
第二个阶段为中间检查。
在电气设备安装在工程量的2/3时开始，一般要进行1-4次，直到验收合格。
在此期间应通知装表、负荷管理、试验、继电保护等专业进行有关准备及调试等工作，组织进网作业电工培训，检查用户安全工具，消防器材，必要的规程、管理制度以及各种记录表格等的配备情况。
第三个阶段为送电前检查。
受电工程验收应按设计图、设计规程、运行规程、验收规范和各种安全措施、反事故措施的要求进行。
[单项选择题]
53、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。
A.10
B.5
C.12
D.6
参考答案：
C
[填空题]54什么是供电电压和受电电压？
之间有何区别？
参考答案：
供电企业变电所的出口电压称为供电电压，用户受电端的电压称为受电电压。
供电电压和受电电压的区别是35kv及以上的供电电压比受电电压高10%，35kV以下的供电电压比受电电压高5％。
如10kV的供电电压为
10.5kV，而受电电压为10kV，低压
0.4kV是供电电压，而受电电压为
0.38kV。
[单项选择题]
55、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。
A.3
B.5
C.4
D.6
参考答案：
B
[填空题]56什么是用户内部（受电）供电工程？
什么是用户外部供电工程？
参考答案：
用户受电电压的变电设施及以下各级电压的供电工程称为用户内部供电工程。
用户内部供电工程由用户自建。
用户外部供电工程是相对用电内部（受电）工程而言是指用户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程，是变、配电力工程统称为用户外部供电工程。
[单项选择题]
57、95598客户服务中心，实行（）小时服务。
A.7×24
B.24
C.7×8
D.8
参考答案：
A
[填空题]58高压用户申请用电时应提供哪些资料？
参考答案：
高压用户申请用电时应提供的资料有以下几种：
（1）有关上级批准文件和立项批准文件（私营企业还应提供营业执照和身份证复印件）。
（2）地理位置图和用电区域平面图。
（3）用电设备清册及用电负荷。
（4）保安负荷、双电源、双回路的必要性。
（5）主要产品品种和产量、用电量及节能措施。
（6）主要生产设备和生产工艺允许中断供电时间。
（7）建筑规模及计划建成时限。
（8）对冲击性、不对称性负载和谐波负载的用户，去对电网危害的措施。
（9）用电功率因数计算及无功补偿方式。
（10）供电企业要求提供的其他资料。
[单项选择题]
59、（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。
A.大客户
B.中客户
C.居民客户
D.趸售客户
参考答案：
A
[填空题]60什么是高压供电用户？
高压用户申请用电时有哪些主要环节？
参考答案：
10kV及以上高压供电的用户称为高压供电用户。
高压用户申请用电时的主要环节如下：
（1）用电申请受理。
（2）供电方案制定及审批。
（3）受电工程的设计与审核。
（4）受电工程、外供供电工程的施工与验收。
（5）签订供用电合同调度协议等。
（6）装表接电并建立户务档案。
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