客户关系管理期中试卷(2018.4.23).docx

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2017-2018学年下学期17级

市场营销专业《客户关系管理》期中试卷

班级姓名座号成绩

一.填空题：

（共30分）。

1.CRM包括、、三个层面的内容。

2.对企业价值最大的客户被称为客户，对企业价值仅次于最具价值的客户被称为客户，还有一类被称为客户。

3.运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效、双向的沟通，真正体现了

的管理思想，可以与客户维持长久的甚至是来保持和提升企业的利润。

4.CRM系统数据库内容按照不同的用途可以分为：

、、等三类。

5.“MAN”原则中的M代表的是，A代表，N代表。

6.客户调查收集法一般采用的方式有电话调查、邮件调查、、

、。

7.处理客户投诉中最关键一点是，要以的观点来看待这个问题，不要以你的观点看待。

8.地理分类是指按照客户经常活动的以及周边的自然环境进行分类的方式。

9.客户关怀活动包含在客户从、的客户体验的全部过程中，营造出一种友好、、高效的氛围。

10.客户资料的整理是采用科学的方法，对收集到的信息进行筛选、分类、计算、

，使之系统化、，综合反映客户特征的工作。

11.中心辐射寻找法也叫、，是指销售人员在某一特定范围内发展一些，并在这些中心人物的协助下把该范围的组织或个人变成的方法。

12.客户的档案应包括和。

二.判断正误（共5分）。

1.客户数据的内部来源包括客户的基础资料、客户特征、业务状况等。

（）

2.CRM系统的类型从应用集成度角度分类，可分为：

操作型、合作型和分析型。

（）

3.转化潜在客户的关键环节在于树品牌，创名牌，以诚信取胜。

（）

4.委托助手寻找法也称“猎犬法”，是指销售人员雇佣他人寻找潜在客户的一种方法。

（）

5.对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户。

（）

三.选择题（共10分）。

1.以下哪种是常见的客户调查收集法？

（）

A.焦点人群调查B.神秘客户调查C.对“流失”的客户的调查D.电话调查

2.以下哪个不是CRM系统的组成部分？

（）

A.接触层B.管理层C.功能层D.数据库

3.以下四个对客户资料整理时应注意的原则中，哪一个原则是其它三个原则的最终归属点？

（）

A.经济性原则B.准确性原则C.及时性原则D.适用性原则

4.以下哪种需要的潜在客户达到的层次最高？

（）

A.生理需要B.尊重需要C.自我实现需要D.安全需要

5.以下哪个方面不是用来判断客户购买能力的？

（）

A.支付计划B.购买欲望C.信用状况D.购买决策

四.名词解释（共20分）。

1.客户关系管理

2.CRM系统

3.潜在客户

4.个性化服务

5.地毯式寻找法

五.简答题（共35分）。

1.简述客户关系管理过程？

2.简述客户关系管理的作用？

3.客户流失的原因有哪些？

4.如何来准确判断客户的购买欲望？

5.如何利用CRM软件减少客户的流失？

6.简述客户关怀的方法有哪些？

7.在资料收集过程中，企业应该遵守的原则有？

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