初级电信营销员真题精选.docx
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初级电信营销员真题精选
[填空题]1呼叫限制分为哪几类？
参考答案：
闭锁所有出局呼叫、闭锁所有国际出局呼叫、闭锁所有入局呼叫、闭锁除归属移动网外所有国际出局呼叫、当漫游出归属移动网国家后闭锁入局呼叫
[填空题]2地市客户服务中心可以实现哪些功能？
参考答案：
客户咨询服务、客户查询服务、客户投诉受理、相关业务受理、客户服务统计
[填空题]3IP电话业务的拨号方式？
参考答案：
国内长途：
接入码+长途区号（带长途字冠0）+被叫号码国际长途：
接入码+00+国家代码+长途区号+被叫号码
[填空题]4通信行业职业守则提示：
参考答案：
（1）爱岗敬业，忠于本职工作
（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量
（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密
（5）遵纪守法，讲求信誉，文明生产
[填空题]5消费者权益保护法的概念
参考答案：
消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。
[填空题]6“为人民服务”本质上是（），即公民之间通过互相服务来谋求共同的幸福。
参考答案：
人民自我服务[填空题]7《基础电信协议》是以什么为基础制定的？
基础电信服务和增值电信服务之间的相互联系与区别是什么，有何发展趋势？
参考答案：
《服务贸易总协定》第四议定书及其所附《各成员承诺减让表》、《最惠国待遇豁免清单》和关于管制原则的《参考文件》就是《基础电信协议》。
首先，基础电信的发展与完善为增值电信提供了物质条件和载体。
所有的增值电信都要借助于现有的基础电信设施。
其次，增值电信的发展又提高了现有基础电信设施的使用效率，对其性能也提出了更高的要求，推动了基础设施的更新与升级换代，进而促进基础电信服务的发展，今后，所有的电信服务将集中在一个综合化的智能网络上进行。
增值电信与基础电信相互渗透，界限逐步模糊。
[填空题]8增值电信业务资费实行（）或者政府指导价。
参考答案：
市场调节价
[填空题]9传统市场营销观念的演进过程和特征。
参考答案：
（1）生产观念：
生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一，生产观念认为：
生产是最重要的因素，只要生产出有用的产品，就不愁没有销路。
（2）产品观念：
产品观念认为：
产品是最重要的因素，消费者会欢迎质量最优、性能最好的产品。
因此产品导向企业致力于制造优良产品并经常改进，不断提高产品质量。
只要物美价廉，客户必然会找上门，无需大力推销。
（3）推销观念：
推销观念是为许多企业所采用的另一种观念。
推销观念认为：
消费者通常会有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者通常不会购买本企业太多的产品，因此企业必须大力开展推销和促销活动，刺激消费者作更多的购买。
[填空题]10合同订立后，不得因承办人或（）的变动而变更和解除。
参考答案：
法定代表人
[填空题]11从推销的观念演变为市场营销的观念应该具有哪些特征。
参考答案：
从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：
市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。
基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。
[填空题]12计算机系统包括（）和（）两大系统，二者协同工作，缺一不可。
参考答案：
硬件；软件
[填空题]13基础电信业务和增值业务的界定。
参考答案：
基础电信业务是指通过电信网进行传送的电话和电报业务。
建立在基础电信业务之上的电信增值业务可以对信息进行存储、改变速率、码型或通信规则的加工处理功能，增加了信息的使用价值。
[填空题]14产品策略的基本思想不在于如何使消费者接受企业的产品，而是企业如何最大限度地满足（）的各种需要。
参考答案：
用户
[填空题]15基础电信业务和增值业务的种类。
参考答案：
基础电信业务包括：
（1）固定网络国内长途及本地电话业务；
（2）移动网络电话和数据业务；
（3）卫星通信及卫星移动通信业务；
（4）互联网及其他公共数据传送业务；
（5）带宽、波长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务；
（6）网络承载、接入及网络外包等业务；
（7）国际通信基础设施、国际电信业务；
（8）无线寻呼业务；
（9）转售的基础电信业务。
增值业务包括：
（1）电子邮件；
（2）语音信箱；
（3）在线信息库存储和检索；
（4）电子数据交换；
（5）在线数据处理与交易处理；
（6）增值传真；
（7）互联网接入服务；
（8）互联网信息服务；
（9）可视电话会议服务；
（10）宽带接入业务；
（11）IDC业务；
（12）无线数据业务。
[填空题]16产品策略包括产品组合策略、产品差异化策略、（）和产品服务策略。
参考答案：
产品包装策略
[填空题]17市场调研步骤；市场调研常用方法及各方法的具体环节。
参考答案：
市场调研步骤：
第一步：
问题/机会的识别与界定第二步：
生成调研设计第三步：
选择基本的调研方法第四步：
抽样过程第五步：
搜集数据第六步：
分析数据第七步：
准备和撰写报告第八步：
跟踪
[填空题]18违反法律、法规的合同是（）合同。
参考答案：
无效
[填空题]19市场营销的宏观环境包括因素的内容。
参考答案：
（1）人口环境
（2）经济环境
（3）技术环境
（4）政治环境
（5）社会与文化环境
[填空题]20商务交易（）是谈判过程中继叙述、回答、说服过程之后的一项重要工作。
参考答案：
促成
[填空题]21场营销核心概念之间的联系和衔接。
参考答案：
市场营销涉及如下核心概念：
需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。
人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。
需要是没有得到某些基本满足的感受状态。
欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。
而需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。
人类靠产品来满足自己的各种需要和欲望。
在对能够满足某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的效用和价值。
效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价，是指产品满足人们欲望的能力。
效用实际上是一个人的自我心理感受，它来自人的主观评价。
交换是市场营销的核心概念。
当人们决定以交换方式来满足需要或欲望时，就存在市场营销了。
交易往往在市场上进行，因此交易的概念引伸出市场概念。
所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。
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[填空题]22市场调研中的抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位进行调查，并由此（）的情况。
参考答案：
推断总体
[填空题]23市场营销与广义市场营销的联系与区别。
参考答案：
狭义的市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。
这个概念认为市场营销活动是从生产企业的生产活动结束，产出产品开始，直至产品到达消费者手中为止。
广义的市场营销定义可概括为：
“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。
”
[单项选择题]
24、通信行政机构上下级之间职能权限分工，遵循（）的原则。
A.民主与集中管理
B.集中与分级管理
C.上级统一管理
D.下级管理，上级不干预
参考答案：
B
[填空题]25新的市场营销观念和传统市场营销观念。
参考答案：
传统市场营销观念：
（1）生产观念
（2）产品观念
（3）推销观念新的市场营销观念：
（1）营销观念
（2）社会营销观念
[单项选择题]
26、现代营销理论所提出的产品整体概念中的附加产品包括（）、送货、保证、安装和维修等销售服务。
A.品牌
B.式样
C.结构
D.信贷
参考答案：
D[填空题]27市场营销的核心概念
参考答案：
市场营销涉及如下核心概念：
需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。
[单项选择题]
28、热启动是指在计算机已加电的情况下，使用组合键（）重新启动计算机。
A.
[Ctrl]+[Alt]+[Del]
B.
[Ctrl]+[Shift]+[Del]
C.
[Ctrl]+[Alt]+[Shift]
D.
[Esc]+[Alt]+Del]
参考答案：
A
[填空题]29营销的定义
参考答案：
市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。
广义的市场营销定义可概括为：
“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。
[单项选择题]
30、“皇帝女儿不愁嫁”反映了（）观念。
A.生产
B.产品
C.推销
D.社会营销
参考答案：
A
[填空题]31影响集团客户购买行为的因素。
参考答案：
（1）环境因素
（2）组织机构因素
（3）决策权因素
（4）个人因素
[单项选择题]
32、细分市场是从（）的角度进行划分的。
A.生产者
B.生产品种
C.消费者
D.产品系列
参考答案：
C
[填空题]33不正当竞争和正当竞争/不平等竞争与垄断的区别。
参考答案：
不正当竞争是行为人：
（1）以故意规避法律或者直接违反法律、政策为前提；
（2）以牟取非法利益为目的；
（3）采取不符合法律、政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段；
（4）损害了消费者或其他经营者的利益，破坏社会主义市场经济秩序的行为。
正当竞争是行为人：
（1）以遵守法律、遵守商业道德为前提；
（2）以取得竞争效果，增加经济效益和社会效益为目的；
（3）以充分调动职工的积极性，努力提高产品质量、提高劳动生产率，改进技术、降低成本、增加信誉为竞争手段。
（4）使社会主义市场经济健康、蓬勃地向前发展。
（5）不平等竞争又叫不公平竞争，它不是行为人主观因素造成的，而是由于外因形成的，有时还是由法律、政策规定的。
不平等竞争是一定历史条件的产物。
垄断是指少数大企业或经济组织之间为攫取高额利润为目的，利用正当或不正当竞争手段，彼此达成协议独占某种商品的生产和销售。
[单项选择题]
34、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称为产品整体概念中的（）
A.附加产品
B.形式产品
C.核心产品
D.期望产品
参考答案：
C
[填空题]35合同和合同法的概念
参考答案：
合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。
调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。
[单项选择题]
36、战略营销观念的出发点是（）。
A.企业
B.目标市场
C.环境
D.消费者
参考答案：
C
[填空题]37消费争议解决的途径
参考答案：
消费争议解决的途径有：
协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。
[单项选择题]
38、以下用语中表示道歉的用语是（）。
A.Seeyoutomorrow!
B.Don`tmentionit
C.Hello，I`mWangLin
D.I`mawfullysorry
参考答案：
D
[填空题]39反不正当竞争法的概念
参考答案：
反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。
[单项选择题]
40、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（）看作是企业营销中最重要的因素。
A.生产
B.产品
C.推销
D.需求
参考答案：
A
[填空题]41根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。
参考答案：
从以下四个方面展开论述：
（1）有利于物质文明和精神文明建设
（2）有利于加强队伍建设
（3）有利于维护电信信誉
（4）有利于提高经济效益
[单项选择题]
42、整合营销基本思路之一强调（）。
A.规模化
B.协调与统一
C.现代化
D.系统化
参考答案：
C
[填空题]43电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。
参考答案：
电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。
虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。
两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。
[单项选择题]
44、整合营销基本思路之一是以（）为中心。
A.整合
B.协调
C.现代化
D.系统化
参考答案：
A
[填空题]45电信职业道德体现的根本宗旨。
参考答案：
电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
是电信一切工作的出发点和落脚点。
[单项选择题]
46、基本营销因素在管理学和市场营销学中被称为（）。
A.3P`S
B.4P`S
C.3P
D.4P
参考答案：
B
[单项选择题]
47、职业道德不包括的内容（）
A.职业道德意识
B.职业守则
C.职业道德行为
D.孝敬父母
参考答案：
D
[单项选择题]
48、产品寿命周期是指产品从（）的全过程。
A.研制成功到投入市场
B.初始投入到逐渐成长
C.成熟到最终退出市场
D.初始投入到最终退出市场
参考答案：
D
[填空题]49地区客户服务中心可以实现哪些功能？
参考答案：
客户咨询服务，客户查询服务，客户投诉处理，相关业务受理，客户服务统计。
[单项选择题]
50、技术更新的速度加快产品的同质化，市场需求的个性化等使（）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。
A.产品
B.价格
C.服务
D.促销
参考答案：
C
[填空题]51SIM卡的正反面是如何规定的？
正反面的图案设计分别是由哪个部门负责的？
参考答案：
SIM卡的带有芯片的一面为正机，正面的图案是由全国SIM卡管理中心制定的，反面的图案是由各省、自治区、直辖市SIM卡处理中心自行制定的[单项选择题]
52、按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
A.感知
B.参与
C.满意
D.选择
参考答案：
B
[填空题]53呼叫转移业务的收费标准是什么？
参考答案：
1、无条件呼叫转移及不可及呼叫转移；
（网内）基本费（
0.2元／分钟）＋归属地至前转地的长途费用。
2、无条件呼叫转移及不可及呼叫转移；
（网间）基本费（
0.3元／分钟）＋归属地至前转地的长途费用。
3、遇忙呼叫转移和无应答呼叫转移（网内）基本费（
0.2元／分钟）＋归属地至漫游地的长途费用＋漫游地至前转地的长途费用。
4、遇忙呼叫转移和无应答呼叫转移（网间）基本费（
0.3元／分钟）＋归属地至漫游地的长途费用＋漫游地至前转地的长途费用。
[单项选择题]
54、服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。
A.员工
B.客户
C.产品
D.品牌
参考答案：
A
[填空题]55服务差错的范围主要是什么？
参考答案：
填错开机通知单，丢失开、停机单或延误开、停机，错收各种费用，手机编程错误，配号错误，对客户投诉进行错误处理
[单项选择题]
56、以下不属于客户关系管理的是企业（）管理。
A.客户信息
B.市场营销
C.服务
D.财务
参考答案：
D
[多项选择题]
57、新的营销观念包括（）。
A.生产管理
B.市场营销观念
C.社会营销观念
参考答案：
B,C
[多项选择题]
58、一个完整的客户关系管理应用系统应当具有（）等特点。
A.综合性
B.集成性
C.智能化
D.高技术含量
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
59、从习惯上讲，商务谈判可以分为（）、成交和签约等阶段。
A.开局
B.摸底
C.报价
D.磋商
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]60整合营销的基本含义及主要思路？
参考答案：
整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。
简而言之，就是一体化营销。
其基本思路如下：
一是以整合为中心；二是讲求系统化管理；三是强调协调与统一；四是注重规模化与现代化。
升级会员 