针对大客户面对面销售技巧.docx
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针对大客户面对面销售技巧
大客户的面对面销售技巧
一、销售业绩影响因素分析
在销售人员更加关心销售业绩的情况下，想要让好的销售策略，产生良好销售结果的因素主要包括三个方面：
1.态度因素
决定销售业绩的因素有态度和能力。
态度决定销售人员跟客户在一起的时间，能力决定和客户接触的效果。
在销售过程中,销售人员的态度比能力更重要。
产品的竞争力和客户的满意度称为客观条件，销售人员的态度和能力称为主观条件。
能力可以通过培养得到快速提升，而态度是生活的积累，很难在短时间之内得到调整。
积极的人，可以从内到外调整自己的行为和态度。
销售人员的价值在于能够通过内部因素的提高解决外部问题。
外部因素越困难、越具有挑战性，销售人员的价值就越高，越能帮助公司和客户获得成功。
良好的心态可以帮助销售人员获得成功。
销售人员应该具备永不放弃和团队合作的精神，这是销售过程中至关重要的两种心态。
永不放弃
【案例】
难得的中标机会
投标日期过了，客户还是不肯发给A公司标书，几乎所有的销售人员都放弃了，但是小陈不放弃。
他上午就跟客户在一起谈方案，客户还是不答应。
中午客户去食堂吃饭，他也去食堂吃饭。
下午，客户收发报纸，他就帮客户收发报纸，客户面前杯子里的水空了，他就给客户倒满水，客户也不赶他走，所以他就一直等到下班。
晚上客户要加班，小陈也拿出电脑办起公事。
等着客户要离开公司的时候，小陈就邀请客户一起吃饭，在吃饭的过程中他诉苦地说：
“我们虽然是一流的公司，但是我们公司刚进中国，压力很大，我现在已经做了三个月，我们部门一个定单也没有进来，要是再持续一个季度，我这个工作可能就保不住了，我刚刚买了房子，还要还贷款。
”
客户非常有同情心，就开始和他聊天，大概十一、二点钟，客户就要回家。
小陈又拎着电脑包要跟着客户回家。
最后客户只好拿出手机给局长打了电话，说这个厂家真的很不错，有独特的模式，能不能让他们也能参与招标。
在客户的征求下，局长真的就给小陈公司发了标书，最后竟然真的中标了。
由案例可见，销售人员小陈保持积极乐观的心态和不放弃的精神，最终获得了难得的中标机会。
可见，永不放弃是销售人员非常重要的心态，销售人员一定要有坚定的毅力和决心。
团队合作
团队合作也是销售人员应该具备的重要心态。
在企业市场成熟的情况下，销售人员不可能只凭一己之力达成销售，还需要公司各个部门的配合，从而扮演资源协调者的角色。
能够获得成功的销售人员，往往是善于利用公司资源的人。
【案例】
善于调动资源能动性的销售人员
小高非常善于做销售，每次见完客户，或者请人帮忙之后都会发一封邮件。
请工程师帮完忙后，也都会发一封邮件给其老板，再拷贝给他的工程师，告诉他们项目进展得很顺利，非常感谢工程师的工作，也感谢老板派工程师帮忙。
公司的每个工程师都非常愿意跟他合作，甚至有的工程师看到他忙不过来，就替他去见客户，所以他不但是在利用这些资源，还调动了资源的能动性。
以上案例说明：
只有真正的团队，才可以打赢非常激烈的销售竞争。
在销售越来越激烈的市场环境下，就越需要团队的作战。
可见，团队合作精神是销售人员应该具备的非常重要的心态。
2.能力因素
能力虽然没有态度重要，但却非常关键。
销售的四种技能
销售技能可以分成四个种类。
针对大客户销售的八种武器中从技能的角度讲，只用到两种最常见也是最核心的技能：
一对一销售。
即interviewskil，或者称为访谈技巧或拜访技巧。
一对多销售。
即presentationskill，是指一个销售人员对多个客户销售的技巧。
要点提示
销售的四种技能：
①一对一销售；
②一对多销售；
③处理客户异议；
④谈判技巧。
围绕核心技能，还有两个辅助性技能：
处理客户异议。
即Objectionhandling，在销售过程中经常会遇到不理想或不顺利的情况，当客户提出各种异议时，帮助客户处理问题也需要一种技能。
谈判技巧。
即Negotiation，就是既让客户购买又不能做出特别大让步的销售技巧。
【案例】
IBM的销售技巧培训
IBM对新入职的员工都要进行培训，培训内容就是公司的知识和四种技能，共用三周的时间，然后进行考试。
如果成绩低于七十分就认定不适于做销售，当场就被辞退，所以员工的压力非常大。
新员工刚到公司时，穿的是五颜六色的衣服和各种皮鞋。
三周培训一过，大家穿的都是一模一样，没有人要求，因为考试有一项着装的分数：
没有穿深蓝色的西服，没有穿白色或蓝色的衬衣，穿了白色的袜子，衣着的分数就会被扣掉。
从案例可见，通过技能的培训、学习，IBM公司的销售人员在三周之内就具备了最基本的技能，可见，这也是众多企业需要遵循的培训原则。
技能的培养
技能的培养可以分成两个过程：
一是学习，二是实践。
学习和实践是不同的方式，要把学习变成习惯并不是一件易事。
一般情况下，学到的销售技巧知识需要三到六个月才能养成本能的反应。
只有把技能变成本能的习惯和反应，销售人员才可以在销售过程中随机应变，运用技能解决销售中的问题，从而提高销售业绩。
3.客户覆盖指标
销售策略也是需要销售人员掌握的理论。
销售策略、销售技能以及销售态度之间存在密不可分的关系，其中重要的环节是销售活动和销售机会。
能力是可以衡量的，态度只有在销售过程中才会起到作用，想要掌握真正的销售策略，就需要分析两个衡量指标：
客户接触次数
客户接触次数在快速消费品或简单客户销售中效果非常明显。
销售人员接触的客户越多，成交的概率就越大。
【案例】
门后的宝藏
美国一个保险公司的推销员，经常挨家挨户去敲门销售，他写了一本自传，其中有一句话：
销售定单藏在哪里呢？
就藏在每一个门的后面。
他非常有兴趣去敲每一扇门，因为他敲开门之后，定单才能做成，他就相当于发现里面有一笔钱，对他来讲每一扇门都是一个宝藏的符号，敲的门越多，成功的概率就越大。
对于相对简单的客户，客户接触次数是一项非常重要的指标，它与销售业绩之间形成“线型”的关系。
覆盖比例
针对大客户销售，销售人员的销售业绩除了与客户接触次数有关外，还与客户的覆盖比例有关系。
销售人员应该将大量的时间用在重要客户、高层客户及管理层客户身上，但也不能忽略普通操作层的客户。
【案例】
重视每个层次的客户
某公司有一个非常成功的销售人员，他要把一种电信局用的无线交换设备卖给中国移动公司。
他每天跟客户的高层在一起，关系处得很好。
但是他也在关注普通级别的客户。
他从老家买了一大包咸菜，带回来给朋友吃，朋友都觉得很好吃。
于是又专门找到生产咸菜的厂家，要求定制一些咸菜。
随后他又跟中国移动的送餐公司谈好，在送餐公司每次送盒饭的时候，都搭上一包咸菜，客户吃了感觉非常好。
后来中国移动搬家了，送餐公司还一直在送咸菜给他们。
中国移动的普通员工都在想，这个销售人员不仅仅和老板关系很好，对我们也很体贴、关心，因而都感到很欣慰。
以上案例可见，在大客户销售活动中，不仅要覆盖客户的高层，也要均匀地覆盖各种级别客户，从而完善客户的覆盖比例。
二、如何进入议题展开销售
1.精彩的开场白
在销售活动中，销售人员给客户的第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。
好的开场白可以创造良好的谈话空间，能够让客户充分地提出需求，以便达到会见客户的真正目的。
【案例】
充分准备
销售人员小刘每次拜访客户前，都会大量搜集客户的资料。
一般来讲，他总会在互联网上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎查阅资料，将与客户有关的资料都调出来，仔细地研究。
掌握相关资料后，又通过各种方法了解要接触的客户个人资料，比如，客户是哪里人，家庭怎么样，工作目标等等。
为创造好的开场白做准备。
以上案例可见，充分准备资料是创造精彩开场白的一种手段。
【案例】
巧妙的谈话空间
销售人员小刘要拜访一个河南国税的客户，这位客户是个重要的决策者。
小刘先收集了很多资料，发现客户是退伍军人，非常严肃、非常敬业，一般厂家找他，十分钟就给打发掉了。
小刘一见到客户就说：
我一进入河南国税大厅，就觉得非常骄傲和光荣。
客户：
我每天都会路过这个大厅，从来也没感到过骄傲，你为什么呢？
小刘：
我每个月交六、七千块钱的个人所得税，可从来没来过国税局，这是第一次来国税局，想到自己是纳税人，当然光荣和骄傲。
客户：
你怎么可能一个月交6000、7000元呢？
小刘：
我们公司的奖金和收入办法是……
客户：
哦？
我在国税局工作很多年，还没有每月交6000元个人所得税的人，看来你是一个纳税的好公民。
不过，你交的钱并没到我这里来，个人所得税归地税管。
国税不管个人所得税。
小刘：
国税不管个人所得税，那你们管什么呢？
客户：
我们管企业的增值税、流转税等项目。
小刘：
河南的企业这么多，成千成万，你们是怎么收税的呢？
客户：
……我们就是这样做税收征管的，通过网络等形式。
小刘：
ＩＴ系统在您的介绍中应该非常重要，因为税收都是通过网络进来的，可不可以了解一下您的计算机系统是怎么做的？
客户：
我们的计算机系统的建设……
创造良好的谈话空间，能够与客户建立互信的关系。
销售人员与客户见面的时间一般在二、三十分钟，开场白占到五、六分钟就要结束，然后顺势导入谈话主题。
2.进入议题，展开销售
在开场白中，销售人员要让客户明白能给其带来什么益处。
销售过程中，挖掘需求非常重要，销售人员在不知道客户关心什么的情况下，就很难进行介绍，因此要首先进行需求挖掘，然后根据客户需求进行介绍。
一般而言，销售人员拜访客户主要分为：
询问、倾听、建议和下一步行动四个步骤。
询问
在挖掘需求过程中，销售人员最典型问题就是以自我为导向。
其实销售人员的角色是帮助客户进行采购，为客户项目做参谋。
销售人员应该站在客户的角度，了解客户需求背后需求进行分析和提问。
【案例】
向客户提问的技巧
老师：
如果要问客户如何购买，应该怎么用以客户为导向的问题来提问呢？
学生甲：
应该全面地了解清楚客户的需求。
学生乙：
然后循序渐进地根据客户的需求来表达我们的意思、介绍我们的产品
这样可以让客户认可和接受，接下来的只是一个程序的问题。
老师：
对，其实销售人员最重要的是去挖掘客户的需求，然后顺其自然地销售，到了一定的时候，就只是=剩下程序问题了。
从以上案例可见，销售人员要学会从客户角度问提问，才能获得客户的认可，从而达到销售的目的。
实际上，提问技巧是一门很复杂的学问，销售人员可以通过类似SPIN销售的培训提高自己的提问技巧。
倾听
提问和倾听是销售过程中的核心内容。
销售人员与客户交往的过程就是提问和倾听的过程。
建议
在深入挖掘完客户需求之后，销售人员需要给客户提出建议。
销售人员是产品领域的专家，销售人员给客户的建议，正是销售行为的价值所在。
在销售人员给客户提出建议的时候，有两点需要注意：
第一：
认可客户的需求。
销售人员一定要认可客户的需求，并且给予适当的称赞。
在销售过程中，销售人员一定要仔细地倾听，当客户的想法确实有独创性的时候，要毫不保留地称赞并认可客户。
第二：
不要急于建议。
销售人员切忌在挖掘客户需求之后直接给客户建议。
因为错误的建议会让销售人员前期所有努力付之东流。
销售人员应该仔细地倾听并认可称赞客户，在认真思考之后再给客户提出建议。
要点提示
销售人员给客户提意见的注意事项：
①认可客户的需求；
②不要急于建议。
给出建议的方法有很多种。
销售人员可以针对客户需要的产品给出建议，也可以针对下一步的活动给出建议，或者对客户的采购预算等方面提出建议。
下一步行动
第四个步骤很短，但是非常关键，即下一步行动。
销售是一个流程，是一环一环不断进行的过程，销售人员一定要推动销售顺利地进行。
当每次见到客户的时候，销售人员就要仔细地观察和倾听，发现客户的兴趣点，并采取相应的销售措施。
【案例】
抓住兴趣点的行动
戴尔公司的一个电话销售人员在给客户打电话时，客户在听到戴尔的生产工厂在厦门时，就随口说厦门很好，很喜欢去厦门。
销售人员马上就问：
您什么时候来过厦门。
客户说大概一个月之前刚刚来过。
销售人员又问客户：
您觉得厦门哪里比较好？
客户说：
厦门景色很好，鼓浪屿馅饼也挺好吃的。
过了不到一周的时间，客户就接到了一份邮包，打开是一盒销售代表从厦门寄过来的鼓浪屿的馅饼。
客户觉得非常体贴，与销售人员的互信就建立起来了。
在销售的过程中，销售人员一定要仔细倾听客户每一句话，找到每一个兴趣点。
兴趣点就是一个信号，销售人员可以根据信号制定下一步行程销售计划，向客户提出建议。
三、销售呈现技巧
销售人员以一对多的技能也非常重要，这种展示技能被称为演讲技巧、呈现技巧或销售介绍技巧，也是销售中的核心技巧。
1.适用范围
销售呈现是指一个销售人员对多个客户进行介绍的方式。
在展会、技术交流、参观考察等过程，销售人员通常会面对多个客户。
此时就需要销售人员用到以一对多的销售技巧。
【案例】
多人的当场拍板
某省邮电管理局准备上一个计费的项目，有厂家来投标，几家公司提供产品都差不多。
时间安排的非常紧，几个厂家介绍下来，客户就开始没有精神了。
最后一天，来了一个厂家的女代表，她往讲台上一站，先用目光扫视全场，用目光与大家交谈：
我都站在这里了，你还不听我讲话？
结果客户们就开始注意她，场面立即静下来。
她一口气介绍了三个小时，结果客户的情绪完全被调动了。
有的人高兴，有的人发愁，高兴的是认为找到了办法，发愁的是认为发现了问题。
结束的时候，客户们给予了热烈的掌声。
随后，客户们就针对女代表介绍的数据库产品进行评估，当场拍板确定了50万美元的定单。
以上案例说明：
销售人员不仅要关心客户的产品，还要关心客户的需求。
具备一流煽动能力的销售人员所取得的成就，往往会超过有能力但不善于表达的人。
所以，沟通技巧是重要的技能，演讲技巧是重要的沟通技巧。
2.销售呈现的四个步骤
销售呈现就是销售演讲，基本包括四个部分：
计划、准备、练习和演讲。
计划
在采购流程的不同阶段，销售人员要针对不同的客户介绍不同的内容。
收集客户资料。
成功的销售呈现至少要提前一个月来做计划，否则时间就不是很充分。
在做销售呈现之前，一定要充分地收集客户资料，客户的资料大体分为四大类：
企业客户资料、竞争对手资料、项目资料、个人客户资料。
明确目的。
每一次销售呈现的目的不一定是让客户购买。
客户购买要在采购流程的第五个阶段才会进行，前期销售人员应该是以产品介绍为主导，通常是培训、推广或其它类型。
销售人员只有清楚销售呈现的目的，才可能有的放矢。
准备
销售呈现的第二步是准备。
不管销售演讲面对多少人，都要做好充分的准备，让每一个拿出宝贵时间听介绍的人有所收获。
一般来讲，销售人员需要用讲话时长的双倍时间进行准备，准备内容是所要讲述的观点和支持观点的论据。
最好找一些数据来证明观点，或者运用精彩的故事和案例来支持阐述的观点，才能达到增强客户记忆的效果。
对于销售人员所做的销售呈现，客户通常有五件事情不会忘记：
第一，第一印象。
就是销售人员给客户第一眼的印象。
第二，结束印象。
就是销售人员在介绍结束时说的话和形象。
第三，精彩的故事。
可能记住了故事，但不一定记住内容。
第四，思维的转换。
能造成思维转换的内容使人印象更深刻。
第五，不停地重复。
不停地重复观点也可以加深客户的印象。
要点提示
客户印象深刻的五件事情：
①第一印象；
②结束印象；
③精彩的故事；
④斯维的转换；
⑤不停地重复。
练习
作好前期准备后，销售人员需要调动全身的能量来练习口气、声音及语调。
作为销售人员，如果将双臂抱于胸前和客户谈话，就会认为其比较傲慢，不够尊重听众，甚至会引起客户的反感。
还有的销售人员面对客户时，总是一边晃一边讲，会让客户觉得不够尊重或者不够踏实。
销售人员要从销售呈现一开始就抓住客户的思维，运用肢体语言、抑扬顿挫的声音和声调、丰富的表情以及专业的知识获得客户的认可，才能更好地实现销售效果。
在人际沟通中，大部分来自肢体语言，其次是声调和声音。
因此，对于比较陌生的题目，销售人员至少要花三倍的时间进行练习。
演讲
在演讲阶段，只要前期准备充分就可以取得良好的效果。
四、销售演讲技巧
在不同的场合，销售演讲也要有不同的变化。
在展会过程中，销售人员要面对上百客户，强调煽动性的效果；在技术交流中，注重的是能否专业地帮助客户解决问题；在参观考察的过程中，需要把讲演内容和参观内容有机地结合，利用道具可以创造意想不到的效果。
成功的销售人员一定要掌握演讲呈现的技巧。
掌握知识很容易，要调整自己的行为却是非常难的事情，需要经常的修炼才能获得回报。
良好的习惯能够帮助销售人员赢得订单及公司老板的赏识。
五、销售谈判技巧
一对一、一对多的销售技巧可以帮助销售人员应对绝大多数的场合，但这两种技巧对于谈判的效果并不明显。
销售人员还需要掌握谈判技巧。
1.谈判技巧的作用
谈判是每次成交之前都要进行的环节，是销售人员必须掌握的技巧。
谈判的好坏直接影响销售的结果。
因此，谈判技巧通常是用于收获的技巧。
2.谈判技巧的四步骤
了解对方的立场和利益
在谈判开始阶段，销售人员首先要做的就是了解对方的立场和利益。
分析谈判内容
在了解对方的立场和利益后，针对细节问题的谈判，销售人员要找出谈判的内容，被称为“Budgetingpower”。
在这一步骤中，需要销售人员注意亮点内容：
第一，事先分析谈判内容。
与客户谈判时，销售人员事先要分析清楚客户要求让步的每一项内容。
如果开始就谈价格，就会使销售人员处于为难境地。
第二，切忌直接谈关键话题。
谈判就是相互妥协的过程，销售人员不要一开始就谈关键内容，在相互了解以后再谈到价格，会轻松得多。
找到对方的谈判底线
销售人员在与客户谈判的时候有两条线：
一是客户的底线，二是销售人员的底线。
如果找到一个双方都认为比较公平的平衡点，就可以达成协议。
谈判双方都希望能找到对方的底线来最终达成协议，才可以获得最大的利益。
在谈判过程中，哪一方的谈判底线先被对方发现，在谈判中就会处于不利的位置。
脱离谈判桌
如果在谈判桌上得不到最好的利益，选择脱离谈判桌，往往更有助于达成协议。
【案例】
买房子的价格底线
小刘夫妇想在东三环附近买一套商住两用的楼房，选中了国际港的一套房子。
前期与销售人员接触过多次，认为条件合适，只是价格有些贵，准备与售楼经理商谈价格。
情景1：
售楼经理和销售人员以及小刘夫妇围在一个圆桌旁，开始谈话。
小刘：
那我们就谈谈核心的问题，价格能不能优惠一些？
销售人员：
我们还是把条款合同仔细看一遍，看看有没有其他条款可以谈？
小刘：
售楼处是房地产开发公司的分支吗？
经理：
我们是他们的代理，我们只管销售。
小刘：
哦，那就是说，卖一套房子拿一套提成。
经理：
刘先生看来是老销售了。
小刘：
我做销售八年了。
从谈话中小刘了解到售楼处只是房地产公司的代理，所以小刘判断，还有降价的可能。
情景2：
销售人员：
我们先看一下装修的条款吧
小刘：
……
销售人员：
刘先生是采用一次付清还是分期的方式来付款呢？
小刘：
……
小刘对售楼的价格有了一些认知后，就用他多年积累的销售经验设计了一些问题，探寻对方的销售底线。
情景3：
小刘：
你这个价格我根本没办法接受。
销售人员：
真的吗？
小刘：
一年前你们开盘时，每平米是6000多元，现在凭什么要8000元卖给我？
经理：
那时我们的楼还没卖起来，属于期房，价格当然便宜一些。
小刘：
（生气地）你现在价格是最好的吗？
销售人员：
（犹豫一下）是最好的。
小刘：
（盯着售楼小姐和经理）不一定吧。
我有朋友也买了这个房子，价格比你现在要便宜。
经理：
（脑子在飞快地思考，是不是真有个朋友买了房子？
我当时放了什么价格出来。
要是刘先生拿出证据来，我该怎么说？
）
小刘看出了经理在犹豫和分析，因为当时经理已经给出了九五折的优惠，小刘断定还有向下压价的可能。
情景4：
小刘：
我们谈的很辛苦了，有一个多小时了，能不能休息一下，喝一杯水。
经理：
好啊。
小刘：
（和经理一起喝水）哎，我现在不做销售了，收入也没有那么高了。
这套房子付了分期款，可能就要勒紧裤带过日子了。
经理：
您不做销售了？
小刘：
可不是，收入降低了，再付上房款，每天都不敢去下馆子。
经理：
哎，也真是。
小刘：
能不能请您再帮个忙，再让一点价。
您是公家，我是个人，让一、两个点应该没有问题，对我可是帮了大忙啊。
经理：
（沉默不语）
小刘的方法真的很有效，经理已经在考虑是否再让一些价格了。
情景5：
刘太太：
你们快点谈装修的事吧，还休息什么呀。
我就请了两个小时的假，等着回去呢。
经理：
（突然发现了小刘购房的底线）价格没法再降了。
刘太太在无意之中把自己的谈判底线暴露了，使销售经理咬住了价格，小刘没能让价格降下来。
但是小刘探到了对方的底线，就在装修方面又找到了一些实惠。
六、处理异议的技巧
在销售过程中，销售人员可能会遇到客户的怀疑、误解，或者销售人员自己做错事情或是产品有缺陷等问题。
解决这些问题，通常要用到处理异议的技巧。
销售人员在处理异议中，最有效的方式就是倾听和认可客户的初衷。
1.倾听
在处理异议的时候，销售人员首先要进行倾听，即了解客户的真正所需。
2.认可客户的初衷
无论客户的要求是否有理，销售人员都要认可客户的初衷。
在客户提出的要求做不到的情况下，销售人员要采用开放的态度，站在客户的角度认可并赞赏客户，以便销售活动的顺利进行。
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