各地养老机构服务质量规范及标准删减.docx

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各地养老机构服务质量规范及标准删减

各地养老机构服务质量规范及标准

山东、河南、陕西、北京、相同

1、范围

本规范规定了社会养老服务机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。

本规范适用于广西内的各类、各种所有制形式的为老年人提供养护、康复、托管等服务的养老服务机构。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。

鼓励根据本规范达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

建标143-2010社区老年人日间照料中心建设标准

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准

GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准

GB15982-1995医院消毒卫生标准

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。

医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。

医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

DB11/T149养老服务机构院内感染控制规范

DB11/T220养老服务机构医务室服务质量控制规范

DB11/T305养老服务机构老年人健康评估服务规范

3、术语和定义

3.5老年公寓专供老年人集中居住，符合老人体能心态特征的公寓式住宅，具备餐饮、医疗保健、文化娱乐等多项服务设施。

3.6养老院（敬老院、社会福利院、社会福利中心）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。

3.7护老院专为接待生活半自理老人（半失能老人）而设置的具备多项专业护理服务设施的社会养老服务机构。

3.8护养院专为接待生活不能自理老人（失能老人）而设置的具备多项专业护理服务设施的社会养老服务机构。

3.9社区老年人日间照料中心（托老所）为老人提供短期托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、保健康复、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等短期接待。

3.10居家养老服务中心（居家养老服务站）为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。

3.1.4　敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。

3.1.5　老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。

3.18协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。

3.20功能训练服务对截肢残疾老人装肢前进行的残肢训练以进行增大残肢肌力和活动范围的过程。

3.21步态训练服务对装肢后的肢残老人进行矫正行走姿势的过程。

3.22听力语言训练服务对聋哑残疾老人利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练的过程。

3.23肢体训练服务对智残老人利用运动疗法、作业疗法进行肢体训练的过程。

3.24智力训练服务对智力残疾老人通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。

3.25技能训练服务对精神残疾老人举办各种形式的技能训练，为其生活自理创造条件的过程。

3.26居家生活照料服务对居家的老人提供日常生活照料的过程。

3.33送餐服务将餐饮送到老人房间的活动。

3.34教育服务有计划地对老人开展各类形式的有教育作用的活动。

3.37交通服务对老人提供交通便利的过程。

3.3.19　代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

四、服务内容

4.3　各类养老服务机构的服务范围

4.3.1　老年公寓

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。

4.3.2　托老所

服务范围：

个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。

4.3.3　养老院

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。

4.3.4　农村敬老院

服务范围：

个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。

4.3.5　老年护理院

服务范围：

老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

4.4　养老服务机构的服务

4.4.1　个人生活照料服务

4.4.1.11　便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。

4.4.1.12　个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13　养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15　对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16　养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2　老年护理服务

4.4.2.1　养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.4　老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5　基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。

4.4.2.6　老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7　老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8　老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9　老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4.4.2.10　健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11　院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

4.4.2.12　护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13　临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。

4.4.2.14　养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。

（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）

4.4.2.15　提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16　提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17　养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19　养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20　注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21　注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22　养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.3　心理／精神支持服务

4.4.3.1　养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.3　养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4　养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.6　提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7　养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9　对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.3.10　养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.3.11根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。

4.4.3.13及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。

4.4.4　安全保护服务

4.4.4.1　提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2　提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.6　安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.9　养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.5　环境卫生服务

4.4.5.1　环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。

4.4.5.2　环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3　养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4　养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5　养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6　休闲娱乐服务

4.4.6.3　养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4　提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5　养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6　养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7　对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.6.8　养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

4.4.7　协助医疗护理服务

4.4.7.1　提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2　协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3　观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4　协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。

注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5　协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6　协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7　标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8　搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9　协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10　协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。

4.4.7.11　协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4.4.7.12　养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。

（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13　养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15　对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.7.16　养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8　医疗保健服务

4.4.8.4　养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5　提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6　养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7　养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8　养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10　养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。

老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。

根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11　老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12　药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.13　执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14　执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。

4.4.8.15　养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9　家居生活照料服务

4.4.9.1　家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2　家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3　家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4.4.9.4　养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。

4.4.9.6　对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7　养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.10　膳食服务

4.4.10.3　养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4　提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。

4.4.10.5　养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。

4.4.10.7　养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。

4.4.10.8　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9　对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10　养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.16.3建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。

4.4.11　洗衣服务。

4.4.11.3　养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4　养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5　提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6　洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7　养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。

4.4.11.8　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9　对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10　养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.12　物业管理维修服务

4.4.12.3　养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。

4.4.12.4　养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5　养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6　提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7　养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9　对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.12.10　养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13　陪同就医服务

4.4.13.3　提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4　养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6　对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.13.7　养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14　咨询服务

4.4.14.3　提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。

4.4.14.4　提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。

4.4.14.5　养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7　对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8　养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.15　通讯服务

4.4.15.3　提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4　养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。

4.4.15.5　对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6　养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7　养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8　对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9　养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.16　送餐服务

4.4.16.1　送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。

4.4.16.2　送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3　提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4　送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5　养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6　养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7　对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8　养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.17　教育服务

4.4.17.1　养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2　提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。

4.4.17.3　养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。

4.4.17.4　提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。

4.4.17.5　养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6　养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7　养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8　对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.17.9　养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。

4.4.18　购物服务

4.4.18.3　养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4　陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。

4.4.18.5　养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。

4.4.18.6　养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7　养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8　对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.18.9　养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。

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